第二章 消費爭議與消費訴訟
第一節 消費者保護法
民國92年1月22日、94年2月5日、104年6月17日進行3次修訂7。
我國在消費者保護法施行之前，所有的消費問題包括消費安全在內，均以民法規定
41、42、49、50、57、58、62 條條文；並增訂第 7-1、10-1、11-1、19-1、44-1、45-1～45-5 條條文；民 國94 年 2 月 5 日總統華總一義字第 09400017751 號令增訂第 22-1 條條文；民國 104 年 6 月 17 日總統華 總一義字第10400070691 號令修正公布第 2、8、11-1、13、17、18、19、22、29、39～41、44-1、45、
45-4、46、49、51、57、58、60、62、64 條條文及第三節節名；增訂第 17-1、19-2、56-1 條條文；刪除 第19-1 條條文。
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原則，惟對較企業經營者相對弱勢的消費者而言，尚嫌保障不足。因此消費者保護法為 了確保消費安全權益，有別於ㄧ般民法規定，改採「無過失責任主義」及「懲罰補償主 義」，以資因應。從消費者保護法之立法本意，其所以特別保障消費關係，用意在於填 補現代消費社會中消費者與企業經營者存在社會經濟、組織及資訊等結構性的兩極化不 平等，與民法係立足於當事人間之平等性及意思自主性顯有不同，屬民法之特別法。
第二款 主要內容
我國消費者保護法，可謂是一部涉及消費者權利法律規範集合之「綜合性法典」， 包含了（1）明定消費者權益事項，（2）建立消費者保護行政體系，（3）扶植消費者保 護團體，（4）建立消費爭議案件處理制度等四個主要部分8。現行消費者保護法共分為 七章77條，第一章總則、第二章消費者權益、第三章消費者保護團體、第四章行政監督、
第五章消費爭議之處理、第六章罰則、第七章附則，其主要內容如下：
一、消費者保護之組織行政
（一）主管機關：中央目的事業主管機關、直轄市政府及縣（市）政府。
（二）消費者保護基本政策研擬、審議及監督機關：行政院。
（三）申訴機關及調解機關：消費者服務中心、消費爭議調解委員會及消費者保護官。
二、消費者權益之保障：除分別就健康與安全保障、定型化契約、特種交易及消費資訊 等四方面予以具體規範，來保障消費者權益外，並明定企業經營者應負的義務與懲 罰性賠償金制度。
三、消費者保護團體：明定消費者保護團體成立之性質、宗旨、任務及權限，並以取得 社團法人或財團法人資格者為限。
四、消費爭議之處理
（一）申訴：發生消費爭議時，消費者得為申訴。
（二）調解：消費者在申訴未獲妥適處理時，得申請調解。
（三）消費訴訟：規定消費者除得依法提出申訴及調解外，並得提起消費訴訟。同時賦
8 其中（1）、（3）部分，兼具有行政目的之行政法性質，第（1）部分為消費者對企業經營者得主張之民 事實體法權益，而（4）則屬實現權利內容之程序法規定。參閱朱柏松，同前註 6，頁 4-9。
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予消費者保護團體訴權。
五、罰則：對違反本法者，採取行政罰方式，以維護消費者權益。
第二項 催生消費者保護法的原因
「消費者」與「企業經營者」，均係抽象的「人」，在真實的現代經濟社會之結構下，
學者認為「消費者」相對於「企業經營者」可歸納出下列五個特徵，也是催生消費者保 護法的原因以及使之正當化的理由9。
第一款 消費資訊之量及質的不足
在現代大量生產、大量銷售、大量消費的經濟社會環境下，企業經營者不斷的大量 的提供新奇的或複雜的商品或服務，消費者關於商品或服務之資訊，完全有賴企業經營 者提供，以致消費者所能取得之資訊，無論就其量或質而言，均非常不足或低下，甚至 無法取得其資訊，產生嚴重的資訊不對等。又消費者縱能取得商品或服務之資訊，就其 所取得之資訊，亦難對之為正確的判斷或評價。此外，在消費市場上，固存有多數企業 經營者提供之多樣的商品或服務，惟現實上不可能期待消費者一一加以檢視比較後，再 為選擇。此等情事，均將使消費者喪失對商品或服務之比較選擇機會，無法為正確選擇 及合理消費。
第二款 磋商交涉談判能力的欠缺
企業經營者在資金、資本、知識、資訊、磋商力、交涉力、談判力、判斷力等各方 面均立於優勢地位，可以單方面的訂定對自己有利之交易條件或契約條款（定型化契約 條款）。消費者對於此等交易條件或契約條款，因為知識、經驗、資訊等之不足，難以 對其利弊得失為檢討或判斷（欠缺判斷力），且沒有使磋商交涉破裂而迫使企業經營者 讓步之能力（欠缺談判力），只有完全接受或不接受之決定權，無法透過磋商交涉談判 之過程，就個別交易條件或契約條款予以變更或修正。
第三款 難以在冷靜理性的思考下而為決定或行動
9 劉春堂，消費者法之發展，發表於：消保法二十年學術研討會，頁 1-2，2014 年。
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企業經營者透過大量廣告，强力推銷其商品或服務，塑造商品或服務之形象，提高 商品或服務之知名度，影響消費者之選擇，改變消費者之消費習慣。此外，企業經營者 僱用許多具有高度行銷技巧之銷售人員，與消費者進行交易。消費者處於孤立無援的環 境中，容易受到外部狀况的影響，無法抗拒或擺脫銷售人員的强力行銷，難以為冷靜理 性的思考而作成決定，以致未能採取合理的行動，因此經常會購入危險的、粗劣的、不 需要的、高價的、過量的或有背其期待的商品或服務。
第四款 容易遭受難以回復的損害（脆弱性）
企業經營者係透過銷售商品或服務，而謀取利益；消費者係為滿足日常生活所需，
購買商品或服務，供自己或他人（家人、親友等）為最終的使用。若該當商品或服務有 安全性的問題時，勢必侵害使用該當商品或接受服務之消費者的生命、身體、健康、財 產或精神，造成難以回復的重大損害。又在經濟上，消費者縱令係遭受數額不大的損害，
惟其生活常會因而直接受到重大打擊，對其生計造成嚴重不良影響。
第五款 欠缺轉嫁費用或損失的機會及能力
消費者於發生消費爭議時，難以獲得迅速妥適的救濟，為維護自己之利益或解決紛 爭，其所需各種費用或遭受之損失、負擔，沒有將其損失或費用轉嫁由他人負擔之機會 及能力。反之，企業經營者為維護或謀取自己之利益，其所需各種費用，或遭受之損失，
諸如損害賠償或廣告、行銷、處理紛爭等之費用，均可以轉為成本，算入商品或服務之 價金內，得以將其費用或損失轉嫁由消費者負擔。
第三項 消費者保護法與民法相關規定之關係
第一款 我國消費者保護法之雙軌體系
我國消費者保護之基礎規範為民法及消費者保護法，其具體條文，為民法第 184 條、第 191 條之 1 及消費者保護法第 7 條至第 10 條之 110。消費者保護法制定在先，而 後民法第 191 條之 1 條亦於 1999 年通過，消費者保護法第 7 條規定，採取無過失責任
10 蕭雅毓，論產品責任中產品瑕疵之判斷與舉證責任之分配―以民法第 191 條之 1 與消費者保護法為中 心，國立成功大學法律學研究所碩士論文，頁5，2005 年 1 月。
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（四）消費者保護法於第51條特別設有懲罰性賠償金之規定，民法則無。
（五）消費者保護法所保護之法益僅限於生命、身體、健康以及財產權；民法所保護之 法益則包含所有之權利與利益。
（六）就立法技術而言，消費者保護法第7條參考「歐體產品責任準則」第6條之規定，
不將瑕疵概念予以類型化，而採取了較為抽象、概括的立法方式；而民法第191 條之1的立法方式較近似美國法，則將瑕疵區分為數種類型。