機構日常的運作

第一節 機構日常的運作

以下將分別敘述學員在中心每日的生活運作，以及中心的組織架構 及工作人員的職務分工，最後說明研究者在評鑑制度之下，對於機構服 務主體的位移和經營管理產生的質疑。

壹、中心每日的生活運作

以下是我在擔任專任管理員時，中心學員每天日常生活運作的狀 況，我是每天和他們相處，生活上很緊密接觸的基層工作人員，也參與 學員每日的生活作息。

一、朝氣蓬勃的早晨

依舊是一天的開始，早上八點不到，有幾位學員已經來到中心，有些是自 己搭公車來，有些自己走路，有些是家屬協助接送，等待工作人員來開門 之前，有人看報紙或互相聊天、也有人靜靜的坐在一旁。中心的門一打開，

每個人打完卡之後，各自開始忙碌自己的工作；工作人員處理行政的工作，

學員們也開始忙自己的事；Blue 幫忙整理代工材料、Amy 協助行動不便的 Kay、River 盡責的換好日曆、Ping 幫忙洗米和整理餐盤，而歐兄、Ling、

Yang、Long 和 Tom 的工作訓練小組，則是一早就到社區職場工作。其他 陸續較晚來學員，也在大家的招呼之下，各自參加代工或社區服務，在中 心每個人都有參與的機會，而中心每日的生活運作，就在熱鬧又忙碌的氣 氛中展開。（摘錄於 A5 之 95 年工作札記）

二、悠閒自在的午餐

中午用餐時間，有人外出吃飯，也有人和中心一起訂便當，社區工作小組 有時會回來一起吃午餐，工作人員和學員有時也討論著工作的狀況或聊著 生活上的瑣事，或是分享昨天晚上八點檔鄉土劇的劇情。（摘錄於 A5 之 95 年工作札記）

三、自由選擇的活動

下午的時間，每天都安排了不同的活動，有體能休閒活動、成長團體和生 活討論會等。每個人可以選擇要不要參加，想去打籃球或羽球的人，就各 自呼朋引伴到社區的體育場，學員總是喜歡和我比賽籃球；想找幾個志同 道合的牌友打麻將的人，只要湊成一桌就可以開打；那不想參加這些活動 的人呢？有人就會協助處理中心的行政工作，例如繳費、郵寄信件或是送 公文等，有時候也會討論門診、服藥的狀況，或是社區裡是不是又有新的 工作機會。下午三點半過後，有人繼續各自的活動，有人準備打掃工作，

有人幫忙整理場地，Blue、Ping 和 Wen 準備到對面搭公車回家，River 和 Amy 則是等家人來接，大約四點半左右，學員陸續回家。其他人還在等待

接送的這段時間，工作人員有時會整理服務紀錄，有時也會和他們聊聊天，

有些家屬來的時候，工作人員會和他們話話家常，瞭解學員在家中的生活 狀況，同時也適時提供中心的資訊，鼓勵家屬一起參與。約過五點後，社 區工作訓練小組也差不多下班了，有時候他們會返回中心，和大家分享今 天的工作心得或抱怨工作的壓力。約五點半，學員們大多回家後，工作人 員有人討論著明天的活動，也有人準備下班。明天又將是充實又忙碌的一 天。（摘錄於 A5 之 95 年工作札記）

貳、中心的組織架構與職務分工

在民國 96 年 7 月，前負責人在中心即將面臨三年一次的評鑑時離 職，因此後續由我接任管理。專管員與負責人職務的差別，在於負責人 是機構的經營管理者，負責規範機構的經營理念，需有明確的社區復健 概念，同時也是機構業務的督導者，而專管員的工作內容，是依據各專 業人員評估後擬定的復健計畫去執行服務，當專業人員無法完全執行復 健計畫時，就是交給專管員執行，因此專管員在執行復健計畫時，其實 跟精障者接觸的時間，應該比其他專業人員還多，甚至對於每位個案的 特性，了解的深度也不亞於專業人員，因此專管員除了每日密切的與精 障者相處之外，對於不同專業人員的個案評估計畫，必須要能夠整合各 個專業人員的訊息，當各個專業人員的想法和意見相左時，專管員還需 要具有溝通協調、跟連結各個專業之間的功能，當專管員無法整合來自 不同專業人員的想法和意見時，負責人就應當扮演協調溝通的角色，整 合每個工作人員的意見，並且做出適宜的決策，因此負責人要能夠瞭解 精障者的生活狀況，也必須掌握機構內的運作機制和每個工作人員的狀 況，才能適時提供工作協調與整合意見⁵。茲將中心之組織架構與職務分 工整理如圖 4-1。

在我接任社區復健中心負責人之後，我的角色從第一線工作人員轉

5 以上整理自 99.5.1 研究參與者 A3 之訪談資料。

變為中心負責人，轉變的並非只是職稱改變，我的工作內容也必須調整，

我的位置從基層人員變成經營管理者，在從專任管理員接任負責人之 後，所面臨的第一件事情，就是準備民國 96 年底衛生局的督考以及民國 97 年衛生署的精神復健機構評鑑。當時我除了原本的第一線工作之外，

還必須要熟悉中心的行政管理工作，還未及思考過，在評鑑時該如何去 回應評鑑基準與健保制度的要求。

圖 4-1

中心之組織架構與職務分工 參、服務主體的位移

在我接任負責人前的最近一次評鑑是在民國 94 年，中心當時是以民 國 94 年度評鑑指標，作為中心軟硬體設施及服務品質的依據，評鑑基準 每年度都會做修改。過去負責人在面對評鑑時，會為了符合評鑑基準的 要求，配合評鑑改變中心的日常活動，中心於民國 92 年參與第一次精神 復健機構試評之後，直到民國 94 年這段期間中心運作大多維持舊有的模 式。因此我在民國 96 年接任負責人之後，也依據民國 96 年的評鑑基準

負責人

各專業人員

專任管理員

學員

組織架構 職務分工

機構的經營管理與業務督導

評估擬定學員復健計畫及各 項復健活動

執行各專業人員擬定的復健 計畫

整合、溝通和連結各個專業 人員的訊息

接受服務

開始檢視中心的現況，為了符合評鑑基準的要求，以便於先應付民國 96

給付的收入；選擇關注學員需求卻放棄評鑑，卻也擔心評鑑合格與否而 影響機構的生存，而為了可能會失去與健保特約的機會而苦惱。在這兩 難的情形下，我思索著是否是魚與熊掌都能兼得或不能兼得？在這徬徨 中，最後我還是決定為了準備評鑑，而又儘量不要影響中心日常活動的 運作，於是表面上中心所有工作仍舊持續，但是在人力編制、活動進行 方式和工作紀錄表格上也開始因應評鑑而做調整，整個中心開始進入一 種既詭異又緊張的狀態。