第二章 文獻探討
第三節 滿意度
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第三節 滿意度
一、滿意度定義
Cardozo（1965）最早提出顧客滿意一詞，認為顧客對業者提供產品的滿意 度，會影響其再購買之意願。Westbrook（1981）認為顧客滿意度是消費者從購 買商品中所獲得的績效與先前期望的一種比較認知過程之評價，若實際績效超過 或等於先前期望，消費者會產生「滿意」。
Oliver（1981）定義滿意度為顧客對產品及服務上的情緒反應，且為顧客所 預期的產品利益之實現程度，反映出預期與實際結果的一致性程度，此反應是由 顧客在購買的經驗中所產生。Chruchill & Surprenant（1982）認為消費者滿意度，
是一種購買的結果，指消費者比較購買產品所付出的成本與使用產品所獲得的效 益，所呈現的成本效益分析。
Bailey & Pearson（1983）對滿意度的定義為，在一定給定的情況下之滿意度，
是一個人對許多會影響該情況的因素之感覺或態度的總和。Anderson & Sullivan
（1993）將滿意度定義為，可視為是消費者根據購買前對產品的期望來評估購買 後的產品品質而得到的結果。
綜觀學界對滿意度的定義有兩種觀點，分別為「個別交易觀點」
（transaction-specific）與「累積觀點」（cumulative）。Olsen and Johnson
（2003）將個別交易滿意定義為「顧客評價由個別的產品交易或服務過程中所得 到的經驗」，其主要是由 1990 年代早期或之前學者提出的。而 1990 年代以後即 有累積滿意觀點，其定義為「顧客對於整體產品或服務的評價」，應該較能預測
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Chruchill &
Surprenant
1982 是一種購買的結果，指消費者比較購買產品所付出的成 本與使用產品所獲得的效益，所呈現的成本效益分析。
Bailey &
Pearson
1983 在一定給定的情況下之滿意度，是一個人對許多會影響 該情況的因素之感覺或態度的總和。
Anderson &
Sullivan
1993 可視為是消費者根據購買前對產品的期望來評估購買後 的產品品質而得到的結果。
Olsen and Johnson
2003 將個別交易滿意定義為「顧客評價由個別的產品交易或 服務過程中所得到的經驗」；將累積滿意觀點定義為「顧 客對於整體產品或服務的評價」。
資料來源：本研究整理
二、滿意度衡量方法
Churchill & Surprenant（1982）將滿意度的主要變數歸納為四個：期望
（expectation）、績效（performance）、不一致（disconfirmation）、滿意（satisfaction）。 各變數的定義請見下表 2-3-2：
表 2-3-2：Churchill & Surprenant（1982）滿意度四大變數
變數 定義
期望 購買之前預期產品所能提供的利益，顧客期望反應出消費者預期的 產品績效。
績效 購買之後實際知覺的產品績效，產品績效被視為一種比較標準，用
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來與購買前的期望比較。
不一致 消費者購買後知覺產品績效與購買前的期望二者之間差異之程度。
滿意 消費者比較購賣後實際知覺的產品績效與購買前期望二者間一致性 的程度，對產品的整體性態度。
資料來源：Chruchill, Gilbert A., Jr. and C. Surprenant (1982), “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.19 , pp.491-504.
Zeithaml & Brinter（1996）將滿意度衡量分為產品品質、服務品質、情境因 素、個人因素及價格等五個構面。Voss, Parasuraman, & Grewal（1998）認為績效、
期望與價格，三者共同組成滿意度，且滿意度為此三項因素的函數。
Doll & Torkzadeh（1988）用五大構面測量終端性產品的使用滿意度，分別 是系統內容（System Content）、系統正確性（System Accuracy）、報告格式（Report Format）、系統容易使用性（Ease of Use of System）、系統即時性（System Timeliness）。各構面的定義請見下表 2-3-3：
表 2-3-3：Doll & Torkzadeh（1988）使用滿意度五大構面
變數 定義
系統內容 為輸出資訊內容的精確性、有用性、正確性及提供足夠的資 訊。
系統正確性 系統正確性及對系統正確性滿意。
報告格式 系統是否以有用的格式呈現輸出資訊及資訊是否清楚。
系統容易使用性 系統的使用者介面是否友善及是否容易使用。
系統即時性 能否即時取得所需資訊及提供最新資訊。
資料來源：Doll, W. J. & Torkzadeh, G.(1988). The Measurement of End-User Computing Satisfaction, MIS Quarterly , 12(2), 259-274.
McDugall & Levesque（2000）提出服務業的顧客滿意度模型，發現顧客
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滿意度由三個因素所影響，分別是核心品質、關係品質及知覺價值。核心品質指 的是基本品質，關係品質是服務的傳遞方式，知覺價值則是顧客的購買成本與購 後所獲得的利益間的差異。
Cronin, Brady & Hult（2000）認為滿意度可從「顧客情感觀點」與「評價觀 點」來衡量，情感觀點為顧客消費後對產品或服務的情感反應；評價觀點則是顧 客對於產品或服務績效是否大於期望的評估。
Babakus, Bienstock & Scotter（2004）認為滿意度的研究屬多重項目的變數，
由三個構面組成：整體滿意、產品滿意、服務滿意。各構面的定義請見下表 2-3-4：
表 2-3-4：Babakus, Bienstock & Scotter（2004）滿意度三大構面
構面 定義
整體滿意 整體滿意是一種對產品或服務消費經驗的情感狀態。
產品滿意 產品滿意是指消費者對所購買產品品質的滿意程度。
服務滿意 服務滿意是指消費者對產品所提供之服務品質的滿意程度。
資料來源：Babakus, E., C. Bienstock, and J. Scotter,（2004）, Linking Perceived Quality and Customer Satisfaction to Store Traffic and Revenue Growth, Decision Sciences, 35 : 713-737.
三、滿意度與新聞類數位內容的相關文獻
本研究是以手機報紙《蘋果日報》App 為研究主題，由於智慧型手機近兩年 才盛行，過往探討手機報紙的滿意度相關研究十分缺乏。因此，本研究以數位化 後的報紙媒體做為文獻整理，期望能找出新聞類數位內容的滿意度內涵。
楊舜臣（2000）以「系統服務」、「使用者介面」、「充足與支援性」、「資訊品 質」、「互動性」以及「正確與即時性」六項知覺服務品質構面來衡量農業電子報
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的使用者滿意度，經由研究之結果發現受訪者對於農業電子報網站資訊服務認 知品質之平均差異為：使用者介面＞正確與即時性＞資訊品質＞充足與支援性＞
系統服務＞互動性。表示農業電子報網站資訊服務認知品質以使用者介面之表現 最佳，而互動性之表現最差，互動性為農業電子報網站急需改進的項目。
楊政達（2004）的「數位典藏使用者滿意度與忠誠度之研究—以銘報即時新 聞網站為例」研究以「系統品質」與「資訊品質」來衡量新聞網站的滿意度，結 果發現系統品質各變數對使用者滿意度的影響方面，數位典藏網站的接近性、
實用性與導覽性對使用者滿意度有顯著的正向影響，顯示數位典藏網站系統的接 近性、實用性與導覽性提升，則使用者滿意度會增加。在資訊品質各變數對使用 者滿意度的影響方面，資訊的可靠性、充足性、有用性與即時性對使用者滿意度 有顯著的正向影響，顯示數位典藏網站的資訊的可靠性、充足性、有用性與即時 性提升，則使用者滿意度會增加。
賀春生（2005）的「新聞電子報之服務品質衡量」研究以「可靠保證」、「科 技關懷」、「內容形象」以及「體貼便利」四項知覺服務品質的構面來衡量新聞電 子報的使用者滿意度。研究發現影響顧客滿意度的服務品質因素之解釋量為 32.5%，而顧客忠誠度方面之解釋量為 22.6%，顯示對於現行新聞網站之發展迅 速，已非單純之新聞界面足以衡量，如聯合新聞網、中時電子報等均已加入股市 下單及網路購物等功能，故其衡量構面應更廣泛的探討。
藉由以上文獻的整理，試圖指出過往衡量閱聽人對於新聞類數位內容的滿意 度因素為何，希冀強化滿意度研究構面與本研究主題《蘋果日報》App 之間的關 連性。
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