變異數分析結果

為了進一步瞭解，群體間對於各指標看法是否有差異，進行單因子變異數分析，以 瞭解在不同樣本特徵群體間，個群體對於不同的結構面指標，在指標選取上是否有顯著 差異，其判別之條件為P值是否有小於0.05之顯著水準。對於不同樣本特徵，包括年齡、

教育程度、職等、服務單位及服務年資，以平衡計分卡下四個構面分析，在績效評估指 標選取上，看法是否有顯著差異。

一、年齡不同的差異性

統計上無顯著差異，故不予討論。

二、教育程度不同的差異性 統計上無顯著差異，故不予討論。

三、單位不同的差異性

統計上無顯著差異，故不予討論。

四、職等不同的差異性

依照員工職等，將群體分為簡任、薦任、委任、約聘人員，再計算出每個群體中，

對於各項指標之平均數，最後進行單因子變異數分析。研究結果，依下表所示， 財務 構面之 P 值小於 0.05 之顯著水準，因此職等的不同，在財務構面指標之選取上，會造 成差異影響。（見表 6-19）

表 6-19 職等不同的差異性之變異數分析表

平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性 財務構面 組間 4.373 4 1.093 3.003 0.019﹡

組內 93.197 256 0.364 總和 97.569 260

顧客構面 組間 1.340 4 0.335 0.754 0.556 組內 113.819 256 0.445

總和 115.159 260

內部流程構面 組間 0.224 4 0.056 0.101 0.982

組內 141.899 256 0.554 總和 142.123 260 學習與成長構

面 組間 0.348 4 0.087 0.180 0.949 組內 123.609 256 0.483

總和 123.957 260

＊代表顯著性

五、服務年資的差異性

依照員工服務年資長短， 再計算出每個群體中，對於各項指標之平均數，最後進 行單因子變異數分析。研究結果，依下表所示， 所有指標及財務構面之 P 值小於 0.05 之顯著水準，因此服務年資在指標選取上有顯著之差異，其差異主要在於財務構面指標 上。（見表 6-20）

表 6-20 服務年資的差異性之變異數分析表

平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性 財務構面 組間 7.783 4 1.946 5.548 0.000＊

組內 89.787 256 0.351 總和 97.569 260

顧客構面 組間 2.762 4 0.690 1.573 0.182 組內 112.397 256 0.439

總和 115.159 260

內部流程構面 組間 4.177 4 1.044 1.938 0.105 組內 137.945 256 0.539

總和 142.123 260

學習與成長構面 組間 4.423 4 1.106 2.368 0.053 組內 119.534 256 0.467

總和 123.957 260

＊代表顯著

六、事後檢定

有鑒於財務構面於職等及服務年資有顯著差異，以下即對此作更進一步的分析:

表 6-21 個人職等及服務年資對財務構面之變異數及 Scheffe 多重比較分析 個人

屬性

組別 個數 平均數 標準差 F 值 P 值 事後比較 (1)薦任以上 23 4.17 0.44

(2)委任 21 4.34 0.58 (3)約聘人員 39 4.11 0.58 (4)清潔隊員 178 4.43 0.63 職等

Total 261 4.35 0.61

3.656 0.013＊ (4)> (3)

(1)5 年以下 66 4.06 0.61 (2)6-10 年 97 4.43 0.59 (3)11-15 年 58 4.46 0.60 (4)16-20 年 23 4.52 0.51 (5)21 年以上 17 4.47 0.64 服務

年資 Total 261 4.35 0.61

5.548 0.000＊ (2)＞(1) (3)＞(1) (4)＞(1)

（一）、就職等而言，F 值達到顯著水準（F=3.365；P=0.013＜0.05），應而拒絕虛無假 設。表示不同職等的受訪者對財務構面有極為顯著差異存在。

（二）、就服務年資因子而言，F 值達到顯著水準（F=5.548；P=0.000＜0.05），應而拒 絕虛無假設，表示不同服務年資的受訪者對財務構面有極為顯著差異存在。

（三）、以職等而言：清潔隊員的受訪者與約聘人員在財務構面上有顯著差異，清潔隊 員的受訪者平均數（4.43）高於約聘人員的平均數（4.11），亦卽清潔隊員的受訪者對 財務構面上的重視程度顯著的高於約聘人員的受訪者。

（四）、以服務年資而言：服務年資 5 年以下的受訪者與服務年資 6~10 年受訪者在知識 分享上有顯著差異，服務年資 5 年以下受訪者平均數（4.06）低於 6~10 年平均數（4.43）， 亦卽服務年資 5 年以下受訪者對財務構面的重視程度顯著的低於服務年資 6~10 年受訪 者；同理，服務年資 5 年以下受訪者（4.06）對知識分享的滿意度低於服務年資 11~15 年受訪者（4.46）;，服務年資 5 年以下受訪者（4.06）對財務的重視程度低於服務年

資 16~20 年受訪者（4.52）。

針對表做事後比較分析，推究其因如下：

1、針對職等而言，清潔隊員的受訪者對財務構面上的重視程度顯著的高於約聘人 員的受訪者，可能原因為差異為約雇人員與清潔人員所產生，其可能原因為約聘人員為 暫管業務之進用人員，其業務所需經費來源為環境保護局之代辦經費，非屬各案公務機 關之年度預算，對於預算執行率的高低，並無相關檢討賞罰的規定，故對於財務構面指 標績效之表現較無要求所致。

2、就服務年資而言，服務年資 5 年以下受訪者對財務構面的重視程度顯著的低於 服務年資 6~10 年、11~15 年及 16~20 年受訪者，可能原因是服務年資低者剛進公司，對 於業務方面較不熟悉，故於經費應用上相對也較少。而服務年資 6~10 年、11~15 年及 16~20 受訪者因其進入公司已有一段時間，習於日常例行工作，所以較熟於執行施政方 針，認為其政策推動需要經費，故對於財務方面也較重視。

七、小結

新竹市環境保護局員工績效考核與整體績效衡量的重要性分析，新竹市環境保護局 各構面整體績效衡量指標重要性依序為， 「財務構面」、「顧客構面」、「內部流程 構面」、「學習成長構面」。

（一）、新竹市環境保護局員工績效考核與整體績效衡量的因素分析結果

由於問卷調查中項目眾多，故利用因素分析法，將新竹市環境保護局員工績效考核 與新竹市環境保護局整體績效衡量平衡計分卡四構面的指標與以因素命名歸類至一到 二個因素，各因素之共同性皆大於0.5及因素特徵值都大於1，並且符合因素負荷量的絕 對值大於0.4和兩因素負荷量差大於0.2，以及分項對總項相關係數大於0.5，且顯著者，

所以以上結果可取

根據 Kaplan & Norton (1996)所提出指出組織營運績效評估傳統上在「財務面」的 衡量指標是屬於落後指標，應同時重視「顧客面」、「內部流程面」、「學習成長面」等三

個構面的非財務性指標，因為它們才是真正的領先指標。而從表 6-2 得知，卻發現在內 部與學習構面的解釋變異量都顯示出環境保護局人員此兩項構面排序較為後面，反倒是

「財務面」是當局人員最重視的，經訪談各主管卻認為會有這種結果是因為環保機關在 做施政項目時，都需要經費支持，而現今因經濟蕭條政府補助逐漸減少，又加上人們對 於生活品質要求越來越高，而環境保護局本為非營利機關，在財務面的問卷設計上也是 以增加預算執行為主，故當局人員才較重視財務面，最終的目的也是為了有足夠預算推 動政策以服務市民，與一般營利機關在財務面上的評比不同。

A-02：對於各調查結果財務構面第一，是現今政府面臨著財政短絀、資源稀少，但 人民卻相對要求提供更多元化公共服務這樣的窘境。政府機關的經費來自稅收，為維持 及確保經費之持續投入與獲得，近年來，政府為應付財政短缺，對於地方的資源、人力 頻頻縮編得情況下，卻要提高服務，經費就相對重要，所以局內員工覺得財務仍是最重 要的。(請參照附錄一第二次訪談，問題一)

對於整體績效衡量指標的排序為第三的學習與成長構面來說，根據 Kaplan & Norton

（1996）認為此構面是為了創造組織長期的成長和進步所必須建立的基礎架構，且為前 面三個構面的基礎架構；若不重視員工的學習與成長，那麼在預算的執行上即使有再多 的補助，也沒有具高度專業的人員執行政策；在顧客面上，也需要服務品質優良的人員 提供市民親切、快速、專業的服務；在內部流程上，也需要對作業流程熟識的人員，才 能完美配合其他部門或外部機關的人一起完成業務。所以當局應該對學習構面這部分，

應做更仔細審慎的評估，將其列為重點項目。

A-11:我覺得學習構面才重要，財務方面也是為了施政建設所必須要爭取的，但是空 有經費卻沒有訓練有素的員工什麼事也做不了，只有增加員工的服務以及專業素質，才 能提供更專業完善的服務給予市民大眾。(請參照附錄一第二次訪談，問題一)

（二）、新竹市環境保護局員工績效考核與整體績效衡量的變異數分析

本研究依據樣本群，於年齡、教育程度、職等、單位、服務年資之不同，進行單因 子變異數分析。分析結果顯示，職等與服務年資的不同，在選取指標選取上會造成顯著

差異;年齡、教育程度及單位，則在選取指標選取上不會造成顯著差異。如下表 6-22 所 示:

表 6-22 新竹市環境保護局員工績效考核與整體績效衡量的變異數分析彙總表 年齡 教育程度 職等 單位 服務年資 財務構面

因素一 財務 ＊ ＊

顧客構面

因素一 服務品質與服務對象認同 因素二 提高顧客滿意度

內部流程構面 因素一 內部流程 學習與成長構面 因素一 學習與成長

＊ 代表顯著性

（三）、對現有績效評估制度之看法

目前公務機關績效評估指標，眾多且繁雜，主要歸因於公部門由於具有嚴謹的組織 架構，層級節制的組織型態、依法行政的原則，呈現出典型的官僚組織特性，容易形成 制式僵化的管理監控作法與封閉保守的組織文化，已逐漸無法應付快速變化的社會環境 與組織內外顧客的需求。要適時有效地因應環境變遷及提昇組織效能，必須學習新的觀 念與作法，以充分發揮績效衡量綜效。而且各地方的行政區域大小及稅收都不盡相同，

若以相同的水平來評估各地環保機關的績效，對於轄區較大或稅收較少的地區來說並不 公平，若因此得不到優良的績效，其補助款也會相對減少，使得績效差者越差的惡性循 環不斷重複，對於缺乏稅收建設市政的縣市來說，補助款將越來越少。

A-03：我覺得不是很公平……每各縣市預算編列都不一樣，但卻採用相同一套評估 模式，很難達到客觀的調查。因為依照各機關所處的環境不同，有的處在工業都市，有 的則是農業都市，做出來的環評當然不可以相提並論。(請參照附錄一第二次訪談，問 題二)

A-06：目前的績效評估制度，並不是環保署派人來評鑑，而是當地機關將自己所做