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第三節 研究個案與對象選取 一、 消費者訪談對象
本研究針對採取立意抽樣之八位願意接受訪談的消費者，進行開放式訪談，
藉此瞭解顧客針對此兩種不同產業之創新服務會有何種不同的需求，進一步分析 消費者對於不同情境下之需求內涵，消費者訪談資料如表 3-4 所示。
表 3-4 消費者訪談資料
代號 年齡 性別 訪談時間 代號 年齡 性別 訪談時 間 男 1 20-30 歲 男 1.5 小時 女 1 20-30 歲 女 1 小時 男 2 30-40 歲 男 1 小時 女 2 30-40 歲 女 1 小時 男 3 40-50 歲 男 1.5 小時 女 3 40-50 歲 女 1.5 小時 男 4 50-60 歲 男 1 小時 女 4 50-60 歲 女 1 小時
進一步從分析過程中，歸納出初步研究命題，接著再進行第二階段的公司服 務業者進行半結構式的深度訪談。
二、 公司個案選取方式
1. 個案公司挑選
(1) 金融服務產業個案公司挑選
因應全球快速變遷與動盪的局勢之下，連被規範最為嚴格，且最難進 行創新的金融服務業也開始動起來。於 Brett King (2014)所著作「Bank 3.0」
一書的推出所帶來的 FinTech 金融風潮，稱此為「百花齊放的現象為 Bank 3.0 時代」。應用於金融科技的新類型(Financial Technologies，簡稱 FinTech) 也受到全世界的注意(Chuen & Teo, 2015)，FinTech 的概念是強調公司應用 新科技來提供更有效率且效果更佳的新金融服務(KPMG, 2015)。它透過虛 擬管道來發展可以提升服務的基本交易，以提供更廣泛的功能(Deloitte, 2015)。銀行與其他金融服務公司也十分重視在金融科技方面的重大創新，
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並且試圖理解這些從發展 FinTech 過程中的威脅，並找到對一些根本問題 的回應(Gulamhuseinwala, Bull, & Lewis, 2015)，例如：交易金融安全、遵守 法令規章、技術上的克服等問題。金融機構也會運用虛擬管道來促進與顧 客之間的關係(Deloitte, 2015)。
在國內金管會於 2015 年 1 月 13 日宣佈，為因應行動通訊、社群媒體、
大數據、雲端科技等資通訊技術之進步，金融服務勢必順應時代潮流、配合 資訊發展，以提升消費者便利性，因此將致力推動「打造數位化金融環境 3.0」計畫，並正式於 104 年起全面啟動。將針對既有存款戶在現行網路銀 行與行動銀行得辦理之金融業務外，參考採納銀行公會建議，新增 12 項可 線上申辦業務，以及修正 3 項自律規範，與相關消費者保護措施，予以配 合。因此，帶動國內金融服務產業不得不採取更多相關因應措施，將各種相 關數位化技術導入，以及服務提供模式的轉型。可見服務新形態的瞭解與 轉型，對於金融服務產業為迫切執行的重點，故本研究將以國內金融服務 產業為個案研究對象之一，透過對金融服務產業服務的內容瞭解，以顧客 服務需求檢視服務創新之內涵與結構，希冀能提供金融服務產業之因應策 略。
故本研究蒐集近三年於「行動金融服務創新」領域獲得相關獎項之前 五名企業，整理出總得獎次數較多之金融服務創新企業分別為玉山銀行、
國泰世華銀行、中國信託銀行、台新銀行、永豐銀行，其所獲得獎項涵蓋由 台灣金融研訓院主辦，素有金融界奧斯卡金像獎之稱的「台灣傑出金融業 務菁業獎」、全球知名的 IT 研究與顧問諮詢公司 Gartner 所頒發的「Gartner 亞太區數位金融創新獎」、國際知名的的財經雜誌《亞洲銀行家》 (The Asian Banker)及 Timetric 研究機構共同頒發的「台灣最佳網路銀行」等獎項，獎 項範圍涵蓋國內外各大知名金融獎項，各家銀行獲得代表性獎項表請參照 附錄 B。
本研究挑選於「行動金融服務創新」領域之總得獎數最多且其企業發
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展及策略方向均對於金融服務創新投入至深，並且積極投入各項金融服務 創新專案之玉山銀行，做為本研究進行金融服務企業之個案研究公司。
(2) 餐飲服務產業個案公司挑選
本研究依據台灣四大服務創新相關獎項，包括：國家產業創新獎、《台 灣創新企業調查》、《遠見》服務業大調查、《工商日報》台灣服務業大評 鑑，其獎項介紹整理如表 3-5 所示，統計國內於創新服務類別之前六大得獎 公司。依據上述四大獎項得獎企業，整理出 2011-2016 總得獎次數較多之服 務企業依序為王品集團、統一超商、信義房屋、永慶房屋、雲品溫泉酒店、
PChome 網路家庭，故以王品集團為本研究於餐飲服務業中之個案公司，上 述六家服務公司個別獲得獎項整理如附錄 C 所示。
本研究進一步從王品集團項下的 12 個品牌事業部高階主管中，挑選不 同的品牌定位與不同價位的事業處，共包含高價位的王品牛排、中高價位 的藝奇新日式料理、中價位的陶板屋，與平價的 Hot 7 及品田牧場，共計五 個品牌，以及負責王品整個集團的主要行銷策略規劃並提供市場與顧客資 料分析及建議的品牌部分，訪問上述事業處及部門之高階主管，做為本研 究於餐飲服務業的研究對象。
透過資料蒐集與文獻探討，我們可以了解到 ICT 技術為促使企業進行 服務創新最常使用的手段，以及在全球 FinTech 浪潮中，亟欲做出轉型與創 新金融服務業；另一方面，餐飲服務業更為每個人之每天生活都需要接觸 到的產業，其重要性亦顯而易見。故本研究挑選金融服務業與餐飲服務業 做為本研究之研究個案對象，針對此兩種產業進行深度分析與討論。
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支付買淘寶」、「E 指可貸」、「玉山網路銀行」，進行兩次的半結構性深 度訪談。本研究於訪談過程中，輪流針對四個創新專案成員進行深度訪談，
藉以了解金融服務業者在面對科技化趨勢下的創新服務發展的流程(產品 創新、服務創新)，在過程中面對顧客不同階段的不同需求，所作的相關措 施與因應策略。由於本研究為針對金融服務業中之行動服務進行瞭解，故 主要針對電子金融部中之成員進行深度訪談，玉山銀行之訪談資訊如表 3-6 所示。
表 3-6 玉山銀行訪談資訊
訪談部分 受訪人員職稱 受訪人數 訪談時間 電子金融部
Digital Business Development
資深經理、經理、助理 襄理、專員
5 3
協理、經理、科長、助 理襄理、專員
9 4
(2) 餐飲服務業公司訪談
本研究總共挑選了高價位、中高價位與平價範圍的不同品牌，共包含：
王品牛排、藝奇 ikki 新日本料理、陶板屋和風創作料理、品田牧場、hot 7 新鉄板料理以及品牌部之高階主管，進行半結構性深度訪談，以進一步瞭 解不同品牌定位對於創新服務之顧客需求的內涵，相關訪談資訊如表 3-7 所 示：
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表 3-7 王品集團訪談資訊
品牌名稱 價位範圍 訪談人員 職稱 訪談時間 王品牛排 高價位 卓先生 副總經理 2.5 小時 藝奇 ikki 新
日本料理
中偏高 馮小姐 協理 2 小時 陶板屋和風
創作料理
中價位 蘇先生 副總經理 2 小時 品田牧場 平價位 陳先生 協理 2 小時 hot 7 新鉄
板料理
平價位 鄭先生 總經理 2.5 小時
品牌部 林先生 總監 2 小時
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