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第四節、研究範圍與限制
一、 外包服務之定義與內涵
外包服務的定義簡單來說，是企業將前後台之生產交易流程當中的特定環節 委外至企業外的協力廠商提供者，達到降低營運成本，以及提高營運效率等目標，
或是外包服務因協力廠商的專業技能而提高整體企業的營運效率。
外包服務的成因，形式上，源於企業專注於核心業務，而將非核心商業活動 透過長期合約外包給其它企業承擔；實質上，是一種資源整合的管理模式，利用 外部最優秀的專業資源以專業分工。目的是為了降低成本、提高效率、發揮企業 核心競爭力與增強企業對複雜環境之迅速應變能力。29
當前，外包商與承接商之間形成了新型的策略合作夥伴關係，許多跨國公司 不僅將資料輸入、文件管理等低端服務流程向外轉移，而且還將風險管理、金融 分析、軟體研發等技術層次高、附加值大的服務外包出去，商業流程外包更是外 包服務市場的重點。
在商業流程外包方面，商業流程主要可區分為前、中與後臺。前臺的主要業 務流程多發生在行銷與公關等事務，即對客戶聯繫為主的事務；中臺的業務則以 思考重視型為主，也就是所謂的知識服務外包，如製造業將商品設計、研發試產、
品質管理測試等事務進行委外；後臺則主要集中在會計財務、人力資源管理等事 務的委外，即後臺的外包範疇以企業或集團內部為服務對象之行政後勤工作為主；
金融業中將法律與審計等專有技術性業務委外。30
29 “Offshoring services: recent developments and prospects,” WTO,
<http://www.wto.org/english/res_e/booksp_e/anrep_e/wtr05-3c_e.pdf>(Access Date: 17 March 2014).
30 吳閔鈺，「全球服務外包產業的發展現況」， 臺灣經濟研究月刊，第 33 期（2010），頁 123-128。
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而企業將前後臺之生產交易流程委外的種類與範疇主要可分為兩大類，分別 為資訊科技外包與商業流程外包，其中商業流程外包之外包業務又可將高附加價 值的知識服務外包特別區分開來。首先在資訊科技外包之外包業務，主要以資料 處理、應用主機委外與軟體監控管理等資訊科技業務為主，可廣泛應用在各種產 業。
依據埃森哲管理顧問公司(Accenture)的定義，外包服務的定義與概念可以從 兩大面向來觀察，依服務內容與服務地點兩構面整理如下：31
(一)外包服務按服務內容劃分
外包服務若以服務內容分類，分為資訊技術外包(Information Technology Outsourcing, ITO)與商業流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)兩部分內 容。
資訊技術外包，是指企業專註於自己的核心商業活動，而將其資訊技術系統 的全部或部分外包給專業的資訊技術服務公司，其分類如表五所示；
表四 資訊技術外包(ITO)分類表：
項目 內涵
系統操作服務 企業將系統具體操作進行外包，如企業可以將其員工資料庫的錄 入、查詢、以及報表生成等操作外包給協力廠商，目前資料中心是 ITO 中最大的細分市場，占五分之四。
系統管理服務 企業將其應用系統的設計、升級、維護等活動進行外包，例如企業 將其所投資的大型 ERP 系統的日常維護外包給協力廠商。
資料來源：筆者整理自“Outsourcing Services,”Accenture,
<http://www.accenture.com/us-en/outsourcing/Pages/index.aspx>(8 June 2015).
31 “Outsourcing Services,”Accenture,
<http://www.accenture.com/us-en/outsourcing/Pages/index.aspx>(Access Date: 8 June 2015).
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商業流程外包，是指把特定的企業活動或流程外派給其他服務供應商，一些 日常瑣碎的流程雖然必需，卻無關維持公司的市場地位，便執行外包以減省開支，
其分類如表六所示。32
表五 商業流程外包(BPO)分類表：
項目 內涵
企業服務 屬於支援性功能 ，沒有直接與商品或服務的製造聯繫起來的所有 企業功能，如人力資源、金融與財務、後勤與行政與設施等。
需求管理 把與其客戶聯繫在一起的所有企業功能外包，包括客戶選擇、客戶 獲得、客戶關係維護（售後服務）、客戶關係延伸以及客戶擴充等。
供應鏈管理 把與供應鏈聯繫在一起的所有企業功能外包，包括直接生產製造出 的商品或服務提供，如運輸、倉儲、製造、銷售等。
資料來源：筆者整理自“Outsourcing Services,”Accenture,
<http://www.accenture.com/us-en/outsourcing/Pages/index.aspx>(8 June 2015).
(二)外包服務按地域劃分
外包服務若以服務地區分類，可分為現場外包(Onsite Outsourcing)，在客戶 現場提供服務；在岸外包(Onshore Outsourcing)，國家內但處於遠端之服務提供；
近岸外包(Nearshore Outsourcing)，由地理位置較近之國家提供服務；離岸外包 (Offshore Outsourcing)，由地理位置較遠之國家提供服務。其含義分別如表七所 示：33
32 Willcocks, L., Sara Cullen, and Andrew Craig, The Outsourcing Enterprise: From Cost Management to Collaborative Innovation (UK: Palgrave, 2011).
33 Willcocks, L., Sara Cullen, and Andrew Craig, The Outsourcing Enterprise: From Cost Management to Collaborative Innovation (UK: Palgrave, 2011).
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表六 外包服務之地域別：
地區 內涵
現場服務 服務是在客戶現場提供的，典型的服務包括專案管理、客戶介面與商業 分析等，並由外包服務接包商(External Service Provider, ESP)的員工提供 服務。
在岸服務 是通過一個優秀的中心、共用服務中心、或開發中心等進行遠端服務 的，這些中心位於與客戶同樣的國家內。外包服務接包商使用這些中心 來遠端支援一個或多個具有共用式資源庫的客戶。
近岸服務 指的是從一個國家提供服務，該國與客戶企業所在國距離較近。從鄰國 進行交付，近岸國很可能會說同樣的語言、並且在文化方面比較類似，
通常會提供某些成本優勢。
離岸服務 指的是從一個國家提供服務，該國與客戶企業在地理上距離遙遠。這些 國傢俱有幾種優勢，其中包括距離近、時區同、目標市場之間往來方便，
在加拿大對美國與愛爾蘭對英國的情況下是語言與文化相同。
勞動力成本節省方面，如印度與中國，即使離客戶國文化差距較大，但 仍然具有吸引力。
資料來源：筆者整理自徐興鋒，「服務外包國家競爭優勢分析及對策研究」，對外經濟貿易大學博
士論文（2007），頁 24-34。
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二、研究範圍
因英文 Outsourcing 在中文翻譯後有許多稱法，較通俗的說法是「外包」、「委 外」，在學界多加上服務兩字，稱之為「外包服務」或「服務外包」，皆代表 Outsourcing 之涵義，本研究採我國經濟部採用的官方說法「外包服務」。波蘭於 2004 年 5 月 1 日加入歐盟，使之連結上龐大的西歐資本市場，故，2004 年對波 蘭是一個重要的時間點。本研究之研究時間為 2004 年至 2014，研究 10 年間波 蘭外包服務產業之發展；研究對象以波蘭為主，其他國家之外包服務業發展僅探 討做為比較。
三、研究限制
影響波蘭外包服務產業之因素甚多，需要有足夠的資料，才能周全的分析競 爭者及其產業環境；故本研究旨在以策略管理學理論所提供之架構為基礎，希冀 能藉由架構中的分析構面，以此觀點下觀察產業動態，研究其發展之競爭策略，
其他如產業經濟學之研究途徑僅做概略性之探討。
本研究僅整理國內外之中英文文獻與其他來源為主，再就其分析競爭策略。
為了補此不足，筆者參考大量波蘭的外包服務組織報告，或以國際外包期刊的文 章補強，所幸波蘭因鄰近西歐先進國家(如：德國與北歐國家)，為了吸引這些國 家的投資，不論是政府或民間組織，在官方報告中皆有波蘭文對照英文，在網站 宣傳上也大多有英語頁面，筆者盡量多方參酌，希冀能更確切地呈現波蘭外包服 務產業之現況。