第七章 結論與建議
第一節 研究結論
一、建構新竹市環境保護局平衡計分卡
針對量化研究問卷，在受測員工重視指標程度題項，採主成分分析，以最大變異法 進行轉軸，並配合 Kaiser 法；萃取 4 個因素，解說總變異量為 63.652％。依性質分別 命名，歸納四構面分別，1、「財務構面」計 7 個策略指標，2、「顧客構面」計 9 個策略 指標，3、「內部流程構面」計 9 個策略指標，4、「學習成長構面」計 12 個策略指標；
共計 5 大策略性議題、37 個策略指標。（如表 7-1）
表 7-1 新竹市環境保護局平衡計分卡
構面 策略性議題 衡量指標
年度獲得經費 經費公平分配 預算成本適當控制
預算執行率 預算成長率 爭取上級補助
財務 財務
依限撥款速度
構面 策略性議題 衡量指標
顧客滿意度 顧客抱怨率 提高顧客滿意度
服務公平分配 服務回應性與即時性
服務態度 服務對象配合程度 與服務對象之關係良好
服務品質 顧客
服務品質與服務對象認同
民眾對組織整體形象
構面 策略性議題 衡量指標 機關對外協調 作業流程的合理性 組織內各單位之協調
計畫執行率 團隊績效 與民意機關之關係
資訊系統的功能 目標暨成果管理 內部流程 內部流程
管理監督水準之合理性
構面 策略性議題 衡量指標
員工建言與建言之採納 員工滿足感 員工調、離職率
員工教育訓練 員工缺勤率 個人與組織配合度
員工之獎懲 員工能力 升遷成員數
申訴次數 成員工作負荷 學習成長 學習與成長
組織創新與學習
二、與現行績效指標差異：
（一）、新竹市環境保護局整體績效-因素分析結果
根據本研究的第六章平衡計分卡以因素分析及信度分析所得出之結果刪除 4 個不符 合的因素項目剩下 37 個因素指標，並以四構面的平均數的大小排序， 所 得 出 來 構 面 重 要 性 依 序 為「 財務構面」、「 顧客構面」、「 學習構面」及「 內部構面」。（ 見 表 7-2）
表 7-2 構 面 重 要 性 排 序 表
衡量構面 平均數 標準差 排序
財務 4.352 0.828 1
顧客 4.22 0.883 2
內部流程 4.174 0.904 4 學習成長 4.202 0.875 3
（二）、新竹市環境保護局各單位長官對於平衡計分卡四構面優先排序的看法
根據對新竹市環境保護局之局（副）局長以及各課室課長的訪談結果，以主管認為 各構面的重要性加以計分結算出總合，並以此結果加以排序， 所 得 出 來 構 面 重 要 性 依 序 為「 顧客構面」、「 財務構面」而「 內部流程構面」和「 學習成長構面」位 居 第 三 順 位 。
下表 7-3 可得知（詳見附錄一），新竹市環境保護局主要是以環保署所制定的績效 目標為主，經訪談長官認為內部流程指標與學習成長指標上重要性都為第三之外，新竹 市環境保護局各課室長官認為顧客構面為最重要因素指標，第二為財務指標，因為本機 關不是營利事業，純粹是為了服務人民所設立的;而在員工調查的因素分析結果中，則 認為財務構面最重要，與長官認知上有點不同。主因在於一開始官員認為財務指標是以 營利指標為主，但在設計問卷時，考量公部門特性之後，在指標的設計上，財務指標主 要是以預算作為主軸。之後再次針對因素分析結果深入訪談，官員認為以預算為主的考 量是可以接受的。此外，因素分析與深入訪談官員兩項分析結果相同的是：內部流程及 學習成長構面同為落後指標，此結果顯示出環境保護局員工認為組織內部的整頓以及人 員的養成及培訓與其他構面比較是排序較為後面的。然而不論營利或非營利單位，內部 流程跟學習與成長構面指標都為提升績效的基石，為進一步達成建造一個「藍天、綠地、
青山、淨水」生活空間的願景，建議對內部流程及學習成長構面應該納入下次的重點績 效指標上。
以新竹市環境保護局各單位長官對於平衡計分卡四構面優先排序的看法評分，其 1234 代表著優先順序排列，以 1 為最大代表 4 分，而以 4 為最小代表 1 分，以此類推，
將其總分加總下來排序，得分越高代表排序越重要。
1、財務構面指標性質相似：對公部門而言經費提供是為了維持及確保經費持續的投入，
所以把機關年度各類預算員額控管百分比、機關人力控管達成情形、各機關當年度經常 門預算與決算賸餘百分比、各機關年度資本門預算執行率、各機關中程施政目標、計畫 與歲出概算規模之配合程度、各機關概算優先順序表之排序與政策優先性之配合程度歸 類於財務構面。與本研究因素分析所得指標為年度獲得經費、經費公平分配、預算成本 適當控制、預算執行率、預算成長率、爭取上級補助、依限撥款速度，兩方指標比較性 質相似。
2、顧客構面指標不足：對於政府機關而言，服務對象為百姓，因此政府機構必須致力 達成百姓的期望，為百姓創造最高之價值及福祉，因此民眾對環境保護施政滿意度、民 眾對環保公務人員服務品質滿意度、民間團體諮商數、民間團體接受諮商後對相關政策 修訂之滿意度歸類於顧客構面。與本研究因素分析結果得知此構面忽略了顧客抱怨率、
服務公平分配、服務回應性與即時性、服務對象配合程度、服務品質、民眾對組織整體 形象等指標。
3、內部流程構面指標計算過程繁瑣：為了滿足民眾所想要達到的標準，政府機關必須 在業務運作流程上表現卓越，例如：強化服務品質、效率、時間及彈性等。因此稽查後 督導改善完成率、分發考試及格人員比例、依法足額進用身心障礙人員及原住民人數、
公害陳情案件處理速率、公害糾紛案件初期妥適處理率、促參簽約金額責任額度達成率
（目標），歸類於內部流程構面，與本研究因素分析比較得知忽略了機關對外協調、作 業流程的合理性、團隊績效、與民意機關之關係、資訊系統的功能。
4、學習成長構面指標過少：在此構面主要是增加員工能力及資訊系統強化，及組織氣 候的建立，皆為學習成長構面之主要內容。專業及證照訓練人次累計、加入國際監測網 站數、國際公約於國內落實的程度、參與及舉辦國際會議及活動、組織學習歸納於學習 成長構面。由下表 7-5 較得知，個案公務機關現行績效考核規定，忽略學習成長構面指 標，只有在國際觀、人員訓練、專業証證有納入外，為配分比較偏低，忽略了員工建言 與建言之採納、員工滿足感、員工調、離職率、員工缺勤率、個人與組織配合度、員工
之獎懲、員工能力、升遷成員數、申訴次數、成員工作負荷、組織內各單位之協調等指 標衡量。
表 7-5 96 年地方環境保護機關績效考核計畫指標彙總
95 年度地方環境保護機關績效考核指標彙總 本研究因素分析後所得指標
財務構面 財務構面
機關年度各類預算員額控管百分比 年度獲得經費
機關人力控管達成情形－ 經費公平分配
各機關當年度經常門預算與決算賸餘百分比 預算成本適當控制 各機關年度資本門預算執行率 預算執行率
各機關中程施政目標、計畫與歲出概算規模之配 合程度
預算成長率
各機關概算優先順序表之排序與政策優先性之配
合程度 爭取上級補助
顧客構面 依限撥款速度
民眾對環境保護施政滿意度 顧客構面
民眾對環保公務人員服務品質滿意度 顧客滿意度
民間團體諮商數 顧客抱怨率
民間團體接受諮商後對相關政策修訂之滿意度 服務公平分配
內部流程構面 服務回應性與即時性
稽查後督導改善完成率 服務態度
分發考試及格人員比例 服務對象配合程度
依法足額進用身心障礙人員及原住民人數 與服務對象之關係良好
公害陳情案件處理速率 服務品質
公害糾紛案件初期妥適處理率 民眾對組織整體形象 促參簽約金額責任額度達成率（目標） 內部流程
學習成長構面 機關對外協調
專業及證照訓練人次累計 作業流程的合理性
加入國際監測網站數 計畫執行率
國際公約於國內落實的程度 團隊績效
參與及舉辦國際會議及活動 與民意機關之關係
組織學習 資訊系統的功能
目標暨成果管理
管理監督水準之合理性
學習成長
員工建言與建言之採納
員工滿足感
員工調、離職率
員工教育訓練
員工缺勤率
個人與組織配合度
員工之獎懲
員工能力
升遷成員數
申訴次數
成員工作負荷
組織創新與學習
組織內各單位之協調
三、評估施政滿意度與環境保護局目前差異 表 7-6 施政滿意度彙總表
項目 滿意 不滿意 拒答/不知道
居住的環境 79.3％ 18.4％ 2.3％
環境保護局人員的專業能力 65.8％ 24.9％ 9.3％
環境保護局相關人員的服務態度 65.9％ 26.5％ 7.6％
居所的垃圾清除情形 82.4％ 11.7％ 5.9％
陳情或檢舉後，對主管機關處理成效 40.9％ 52.7％ 6.5％
環境保護局施政 66.7％ 13.8％ 19.6％
表 7-7 污染類彙總表
項目 輕微 嚴重 拒答/不知道
空氣污染 81.4％ 16.4％ 2.3％
噪音污染 76.0％ 23.1％ 0.9％
河川污染 39.2％ 13.2％ 47.6％
表 7-8 顧客構面彙總表
平均數 標準差 排序 顧客滿意度 4.295 0.785 1
服務品質 4.295 0.823 2 民眾對組織整體形象 4.264 0.879 3 服務態度 4.253 0.897 4 服務回應性與即時性 4.226 0.881 5 服務公平分配 4.207 0.900 6 服務對象配合程度 4.165 0.928 7 與服務對象之關係良好 4.146 0.962 8 顧客抱怨率 4.126 0.896 9
績效管理的目的是在幫助組織及其管理者、成員在其工作領域上，做策略性的規劃;
策略性的規劃並非要每個人、單位、皆層…均有相同的程序或方法，可以很繁雜也可以 很簡單、單純化；端視績效目的及成員的認知及大環境的各項因素所評估、分析及規劃
策略性的規劃並非要每個人、單位、皆層…均有相同的程序或方法，可以很繁雜也可以 很簡單、單純化；端視績效目的及成員的認知及大環境的各項因素所評估、分析及規劃