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第四節 服務業者對於服務創新之顧客需求鏈的應用
服務業者可以透過對於這三條顧客服務需求鏈的組合來加以應用，進而產生 新的創新服務，例如：餐飲服務業者提供顧客事先規劃好的慶生創新服務，此服 務滿足了顧客服務需求層次鏈中的歸屬與愛的需求，且為時間鏈中的被服務中服 務流程的需求，在深度鏈中則是滿足了顧客的易知需求，服務業者也可以從回饋 感謝的意見與顧客願意在慶生的場合選擇至該店消費得知顧客的滿意度是提高 的，且能提升整體的經營績效；餐飲服務業者提供顧客同行的孩童畫冊，讓同行 的大人可以跟友人較為專心的聊天，此項創新服務則是滿足了顧客服務需求層次 鏈中的歸屬與愛服務需求與審美服務需求，且滿足了時間鏈中的被服務中服務流 程的需求，在深度鏈中則是滿足了顧客的不易知需求，服務業者也可以從回饋感 謝的建議中得知顧客的滿意度是提高的，顧客也願意下次再至該店消費，對服務 業者整體的績效也可以提升。
在金融服務業者提供的玉山 PayPal 創新服務，減少顧客跨國交易手續費與 跨國交易速度從 13 天降至 3 天，且轉帳金流的過程資訊可以充分讓顧客得知，
故此項創新服務可以間接滿足了層次鏈中的顧客生理服務需求，與直接滿足了安 全、知識服務需求，在時間鏈中的被服務中的服務流程需求，與深度鏈中的易知 需求。服務業者也可以透過此項創新服務的使用率、手續費、與使用此項服務之 後進而申辦新帳戶的用戶數得知創新服務的績效。在金融服務業者提供的玉山買 淘寶服務中，可以藉由在玉山銀行的安全機制，可以安心在線上刷卡，同時節省 跨國交易手續費，顧客也可以藉此購買到他們喜愛的淘寶商品，可以直接或間接 滿足顧客在顧客服務需求層次鏈中的生理、安全、歸屬與愛的服務需求，在時間 鏈中則是滿足顧客的被服務中服務流程、資訊與技術的需求，在深度鏈中則是滿 足了顧客的易知需求甚至到不易知需求。服務業者也可以透過目的性績效指標中：
顧客使用人數增加等，來判斷該項創新服務可以滿足顧客的需求。在金融服務業 者提供的 E 指可貸，可以藉由線上快速申貸，且兼具保密與隱私的性質，顧客也
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可以藉此完成他們的階段性目標，例如：出國留學、結婚、旅遊、購屋等，可以 直接或間接滿足顧客在顧客服務需求層次鏈中的安全、歸屬與愛、尊重服務需求，
甚至到自我實現的需求，在時間鏈中則是滿足顧客的被服務中服務流程的需求與 被服務後的回饋機制，舊客戶還可以直接線上核貸，在深度鏈中則是滿足顧客的 不易知需求。同時，服務業者可以透過目的性績效指標中：顧客在使用流程上減 少斷點、顧客使用人數增加、線上核貸件數增加等，來判斷該項創新服務可以提 升業者的整體績效，並且滿足顧客的需求。在金融服務業者提供的改版網路銀行，
調整各項功能的易用性及流暢度，並且美化整體版面，故此項創新服務則是間接 滿足顧客服務需求層次鏈中的生理服務需求，與直接滿足知識服務需求與審美服 務需求，在時間鏈中則是滿足顧客的被服務中服務流程的需求，在深度鏈中則是 滿足顧客的易知需求，服務業者可以透過目的性績效指標中：顧客在使用流程上 減少斷點、顧客使用人數增加等，來判斷該項創新服務是可以滿足顧客的需求。
藉由上述例子我們可以得知，一項創新的服務在顧客服務需求層次鏈中，可 能同時可以滿足好幾個層次，在時間鏈中可能滿足了被服務前、中、後的某個階 段中的幾項內涵，與深度鏈中的易知需求或不易知需求，三條鏈可以呈現如圖 6-2 所示，透過上述的不同組合，服務業者可以不同方式去發想是否還有什麼樣的 不同創新服務的機會點。
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圖 6-2 顧客服務需求鏈之結構與組合應用圖
因此，經過文獻與多重個案之探索與討論，發現顧客需求的各種需求幾乎 都涵括於此三種顧客需求鏈以及此三種鏈的各種組合之中，故進一步提出本研 究命題 9。
命題 9：服務業者可以透過三條顧客服務需求鏈的不同組合，來找出不同創新 服務的機會點。
顧 客 服 務 需 求 層 次
鏈 顧客服務需求時間鏈
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