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第貳章 文獻回顧與評述
本研究於此章中將針對服務創新、服務需求鏈管理與服務管理相關文獻進 行蒐集與整理，最後再對文獻進行相關評述、分析與比較，說明本研究之定義 與關聯性，並提出文獻研究上的缺口。
第一節 服務創新 一、 服務的定義與特徵
根據美國行銷協會(American Marketing Association, 2016)對服務的定義是：
服務是由銷售或伴隨於銷售一般產品，並協助交換或是使用產品的活動。Ellram et al. (2004)則是提出服務生產部門的基本定義為：除了製造和其擴展的之外，包 括：交通、通訊、公用事業、批發貿易、零售業、金融、保險和房地產、公共管 理，以及最終的服務。而 Sampson 與 Froehle (2006)也彙整出服務的幾項特徵：
1. 異質性(Heterogeneity)：為服務管理中的最大挑戰之一，其中顧客在服務 過程中投入的差異性是最大的影響因素(Sampson, 2001)，建議以「服務 工廠(Service factory)」的概念，限制用戶的輸入範圍，以降低異質性所 帶來的不確定性(Chase, 1978)。
2. 同時性(Simultaneity)：又稱不可分割性(Inseparability)。是指服務通常是 同時生產與消費，隨著顧客需求的產生才開始生產(Sampson, 2001)，又 稱為「無意 JIT(Inadvertent just-in-time)」，意味著服務的即時生產是必 須，而非選擇。
3. 即逝性(Perishability)：是針對服務供應商的「能力(Capacity)」，對服務 產品的時間敏感性，例如：病人牙齒未到前的空的牙醫診檯、客戶稅收 資訊未到前的會計師時間(Sampson, 2001)。
4. 無形性(Intangibility)：以有形的物品提供給顧客來揭示對服務「無形」
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(代表「不能被感知的感覺」(Dictionary.com, 2005)的誤解。例如：牙醫 診所運用「輔助物件」，如：漱口水、針，以有形的「配套設施(Supporting facility)」做為「服務包裹(Service package)」。
5. 顧客參與(Customer participation)：本質上為「顧客的投入(Customer inputs)」，顧客透過提供輸入，有助於生產，其生產過程也是服務的過程。
由以上文獻中可看出服務行業的異質性，缺乏統一性的服務類別支出報 告，進而制訂一個統整性的服務架構，使人較難評估服務產出的實質績效。
且通常服務並不需要集中採購與管理，多由各功能單位自行採購所需服務。
各單位為了達到自己目的，也普遍少提及組織內正在執行的方法，因此，也 更難以找到這些服務之間的共同點。另一方面，當產生的服務分散在不同的 組織單位中，往往使得各單位的服務績效難以彰顯，故更不容易受到管理與 重視(Ellram et al., 2004)。
二、 服務創新的定義與意涵
而創新的觀念最早由經濟學者 Schumpeter (1934)所提出，將之定義為「運用 發明與發現，促使經濟發展的概念」。他認為創新是經濟成長的原動力，而創新 本質便是透過資源的有效利用，以及新的流程或生產方式來滿足市場的需求。創 新與其他企業管理的領域不同，企業管理主要著重在日常營運之事務，探究的是 如何能讓企業更有效率的運作。然而，由於未來的不確定性，企業為了持續性的 掌握於產業中之領導地位，則必須要不斷「創新」(de Bes & Kotler, 2011)。
芬蘭國家技術處 Tekes (2007)認為服務創新的定義為：全新或顯著改善、且 被實踐的服務概念。新的服務概念可能是新的顧客互動管道、新的分配系統、新 的技術概念，或是上述概念的組合。服務創新亦經常包含著可複製的元素，也許 是服務的成果或是流程，可以在其他的環境與案例中被辨識與系統性的重製。
IBM 與產業共同提出符合服務經濟時代所需的新興學科，稱為「服務科學、
管理學與工程學 (Services Science, Management, & Engineering, SSME)」，簡稱「服
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務科學 (Services Science)」。服務科學是一個多學科整合的領域，融合技術、商 業、和社會科學的概念，並運用商業的策略、流程和人才來協助企業轉型、制定 策略目標和營運模式 (Abe, 2005)。因此，能否持續不斷的創新，甩開競爭對手的 模仿，創造核心優勢，進而達到領導地位便是服務業者亟需重視的議題。然而，
現今服務創新的相關研究卻相對較少，起步也相對較其他管理議題晚。國外的服 務創新研究約莫於 1980 年代左右開始，而國內的相關研究目前更是處於萌芽階 段。
Toivonen 與 Tuominen (2006)提出服務創新的意涵為：已被應用且為服務開 發者帶來利益的創新服務或既有的服務更新；其中該利益通常是源於服務的更新 與強化後帶給顧客的附加價值。Roth 與 Menor (2007)則認為服務創新是企業為加 強發展，而進行的全面性管理活動，或是為了滿足顧客需求而提供的「新服務」。 然「服務創新」往往因為缺乏專利的保護，導致企業容易遭同業的模仿，逐漸使 得他們所提供的服務趨於一致，且又加上顧客往往喜歡新穎的服務，因此，業者 必須要持續不斷地將創新加入服務當中來滿足顧客(顧志遠、薄榮薇，2007)。
服務創新起初仍擺脫不了製造業長久以來根深蒂固的觀念之下有形性創新 範疇，如：Miles、Macaulay、Wilby、Tan、Zhao 與 Theodoulidis (2012)便提及在 1990 年代所稱作服務創新者，僅止於服務業者所採用的新資訊科技(例如：新科 技相關之新服務、所有與開發軟體、內容、設計等相關的資訊科技活動)，是一種 由資訊科技驅動(IT-driven)的創新概念(Barras, 1990)。隨著越來越多學者投入服 務創新的研究，漸漸的對於服務創新則有較為廣泛的定義，也認為並非只有採用 新資訊科技相關技術的才稱作服務創新，如 Sundbo (1997)便認為服務創新並非 隨著科技的軌跡發展，而是專業服務的軌跡，科技只是其中一項。而 Weinsteinb (1998)則是更直接而具體地指出服務創新涵蓋了產品創新、流程創新與其它類型 的創新等。Roth 與 Menor (2007)提到的則更為廣泛，他們認為服務創新是企業為 了加強自己的發展而進行的全面性管理活動，或者是為了滿足顧客需求而提供的
「新服務」。而 Tax 與 Stuart (1997)針對新服務提出以下兩項定義：一是基於現有
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服務系統範圍的改變；二是基於操作的過程和參與者的改變。這代表著服務創新 其實是具有多元性的，故 Agarwal 與 Selen (2009)提到，服務創新意味著提供新 的或加值的服務，這些服務通常會以複合的方式一同出現，而且服務創新並不會 僅傳遞單一組織之價值。
Shang、Lin與Wu (2009)亦針對企業如何以動態能力運用知識管理來發展服 務創新進行研究。該研究認為企業執行服務創新專案，能有效提升顧客滿意度與 營運績效，並提高企業的員工勞動力與競爭力。Chang、Linton與Chen (2012)則以 服務創新的綜合方法(Synthesis approach)探討服務體系的創新來源、創新軌跡 (Innovation trajectories)與專屬性(Appropriability)，以有著多元化的創新來源、多 重創新軌跡與可共用的專用機制之鬆散型系統做為服務創新模組，提供服務企業 不同的創新型態。宋彥儒、吳豐祥、游嘉惠(2014)則是以企業的角度出發，認為 透過「組織設計」、「創新研發人力資源管理」、「新服務商品開發」與「外部知識 取得」進行服務創新，亦可有效提升組織的服務創新績效。由上述文獻中可以觀 察，目前探討服務創新仍多採用綜合方法(Synthesis approach)，借用過去探討製 造業的模式來重新討論服務創新的發展情形，可見得未來在服務創新的部分尚有 很大的討論空間。
Carlborg、Kindström與Kowalkowski (2014)對於服務創新的相關研究演化進 行回顧，他們發現過去服務創新觀點主要侷限在技術創新，從2006年開始發展成 第三個階段，現代在服務創新的概念與使用的方法應該被定義為多重構面 (Multidimensional)的階段，具有全面性的概念(All-encompassing notion)，也需要 更多的多重構面相關研究來體現服務創新，服務創新新思維開始萌芽。他們提出 多重思維的概念包含產品的概念，認為服務創新與產品創新的相互關係是成立的，
認為技術與非技術創新並非獨立存在，而是以綜合觀點(Synthesis perspective)，整 合服務創新及產品創新。服務創新可以結合策略管理、組織、政策、顧客參與、
服務利益等議題來拓展研究領域，並進一步了解公司如何管理服務創新。(Amara et al., 2009; den Hertog et al., 2010; Rubalcaba et al., 2010; Toivonen & Tuominen,
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2009)。在多重構面階段中，服務業與製造業都視服務創新為競爭優勢的手段 (Gremyr, Löfberg, & Witell, 2010; Kindström & Kowalkowski, 2009; Ostrom, Bitner, Brown, Burkhard, Goul, Smith-Daniels, Demirkan, & Rabinovich, 2010)。在多重構 面階段，顧客參與及創新角度的議題也被更廣泛地討論。長期來看，製造業公司 也提供具整合性的解決方案，包括相關過程、整合產品與服務、與知識元素，進 而使服務創新演變成更多樣化的型態，而整合解決方案也需要更廣闊的創新觀點。
先前忽略的服務傳遞、銷售相關議題也逐漸浮現，並且開始發展創新流程(Nordin
& Kowalkowski, 2010; Tuli, Kohli, & Bharadwaj, 2007)。
三、 服務創新的類型
早期 Marquish (1982)將創新分為下列三種類型：1.漸進式的創新(Incremental innovation)：將產品、服務或是製程，做微小改善的創新。2.系統的創新(Systems innovation)：必須利用較多的時間與昂貴的成本來做改善，如此才能有具體的成 果。3.突破式創新(Radical innovation)：可以對整個產業造成影響，甚至可以創造 整個產業的創新。Booz、Allen 與 Hamilton (1982)也提出產品創新的「新穎程度」， 可由「對公司的新穎程度」以及「對市場的新穎程度」兩個構面來定義：
1. 對公司的新穎程度：雖然其他公司可能已經在生產或銷售，但對於某公 司而言，一直沒有製造或銷售這類產品的經驗。
2. 對市場的新穎程度：意指對整個市場而言，是第一次上市的產品創新。
Crawford (1994)並根據其中，分為新產品六大類分述如下：
1. 新問世產品：開創全新的新產品。
2. 新產品線：首次進入現有市場的新品。
3. 現有產品改良版：改良功能、提高價值，取代現有產品的新品。
4. 現有產品線延伸：補強現有產品線的新品。
5. 重新定位：將現有產品投入新的市場或區隔。
6. 降低成本：以較低的成本提供其有相同功能的產品。
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資料來源：Larry Keeley Doblin Inc (1999) 圖 2-1 服務創新的型態
van der Aa 與 Elfring (2002)的分類方式，將服務創新區分為多單位組織、服 務的新組合、顧客共創及技術創新等四種類型。Lin (2010)認為創新形式可分為 技術(Technological)與組織(Organizational)兩種類型，並且修改 Normann (1984, 1991)的創新類型，進一步將服務創新分成四大類：(1)多單位組織(Multi-unit organization)：多單位組織的服務管理系統再現(Reproduction)；(2)新服務組合
van der Aa 與 Elfring (2002)的分類方式，將服務創新區分為多單位組織、服 務的新組合、顧客共創及技術創新等四種類型。Lin (2010)認為創新形式可分為 技術(Technological)與組織(Organizational)兩種類型，並且修改 Normann (1984, 1991)的創新類型，進一步將服務創新分成四大類：(1)多單位組織(Multi-unit organization)：多單位組織的服務管理系統再現(Reproduction)；(2)新服務組合