第一節 研究動機
隨著與全球經貿往來日趨頻繁，為因應全球化趨勢帶來的衝擊，政府等公部門必須 強化效率，而開啟一九九○年代新公共管理的思潮。英美等國家行政改革乃效法私部門 的做法，強調「向企業學習」。然而，雖然公部門是否可完全比照企業經營模式，還存 在著不同的歧見，然其最終的目標仍為「提升績效」。其中私部門廣泛使用的平衡計分 卡及策略地圖，其在公部門的應用，已經引起重視。二○○五年六月四日，平衡計分卡 (Balanced Scorecard，簡稱 BSC)創始人之一的羅伯．柯普朗(Robert S. Kaplan)教授 來台演說，針對企業如何描繪「策略地圖」有一番深入的探討，並引起廣泛的注目與討 論。
《哈佛企管評論》曾將平衡計分卡評為七十五年來最具影響力的管理思維；《財星》
一千大企業中已有 55％以上實施平衡計分卡；也有超過半數的北美企業採用它做為企業 內績效評估工具。世界各地包括台灣，也有不少企業與非營利事業單位導入平衡計分卡 作為「策略實施」與「績效評估」的工具，而本研究擬以平衡計分卡的相關概念及工具 運用在新竹市環境保護局個案上，建立適合的績效評估指標以提升該單位的組織經營績 效。
一、新竹市環境保護局的機關屬性
新竹市環境保護局（以下簡稱環境保護局）於 1988 年九月一日正式成立，專責推 動公害污染防治、環境教育宣導及環境清潔維護，以達成增進生態環境平衡之目的；1990 年七月，環境保護局為因應日益繁雜的環保業務而進行組織變革，由原來的三個業務課 重新調整成七個業務課，行政院環境保護署並選定新竹市興建焚化廠以解決區域垃圾處 理問題，焚化廠於 2001 年二月正式營運，負責處理新竹市及鄰近縣市之家戶垃圾及一 般事業廢棄物。因此，新竹市環境保護局的組織業務增加一項焚化廠的經營管理、
環境保護局在新竹市政府單位是屬於府外局1，財務與人事是獨立的，與其他單位較 不一樣的地方是財務部分，環境保護局的經費預算除了來自於上級補助外，還有其他額 外的收入，例如罰款及賠償收入（罰金罰鍰、沒入金、賠償收入）、規費收入（審查費、
證照費、場地設施管理收入、廢棄物清理費、清潔規費、資料使用費）、財產收入（權 利金）、補助及協助收入（專款補助收入）、售電收入等，年度額外收入達新台幣五億 五千八百多萬元 2，其中廢棄物清運及售電部分所佔比例最大。以九十四年度售電部分 為例，便替環境保護局帶來新台幣一億三百多萬元的收入，廢棄物清運費及清潔規費部 分更達有三億七千多萬元的收入3。
新竹市環境保護局積極建立環境管理系統，「科技、文化與環保的新竹」一直是新 竹市政府推動政策的主要目標，新竹市環境保護局在市府施政計畫與國家環境保護計畫 的指導下，制定「新竹市環境保護計畫」，期望透過積極行政、主動行政、興利行政及 市民主義的工作態度，冀使新竹市具備「潔淨舒適與美麗共生」的生活環境，成為推動
「永續城市」的發展典範。
然而，隨著民眾知識水準提升，人民對政府部門的行政效率與服務品質的要求越來 越高，新竹市環境保護局應如何採用新的策略管理工具，來整合組織資源、凝聚員工向 心力、強化核心競爭力，以改善組織績效達成上述組織目標呢？為此，本計畫欲透過平 衡計分卡及策略地圖之分析，確立新竹市環境保護局整體之策略目標，以期能推動全方 位之新竹市環境保護局之運作系統，創造卓越績效。
1府內局、府外局的概念來自日本，府外局是指技術性，執行機關，可以單獨對外行文者，府內局則是政
策性機關，一律以縣市政府名義對外行文。而府外局最大的好處是它的人事、預算獨立，比較不會遭到 行政首長任意撤換。
2 資料來源：整理自新竹市環境保護局歲入預算執行情形
http://www.hccepb.gov.tw/Business/buss-1-1.asp?indexflag1=2003/04/24/14/41/35&indexflag2=2 003/05/09/09/03/45
3在垃圾清運處理部分，新竹市環境保護局接受外縣市委託垃圾焚燒，一公噸採收費新台幣一千五百元，
每日廢棄物處理量為九百公噸。焚化廠的垃圾處理採二十四小時連續運轉，並以汽電共生之方式發電並 轉售台電公司，發電容量為二十四萬仟瓦，焚燒一噸垃圾約可發電四百度，
資料來源：整理自 http://zine.bamboo.hc.edu.tw/issue01/special/incinerator-hc-info.html
第二節 研究目的
本計劃以新竹市環境保護局為研究個案，規劃新竹市環境保護局之平衡計分卡之與 策略地圖，並依照策略地圖提出建構績效評估指標之方式。具體而言，本計畫有以下目 的：
一、規劃新竹市環境保護局平衡計分卡與策略地圖。
二、分析新竹市環境保護局施政滿意度。
三、透過施政滿意度與平衡計分卡之結合，以提出新竹市環境保護局之策略地圖及績效 評估指標。
四、分析實證中的問卷資料與訪談內容，提供新竹市環境保護局經營策略上之興革與建 議。
第三節 名詞解釋
平衡計分卡：Kaplan & Norton (1996)提出平衡計分卡(BSC)觀念，主要在於尋求 組織短期與長期目標間、財務與非財務之量度間、落後與領先之衡量指標間、以及企業 內部與外部績效構面間之平衡狀態；BSC 係將組織的績效評估指標分成四個重要的構 面，分別為顧客構面、財務構面、內部流程構面及學習與成長構面。藉由這四個構面所 建立的績效評估指標，對組織的經營績效進行完整有效的評估，以確保組織目標的達成。
策略地圖：Kaplan & Norton (2004)提出策略地圖(Strategy Map)的作用，提供一 種眼見為憑的架構，透過四構面相互關連的目標項目，連結無形資產與股東價值的創 造；同時它也把營運、顧客、創新、法規等內部流程的優異表現，與組織所期待的財務 目標的因果關係予以串聯。策略地圖的提出也是為解決平衡計分卡與策略之間缺乏有效 互動的現象，可使平衡計分卡從一個績效評估工具發展成一個長遠策略執行工具。
平衡計分卡依據組織策略及願景規劃設計績效指標程序略有不同，主要是個案研究 對象為非營利性質之公務機關，其績效評估制度主要目的為遵循不同的法令規定，並依 文獻彙整所得之指標平衡計分卡財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面，
問卷調查及深入訪談結論與個案機關現有制度及策略相互比較，並提出建議。
第四節 研究流程
本研究計劃採用個案研究的方式，並藉由相關文獻之理論探討，佐以抽樣調查及深 度訪談研究法進行資料蒐集，抽樣調查部分以電訪方式進行環境保護局施政滿意度調 查，結果將提供環境保護局作為施政的參考；深度訪談是針對環境保護局員工進行訪 談，藉以建構並導出平衡計分卡四個構面，規劃設計績效評估指標之參考理論架構。
一、研究流程
本研究流程及調查流程如下：
圖1-1 研究流程圖 界定研究目的
相關理論與文獻探討
個案機關背景及施政目標 重點介紹
結論及建議 建構環境保護局平衡計分
卡與策略地圖 資料分析
電訪（施政滿意度） 深入訪談 問卷調查（BSC）
二、施政滿意度電話訪問與平衡計分卡問卷流程圖
圖 1-2 施政滿意度電話訪問與平衡計分卡問卷流程圖 確定研究目的
界定母群體
前測 設計問卷
抽樣
電訪（施政滿意度）
問卷分析
問卷施測（BSC）
是
否
修正問卷