補救措施對知覺滿意及認知公平分析

當危機事件發生原因為內在因素時，當企業給予「補償」措施時，顧客的知覺滿意 最高，平均數為 3.632，最差為當企業給予「道歉」措施，平均數為 2.316。且當企業給 予「補償」措施時，顧客的認知公平最高，平均數為 3.324，當企業給予「道歉」措施 時，顧客的認知公平最低，平均數為 2.250。其敘述統計結果顯示於 4-21。

當危機事件發生原因為外在因素時，當企業給予「補償」措施時，顧客的知覺滿意 最高，平均數為 4.115，當企業給予「道歉」措施時，顧客的知覺滿意最低，平均數為 3.474；且當企業給予「補償」措施時，顧客的認知公平最高，平均數為 3.590，當企業 給予「道歉」措施時，顧客的認知公平最低，平均數為 3.058。由上述可知，無論危機 事件發生原因為何，當企業給予補償措施時，顧客的知覺滿意及認知公平皆為最高；當 企業給予道歉措施時，顧客的知覺滿意及認知公平為最低。

表 4-21 各補救措施之滿意度與認知公平敘述統計

危機事件 補救措施

知覺滿意 認知公平

平均數 標準差 平均數 標準差

內在因素

道歉 2.316 0.880 2.250 0.968 補償 3.632 1.111 3.324 1.183 協助 3.294 1.297 3.206 1.151

外在因素

道歉 3.474 1.146 3.058 1.297 補償 4.115 0.862 3.590 1.143 協助 3.756 1.052 3.442 1.122

1. 補救措施對知覺滿意及認知公平之變異數分析

(1)內在因素危機事件之不同補救措施對知覺滿意及認知公平之 ANOVA 檢定

本節透過單因子分析分析不同的補救措施對知覺滿意度及認知公平是否有顯著差 異。表 4-22 所示，其知覺滿意 P 值為 0.000＜0.001，表示在危機事件發生原因為「內在 因素」下，企業給予不同補救方式對顧客的「知覺滿意」具有高度顯著差異；且其認知 公平 P 值為 0.000＜0.001，表示在危機事件發生原因為「內在因素」下，企業給予不同 補救方式對顧客的「認知公平」有高度顯著差異。

表 4-22 「內在因素危機事件」之知覺滿意與認知公平 ANOVA 值

構面 平方和 df 平均值平方 F P

知覺滿意

群組之間 31.768 2 15.884 15.175 0.000***

在群組內 103.627 99 1.047 總計 135.395 101

認知公平

群組之間 29.969 2 14.985 13.922 0.000***

在群組內 106.559 99 1.076

總計 136.528 101

*表 P<0.1；**表 P<0.05；***表 P<0.001

由上述的分析可知，本研究假設『H2-a：內在因素的危機事件中，補救方式會顯著 影響補救結果之知覺滿意，其效果順序為「補償」≧「協助」＞「道歉」』與『H2-b：

內在因素的危機事件中，補救方式會顯著影響補救結果之認知公平，其效果順序為「補 償」≧「協助」＞「道歉」』皆成立。

(2)外在因素危機事件之不同補救措施對知覺滿意及認知公平之 ANOVA 檢定

在發生外在因素危機事件時，由表 4-23 所示，其知覺滿意 P 值為 0.015＜0.05，表 示在危機事件發生原因為「外在因素」下，企業給予不同補救方式對顧客的「知覺滿意」

具有顯著差異；且其認知公平 P 值為 0.090＜0.01，表示在危機事件發生原因為「外在 因素」下，企業給予不同補救方式對顧客的「認知公平」有邊際顯著差異。

表 4-23 「外在因素危機事件」之知覺滿意與認知公平 ANOVA 值

構面 平方和 df 平均值平方 F P

知覺滿意

群組之間 8.051 2 4.026 4.375 0.015**

在群組內 104.891 114 0.920

總計 112.942 116

認知公平

群組之間 6.327 2 3.163 2.458 0.090*

在群組內 146.695 114 1.287

總計 153.022 116

*表 P<0.1；**表 P<0.05；***表 P<0.001

由上述的分析可知，本研究假設『H2-c：外在因素的危機事件中，補救方式會顯著 影響補救結果之知覺滿意，其效果順序為「協助」＞「道歉」』與『H2-d：外在因素的 危機事件中，補救方式會顯著影響補救結果之認知公平，其效果順序為「協助」＞「道 歉」』皆成立。