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3%的增長。該部門的大規模和強勁的增長氣勢，得益於強大的內部消費，一直 是在最近幾年波蘭經濟成功原因。然而，為了維持高年增長率，該部門的競爭力 和監管框架還有待改善。60
第四節、波蘭外包服務業概況
一、 波蘭外包服務產業發展
在歐盟 15 國中的所有經濟部門，波蘭已增長超過了平均水準，為使國家經 濟規模趕上其歐洲其他國家，這種成長趨勢必須不斷加強，特別應處理拖著波蘭 背面的生產力差距，其中最值得一提與潛力的產業便是波蘭的商業服務業。
至 2004 年，約有 91 個外資服務中心就已經在波蘭設立，至 2007 年，有超 過 200 個外資服務中心，到 2010 年增加至 300 個，2012 年約有 400 多個中心實 體經營。2014 年，在波蘭已經有超過 470 的外資服務中心。在外資新創建的服 務中心數量方面，2012 是創紀錄的一年，59 個中心於這一時期成立。在 2013 年，有 46 個外資開始新的運營，2014 年的前四個月，便有 20 個新的中心。61
於 2013 至 2014 年，多數新成立的中心主要位於三大城市，克拉科夫(14 個)，
弗羅茨瓦夫(11 個)和波茲南(8 個)。約 60%創建的服務中心，是全新的投資運營 商，即外企剛進入波蘭，在波蘭商業服務市場先前沒有任何的中心。
平均而言，設在波蘭的外資服務中心平均僱用 273 員工。這個值是逐年增加 的，2012 年年初平均僅 33 個職員。由 2013-2014 年間所新建立的中心宣稱，員
60 Business Monitor International,” Poland,” <http://www.bmiresearch.com/poland>( Access Date: 14 June 2015).
61 ABSL, “Business Services Sector in Poland 2014,”
<http://absl.pl/documents/10186/26940/raport_absl_2014_EN_150107_epub.pdf/c37da722-99aa-4c08-a46d-10bd46000bfb>
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工的目標數量，約在 150 和 200 位的範圍內。而且在未來，後續的雇用人數會不 斷增加。在波蘭，其中有 28 個服務中心，佔外資投資中心總數的 6%，僱用至少 1000 人，在這 28 個企業服務中心，他們僱用近 50,000 名員工，佔商業服務部門 總就業人數的 38%。62由 ABSL 調查顯示，90%的商業服務中心者是全職僱傭合 約，這個比例在各服務中心中，外資公司所成立的中心較波蘭本土公司高，當然 這也取決於許多因素，包括服務中心的類型和它所提供的服務類型。63
根據 ABSL 預估，2012 年底，波蘭商業服務中心的從業人口達 10 萬人，產 值可達 120 億波幣，約為 992 億台幣，理事長 Jacek Levernes 表示 2013 年達 12 萬人，已取得歐洲外包服務市場領導地位，波蘭提供高品質外包服務，其中以財 務及稅務、顧問及人力資源管理及 IT 服務，外包服務業者超過 600 家，其中以 美商最多，達 112 家，其次為法國、德國及英國等。
二、 外包服務種類項目
波蘭外包服務業種類有財務和會計、人力資源管理、採購管理、客服中心、
金融服務、知識流程外包等，其中以金融、IT、會計和研發比重最高。主要集中 在華沙、克拉科夫、弗羅茲瓦夫、羅茲和格旦斯克等五大城市，占 80%。以僱用 人數計算，華沙有 2 萬人，其他 2 大城市各為 1 萬人。目前波蘭最大 BPO/ SSC 外包服務業者為 Capgemini、Arvato Service、HP、IBMBTO、Shell、Infosys BPO、
Citibank、Thomson Reuters、Ernst & Young、Nordea、Ikea 等。
62 「波蘭投資環境簡介」，經濟部投資業務處，
<http://www.dois.moea.gov.tw/content/pdf/102-61%E6%B3%A2%E8%98%AD102.10.21.pdf>，頁 42-43。
63 ABSL, “Business Services Sector in Poland 2014,”
<http://absl.pl/documents/10186/26940/raport_absl_2014_EN_150107_epub.pdf/c37da722-99aa-4c08-a46d-10bd46000bfb>
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(一) 客服中心
因應市場時差及成本因素，許多企業必須於主要市場內設立電話客服中心，
而對欲經營波蘭市場業者而言，更因為波文仍是主要語言因素，其他地區不易找 到諳波語的客服人才，因此於波蘭境內設置客服中心是必要基本服務；且波蘭在 各種歐語系人力資源也相當普遍，相關之客服中心紛紛成立。
(二) 物流外包服務
目前波蘭郵局、國際或國內快遞、物流暨倉儲公司或貨運公司已可提供便捷 配送服務，國際大型廠商或本地進口商多已經習慣利用物流外包服務，將產品出 貨配送到賣場或消費者。波蘭物流外包服務公司已經發展到全方位外包服務，提 供完整的物流鏈管理體系，由承攬國際海空運、陸運運輸、倉儲、簡易加工服務 如品質檢驗、貼標籤、分包、裝運、發送、開發票等服務。
(三) 資訊技術外包服務
資訊技術外包服務包括資訊技術系統外包和業務流程外包，知名的資訊技術 外包公司有 Infosys、Tata Consulting、HCL、Luxoft、Comarch、ComminT 等。
資訊技術外包服務市場中以金融業及製造業為最大客戶，企業規模愈大，外包需 求比重愈高。波蘭中小企業則為降低成本或因人才不足，最常把資訊技術方面的 維修服務委外處理，所以波蘭有很多小型的資訊技術服務公司，專門協助公司行 政人員解決資訊技術方面的疑難雜症，提供電腦採購服務、售後硬體維修及網路 設備維修服務。64
64 ABSL, “Business Services Sector in Poland 2014,”
<http://absl.pl/documents/10186/26940/raport_absl_2014_EN_150107_epub.pdf/c37da722-99aa-4c08-a46d-10bd46000bfb>
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第參章 波蘭外包服務產業之競爭優勢
對於波蘭為什麼能在外包服務產業的國際競爭中嶄露頭角，答案必須從波蘭 的四項環境因素來討論，即生產要素、需求條件、相關產業和支援產業的表現、
企業的戰略、 結構和競爭對手。這四項關鍵要素構成一個雙向強化的鑽石體系，
關係到一個國家的產業或產業環節能否成功；而波特也指出，在國家環境與企業 競爭力的關係上，機會和政府兩個變數是不容忽視的。65