第五章 結論與建議
第一節 研究結論
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第五章 結論與建議
第一節 研究結論
一、「食物品質」、「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」與「顧客忠 誠度」在京都鐵板燒經營上的運用。
（一）食物品質
根據量化統計結果顯示，在食物品質變項的部分，以「我覺得京都鐵板燒的 食材是新鮮的」（6.45）、「我覺得京都鐵板燒的餐點口感好」（6.25）與「我覺得 京都鐵板燒能確保餐點溫度適中，不會燙口」（6.25）三題的平均分數較高，顯 示京都鐵板燒在鐵板上現場烹煮，現煮即吃的形式使得受訪者對於京都鐵板燒的 餐點新鮮度、口感與溫度方面是給予肯定的。
然而，「我覺得京都鐵板燒的食物材料是有益健康的」（5.82）、「我覺得京都 鐵板燒的甜點是爽口的」（5.59）與「我覺得京都鐵板燒的餐點擺盤方式是有吸 引力的」（5.59）三題的平均分數較低，顯示京都鐵板燒的食材有益健康、甜點、
擺盤方式等等對於受訪者而言僅稍微同意，但也沒有到不同意。參考質化深度訪 談的結果，在食材有益健康方面，受訪者的回答提到，京都鐵板燒的調味料不會 下很重，代表他對自己食材有信心；也有受訪者提到說覺得京都鐵板燒的食材都 是新鮮、偏高級的，只要是新鮮的、好的食材對健康都有幫助，加上烹飪方式是 沒有多加什麼調味，讓身體的負擔更輕了；但也有受訪者提到雖然海鮮很明顯的 很新鮮，但肉類記憶點不高，健康部分沒有多加介紹所以沒有感覺。根據訪談結 果本研究推論，人們沒有特別針對「有益健康」表示滿意，有可能是因為題目屬 於比較廣泛的問法，受訪者若非專業營養調配人士，恐怕只能以臆測的方式來判 斷，但普遍來說他們都認同食材是新鮮、正面的。
至於甜點方面，參考質化訪談結果發現，受訪者普遍對於甜點的滿意程度相
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對低或者是印象模糊，且普遍提到希望甜點的部分可以多一點選擇，可見京都鐵 板燒在甜點方面確實需要作些改變。或許日後可以仿照主餐的模式，去推出多種 甜點組合供顧客搭配選擇，提供顧客頭尾一致的高優質用餐享受。
關於餐點擺盤方式的部分，受訪者普遍提到說記得廚師滿仔細擺盤的，擺出 來的食物看起來也好吃，且讓人食慾大開，但也特別指出，其實對於擺盤方式的 印象是模糊的，因此本研究推測京都鐵板燒的餐點擺盤方式雖然是令人有好感的，
但特色不足，容易使人遺忘，或許日後可以設計一些與餐廳特色相結合的擺盤花 樣，提供顧客一個美好難忘的用餐經驗。
（二）服務品質
根據統計分析結果，在服務品質變項方面，以「我覺得京都鐵板燒的廚師具 有專業鐵板廚藝」（6.36）、「我覺得京都鐵板燒的服務人員穿著整齊」（6.22）與
「我覺得京都鐵板燒能以真誠的態度處理顧客的問題」（6.19）三題的平均分數 最高，顯示京都鐵板燒在人員專業度上的保證性、有形的服務人員外觀、可靠與 一致性的服務這三方面方面是受到肯定的，其中又以「廚師具有專業鐵板廚藝」
得到最高分，可見京都鐵板燒的廚藝方面是最受顧客青睞的。
然而，「我覺得京都鐵板燒的菜單設計清楚易懂」（5.72）、「我覺得京都鐵板 燒有提供動態性的服務（如慶生、節慶等）」（5.59）與「我覺得京都鐵板燒的店 內裝潢具有質感」（5.37）三題的平均分數則較低，顯示受訪者對於京都鐵板燒 的有形服務設備（菜單、裝潢）與動態服務方面僅表示稍微同意。參考質化深度 訪談結果，有受訪者指出目前的菜單設計不夠簡單明瞭，且服務人員沒有對菜單 加以解釋，使得第一次來的顧客感到難以點菜。根據訪談結果，本研究推論，京 都鐵板燒在點餐流程方面對於顧客來說是比較複雜的，日後可以考慮在菜單設計 上作一些改變，服務人員也應更加主動的說明菜單內容，以使得第一次來的顧客 能夠真正感受到輕鬆的用餐經驗。
而動態性服務方面，深度訪談結果指出，受訪者普遍不知道京都鐵板燒有提
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供節慶套餐，但都希望在節慶時餐廳能有特殊活動，舉凡提供小蛋糕、限定款餐 點或是提供優惠券等等；這表示節慶活動是顧客普遍期待的，因此京都鐵板燒雖 然有提供節慶優惠套餐（如母親節、父親節、聖誕節、情人節），但在活動宣傳 上仍有改善空間，讓顧客知道京都鐵板燒有提供這類服務，以增加其到訪動機。
店內裝潢部分為京都鐵板燒分數最低的一項，參考深度訪談結果發現，受訪 者普遍認為裝潢不會是京都鐵板燒吸引他們的點，且普遍認為其裝潢偏舊，雖然 也有受訪者認同京都鐵板燒較為樸實的裝潢風格，但也提到希望能夠加以翻新，
另外還有受訪者特別強調廁所設備部分稍嫌老舊，多少會影響顧客對於餐廳的整 體感覺，綜合以上訪談內容，本研究推論，京都鐵板燒的裝潢風格是顧客尚能接 受的部分，但是由於過於老舊，影響用餐觀感，或許京都鐵板燒日後有機會，可 以在不改變既有風格的原則下，針對店內裝潢作翻新，以營造更具整體一致性的 用餐經驗。
（三）知覺價值
根據統計分析結果，在知覺價值變項方面，以「我覺得京都鐵板燒對主食熟 度會提供專業建議」（5.99）、「我覺得在京都鐵板燒的點菜過程是容易的」（5.95）
與「我覺得京都鐵板燒在台北市具有良好聲望」（5.88）三題的平均分數較高，
顯示京都鐵板燒在廚師專業能力、點菜方便性與聲譽方面，相對於其他知覺價值，
是較受到受訪者肯定的，其中又屬「對主食熟度提供專業建議」這項的分數最高，
可見京都鐵板燒在廚師專業能力方面是顧客知覺價值最好的部份。
而「我覺得京都鐵板燒提供日式的服務精神」（5.51）、「我覺得京都鐵板燒 提供的餐點具有日式風味」（5.48）與「我覺得京都鐵板燒內部裝潢品質是好的」
（5.14）三題則平均分數最低。參考質化訪談結果，大部份受訪者表示，感受不 出日式服務的精神，他們認為京都鐵板燒的服務生比較沒有日本人那種一板一眼 的細心服務，但有受訪者提到，廚師就具有日本人細心的感覺，隨時會關心顧客 用餐的情形，並且在食材上有一貫的堅持。綜合以上訪談內容，本研究推論，京
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都鐵板燒的日式服務精神確實體現在廚師對食材品質的注重，還有他們對顧客的 關懷，但是在服務生身上比較看不到日式服務精神的影子，因此在這題的分數給 予上，比較偏向中間分數。
餐點方面，深度訪談受訪者普遍認為感受不到日式風味，或者是印象模糊，
也有受訪者明確提到，京都鐵板燒並沒有特別選用日本特色食材（如：和牛）來 料理，因此難以有日式風味的感受。根據深度訪談結果，本研究推論，京都鐵板 燒雖然名為「京都」，且鐵板燒這項料理技術本身與日本淵源很深，但在餐點本 身其實比較沒有聚焦在日本式風味的營造，因此顧客可能比較難感受到日式規格。
京都鐵板燒當初的命名動機就是因為老闆希望能效法日本經驗來經營，若日後能 在食材選擇上加入日式風味的元素，或許能讓整個用餐情緒更為一致。
內部裝潢品質方面，如同服務品質所述，受訪者普遍認為裝潢不會是京都鐵 板燒吸引他們的點，且普遍認為其裝潢偏舊，雖然也有受訪者認同京都鐵板燒較 為樸實的裝潢風格，但也提到希望能夠加以翻新，另外還有受訪者特別強調廁所 設備部分稍嫌老舊且簡陋。經知覺價值題項重複確認後，本研究推論，或許京都 鐵板燒日後有機會，可以在不改變既有風格的原則下，針對店內裝潢作翻新，以 增加整體質感，進而改善顧客用餐觀感。
（四）顧客滿意度
根據統計分析結果，在顧客滿意度變項方面，以「整體而言，京都鐵板燒的 廚師與服務生的服務態度令我感到滿意」（6.10）、「整體而言，京都鐵板燒的服 務水準令我感到滿意」（5.99）與「整體而言，京都鐵板燒的設備與餐點是令我 滿意的」（5.96）三題的平均分數最高，顯示顧客在整體滿意度方面，包含服務 態度、服務水準與餐點和設備都是給予肯定的，其中最滿意者為服務態度。
另外，平均分數最低者為「我覺得相較於其他高級鐵板燒餐廳，京都鐵板燒 價格是划算的」（5.72）、「我覺得在京都鐵板燒用餐能舒緩我的壓力」（5.65）與
「我覺得京都鐵板燒的酒飲價格是可接受的」（5.12）。參考質化深度訪談結果發
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現，在價格方面，受訪者普遍認為京都鐵板燒的定價是合理的，主要原因在於京 都鐵板燒所選用的食材水準有達到那個價值，但他們都不認為這個價格是物超所 值的，因為站在顧客的角度來說，總希望愈便宜愈好；另外，也有受訪者提到，
這種價格的餐廳環境氣氛應該要再做得更好，才會有花費這個價錢的價值。根據 訪談內容，本研究推論，對顧客來說，京都鐵板燒的食材的 CP 值（性價比）是 高的，有達到這個價格應有的水準，但是環境氣氛方面還有進步空間；另外，在 價格數字本身，由於顧客總希望愈便宜愈好，且京都鐵板燒的價格在所有鐵板燒 餐廳中屬於中等偏高價位，因此恐難以讓顧客有「划算」的感覺，因此這題的分 數不高是可以理解的。
至於舒緩壓力方面，受訪者普遍認為在京都鐵板燒用餐的心情是放鬆的，因 為不僅可以看廚師賞心悅目的廚藝秀，且餐廳本身鐵板與鐵板之間的位置是相互
至於舒緩壓力方面，受訪者普遍認為在京都鐵板燒用餐的心情是放鬆的，因 為不僅可以看廚師賞心悅目的廚藝秀，且餐廳本身鐵板與鐵板之間的位置是相互