研究動機

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至 96 年，納入「挑戰 2008：國家發展重點計畫」數位台灣計畫項下），至今 不論在政府資訊通信基礎建設或應用服務方面，都已顯現成果。政府服務通 路的多元化、政府資訊的公開化、服務時間的延長、作業流程的改造以及行 政效能的提升，均有明顯的進步（行政院研考會，2008）。

相關資料顯示，透過電子化政府的發展，可以協助政府提昇施政能力與效率，

以便捷的服務及流程做為政府行政革新的重要成果，以較少的成本投入，獲致各 項政府服務的效益。尤其在網際網路科技興起之後，ICTs 在公部門的運用，從原 本內部行政效率的提昇，快速拓展至政府組織之間（G2G）、政府與企業（G2B）

及政府與公民（G2C）的互動，電子化政府的發展，已成為政府行政革新成功與否 的指標之一。因此，致力於運用資訊通信科技於政府管理，以及發展友善的政策 支援系統，已成為我國政府資訊政策的主要方向。

第二節 研究動機

績效管理成為政府再造潮流下的重要議題的同時，資訊通信技術的進步與發 展，成為政府以低成本追求行政績效的重要工具，績效管理業務的資訊化成為政 府重要的資訊政策目標。然而，政府行政業務的資訊化，並非完全帶來正面的效 益，同時在學界也針對資訊科技本質出現不同立場的爭辯，引發本研究探究政府 績效管理資訊化問題的動機。經過相關文獻的檢閱，使用者態度應為資訊政策推 動的關鍵，而交易成本理論無論在分析層次及研究議題方面，皆已累積相當豐碩 之研究成果，因此本研究將採交易成本為分析途徑，探究資訊科技使用者的態度 與相關認知的政策意涵。

壹、資訊通信科技運用成效有待評估

在新公共管理思潮下的政府改革，運用資訊通信科技協助行政業務及政策評 估，主要的目的除了提昇內部效率，更希望藉由網路的外部效果，加速跨機關的 資訊傳遞。然而在實際的情況裡，資訊通信設備的運用，未必帶來完全的效率提 昇，可能反而會增加執行的人力成本，而行政業務的資訊化，也未必能讓組織工

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66.4％的行政機關認為可「節省時間」、53.2％的行政機關認為可「加速組織內各 部門溝通與互動」（如表 1-1）。

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訊化與網路化，在實務上對於政府組織除了帶來資訊流通與加速溝通等效益，同 時仍然有支援決策功能不足等未盡之處。此種正反評價並陳的現象，顯示資訊通 訊科技的運用成效仍難一概而論，總體的效益仍然有待評估，此為啟發本研究動 機之一。

貳、資訊通信科技認識基礎的思辯

關於資訊通信科技對於政府行政與管理的影響與衝擊，不僅引起學界關注，

也引發樂觀主義及悲觀主義等不同立場的爭辯。Benjamin Barber（1998）以三種不 同的劇本來解釋不同立場所主張的論點，其認為資訊科技與民主之間的關係，可 以用代表天真無邪的潘格洛斯劇（Pangloss Scenario）、帶著警訊的潘朵拉劇

（Pandora Scenario），以及積極務實的傑佛遜劇（Jeffersonian Scenario）等不同劇 本加以詮釋，其基本立場即為樂觀主義、悲觀主義及務實主義。

樂觀主義者相信資訊科技所帶來的溝通傳訊能力，可以協助組織改善管理的 效率與品質。網際網路的本質將消除空間距離的隔閡，引導使用者走向平等與民 主，因而有科技民主化理論的誕生（e.g. Andrew Feenberg）。Barber（1998）將這 種自滿與樂觀的狀態與趨勢比喻為潘格洛斯劇（Pangloss Scenario）。

另外，與之相反的是代表著最壞的警告，提醒資訊科技存在許多危險的潘朵 拉劇（Pandora Scenario），本研究將之視為悲觀主義者，其認為資訊科技會擴張、

成長，進而宰制人類社會，從而使人類喪失天生的自由。有些學者則是認為，科 技是一種混亂、無秩序、負面的力量，而且勢必形成一種普遍與不可避免的情境；

人類一方面創造科技，但一方面又無法、不能控制它；人類一方面透過創造物和 文化來展現自我，但卻又與之相對立，使得人類的主體文化陷入困境，既不可能 逃避也無法獲勝，因而使得人類文化的發展變成一個悲劇。此類反省科技文明，

以及科技可能帶來禍害的論點，有的學者稱之為科技的恐懼病（technophobia）。

最後，第三種為務實的論點主張，儘管資訊的濫用對於組織的管理工作可能 帶來一些威脅，但是也同時帶來強而有力的協助，Barber 將此種代表希望，企圖 找出科技在未來生活中角色的務實看法比喻為傑佛遜劇（Jeffersonian Scenario）。

如果政府管理者及公民願意相信資訊通信科技，並且付諸行動接納與適應新的技

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術發展所帶來的挑戰，資訊通信科技將有助於管理工作的進行，協助挑戰過去被 動的結構、達到資訊平等、消弭偏見與促進參與。

綜觀上述各項主張，其實是基於不同的認識論基礎對於資訊科技的運用提出 主張，本研究認為，採取完全樂觀主義的觀點，可能忽略了資訊科技對人類生活 的負面影響，而完全的悲觀主義則會過度擴張資訊科技的制約效應，完全的樂觀 主義及完全的悲觀主義皆有可能落入科技決定論的陷阱，如英國文化學者

Raymond Williams 所批評的，將科技當成一切變化的原因，忽略了資訊科技其實 是為人所用的工具（轉引自：黃厚銘：2001），科技與人類的互動才是評估其效益 的重要關鍵。排除完全的樂觀與悲觀主義，本研究認為以 Barber 的傑佛遜劇本做 為探討政府績效管理資訊化的理解基礎，是比較持平與客觀的作法，其建議吾人 應在相信資訊通信的基礎之上，務實的處理資訊通信科技對於政府管理的衝擊，

同時在人本主體與資訊科技互動的進程中，漸進討論資訊通信科技的運用課題。

參、行政資訊化推動的關鍵：使用者的態度

誠如 Barber 的傑佛遜劇本所主張的，漸進的討論資訊科技對於政府行政資訊 化的衝擊，不僅只以資訊科技為討論主體，更能兼顧人為行動對於資訊科技應用 發展的影響。在人文的社會脈絡中，Fountain（2001）認為，光靠科技的進步，尚 不足以推動電子化政府的發展，倘若新的技術與工具無法被使用者感知與認同採 用，充其量僅為客觀的存在物，而無法確實的發揮功能效用。政府治理若要提昇 技術與工具的品質，則不能忽略使用者的角色。同時，Fountain 也認為在電子化政 府的發展歷程中，公共管理者扮演舉足輕重的角色，科技是否運用及其運用效能，

仍然取決於其本身的意願而定，因此不應將其視為絕對的科技接受者，而忽略其 自主性。換言之，一項資訊技術的推展，應該在兼顧技術創新與使用者感受的情 形下推動，才能讓使用者真正的接受與減少因抗拒而產生的成本。

本研究認為，在政府積極推動電子化政府的背景下，資訊使用者的態度，將 可決定政府推動資訊化政策的成效，因此討論政府績效管理資訊化課題，不能忽 略人為態度對於資訊科技運用的影響。資訊科技的目標對象終究為各個終端使用 者，技術的創新與友善程度如能讓使用者感受到其效用，並且轉化其抗拒的態度，

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則可以提昇推廣的速度。因此資訊系統的效益分析，必須在「個人」與「資訊系 統運作」的互動關係加以討論，使用者的態度或許可做為評估系統成功與否的標 準之一。

肆、資訊科技影響評估的交易成本分析途徑

資訊通信科技運用於組織的成效評估問題，除了進行使用者的態度分析，做 為改善資訊技術的參考之外，亦有論者提出以交易成本理論為解釋途徑。Ciborra

（1978a）認為傳統的資訊系統效益分析僅討論資訊系統的決策功能與效率，不足 以解釋資訊系統實際使用的情況，也無法瞭解組織資訊處理方式，因為資訊系統 常常是在人際協調與個人機會主義的情境下運作，因此新制度經濟學的交易成本 理論也正好可做為一個更適切的分析途徑，完整解釋個人理性自利與組織整體的 協調控制問題。對於決策個人來說，只要符合個人效用的利益，以及最低成本考 量，即為決策的選項；而對於組織而言，協調與控制為主要處理的問題，資訊系 統不只可以協助個人處理決策問題，也解決了協調與控制的問題。

關於此類分析亦包含主張資訊通信科技可以支援經濟系統，提供更有效率的 資訊流，使複雜環境中的代理者互動更加便利的論點（e.g. Ciborra, 1993; Malone et al., 1987）。以及 Benjamin 與 Wigand（1995）證明運用資訊通信科技需要更多協 調成本；Picot et al.（2008）運用產權理論、交易成本理論及委託代理人理論解釋 資訊時代組織邊界的消失及內部行為者互動等，皆為肯定資訊科技降低交易成本 的研究。另一方面，亦有強調資訊通信科技過量的負面影響，增加組織交易成本 等相關研究（e.g. Palme, 1984; Schultze and Vandenbosch, 1998）。

綜合以上各項研究成果，本研究認為使用交易成本的分析途徑，將有助解釋 資訊通訊科技應用於政府績效管理的效益。就分析層次而言，在個人效用與組織 溝通協調等兩個層次，交易成本理論可提供制度與個人互動關係的分析觀點，有 效分析資訊系統運作的溝通與協調問題；就理論成熟度而言，以交易成本討論資 訊通信科技已累積豐富之研究成果，相關討論充足，可提供本研究操作化之參考；

就概念的可測量性而言，交易成本論的協調成本、控制成本及搜尋成本等概念，

較為中性且可進行測量，資訊通信科技的效益可以透過交易成本的測量，得到較