研究建議

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（一）忠誠度＝ 0.071＋0.975*滿意度

由此迴歸方程式可發現，顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著關係，高度的顧 客滿意度可以帶來高度的顧客忠誠度。

第二節 研究建議

本節將根據量化調查與質性訪談結果，對京都鐵板燒提出行銷建議。

一、增加餐點特色

研究結果指出，京都鐵板燒的餐點擺盤方式雖然是令人有好感的，但特色不 足，容易使人遺忘；另外，顧客普遍認為，京都鐵板燒雖然名為「京都」，但在 餐點方面其實是感受不到日式風味的。

由於京都鐵板燒當初的命名動機就是因為老闆希望能效法日本經驗來經營，

本研究針對以上所提到的兩點問題提出一些建議。第一，本研究建議京都鐵板燒 在食材方面可以多選用日本限定的特色食材（如：頂級和牛）來料理，一方面可 以讓人們在用餐時能夠感受到日式風味，對於整個用餐氛圍一致性的營造也有很 大的幫助。

另外，除了餐點本身之外，在餐點的呈現形式方面也可以做一些努力，鐵板 燒本身的魅力之處即在於現場料理如同表演一般，當廚師在設計餐點擺盤花樣時，

可以適時加入一些驚喜，用醬料或食材給每個顧客排列出客製化的花樣，比如說 當顧客是小朋友的時候，可以簡單排列可愛卡通人物的造型；或者當節慶時，可 以畫出一些節慶相關元素（如：聖誕樹）；另外，也可以結合餐廳特色，畫出與 其形象相聯結的花樣，可以是象徵日本的櫻花，或是象徵京都的金閣寺等等。充 份發揮鐵板燒優勢，用精彩的廚藝秀來增進顧客在用餐時的愉悅感受，可以有效 延長顧客對餐廳的記憶度。

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二、加強整體服務品質一致性

研究結果指出，對顧客來說，京都鐵板燒的菜單設計使人們並不是那麼容易 點菜，原因可能是因為京都鐵板燒每項套餐內的餐點選擇較多，且服務人員並不 會主動加以說明，使得初次到訪的顧客可能須多花一點精力點菜。本研究建議京 都鐵板燒的菜單套餐組合日後可以考慮在菜單設計上作一些改變，可以在菜單內 加上餐點的圖片，使人們不用費精力去想像餐點，且也有讓顧客有期待餐點的心 情，有助於整個正面用餐情緒的提升；另外，服務人員也應更加主動的說明套餐 組合的點餐形式或餐點內容、食材簡介，一方面幫助人們快速點餐，另一方面也 能順便向顧客強調京都鐵板燒的優質新鮮食材。人們點餐速度加快，對於店內的 翻桌率也有幫助，可以有效紓解周末假日的等候人潮。

另外，研究結果也指出京都鐵板燒的日式服務精神其實是有體現在廚師對食 材品質的注重，還有他們對顧客的關懷，但是在服務生身上卻比較看不到日式服 務嚴謹且注重細節的精神，與店內價格相互比較，對顧客而言，可能會降低用餐 CP 值（性價比）。本研究建議，在服務生的訓練上，可以日本重視各個小細節的 服務為標竿，比如說顧客用餐時可以在椅子下面提供一個放包包的空間，外套掛 在椅背上時也可以提供一塊布保護著，或是直接提供一個衣櫃供顧客掛衣服，這 些小動作不僅可以讓顧客感到窩心，感受到餐廳高檔次的服務，也更能符合日式 一貫的嚴謹作風。

另外，服務生應該更確實地掌握顧客的需求。有顧客認為收盤子的速度會因 為店內顧客變多而變慢，這會使得餐桌上囤積過多的盤子，使得整個用餐氣氛有 凌亂的感覺，服務生應加強這方面；此外，服務生也應隨時注意顧客的用餐情形，

發現水不夠立即補滿，顧客在吃龍蝦時，隨時提供濕紙巾或面紙。本研究建議店 內可採用的作法是：人員以分配制為主、機動服務為輔，意思是說，分配每個服 務生各自固定負責某個區塊，且分配到的區塊不宜過多，以免難以兼顧，當其他

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桌真的有特殊狀況，比如說服務生去上廁所時，才去機動性地協助另一區的顧客，

這樣一來，當店內顧客多時，可有效避免服務生忙不過來的狀況；必要時可適當 增額服務生人數，以因應週末假日客滿的情形。

在日式風格的營造上，本研究建議京都鐵板燒可以考慮在服務生的服裝或儀 態方面作努力，參考典型日式服務人員的服裝要求與風格（如：和服），並且要 求服務生在每次服務結束時適時的鞠躬；在顧客進到餐廳與離開餐廳時，可考慮 以日文熱情地表示歡迎與致謝。以上這些努力都有助於使顧客從聽到「京都」這 個名稱，到走進店裡、正式用餐、離開餐廳這一連串過程中，都能感受到一致的 日式嚴謹服務精神，有助於增加好感度，進而也能使「京都鐵板燒」具備鮮明特 色，吸引更多顧客前來用餐。

三、加強內部裝潢與空間設計

根據研究結果，京都鐵板燒的裝潢，在樸實不浮誇的風格方面是顧客尚能接 受的部分，但是由於其過於老舊，影響用餐觀感。本研究建議，基於成本考量，

也為了避免裝潢大更動之後老顧客會覺得失去原有感覺，京都鐵板燒可以考慮在 保留既有風格的原則下，稍微翻新既有店內裝潢，比如說將牆壁重新油漆、將地 毯更換成新的，亦可多加入一些日式的元素，比如榻榻米或者是門簾。根據訪談 內容，受訪者滿意京都鐵板燒每塊鐵板都不大的設計，可以有效隔開其他顧客，

使用餐氣氛更輕鬆，但也有受訪者提到希望甜點桌可以獨立出來。門簾正好是一 個適合的元素，京都鐵板燒可以使用門簾來區隔用餐空間與甜點桌，讓人們能更 為放鬆的聊天。

另外，京都鐵板燒的廁所是整體空間中較弱的一環，有顧客認為空間太小，

也有顧客認為內部設備過於簡陋，與外部用餐空間氛圍有很大落差。基於京都鐵 板燒屬中高價位餐廳，本研究建議在廁所空間氛圍營造也應該具有一致的高品質，

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實際空間大小這方面可能難以改變，但可以在牆面油漆與設計上作努力，增進「質」

的部分，才不會讓顧客在享受美好用餐氛圍的過程中，因為走進廁所而對整間餐 廳的印象扣分。設備方面，如水槽、衛浴設備、門等等也應該作更新，並且隨時 維持清潔，對觀感的提升也會有幫助。

四、加強週邊產品（如甜點、飲料、商業午餐、節慶套餐）的設計與推廣

根據研究結果，京都鐵板燒的主餐方面顧客普遍是感到滿意的，他們認為京 都鐵板燒的調味料不會下很重，代表對食材有信心，京都鐵板燒的食材都是新鮮、

高級的，且因為沒有多加什麼調味，讓身體的負擔更輕，且餐點的份量是足夠的，

不會因為是高級餐廳份量就比較少；另外，廚師的廚藝也受到顧客肯定，舉凡透 明化的食材處理和烹飪過程，還有對顧客口味的關心都令顧客感到滿意。但顧客 普遍認為，京都鐵板燒在甜點與飲料方面確實需要作些改變，受訪者提到甜點與 飲料的選擇太少，而且覺得相較於主餐部分，甜點顯得比較沒有特色。

本研究建議，京都鐵板燒在甜點的設計上可從兩方面著手：第一是增加甜點 類型，以滿足更多顧客的口味需求：第二則是在甜點擺盤設計上增加一些花招，

如同主餐擺盤那樣，結合店裡特色、日式風格或節慶元素，讓顧客在京都鐵板燒 的用餐過程有一個美好難忘的收尾。關於甜點種類的選擇，在符合成本的原則下，

可以考慮採用較少見的，或是進口的食材，即使是簡單的食材，也應設法將之相 互組合調配成京都鐵板燒專屬的甜點（可以從造型設計著手），至少讓顧客感覺 到這甜點是平常在外面不容易吃到的，與主餐餐點的品質達到一致；也可以偶爾 推出期間限定款甜點，讓顧客感覺到京都鐵板燒是持續在變的，可以讓顧客隨時 保有新鮮感。飲料方面也可以考慮提供更多元選擇，迎合更多口味需求。

除了一般套餐之外，京都鐵板燒還有推出新台幣 550 元的商業午餐以滿足人 們對經濟實惠的渴望，但根據研究結果，雖然菜單上有提供這項資訊，但有些顧

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客並不知道京都鐵板燒有提供這項服務。經過本研究實際查訪，發現京都鐵板燒 在午餐時段的翻桌率遠不及晚餐時段，參考訪談結果，當他們被本研究告知商業 午餐訊息時，都表示因為價格划算，願意嘗試，因此本研究推論商業午餐對於顧 客還是具有一定的吸引力，只可惜其知名度過低。本研究建議，除了在菜單上提 供資訊外，也可於中午時段在店外放置告示牌提供相關訊息，或者是在網站及 FACEBOOK 粉絲專頁上作推廣，同時亦可結合 FACEBOOK 的打卡功能，在中午 時段搭配商業午餐送一些特別的小餐點，以增加午餐時段的翻桌率。

在特殊節日（如母親節、父親節、聖誕節、情人節）時，京都鐵板燒都會推 出特別套餐，以更優惠的價格提供與平常不同的套餐搭配，但是根據研究結果，

受訪者普遍希望在節日或慶生時餐廳能夠提供優惠、蛋糕或特色餐點等等，但雖 然京都鐵板燒是有推出節慶套餐的，顧客卻並不清楚相關資訊，因此不會特別被 這點吸引前往用餐。本研究建議，每當特殊節慶將至，京都鐵板燒可透過網站與 FACEBOOK 粉絲專頁作話題行銷，針對節慶套餐作宣傳。比方說，可以鼓勵粉

受訪者普遍希望在節日或慶生時餐廳能夠提供優惠、蛋糕或特色餐點等等，但雖 然京都鐵板燒是有推出節慶套餐的，顧客卻並不清楚相關資訊，因此不會特別被 這點吸引前往用餐。本研究建議，每當特殊節慶將至，京都鐵板燒可透過網站與 FACEBOOK 粉絲專頁作話題行銷，針對節慶套餐作宣傳。比方說，可以鼓勵粉