第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
一、餐飲產業概述
根據行政院主計處所頒訂 ｢中華民國行業標準分類｣的定義，所謂｢餐飲業｣
指的是從事餐點、飲料服務之餐廳、飯館、食堂、小吃店、茶藝館、咖啡館、冰 果店、飲食攤等行業；便當、比薩、漢堡等餐飲外帶外送店也是歸入本類。
餐飲業依其營運項目不同，範圍更可細分如下列：
（一）餐館業：凡從事調理餐食提供現場立即食用之餐館均屬之 。
（二）非酒精飲料店業：凡從事供現場立即飲用之非酒精飲料供應店均屬之；冰 果店亦歸入本類。
（三）酒精飲料店業：凡從事提供現場立即飲用之酒精飲料供應店均屬之；本類 可附帶無提供陪酒員之餘興節目。
（四）餐食攤販業：凡從事調理餐食提供現場立即食用之固定或流動攤販均屬 之。
（五）調理飲料攤販業：凡從事調理飲料提供現場立即飲用之固定或流動攤販均 屬之。
（六）其他餐飲業：如餐飲承包服務（含宴席承辦、團膳供應等）及基於合約僅 對特定對象供應餐食之學生餐廳或員工餐廳；交通運輸工具上之餐飲承包服務也 可歸入本類
根據以上分類，本研究主題的京都鐵板燒屬於「餐館業」的範疇。
經濟不景氣，過去台灣引以為傲的科技廠紛紛緊縮公司規模，裁員潮一波未 平一波又起，當此時，餐館業卻維持穩定成長，且正在股市市場興起。根據財政 部財政資訊中心與 TTR 台灣趨勢研究的資料，如下圖 1-1 顯示，我國餐館業之營利
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事業家數年年成長。
圖 1-1 我國餐館業之營利事業家數 參考資料： TTR 台灣趨勢研究報告
此外，經濟部統計處的商業營運資料也顯示，在 2012 年餐館業營業額已達 到新台幣 3284 億元。而更明顯的例子是，餐館業者陸續掛牌上市，如「85 度 C」
（F-美食）（2723）在 2010/11/22 股票上市，首日股價就以超過 200 元高價開出；
連鎖餐飲品牌龍頭「王品」（2727）在 2012/3/6 股票上市，股價甚至一度衝破 500 元；接著，連鎖泰國料理餐廳「瓦城」（2729）也在 2012/9/17 股票上櫃，股價一 度衝到新台幣 200 多元；連鎖火鍋集團「鼎王」也正積極計畫股票上市。以上例 子在在顯示餐館業潛力持續看好。
這些上市櫃的餐館業者中，不乏價格高昂的高級餐館，如「王品集團」旗下 的「王品牛排」每客套餐售價新台幣 1300 元、「陶板屋和風創作料理」、「西堤牛 排」、「原燒優質原味燒肉」每一客也都超過新台幣 500 元，儘管價格高昂，依然 造就超過其五十億元新台幣的年營收，由此可見高級餐館的發展力道亦不容小 覷。
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而高級餐館中，源自日本的鐵板燒料理在台灣一家一家開，如「新濱鐵板燒」、
「京都鐵板燒」、「夏慕尼新香榭鐵板燒」、「墨賞新鐵板料理」等鐵板燒餐廳皆廣 受喜愛。鐵板燒最大特色在於其重視廚師與顧客間的互動，料理方面由廚師現場 在鐵板上烹調與處理高級食材，顧客在用餐同時可欣賞廚師精湛的廚藝表演，並 且欣賞著美食一一呈現在顧客面前的優雅擺盤。過程中顧客除了能擁有高質感美 食的享受外，也在廚藝秀與整套服務設計當中深刻感受到身為上賓的禮遇。
然而，雖然時下餐飲產業正勃興，且前景看好，但由於進入門檻跟其他產業 比起來是相對容易的，前頁圖 1-1 也顯示台灣餐館營業家數年年增長，導致市場 競爭相當激烈，光是鐵板燒餐廳一種餐館形式，顧客就有琳琅滿目的選擇，要如 何在這片競爭激烈的熱戰中有效增加顧客滿意度與顧客忠誠度，便是餐館業者所 須關注的重點。
回顧過去文獻發現，服務品質、認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性 研究已經相當多，其中亦有針對餐館業所作的相關研究，但鮮少有研究加入餐廳 經營中很重要的「食物品質」變項；且在這個餐館業勃興的產業趨勢下，實有必 要更深入針對各式不同類型的餐館業作個別討論，以確實提供更精確的實務操作 建議。在台灣，鐵板燒餐廳一家一家開，但是針對鐵板燒餐廳來作的個案探討卻 付之闕如，所以本研究希望透過「京都鐵板燒」個案，加入以往餐館相關研究當 中所缺乏的「食物品質」變項進行探討，以提供「京都鐵板燒」作為自我檢視與 未來經營的依據，並進而希望能提供其他鐵板燒餐廳作為參考。
二、鐵板燒簡介
根據林玥秀、劉元安、孫瑜華、李一民、林連聰（2003）的定義，鐵板燒餐廳是指 顧客可直接看到廚師餐食製作，易刺激味覺及視覺引起食慾，增加營收之櫃臺服務式餐 廳。
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根據維基百科上的定義，鐵板燒的原理是以一塊大鐵板把食物加熱，由廚師 在鐵板上燒烤及處理各種食材，且把廚房搬到外場直接與顧客進行交流，讓顧客在 用餐同時能夠欣賞到廚師廚藝的一種餐飲形式。
中文百科在線的資料也指出，鐵板燒是在十五、十六世紀時由西班牙人所發 明的，當時西班牙的航運發達，海上生活又相當枯燥乏味，船員終日以釣魚取樂，
再將釣到的魚烤得皮香肉熟，這種烹調法後來再由西班牙人傳到墨西哥及美國加 州等地，直到二十世紀初由一位日裔美國人將這種烹調技術引進日本加以改良之 後，就成爲了後來的日式鐵板燒。
在日本，鐵板燒是日本料理中最高級的料理形式之一，也是財富和地位的象 徵。由於鐵板燒是在鐵板上現煮即吃的，這些食材事先不能作醃製處理，只能透 過鐵板高溫且快速的料理熟成，以提味但又不流失營養為原則。由於食材不能在 事前加工，因此鐵板燒料理對於食材新鮮度的要求很高。
這種飲食文化傳到台灣後，經過了數十年的發展與改良，衍生出一種具有法式、
中式和日式相結合的新的飲食方式，稱為「法式鐵板燒」。目前台灣的鐵板燒餐 廳如雨後春筍般，一家接著一家開，涵蓋各種價格等級，其中不乏頂級高價鐵板 燒餐廳（如：紅花）、大型連鎖餐飲集團所附屬開設的中價位鐵板燒餐廳（如：
夏慕尼）、價格親切的連鎖平價鐵板燒餐廳（如：大埔）等等。由此可見鐵板燒 餐廳在台灣已經具有一定的接受度，且涵蓋各種消費群。
三、「京都鐵板燒」餐廳簡介
京都鐵板燒是民國 76 年於台北市中山區開幕的中價位鐵板燒餐廳。在成立 京都鐵板燒之前，老闆涂有平先生陸續在兩間西餐廳內場擔任過西餐廚師。在西 餐廳內場工作過程中，涂先生學到了舉凡食材選擇、食材處理與保鮮、廚房運作 流程管理等等餐廳經營不可或缺的知識，可說是獲得了難能可貴的啟蒙。之後涂 先生才開始正式接觸鐵板燒餐廳，陸續在兩家鐵板燒餐廳擔任廚師，親身體驗了 與西餐廳截然不同的外場工作，也正是在這期間，他體會到鐵板燒這種直接與顧
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客接觸的料理形式，其實就像是一場表演，除了要讓顧客感受到食物的美味之外，
也應讓他們有賓至如歸的感覺，這對於日後京都鐵板燒經營理念的建構有著很大 的影響。
京都鐵板燒每客套餐價格介於新台幣 1080 元到新台幣 2800 元之間。在價格 的制定方面，涂老闆也有一套原則，不同於許多同行是先確認成本之後才定價，
京都鐵板燒的方式是先定價再去調配成本，他認為這樣的方式可以激勵自己在各 方面的「質」上面去達到這個價格應有的水準，食物品質一定要達到這個價錢應 有的高度、服務品質也要做到讓顧客覺得他們支付這個費用是值得甚至物超所值 的。
圖 1-2 京都鐵板燒老闆涂有平 資料來源：本研究現場拍攝
京都鐵板燒的套餐提供多種組合，其中主要包含明蝦套餐、活鮑魚套餐與龍 蝦雙人套餐，而這三種套餐內含的主菜更有多種選擇，諸如紐西蘭牛排、法式羊
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小排、香蒜雞排、松阪豬排、美國沙朗牛排與特選美國霜降牛排等，另外還附上 鮮魚與干貝等新鮮海鮮，值得一提的是，京都鐵板燒用來調理這些餐點的調味料 也相當講究，採用珍貴的玫瑰岩鹽與白松露鹽，讓餐點口味更有層次；除了主菜 之外，京都鐵板燒的開胃菜部分提供洋蔥湯、玉米湯、菠菜湯與海鮮湯等湯品選 擇，另外還附上麵包與沙拉；飯後更提供美味甜點與飲料作為這頓豐盛饗宴令人 回味無窮的收尾。每逢特殊節日（如：母親節、聖誕節、情人節等）京都鐵板燒 還會提供節慶限定套餐組合，以較實惠的價格提供更多樣化的選擇回饋消費者。
圖 1-3 京都鐵板燒佳餚
資料來源：本研究現場拍攝
京都鐵板燒成立之前，當時坊間的鐵板燒餐廳套餐一般來說有海鮮就沒有一 般肉類，有一般肉類就沒有海鮮，涂老闆認為這種單點形式使得人們必須與家人 各自點不同的套餐才能兼顧不同享受，這種互相分食的方式依然不足以真正滿足 顧客的需求。京都鐵板燒為了給顧客更全面的享受，當初在菜色設計上的原則是 兼顧營養均衡並且讓顧客達到八分飽，因此三種主要套餐都同時包含海鮮與一般
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肉類，並且在菜量上面作調配，既不讓人們餓著離開，也讓人們不要吃得太撐，
保留些許意猶未盡的空間；食材全部都是當天進貨、當天銷完，以保新鮮美味。
京都鐵板燒當初之所以名為京都鐵板燒，主要原因除了鐵板燒這種料理形式 本身是由日本發揚光大的之外，涂先生認為，日本人優質的服務精神更是值得服
京都鐵板燒當初之所以名為京都鐵板燒，主要原因除了鐵板燒這種料理形式 本身是由日本發揚光大的之外，涂先生認為，日本人優質的服務精神更是值得服