服務後滿意度

當企業欲衡量服務補救後的效果與效益，顧客滿意度能夠最直接的顯示出補救結果。

顧客滿意度一直都是企業在經營過程中非常重視的議題。Fornel（1992）認為顧客是企 業資產的一部分，且顧客滿意度將直接影響到企業的獲益。有許多研究發現若將顧客忠 誠度提升或正面口碑宣傳等，會提升顧客滿意度，並大大影響企業經營的結果（Webster and Sundaram, 1998）。

Sasser et al.（1997）認為顧客滿意度的高低會直接影響顧客對公司的忠誠度，尤其 是競爭最為激烈的服務業，當顧客產生高滿意度後會對公司產生高忠誠度；若顧客覺得 不滿意則會使忠誠度降低，且顧客會因為服務不滿意而散播負面口碑，危害公司的聲譽，

由此可以知道顧客滿意度的重要性。對企業而言，好的服務可以使顧客滿意並提高顧客 忠誠度。Parasuraman et al.（1985）評估顧客對企業的滿意度，並將其分為兩種，「第一 次滿意度」（顧客最初接受服務後產生的滿意度）與「第二次滿意度」（顧客經歷服務失 誤後，進行補救後服務的滿意度）。而謝作明（2004）表示服務補救後所獲得的滿意度

（即第二次滿意度）比起其他屬性的滿意度，對於口碑、整體滿意度感受、再購意願有 更強烈的影響。只要經過有效的服務補救，顧客便會相信企業願意承認錯誤，可以減緩 服務失誤的負面效果，降低原始失誤所帶給顧客的不良效果。由此可以發現，服務補救 後的顧客滿意度到忠誠度有非常密切的關係。

2.5.1 顧客滿意度定義

Howard and Sheth

（1969）；Oliver（1981）

顧客滿意即是在特定使用情境下，對於使用產 品所獲得的價值程度，是一種立即性的情緒反 應。

Hunt（1979）；

Parasuraman et al.（1988）； Bitner（1990）

Westbrook（1980）； Churchill and Surprenant

（1982）；Fornell（1992）

顧客滿意度可以被視為一整體性的評估反 應，而此一整體性的反應代表了顧客對於產品 不同屬性的主觀反應之總和。

Aiello, Rosenberg and Czepiel（1977）

表 2-3 顧客滿意度之定義(續)

Westbrook（1980）； Swan and Combs（1976）； Howard and Sheth（1969）

顧客滿意為一種在購前期望下對產品品質的 購後評價。

Kotler（1991）

滿意度是期望加上認知的期望不配合。 Oliver（1980）

滿意度是認知品質與不配合的函數。 Anderson and Sullivan

（1993）

Howard and Sheth（1969）； Churchill and Surprenant

（1982） Woodruff et al.（1983）

滿意度是一種消費經驗的情緒性反應，不同 於對品牌的情緒。

Woodruff et al.（1991）

滿意度為消費者對事物一種暫時性、情緒性

MacKenzie and Spreng

（1992）

資料來源：林陽助（1996）。

2.5.2 顧客滿意度的衡量構面

在衡量顧客滿意度的構面時，有的學者認為滿意度是單一且整體的構面。Day（1977）

表示滿意是一種整體、概括的現象，只須衡量單一的整體滿意度，即可了解顧客對於產 品的使用結果。而 Singh（1991）在其研究中以社會心理學與組織理論，發現滿意度是 一種多重的構面，應以多重項目來進行衡量，並指出顧客在衡量滿意度時會因產業或研 究對象不同而有所差異。

林陽助（1996）提出衡量顧客滿意度的指標，將指標歸類為「產品品質」、「員工素 質」、「服務內涵」與「實體呈現」四大構面如下。

1. 產品品質：指消費者對所提供相關產品與種類之品質感受滿意程度。

2. 員工素質：指消費者對於服務人員所提供服務之態度與能力滿意度。

3. 服務內容：指消費者對於所提供服務項目的完整性與便利性滿意程度。

4. 實體呈現：指消費者對於服務場所內外部設備完善的滿意程度。