照護旅遊

個案二屬輔助性的照護旅遊(Healthcare tourism)，本研究取新加坡商 亞洲透析服務股份有限公司(ARC)為醫療旅遊當中具輔助性的照護旅 遊的代表性個案，主要的理由如下(吳俊賢 2008)：1.因腎友本身的特性，

必須定時的接受透析的治療，所以腎友要出國旅遊途中醫療服務的提供

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是必須性的，符合本研究對醫療旅遊中對照護旅遊的定義。2.醫療旅遊 的經營模式當中跨國性的經營是個未來的趨勢，個案公司為一亞洲的跨 國公司，因此不僅有延伸服務的優勢亦增加了國外駐點的行銷通路，相 當的適合經營醫療旅遊。3.2007 年 Bumrungrad International Limited (BIL) 100%收購 Asia Renal Care Ltd. (ARC)公司的所有股權，Bumrungrad 的 品牌在亞洲與中東地區的實力堅強，且在醫療旅遊當中的發展更是相當 的卓越。4.自 2005 年即開始腎友旅遊之業務，至 2008 年已成行共十團，

其中九團是out bound，一團是 in bound，因此個案公司不管是 out bound 或者in bound 上具相當的經驗。

依據個案公司經營的願景，成為亞洲腎臟照護組織的領導者，所定 出的使命中，第一個就是提供最優質的醫療照護與服務，改善腎友的生 活品質。除了專業的醫療照護以外，提供方便的服務也是改善腎友生活 品質的方法之一，因此個案公司提供了一個對於腎友來說的「方便」， 讓腎友不再因為透析治療的地理侷限、出遊的心理障礙和費用的不確定 性而讓旅遊產生了障礙，透過個案公司原有的資源團隊幫助腎友消除出 國旅遊的種種不便，提供了大大的「方便」，成為顧客心目中有價值的 服務。除了旅途中有專業的醫護人員陪同以外，在前置作業的準備和旅 行社的選擇也已經由個案公司做先行的把關和品質的審核，因此腎友僅 需面對個案公司單一個窗口，減少了許多購買的流程。

目前個案公司推廣腎友旅遊的主要族群仍多集中於台灣北部地 區，主要考量為腎友人口特性和身體狀況。在人口特性方面腎友大部分 是收入不穩且月收入低的族群(楊樹昌等人，2007)，歸咎因素在於透析 時間佔去了大部分的工作時間因此工作不穩定，且腎友本身的體能狀況 也比一般人不佳，因此經濟狀況通常不太好，若再以地區做區分的話北 部較南部佳；另外在腎友身體狀況的部分，因為出國的班機多集中在桃 園機場，且團員的組成依過去的經驗多以北部佔多數，因此若依大多數 的團員居住地而選擇出發地的話對於中南部地區的腎友來說必須長途 跋涉，對他們的身體負擔很大，因此根據以上的理由個案公司初期的目 標市場放在北部地區的腎友。

行程的設計上，在旅遊地點和行程的安排上都必須顧及腎友身體負 荷，例如地點的選擇以亞洲鄰近的國家為主，且以個案有分公司據點的 國家為優先選擇，而在行程內容的安排上不管是景點間搭車的時間和餐 點的內容都必須符合腎友須注意的事項。此外顧及經濟能力以及旅遊品

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質，在出團的時間安排上亦多集中於旅遊的淡季(4~6 月及 9~11 月)。在 旅遊結束後會要求腎友及親屬能提供意見及出遊心得，做為改善的依 據，以求提供好的顧客服務。

個案公司為突顯「方便」的價值主張設立了單一窗口，腎友旅遊所 需做的前置準備，如：旅遊的事前評估、個別狀況的了解紀錄和常備藥 物的海關證明等；以及回國後的保險申報問題，都由單一窗口協助辦 理，不必自行經手繁複的作業流程。而在旅行的部分，相關必備文件的 繳交，如護照等，也是經由單一窗口為對口單位，再由該單一窗口與旅 行社接洽，將醫療以及旅遊兩者統合在一個單位，減少兩頭各自作業的 不便性。

會造成腎友旅遊障礙最大的因素在於醫療服務的持續性，個案公司 主要業務是透析中心的經營，因此具有醫療服務提供的優勢條件；且隨 團的護理人員在行前會與該腎友的透析中心醫師或護理長聯絡，了解每 位腎友的情況以及該注意的個人事項，以求在國外面對緊急突發狀況時 能做最即時且正確的反應，隨團並有翻譯人員，腎友不必擔心和當地醫 師有無法溝通的情況發生。而在醫療服務提供的部分，透析地點的挑選 原則為個案公司當地分公司下的合作透析中心，以求品質管控有統一的 標準且相較於其他的透析中心也較能了解狀況，此外腎友在同一體系的 透析中心接受治療，會覺得保障且安心許多，因此跨國性據點的分布為 個案公司在經營腎友旅遊上的一大優勢。

目前個案公司對於腎友旅遊市場的經營態度視為對於核心業務以 外的附加價值提供，因此在行銷活動上較為消極，例如在推廣旅遊商品 上，個案公司並沒有主動積極要求合作中心必須要達到一定的攬客目 標，只是以海報張貼的方式告知其所服務的腎友公司有提供這樣的服 務；在定價上的策略亦相同，所有提供的服務，並不包含個案公司因行 政作業所多出的人事和行政成本，最後的報價都只有旅行社的團費，由 此可以得知個案公司在腎友旅遊市場的經營方向，確實不以營利為目標 且不積極。

從上述的營運範疇可以得知個案在經營腎友旅遊並以非營利為目 標，而是寄望透過服務的提供提升個案公司在亞洲透析服務提供的專業 形象，原因在於個案公司了解現有市場客群特性且市場亦不大，因此若 將腎友市場以營利的目標去經營，期望從中獲利的話會相當的不容易，

沒有太大的成長空間。個案公司為了提供腎友旅遊「方便」的價值主張

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設計了許多對於顧客面和執行面的標準作業流程，以維持在達到「方便」

的前提下有一定的服務品質。在行前針對參與的腎友均有一定的身體評 估標準，以確保體力能負荷，並且需填寫統一的病歷表格，以確保提供 充足的資訊，方便旅遊國當地透析中心能提供最為正確的服務。另外對 於隨團的醫護人員以具多次隨團服務經驗豐富的護理人員為優先選 擇，並設計隨團護理人員行前訓練教材，以維持服務的品質水準。不管 事前準備的多麼周全，腎友旅遊還是有它一定的風險存在，因此為了提 供腎友隨團的醫療照護且保障隨團醫護人員的權益，個案公司具一腎友 旅遊簽署切結書，切結書內容除了確保腎友了解腎友旅遊的相關注意事 項以外，另一方面經由切結書的保護，讓隨團醫護人員在意外發生時能 沒有顧忌的發揮其應有的專業，使兩方受益。

輔助性的照護旅遊個案所經營的市場為腎友旅遊，針對目標市場提 供「方便」的價值主張，透過跨國公司的優勢條件，提供消費者旅遊中 所需的醫療服務，並期望以該領域當中卓越的形象維持其該業務及本業 的市場地位。個案在台灣腎友旅遊市場中利用跨國分公司條件，確保醫 療服務的品質與降低醫療不確定性的風險，減少無形成本，個案公司並 提供專業的隨行醫護人員隨團照護，有助於提升消費者對於個案提供醫 療服務的滿意度(蔡文正等人，2004)以及信賴，這對於消費者針對開發 中國家醫療的不信任感的心理障礙降低亦有相當大的幫助，而如何提升 消費者的信心也是許多相關文章當中所探討到的部分(Cortez，2007)。

該個案經營者有明確的目標市場，並認清其特性後，擬定經營目標正 確，才造就該個案在腎友旅遊市場當中能持續的經營結果。

5.1.3 健康旅遊

個案三屬醫療為主、觀光為輔的健康旅遊(health tourism)，本研究取 長庚養生文化村為健康旅遊的代表性個案，主要的理由如下：1.針對慢 性病或銀髮退休市場提供療養、安養為主，休閒旅遊為輔的健康旅遊商 品，符合研究定義。2.長庚養生文化村於 2005 年元月正式開放入住，

長庚醫療體系跨足健康、養老產業。3.長庚養生文化村加入台灣長宿休 閒發展協會(Taiwan long stay development association)，針對日本銀髮族 推出特色商品。4.2006 年，曾有「非洲阿福」國際醫療個案，因為「非 洲阿福」跨國至長庚醫院接受顱顏重建手術，其伴行家屬是安排至長庚 養生文化村入住，而「非洲阿福」的術後療養期長達兩個月，也是在長

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庚養生文化村居住。

台灣早已進入高齡化社會。2000 年，每一百個老人中，有八點六個 超過六十五歲以上的老人。根據專家推估，到2036 年，我國的老年人 口將占總人數的21.6％，屆時每五人中，就有一個老人。自 2007 年起，

日本「團塊世代」亦即二次戰後嬰兒潮世代，約700 萬人，正陸續退休，

將帶來50 兆日圓的退休金市場，由於日本國內生活物價指數偏高，這 些日本退休族的年金不足支付其國內生活費用，加上目前日本銀行的存 款為零利率，因而流行到國外物價水準較低的鄰近國「異地養老」，東 南亞各國皆積極計畫分食此一龐大新市場，台灣也有獨特競爭優勢。另 外，相對於少子化的世界潮流，老年族群的健康及安養問題會更形凸 顯，而努力了一輩子的退休族又有強烈的旅遊需求，而養生村這類產品 正是滿足此類客群的創新產業。

長庚養生文化村創辦人王永慶是台灣商人的典型，但他又是一個中 國儒家思想的信奉者，禮運大同篇中提及的「鰥寡孤獨廢疾者皆有所

長庚養生文化村創辦人王永慶是台灣商人的典型，但他又是一個中 國儒家思想的信奉者，禮運大同篇中提及的「鰥寡孤獨廢疾者皆有所