第四章 研究結果
第一節 樣本結構與描述性統計
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第四章 研究結果
本研究利用 SPSS18 版軟體，對施測問卷作資料分析。本章共分為七節，第 一節為樣本結構與描述性統計，說明樣本分佈情形與各個變項構面的平均數與標 準差；第二節為因素分析與信度檢驗，針對本研究各個變項，萃取出新的因素並 加以命名；第三節是皮爾森積差相關分析，針對各變項作相關分析；第四節是迴 歸分析，檢視各變項與構面之間的影響；第五節是差異性分析，檢視人口統計變 項對於各變項構面的差異性；第六節會綜合前五節內容，闡述本研究的假設驗證 結果。
第一節 樣本結構與描述性統計
一、樣本結構
本研究是直接前往京都鐵板燒現場發放實體問卷，由於京都鐵板燒只有一家 餐廳，且為 26 年老店，重複到訪的顧客不少，在樣本收集過程的後期不時會遇 到已經填答過的顧客，因此在樣本的收集上有一定限制；另外，用餐的顧客通常 不希望用餐時受到干擾，雖然本研究選在顧客用完主餐之後移駕到甜點桌享用甜 點時前往詢問填答意願，但依然經常遭顧客婉拒填答，或是填答出來的問卷為無 效問卷；又，根據下表 4-1 人口統計變項統計資料，「本次來店用餐目的」的填 答結果以家庭聚餐者佔最多數，家庭通常只願推派家中其中一名成員代表填答，
這也是樣本收集上所遭遇到的主要限制之一。本研究最後總共回收 320 份問卷，
其中有效問卷共計有 272 份。關於絕對樣本規模，綜合過去的文獻，多數學者主 張 200 是一個重要的下限（邱皓政，2011）。Comrey& Lee（1992）指出，明確 的絕對樣本規模標準是 100 為差（poor）、200 還好（fair）、300 為佳（good），
根據此標準，本研究的樣本規模尚落在可接受範圍。。
將回收的有效問卷進行樣本分析，針對人口統計變項的性別、年齡、婚姻狀
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況、居住地區、教育程度、職業、個人平均月收入、本次來店用餐目的作次數統 計，整理出人口統計變項統計資料，如表 4-1 所示。
從性別來看，受測者以女性為多，佔 55.9%，男生則佔 44.1%；從年齡來看，
受測者以 41～45 歲者為最多，佔 16.2%；婚姻狀況則是已婚者較多，佔 58.5%，
而未婚者為 41.5%；居住地區以北部地區為最多，佔 97.1%，南部和中部分別僅 佔 1.8%及 1.1%；教育程度方面，以大學（專科）為最多，佔 59.6%，其次為高 中（職）的 25%；受測者職業以商業、金融業為最多，佔 21%，其次則為服務 業的 18%；個人平均月收入以 60001 元（含）以上為最多，佔 38.2%，其次為 30001~40000 元的 13.2%；本次來店用餐目的以家庭聚餐為最多，佔 54.4%，其 次為朋友聚餐，佔 26.5%。
表 4-1
人口統計變項統計資料
變項構面 構面衡量項目 樣本數 百分比（%）
性別 男性 120 44.1
女性 152 55.9
年齡 20 歲（含）以下 0 0
21～25 歲 23 8.5 26～30 歲 35 12.9 31～35 歲 34 12.5 36～40 歲 33 12.1 41～45 歲 44 16.2 46～50 歲 25 9.2 51～55 歲 27 9.9 56～60 歲 25 9.2
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61 歲（含）以上 26 9.6
婚姻狀況 未婚 113 41.5
已婚 159 58.5
居住地區 北部 264 97.1
中部 3 1.1
南部 5 1.8
東部 0 0
外島地區 0 0
教育程度 國中（含）以下 0 0
高中（職） 68 25.0
大學（專科） 162 59.6 研究所（含）以上 42 15.4
職業 學生 11 4.0
家管 20 7.4
軍公教 17 6.3
工業、製造業 26 9.6 商業、金融業 57 21.0
服務業 49 18.0
傳播媒體業 8 2.9
電子科技業 16 5.9
專業人士（醫師、
會計師、律師、建 築師等）
17 6.3
自由業 26 9.6
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農林漁牧礦 0 0
待業中 5 1.8
其他 20 7.4
個人平均月收入 20000 元（含）以 下
33 12.1
20001~30000 元 34 12.5 30001~40000 元 36 13.2 40001~50000 元 34 12.5 50001~60000 元 31 11.4 60001 元（含）以
上
104 38.2
本次來店用餐目 的
家庭聚餐 148 54.4
朋友聚餐 72 26.5
商務聚餐 9 3.3
結婚紀念 0 0
約會 18 6.6
慶生 17 6.3
其他 8 2.9
資料來源：本研究整理
二、描述性統計
本研究將回收的有效問卷中各變項的構面問項作描述性統計分析，取其平均 數與標準差並進而加以排序。
（一）食物品質
食物品質變項中共有 16 個問項，如表 4-1 所示，平均數最高的前三項分別
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為「我覺得京都鐵板燒的食材是新鮮的」（6.45）、「我覺得京都鐵板燒的餐點口 感好」（6.25）與「我覺得京都鐵板燒能確保餐點溫度適中，不會燙口」（6.25）；
而平均數最低的三項分別為「我覺得京都鐵板燒的食物材料是有益健康的」
（5.82）、「我覺得京都鐵板燒的甜點是爽口的」（5.59）與「我覺得京都鐵板燒的 餐點擺盤方式是有吸引力的」（5.59）。
表 4-2
食物品質構面問項之平均數與標準差
構面問項 平均
數
排 序
標準差
11. 我覺得京都鐵板燒的食材是新鮮的。 6.45 1 0.747 8. 我覺得京都鐵板燒的餐點口感好。 6.25 2 0.794 15. 我覺得京都鐵板燒能確保餐點溫度適中，不會燙口。 6.25 3 0.678 12. 我覺得京都鐵板燒的餐點是多汁有味道的。 6.17 4 0.861 2. 我覺得京都鐵板燒的餐點色澤是鮮明的。 6.17 5 0.716 1. 我覺得京都鐵板燒的餐點看起來是清爽的。 6.10 6 0.790 13. 我覺得京都鐵板燒現場料理的手法使餐點保持芳
香。
6.08 7 0.788
14. 我覺得京都鐵板燒的餐點持續在鐵板上保溫，能維 持口感。
6.07 8 0.814
9. 我覺得京都鐵板燒的附餐菜色是可口的。 6.01 9 0.889 7. 我覺得京都鐵板燒的餐點聞起來很棒。 5.99 10 0.915 6. 我覺得京都鐵板燒選用的高級調味料（玫瑰岩鹽等）
對身體是好的。
5.92 11 0.959
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16. 我覺得京都鐵板燒現場料理的手法使餐點具有視覺 吸引力。
5.91 12 0.960
5. 我覺得京都鐵板燒的套餐菜色搭配是兼顧營養均衡 的。
5.86 13 0.968
4. 我覺得京都鐵板燒的食物材料是有益健康的。 5.82 14 0.967 10. 我覺得京都鐵板燒的甜點是爽口的。 5.59 15 1.100 3. 我覺得京都鐵板燒的餐點擺盤方式是有吸引力的。 5.59 16 1.016 資料來源：本研究整理
（二）服務品質
服務品質變項中共有 18 個問項，如表 4-3 所示，平均數最高的前三項分別 為「我覺得京都鐵板燒的廚師具有專業鐵板廚藝」（6.36）、「我覺得京都鐵板燒 的服務人員穿著整齊」（6.22）與「我覺得京都鐵板燒能以真誠的態度處理顧客 的問題」（6.19）;而平均數最低的三項則分別為「我覺得京都鐵板燒的菜單設計 清楚易懂」（5.72）、「我覺得京都鐵板燒有提供動態性的服務（如慶生、節慶等）」
（5.59）與「我覺得京都鐵板燒的店內裝潢具有質感」（5.37）。
表 4-3
服務品質構面問項之平均數與標準差
構面問項 平均
數
排 序
標準差
28. 我覺得京都鐵板燒的廚師具有專業鐵板廚藝。 6.36 1 0.756 18. 我覺得京都鐵板燒的服務人員穿著整齊。 6.22 2 0.675 21. 我覺得京都鐵板燒能以真誠的態度處理顧客的問
題。
6.19 3 0.829
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30. 我覺得京都鐵板燒的服務品質能讓顧客信任。 6.15 4 0.767 29. 我覺得京都鐵板燒服務人員有足夠的專業知識回答
顧客的問題。
6.14 5 0.803
27. 我覺得京都鐵板燒服務人員不會怠慢對顧客的服 務。
6.14 6 0.819
23. 我覺得京都鐵板燒對顧客的回應是可接受的。 6.10 7 0.838 26. 我覺得京都鐵板燒服務人員願意積極幫助顧客。 6.09 8 0.859 17. 我覺得京都鐵板燒使用的料理設備清潔得宜。 6.09 9 0.833 31. 我覺得京都鐵板燒的服務態度令顧客感到備受尊
重。
6.05 10 0.847
25. 我覺得京都鐵板燒能迅速且即時提供服務。 6.03 11 0.899 24. 我覺得京都鐵板燒第一次就能提供妥適的服務。 6.02 12 0.919 34. 我覺得京都鐵板燒能提供客製化服務（如：詢問個
別口味需求、餐點足夠與否）
6.02 13 0.958
33. 我覺得京都鐵板燒服務人員提供熱忱與主動的服 務。
5.96 14 0.930
32. 我覺得京都鐵板燒的服務人員會主動與顧客互動。 5.91 15 0.968 20. 我覺得京都鐵板燒的菜單設計清楚易懂。 5.72 16 0.870 22. 我覺得京都鐵板燒有提供動態性的服務（如慶生、
節慶等）。
5.59 17 1.159
19. 我覺得京都鐵板燒的店內裝潢具有質感。 5.37 18 0.948 資料來源：本研究整理
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（三）知覺價值
知覺價值變項中共有 16 個問項，如表 4-4 所示，平均數最高的前三項分別 為「我覺得京都鐵板燒對主食熟度會提供專業建議」（5.99）、「我覺得在京都鐵 板燒的點菜過程是容易的」（5.95）與「我覺得京都鐵板燒在台北市具有良好聲 望」（5.88）；而平均數最低的三項分別為「我覺得京都鐵板燒提供日式的服務精 神」（5.51）、「我覺得京都鐵板燒提供的餐點具有日式風味」（5.48）與「我覺得 京都鐵板燒內部裝潢品質是好的」（5.14）。
表 4-4
知覺價值構面問項之平均數與標準差
構面問項 平均
數
排 序
標準差
35. 我覺得京都鐵板燒對主食熟度會提供專業建議。 5.99 1 0.893 46. 我覺得在京都鐵板燒的點菜過程是容易的。 5.95 2 0.873 48. 我覺得京都鐵板燒在台北市具有良好聲望。 5.88 3 0.926 40. 我覺得在京都鐵板燒用餐的顧客都具有一定水準，
使得整個用餐過程的氛圍讓我感覺良好。
5.88 4 0.975
47. 我覺得京都鐵板燒的用餐環境是讓我容易放鬆的。 5.85 5 0.911 49. 我覺得京都鐵板燒在一般人心中具有良好形象。 5.82 6 0.919 50. 我覺得在京都鐵板燒用餐是體面的。 5.80 7 0.932 43. 我覺得京都鐵板燒的套餐價格是可接受的。 5.78 8 0.999 39. 我覺得京都鐵板燒包廂式的規畫能增進愉悅感。 5.78 9 0.977 42. 我覺得與其他高級鐵板燒餐廳相比，京都鐵板燒的
套餐價格是具有吸引力的。
5.75 10 1.041
45. 我覺得京都鐵板燒附近的交通是便利的。 5.74 11 0.996 38. 我覺得京都鐵板燒內部裝潢品質是好的。 5.53 12 1.103
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44. 我覺得京都鐵板燒提供的商業午餐是物超所值的。 5.53 13 1.110 37. 我覺得京都鐵板燒提供日式的服務精神。 5.51 14 1.042 36. 我覺得京都鐵板燒提供的餐點具有日式風味。 5.48 15 0.929 38. 我覺得京都鐵板燒內部裝潢品質是好的。 5.14 16 1.130 資料來源：本研究整理
（四）顧客滿意度
顧客滿意度變項中共有 10 個問項，如下頁表 4-5 所示，平均數最高的前三 項分別為「整體而言，京都鐵板燒的廚師與服務生的服務態度令我感到滿意」
（6.10）、「整體而言，京都鐵板燒的服務水準令我感到滿意」（5.99）與「整體而 言，京都鐵板燒的設備與餐點是令我滿意的」（5.96）；而平均數最低的三項分別 為「我覺得相較於其他高級鐵板燒餐廳，京都鐵板燒價格是划算的」（5.72）、「我 覺得在京都鐵板燒用餐能舒緩我的壓力」（5.65）與「我覺得京都鐵板燒的酒飲 價格是可接受的」（5.12）。
表 4-5
顧客滿意度構面問項之平均數與標準差
構面問項 平均
數
排 序
標準差
60. 整體而言，京都鐵板燒的廚師與服務生的服務態度 令我感到滿意。
6.10 1 0.827
58. 整體而言，京都鐵板燒的服務水準令我感到滿意。 5.99 2 0.861 59. 整體而言，京都鐵板燒的設備與餐點是令我滿意的。 5.96 3 0.860 55. 我對於在京都鐵板燒的整體用餐情緒是滿意的。 5.94 4 0.864 57. 我覺得京都鐵板燒的用餐氛圍能促進家人、朋友間 5.92 5 0.891
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的情感。
51. 我覺得京都鐵板燒的餐點價格是符合期望的。 5.83 6 0.939 54. 我覺得在京都鐵板燒用餐能滿足我的心理需求。 5.76 7 0.966
51. 我覺得京都鐵板燒的餐點價格是符合期望的。 5.83 6 0.939 54. 我覺得在京都鐵板燒用餐能滿足我的心理需求。 5.76 7 0.966