知覺正義

正義（justice）是一種複雜的而多面向的人類社會現象（Mikula, 1980），它 的重要性擴及生活中的許多層面。知覺正義的構面中，最早受到重視的是「分配 正義（distributive justice）」，分配正義的觀點乃是源自於Homans於1961年所提 出的社會交換理論（social exchange theory），目的在於探討分配結果的公平性，

人們總是希望其本身的付出可以帶來適當的回報，若是這樣的期待落空，便會帶 來負面的感受。

隨著理論的發展，研究者開始注意到分配結果產生前的過程因素，因此「程 序正義（procedural justice）」的重要性也逐漸受到重視，於是分配正義與程序 正義便成為知覺正義研究的主要構面，直到最近學者們發現程序正義的知覺會受 到兩項重要因素的影響，分別是「決策一方之人際對待（interpersonal treatment）

的情形」以及「對於正式決策過程是否有提供適當的解釋」（Bies and Moag, 1986；

Tyler and Bies, 1990；Greenberg, 1990），因此將知覺正義的構面進一步擴充為「分 配正義」、「程序正義」與「互動正義（interactional justice）」。

然而，關於知覺正義之構面的討論一直沒有定論，有學者主張從分配正義與 程序正義兩構面著手，即可探討知覺正義之內涵，他們認為互動正義僅是程序正 義的一環（Greenberg, 1990），然而亦有學者主張程序正義並不能涵蓋互動正義，

應將互動正義獨立於分配正義與程序正義之外，作為第三個構面（Bies and Moag, 1986；Bies and Shapiro, 1986），不過由於本研究之知覺正義的構念，乃是引用 自組織懲罰之研究，其所採用之知覺正義是「分配正義」及包含互動正義的「程 序正義」兩構面，因此本節知覺正義之探討，亦是針對此二個構面加以討論。

一、分配正義與程序正義

Greenberg（1990）指出，正義是人類所追求的理想社會情境，正義本身是 目的，也是導向其他行動的方法。在組織研究中，學者們認為知覺正義可做為前 導因素或是結果變數，而不論是做為何種變數，知覺正義皆可以區分為兩項主觀 的認知：1. 對於結果分配的公平性認知；2. 在決定分配結果時，程序上的公平 性認知（Colquitt et al., 2001）。Greenberg（1990）亦認為知覺正義的內涵可以 從分配與程序等兩個面向加以探討，分配正義是指對分配結果的公平知覺，程序 正義則是考慮分配過程與方式的公正知覺，換言之，分配正義的重點在於分配結 果的內容，而程序正義則強調決策制定的過程。

二、知覺正義與懲罰的關係

在懲罰的相關研究中，知覺正義經常被當作是在懲罰發生之後，受罰者與旁 觀者判斷懲罰之特徵而形成的心理認知過程（Kim and Smith, 2005；Trevino, 1992）。Trevino（1992）與 Butterfield（2005）等學者則認為不同的懲罰特徵，

會影響受罰者與旁觀者對知覺正義之不同構面的知覺，其中懲罰之平等性

（equity）與嚴厲程度的適當性（severity appropriateness）會影響受罰者對分配 正義的知覺；而權變性（contingency）、建設性（constructiveness）、因果解釋度

（causal accounts）、即時性（timeliness）與隱私性（privacy），則會影響受罰者 對程序正義的知覺。對照顧客懲罰中，Kim 與 Smith（2005）所採用的懲罰特徵：

「嚴厲程度」、「彈性」、「適當的解釋」來看，可發現其中懲罰事件的「嚴厲程度」

會影響旁觀消費者對「分配正義」的知覺，而「彈性」與「適當的解釋」，則會 影響旁觀消費者對「程序正義」的知覺。總而言之，旁觀者在經歷懲罰事件之後，

該事件之不同特徵會在人們內心分別對分配正義與程序正義的評價形成主觀的

三、知覺正義與情緒、態度、行為反應的關係

Cropanzano 與 Folger（1991）提出正義的二成份模型（a two-component model of justice），探討知覺正義對人們行為反應的影響。Cropanzano 與 Folger 認為若 決策程序是正義的，那麼決策結果的公平性就較不會受到質疑，因此若組織資源 有限，無法同時做到分配正義與程序正義，那麼先做到程序正義會是比較符合效 益的方式。另外，Cropanzano 與 Folger 也發現分配正義與程序正義對人們行為 反應的影響層面並不相同，他們發現人們知覺到分配不正義，便會驅使人們採取 行動，不過決定人們所採取的行動是具建設性的或是具破壞性的，則是人們對於 程序正義的知覺。於本研究中，知覺正義是懲罰事件所產生的結果，卻是情緒與 行為反應的前導因素，配合Cropanzano 與 Folger 的研究發現，可得知懲罰的嚴 厲程度所帶來對分配正義的知覺，會促使旁觀消費者的產生某些反應，而這些反 應對服務提供者而言，究竟是正向的或是負面的，則需視旁觀消費者觀察懲罰之 彈性與適當解釋等特徵而形成其對程序正義的知覺而定。

綜觀以上論述，不難發現知覺正義經常在「刺激與反應」的關係中，扮演中 介的角色。而本研究亦認為知覺正義於旁觀消費者對「服務提供者懲罰違規消費 者」之資訊的反應中，具有中介的效果。