1954; 1970; 1987; Alderfer, 1969; 1972；羅永泰、盧政營, 2006)
目前的本質多為管理內涵，缺乏以顧客需求為內涵：到目前為止的文獻都並
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含對顧客滿意度、對服務專案的階段性目標進行評估；(2)「結果」：則主要是針 對創新服務所帶來的相關財務績效，不論是針對專案或者是企業整體的各種財務 績效評估。故整理「服務傳遞」與「服務創新績效」之相關要素如表 2-9 所示。
表 2-9「服務傳遞」與「服務創新績效」之相關要素
主題 要素歸納
服務傳遞 實體的個人：員工與顧客
組織規劃與流程
資通訊科技(ICT)：社群媒體
知識管理
文化
服務創新績效 在「過程」衡量的績效涵蓋「顧客」、「內部」之內涵。
在「結果」方面，主要以「財務」為主，各自依照不同的創新訂定不 同的績效衡量指標
二、 研究缺口
本研究依據上述之文獻探討，彙整下列研究缺口，並進行相關說明。
1. 缺乏探討顧客在接受「創新服務」下之需求差異
馬斯洛採用完整論所提出的需求理論中，以臨床、觀察與經驗的角度直 接導出人類積極的動機理論，區分為基本需要與高級需要，主要探討的是人 類生活所需的各種需求，但現代與昔日的人們生活環境已有十分大的差異，
服務業已經深深影響著一個國家的競爭力，故本研究希望能更深入去探討在 顧客接受創新服務下的需求與原先的人類生活需求有何差異，藉以更深化顧 客需求之內涵。
2. 缺乏以「需求者」觀點為出發點
在服務需求鏈管理之相關文獻中，多以探討顧客與供應商之間的「互動 關係」，例如：Sampson (2000)提出的供應商與顧客是雙向關係的概念，顧客 也是提供服務投入的供應者；Sampson 與 Spring (2012)進一步提出統一服務
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理論(The Unified Service Theory, UST)，強調顧客與企業的雙向關係，企業所 扮演不同服務顧客的角色。另一部分文獻則以「管理」的角度出發，例如：
Ellram et al. (2004)提出的服務供應鏈中，包含各種不同的管理內容。雖然探 討「服務供應鏈」的文獻甚多，並已將「服務」特性融入其中，但仍僅限於
「供應者」的角度出發，討論關於公司可以為顧客需求作出何種相關服務創 新策略，缺乏以「需求者」的角度為出發點的內容，且從文獻中可看出以「製 造業」應用到「服務供應鏈」者居多，且多數研究都提及「顧客」對於服務 創新的重要性，但卻缺乏以「顧客」觀點去探討其「服務需求」，並發展出
「顧客需求鏈」，例如：顧客在「等待/排隊」的過程中，能夠「被好好服務」
的需求，將能發展出一系列有別於以往多以「供應者」為出發點的服務創新 流程。故本研究希望能將此服務創新「顧客需求鏈」加以概念化，更深入一 層去探討其內涵與結構，後續將繼續對顧客服務需求與傳遞的文獻繼續討論。
3. 缺乏以「顧客服務需求」為出發點
服務是以「人」為主體，以滿足顧客需求為各種服務創新為出發點，在 需求鏈相關理論中，雖然以滿足終端消費者為最終目的，而建立一系列的製 造與銷售的過程(Brace, 1989; quoted Childerhouse et al., 2002)，之中也提到顧 客與供應商、製造商之間的互動，以及企業為達成目的所做出的跨部門合作、
資源、資金調度與人力調配、相關技術研發等管理問題，大多仍然是以製造 業的內涵為基礎，或者是以公司管理角度出發，仍然缺乏「顧客需求」為出 發點之內涵。因此，基於顧客對服務創新的重要性、必要性與特殊性，本研 究以顧客需求服務觀點去重新檢視創新服務提供之內涵與結構，以期發覺顧 客需求在不同的服務創新階段，顧客實質需要的是什麼，企業又應該如何針 對顧客不同階段的不同需求進行服務創新。於「需求鏈」管理中，現階段仍 為以「製造業觀點的需求鏈」應用在「服務業的服務」上(Bustinza et al., 2013)，
或以「供應服務需求鏈」的概念去探討之(Hoover, 2001; Cambra-Fierro & Polo-Redondo, 2008; Hilletofth, 2011; Christopher & Ryals, 2014)，或者以「管理」
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角度出發探討「需求鏈管理」，仍缺乏深入討論以「顧客需求」對「服務創 新」之關係。
故本研究進一步探討以「服務創新」為出發點的「顧客需求鏈」的「結 構」之中，以「需求層次」補足過往在服務創新文獻中，多以「管理者」角 度為出發點之缺口，並且以服務「創新」角度去檢視在顧客的「需求流程」
中，可以產生不同的「服務創新」，補足過往在「需求時間過程」中主要多 以「事件」與「管理」的內容；再以「需求深度」的不同深度，依照不同的
「服務組合」，可以產生不同的服務創新。
4. 缺乏以「創新」為出發點與「傳遞服務」之具體內涵
就服務管理相關文獻而言，服務設計以顧客需求之流程，設計一系列企 業可進行之不同服務提供方式，與企業同時應該如何進行之相關作法，常使 用等分析工具，現階段仍以顧客不同「事件」之流程方式進行分析，主要以
「管理」角度出發，與本研究欲以「創新」為出發點，其「需求層次」、「需 求流程」、「需求深度」做為主要分析軸面來呈現「服務創新之顧客需求鏈」
的內涵與結構的探討有所差距。
本研究並且希望能針對過去文獻中，所提及服務創新之重要關鍵「服務 傳遞」將之具體化，過去相關「服務傳遞」文獻中提到人、IT 技術與物流等 為主要傳遞因子，但仍未明確指出在服務的不同流程中，如何傳遞以及是否 還有哪些可能傳遞方式，或者不同階段中的傳遞服務方式有何不同。故本研 究希望能夠進一步將服務傳遞之具體內涵更加細分，加以呈現在「服務創新 顧客需求結構」之中。由於在過去文獻中，均強調服務傳遞的必要性與重要 性，但卻仍難以提出「完整」的相關具體化內容，故本研究希望透過對於顧 客需求服務鏈的的「傳遞需求服務」的內容有更進一步的分析與瞭解。
5. 服務業之異質性缺口
由於服務之異質性、同時性、即逝性與無形性(Sampson & Froehle, 2006)，
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使得服務較難以量化，與以如機械設備等具體方式呈現，然創新為企業在產 業中居於領導地位的關鍵因素(de Bes & Kotler, 2011)，又近代服務業的盛行，
製造業亦積極轉型服務化，更使得服務創新的重要性更加急迫。在過往服務 創新相關文獻中，多以闡述單一服務業為例，服務業間的「異質性」甚大，
致使所提出之服務創新模式不一定能適用於各種不同類型之服務產業。而本 研究則是希望透過不同的服務產業，從中找出可以概念化的特質，也能進一 步分析不同服務產業之間的差異。
綜合上述，透過對於顧客需求內涵之理解，了解其與人類基本需求之間 的關係，兩者之間是否有何差異，進而探究「顧客需求鏈」之內涵與整體結 構，除了在需求端方面的了解之外，也希望能夠從供應端的角度去了解他們 對於顧客需求內涵的理解程度，兩者之間對於顧客需求之認知是否有何差異，
提出滿足顧客需求內涵之相關作法，並且進而藉此產生更多的創新服務來提 供給顧客，滿足其顧客需求。
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第參章 研究方法與設計
本章將針對研究方法、資料來源與蒐集方式、編碼方式、訪談的公司個案產 業環境背景、公司背景、創新個案進行說明。