量表信效度檢測

措施後「知覺滿意」的整體信度為 0.943＞0.7；「認知公平」的整體信度為 0.772＞0.7；

「品牌態度」的整體信度為 0.902＞0.7。

2. 效度分析與因素分析

本節以因素分析作為效度的衡量。在進行因素分析之前，必須利用 Kaiser（1974）

所提出的 KMO 取樣適合性檢定（Kaiser- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy）

和 Bartlett 球面性檢定法（Bartlett’s test of Sphericity），以確定資料是否適合做因素分析，

根據學者 Kaiser 的觀點，如果 KMO 的值小於 0.5 時，表示資料不適合進行因素分析。

本研究採用主成份分析法以最大變異法轉軸後，再依據 Kaiser 的準則提出特徵值大於 1 為因素的選取標準，來決定選取的因素個數。

(1)知覺滿意之因素分析

知覺滿意構面的 KMO 值為 0.833，Bartlett 球形檢定結果卡方值為 834.046（p=0.000)，

故此構面適合進行因素分析。本研究針對知覺滿意量表中的四題問項，並以特徵值

（Eigen-Value）大於 1，最大變異數旋轉後之因素負荷量（Factor Loading）絕對值大於 0.6 以及因素共同性大於 0.5 的準則萃取出一個因素，命名為「知覺滿意」。在「知覺滿 意」因素的各題問項，其因素負荷量介於 0.771 至 0.884 之間，可解釋變異量為 85.467%，

當此因素得分越高，表示受測者對知覺滿意的感受越高。

表 4-18 服務補救之知覺滿意因素分析

問項 因素負荷量

1 我對三星回應此事件的方式感到滿意 0.790

2 經過這次事件後，我認為三星比我想像中的好 0.771

3 整體而言，我認為三星的補救方式成功 0.883

4 三星的補救方式符合我的期待 0.884

累積解釋變異量百分比（%） 85.467

KMO 值 0.833

Bartrlett 球形檢定，近似卡方分配=834.046，自由度=6，顯著性=0.000

(2)認知公平之因素分析

知覺滿意構面的 KMO 值為 0.723，Bartlett 球形檢定結果卡方值為 499.465（p=0.000)，

故此構面適合進行因素分析。本研究針對認知公平量表中的四題問項，並以特徵值

（Eigen-Value）大於 1，最大變異數（Varimax）旋轉後之因素負荷量（Factor Loading）

絕對值大於 0.6 以及因素共同性大於 0.5 的準則萃取出一個因素，命名為「認知公平」。

在「認知公平」因素的各題問項，其因素負荷量介於 0.773 至 0.820 之間，可解釋 變異量為 64.573%，當此因素得分越高，表示受測者對認知公平的感受越高。

表 4-19 服務補救之認知公平因素分析

問項 因素負荷量

1 三星的處理結果可以彌補耗費的時間與金錢 0.782

2 三星的回應是消費者應得的補救結果 0.820

3 三星的回應方式是不合理的 0.807

4 三星在解決問題上有投入足夠的努力 0.773

累積解釋變異量百分比（%） 64.573

KMO 值 0.723

Bartrlett 球形檢定，近似卡方分配=499.465，自由度=6，顯著性=0.000

(3)品牌態度之因素分析

品牌態度構面的 KMO 值為 0.891，Bartlett 球形檢定結果卡方值為 1196.319（p=0.000)，

故此構面適合進行因素分析。本研究針對品牌態度量表中的四題問項，並以特徵值

（Eigen-Value）大於 1，最大變異數（Varimax）旋轉後之因素負荷量（Factor Loading）

絕對值大於 0.6 以及因素共同性大於 0.5 的準則萃取出一個因素，命名為「品牌態度」。

在「品牌態度」因素的各題問項，其因素負荷量介於 0.773 至 0.820 之間，可解釋 變異量為 64.573%，當此因素得分越高，表示受測者對品牌態度的感受越高。

表 4-20 服務補救之品牌態度因素分析

問項 因素負荷量

1 相較於其他品牌，我會較信任三星 0.705

2 三星的服務品質良好 0.746

3 我特別不喜愛三星 0.850

4 我選擇三星時，朋友會給予正面評價 0.799

5 我再次選擇三星的可能性非常高 0.849

6 在同樣價格下，我會優先選擇三星 0.876

累積解釋變異量百分比（%） 71.223

KMO 值 0.891

Bartrlett 球形檢定，近似卡方分配=1196.319，自由度=15，顯著性=0.000