研究發現

壹、非營利組織資訊科技能力的現況

一、有形能力

既有文獻提到，非營利組織由於本身資源相對於其他兩個部門較為缺乏，導 致其資訊科技能力建構相對落後的現象。本研究四個訪談個案皆未有明顯因預算 缺乏導致所需之資訊科技設備不足的現象，此應與本文研究對象本身皆具相當規 模有關。然而，訪談過程中仍能發現資金作為非營利組織資訊科技發展基礎之重

要性。儘管預算之困窘可能使組織的資訊科技工具應用產生限制，但在當前科技 發展下，應可得到一定的緩和。由於科技設備的普及，軟、硬體與網路設備已可 用相對低廉的價格取得，甚至許多免費但對於非營利組織卻實際有效的工具，都 可以應用於組織策略性的管理活動之中。訪談個案中可發現組織應用了不少的免 費工具，且是作為組織資訊科技應用中相當重要的一部份。本文之研究發現支持 Schneider（2003）、Hackler and Saxton（2007）的觀點，即預算資金等的確為非營 利組織資訊科技應用重要的基礎能力之一，但非營利組織資訊科技能力建構之問 題應不僅於此。或許非營利部門之金錢與預算相對不如政府與企業部門，資訊科 技之投資與設備取得，亦無法與其他兩個部門相比，但這或許並不必然的阻絕非 營利組織落實資訊科技應用的可能性。

二、資訊科技專業能力與訓練

自文獻與訪談個案中皆可以發現，目前非營利組織所需的資訊科技專業人員 不足之狀況，能如訪談個案 D 可建構一資訊科技部門之非營利組織在我國應仍屬 於少數。此一現象一方面與與非營利組織能給付的薪資相對困窘有關，然而另一 方面，本文認為，專業人力問題尚與非營利組織之工作環境特性有關。如訪談個 案 A 提到，即便組織能支付相當水準的薪資，非營利組織工作環境特性使其在徵 聘優秀的資訊科技人員時，亦較為弱勢。因為資訊科技人才其專長背景與組織絕 大多數職員相異，在這樣的工作環境下，資訊科技人員易顯得格格不入，且較少 有成長的機會。個案 C 的經驗中亦提到，組織之資訊管理人員由全職轉為兼職並 非因為薪資，而是組織中資訊管理人員工作環境的問題。換言之，無論是薪資或 是環境因素，本文發現多數組織無法聘用專職的資訊科技專業人員之情況下，應 用「臨時專家」，成為許多組織必須採取的選擇，臨時的專家可能是兼任職員、志 工、外包廠商或組織成員之友人等。Berlinger and Te’eni（1999）將缺乏穩定的資 訊科技人才，與對臨時的資訊科技專家的仰賴視為非營利組織資訊科技應用最主

現況，但也發現在我國，臨時的科技專家其不穩定以及對非營利部門或組織文化 相對不熟悉等特性，應非無法克服的難題，如何緩和這些特性對非營利組織資訊 科技能力建構之不利影響，成為一重要課題。個案 A、C 建議以改變徵聘模式，與 個案 D 以改變資訊管理人員於組織中之角色定位的作法，皆可作為參考。

在專業資訊科技人力之外，儘管文獻中指出，組織成員缺乏操作電腦的能力 將必然地阻礙組織資訊科技應用，這也是組織之所以需要進一步對於其一般工作 者進行訓練之原因。實際的訪談尚無法明確指出國內非營利組織提供工作者相關 訓練的比例為何，但無論有無提供相關訓練，卻可大致歸納發現，受訪個案間少 有工作者不會操作資訊科技工具的問題，這或許與當前我國資訊科技快速發展之 現況有關。由訪談中多可發現，以資訊科技於當前日常生活中應用的範圍與現狀 而言，基礎的電腦軟硬體操作實是多數組織工作者生活中的一部份，亦是進入組 織前即應具備的基礎能力。但訪談中仍可看出適當訓練的必要性，這一方面是因 為組織所採用的軟硬體並非一定是組織工作者日常所慣用、熟習的，例如個案 B 以自由軟體作為推廣、訓練的重點，但許多自由軟體即非多數使用者日常所慣用。

另一方面，即便該工具是組織成員慣於使用的，但其操作方式及習慣是否正確，

影響其工作效率及設備的壽命，故依據其能力施以適當的訓練仍有其必要。

三、無形的能力

以組織及其上層管理者對於資訊科技投資與應用的態度為內涵的無形能力，

實是本文綜合訪談個案之經驗與心得後，認為對於非營利組織成功資訊科技應用 最具關鍵地位的一項能力。誠如上述，有形能力與人力資源能力最為組織資訊科 技應用基礎之意義，然而，經營管理之態度對於組織能否成功以資訊科技工具取 得策略性管理活動的成效，實具重要性。

多數非營利組織之經費預算相對拮据，然而經費與預算之充分與否，卻可能 是一「配置」的問題，亦即經費之應用與其配置，實是作為組織資訊科技態度的

反映，特別在網路、資訊科技軟硬體設備價格相對低廉之今日，資訊科技工具之 選擇與應用亦趨多元。如訪談個案 A 所提到，非營利組織常會無法及時支付資訊 科技之費用，其原因即在於根本沒有相關計畫與預算之安排、編列。倘若組織視 資訊科技工具為組織中「剩餘」的投資，則即便預算提升，資訊科技工具之預算 亦僅能得到剩餘或臨時的配置，此一剩餘的地位對於組織之資訊科技投資與應用 並無助益。與事前計畫對應的是組織對於資訊科技事後的檢討，透過檢討組織方 能知道先前投資的成效，方能對其過往投資所創造的效益進行正確的瞭解，以避 免對於資訊科技工具不必要的期望或不信任。

另一方面，在非營利管理之中，管理者及其重要性常是受到探討之一環，此 在資訊科技之應用上亦然，管理者對於資訊科技工具開放或者是封閉限制的態 度，直接影響了組織之資訊科技應用。事實上，即如訪談個案 B 所提到的，電腦、

網際網路與資訊科技的使用，已深深地鑲嵌於現代人的生活之中，部落格、MSN、

或者其他為網誌工具，一方面固然可能是一種休閒之工具，另方面其溝通傳輸的 便利性亦能對於工作帶來助益，並且是為現代人生活難以分割的一部份。組織管 理者如何看待此資訊科技工具所帶來之變化，視之為機會或威脅，都可能影響了 組織之資訊科技應用。而此觀點在資訊科技應用上富有成果之個案 C 亦可以得到 支持，C 認為組織之資訊科技應用至今之所以取得成果，最重要的關鍵，在於組織 文化與管理者中對於資訊科技開放、鼓勵學習的態度，對於創新與嘗試抱持開放 的態度，使組織保有先機，以及在資訊時代中的競爭力。

貳、資訊科技的策略性應用

一、使命落實與溝通

無論是由既有文獻或是個案探討中，都可發現資訊科技工具對於使命落實活 動確實帶來助益，並且透過資訊科技工具之媒介，亦能滿足組織更多溝通與訊息 傳遞的需求，相關之發現包括以下：

首先，在科技的進步、工具不斷發展演進的歷程中，科技的進步提供組織更 多的工具應用彈性與選擇，然更重要的是，組織是否清楚自身所欲表達與傳遞的 使命及核心價值。舉例而言，在個案 C 與 D 中都可以發現，今日組織可以由網站、

網誌，甚至微網誌來與服務對象乃至於大眾進行溝通，不同工具所承載的資訊與 互動模式具有不同的特性，工具的選擇，除了需要組織對內外環境的評估，更重 要的是，選擇特定工具並非是為了使用而使用，亦非是一味的追趕潮流，必須由 組織對於自身使命與價值的認識，瞭解所欲傳遞的訊息為何。新資訊科技工具的 引入，對於組織內服務提供或行政之流程可能帶來改變，甚至挑戰組織既有的核 心價值與使命。然而，這也更彰顯了組織在面對工具的快速變動的潮流之中，清 楚掌握其所欲傳達之使命、價值的重要性。

其次，本文發現，訪談個案應用資訊科技皆已非僅作為一訊息傳布的工具，

更進一步的，資訊科技工具的互動性與作為一「關係建立」工具的重要性，也得 到落實。組織在較為正式的官方網站之外，開始經營部落格或社群性、互動性更 高的微網誌作為工具，非營利組織透過資訊科技工具所促成的網路社群現象是相 當值得觀察的，既有文獻指出這是新一波的資訊科技應用潮流（Hackler and Saxton, 2007），甚至指出一種不具有實體總部，單純以網路論壇形式作為非營利組織存在 之可能性（Brainard, 2003；Lohman, 2007）。研究個案中亦可發現種網路社群現象 之初步對照，具有活力的網路社群得以輔助傳統非營利組織之角色，網路資訊科 技使此種新型態的溝通互動方式成為可能，討論區、網誌、微網誌都被認為是組 織能作為建立人際連帶、信任，以及經營其網路社群的工具，C、D 兩個訪談個案 亦皆透過此些的工具，嘗試與服務對象或公眾建立更親近、軟性的互動關係。

二、資金與資源之開發活動

研究結果發現，組織以資訊科技作為資金與資源開發之工具，已有相當多層 面的應用。儘管若僅以「線上捐款」觀之，尚難謂網路資訊科技已是非營利組織

能是難以忽視的。無論是置於網站上更易取得的責信資訊、提供另一種捐款管道

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