服務價值活動評量

在進行創新密集服務業廠商實證研究時，必須就其服務價值活動構面及細部 關鍵成功要素進行服務活動價值評量，評量項目為：

1. 影響種類：

依據「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」分類，就創新優勢來源之不同，

將服務價值活動構面之各細部因子填入其創新優勢來源。(P1=Product Innovation, P2=Process Innovation, O=Organizational Innovation,

S=Structural Innovation, M=Market Innovation) 2. 影響性質：

針對服務價值活動細部因子對於創新密集服務業廠商影響程度之 大小，可將因子影響性質分為網路式、部門式、功能式三類(徐作聖等人，

2005)：

a. 網路式(N/Network)：

網路式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較高且較為 複雜，通常牽涉到與整個創新密集服務業相關，除了創新密集服務 廠商本身外，還有所屬的產業環境、產業競爭結構、競爭對手、上 下游廠商等。

b. 部門式(D/Divisional)：

部門式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度屬於較為中 等，影響範圍在於創新密集服務業之企業，可能是影響企業整體，

或是企業中的數個功能部門。

c. 功能式(F/Functional)：

功能式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較低且較為 單純，影響範圍只在於創新密集服務業企業中單一功能部門。

3. 目前掌握程度；

4. 未來掌握程度；

5. 目前與未來掌握程度差異是否顯著。

綜合以上分析後，可整理出「服務價值活動之創新評量表」，如下表所示：

表3-8 服務價值活動之創新評量表

因子

代號 細部因子 影響種類 影響

性質

目前 掌握 程度

未來 掌握 程度

目前與 未來掌 握程度 差異是 否顯著

C1-1 掌握消費者需求能力 P1,O,S N

C1-2 掌握服務與系統整合技

術能力 P1,O,S N

C1-3 掌握規格與創新技術 P1,O,S N

C1-4 研發資訊掌握能力 P1,O,S N

C1-5 智慧財產權的掌握 P1,O,S N

C1-6 服務內容設計整合能力 P1,O,S D

C1-7 服務內容設計環境與文

化 P1,O,S D

C1-8 解讀市場與客製化能力 P1,O,S N

C1

C1-9 財務支援與規劃 P1,O,S F

C2-1 模組化能力 P2,O,S D

C2-2 彈性服務效率的掌握 P2,O,S F

C2

C2-3 與技術部門的互動 P2,O,S F

C3-1 品牌與行銷能力 P1,P2,O,S,M N C3-2 掌握目標與潛在市場能

力 P1,P2,O,S,M D

C3-3 顧客知識累積與運用能

力 P1,P2,O,S,M N

C3-4 顧客需求回應能力 P1,P2,O,S,M N C3-5 整體方案之價格與品質 P1,P2,O,S,M D C3-6 消費者付費取得服務的

意願 P1,P2,O,S,M D

C3-7 對內容供應商的議價能

力 P1,P2,O,S,M N

C3

C3-8 客服中心系統整合技術

能力 P1,P2,O,S,M N

C4-1 後勤支援與庫存管理 P2,O,S F

C4-2 通路掌握能力 P2,O,S D

C4

C4-3 服務傳遞能力 P2,O,S N

C4-4 通路商銷售態度 P2,O,S D

C4-5 電信業策略聯盟的意願 P2,O,S N

C5-1 技術部門的支援 P2,O,S,M F C5-2 建立市場回饋機制 P2,O,S,M D C5-3 創新的售後服務 P2,O,S,M N C5-4 售後服務的價格、速度與

品質 P2,O,S,M N

C5-5 通路商服務能力 P2,O,S,M F C5

C5-6 客服中心的營運成本控

制 P2,O,S,M D

C6-1 組織結構 P2,O,S D

C6-2 企業文化 P2,O,S D

C6-3 人事組織與教育訓練 P2,O,S D

C6-4 資訊科技整合能力 P2,O,S D

C6-5 採購支援能力 P2,O,S F

C6-6 法律與智慧財產權之保

護 P2,O,S F

C6-7 企業公關能力 P2,O,S F

C6

C6-8 財務管理能力 P2,O,S D

資料來源：徐作聖等人，2005

完成服務價值活動因子評量後，可進一步將服務價值活動細部因子，依影響

在得到服務價值活動NDF 矩陣後，代入各因子未來掌握程度與目前掌握程 度，即可得到服務價值活動NDF 差異矩陣。

表3-10 服務價值活動 NDF 差異矩陣表

服務價值活動NDF 矩陣(未來) 服務價值活動NDF 矩陣(目前)

N D F N D F P1 Cij(n) Cij(d) Cij(f) P1 Cij(n) Cij(d) Cij(f) P2 Cij(n) Cij(d) Cij(f) 減 P2 Cij(n) Cij(d) Cij(f) O Cij(n) Cij(d) Cij(f) O Cij(n) Cij(d) Cij(f) S Cij(n) Cij(d) Cij(f) S Cij(n) Cij(d) Cij(f) M Cij(n) Cij(d) Cij(f) M Cij(n) Cij(d) Cij(f)

等於

服務價值活動NDF 差異矩陣

N D F P1 ^△Cij(n) ^△Cij(d) ^△Cij(f) P2 ^△Cij(n) ^△Cij(d) ^△Cij(f) O △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) S △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) M ^△Cij(n) △Cij(d) △Cij(f)

資料來源：徐作聖等人，2005