資訊科技於非營利管理之應用

前述第二章檢視了文獻中非營利管理之概念以及其獨特性，事實上，非營利 組織以其公共性的使命為經營目的與依歸，而在變動與不確定的經營環境之中，

以使命與價值出發，策略性地進行非營利組織管理與資源配置活動，有助於非營 利組織使命實踐之成效。但相較於企業部門、政府部門與政治學對於資訊科技的 瞭解與研究，此議題在與非營利部門的連結上仍相對較少。但在資訊科技快速發 展的現代，非營利組織之資訊力已相當程度地影響組織生存與發展的機會，特別 是對於小型、弱勢的非營利組織而言。Jo Anne Schneider（2003）指出，缺少資訊 科技應用能力的非營利組織，很難達到政府、企業等等資金與資源提供者對企畫 案等文件之品質標準，亦難以達到一般捐款大眾對課責之要求（Burt and Taylor, 2000），因而無法取得必需之資源，資源匱乏對組織之生存構成威脅，亦更遑論達 成使命之能力。

承上，對於非營利組織而言，資訊科技不僅可應用於日常行政管理活動之中，

更直接影響了非營利組織使命相關活動之整體實踐之情況（Hackler and Saxton, 2007）。易言之，本文認為，當組織試圖引入資訊科技工具為組織管理活動所用時，

應有其策略性的思考，亦即如何將資訊科技工具連結整合於組織使命相關的管理 活動之中，以發揮資訊科技作為組織重要策略資源所能產生之成效。

依此，承第一章所提出之架構，以資源基礎之觀點出發，將資訊科技視作為 非營利組織策略性資源，首先將逐一檢視文獻中非營利組織掌握資訊科技工具各 項能力之相關議題；接著進一步檢視資訊科技應用於數個非營利組織使命相關活 動中之情況。

壹、非營利組織之資訊科技資源

一、有形能力：資金與設備

論及非營利組織相對於政府及企業部門於資訊科技應用上之落後，非營利組 織預算的吃緊及不足通常是首先會被提及的因素。事實上，確實由於資源與預算 相對的不足，使得非營利組織難以有充分的資訊科技投資。

這樣的問題不只存在於非營利部門相對於其他兩個部門之比較，非營利部門 內部不同組織發展狀況、規模與財力之差距所造成組織間資訊科技能力之差異，

「資訊落差」不單只是組織資訊科技上的差距，更可導致經營管理效率與效能上 之落差（Harrison and Murray, 2007）。特別當資訊科技之應用層面及在資源取得上 的重要性逐漸提升時，資訊的落後與無效率將導致經營管理上的無效率。富有的 組織因有較充裕的資金進行資訊科技投入，而在有限資源的競爭上取得優勢；而 資金及預算不足的組織因資訊科技能力不足，而在資源的競爭上有先天之弱勢，

甚至因資訊科技能力之不足而無法符合補助最基本的申請格式（Schneider, 2003:

390），長此循環，非營利組織間強者益強、弱者益弱，對於整體非營利部門之發 展，並無助益。

Clerkin and Gronbjerg（2007）在針對印第安那（Indiana）2206 間非營利組織 所進行的調查中指出，在所有與非營利組織資訊科技能力相關的因素中，組織規 模的大小（定義為全職職工數）是其中最為重要的一環。組織之規模通常與其財 力有密切關連，大型非營利組織較有能力負擔資訊科技軟硬體的設置經費、定期 固定支出（電話費、網路連線費等）與未來軟硬體設備升級之費用。而亦有其他 研究支持此一觀點，研究者發現規模大小與資金多寡在眾多影響非營利組織資訊

科技應用程度中，實為重要之一環（Rogers, 2003: 409；McNutt, 2007；Manzo and Pitkin, 2007）。

正由於非營利組織本身資源之不足，在資訊科技投資上較為弱勢，而若能透 過政府與其他企業之協助取得所需之資訊科技資源，則可對於非營利部門整體資 訊科技能力之提升有所助益（江明修，劉意詮，2007：46-49）。然而在透過政府或 與企業欲取得資訊科技軟硬體設備之協助上，Manzo and Pitkin（2007）指出了非 營利組織面對到的數點挑戰：第一，和科技相關的經費補助通常都是以創新、進 階的技術、工具為對象，亦即是，那些在資訊科技應用上更具創新的企畫案容易 得到青睞，但需要最基本軟硬體設備的組織，卻很少能因此得到所需的經費。第 二，即便得到某一筆經費得以進行資訊科技設備的初期建置，但之後的設備維護、

維修、升級對組織而言同樣是昂貴的負擔，卻更少有機會取得所需的資金。第三，

大多數的捐款者或補助者，無論是政府或私人企業，大都針對專案進行補助，卻 較少有針對於如「購置資訊科技設備」此類關於組織經營運作、基本能力建立之 經費進行補助或捐贈者。第四，在資訊科技廣泛深入個人日常生活之今日，外部 的補助者或捐款者都期待甚至要求非營利組織具有一定的資訊科技能力，換言 之，對非營利組織，資訊科技應用（例如架設一網站）並不是因為任何營運、策 略之考量，而僅為了回應外界的期待，捐款者與補助者期待非營利組織自動化、

電子化，卻少有願意對此進行資助者。易言之，在上述的補助、捐款模式中，對 於所需的資訊科技設備，非營利組織最多僅能附帶地添購小部分的資訊科技設 備，而難能有整體性的資訊科技軟、硬體之建構規劃。

二、人力資源能力：專業人員、與教育訓練規劃

組織人力資源上之規模、專業與與訓練，和組織資金充裕之程度必然有所

關連，但仍有其特殊性，故此處仍作為一獨立討論之面向。在資訊科技的應用上，

相關能力、專業上之不足，被認為是僅次於資金的另一項障礙（McNutt, 2007: 43）。 整體而言，由於資源、資金相對的缺乏，許多非營利組織不易在組織內聘請一位 專責的資訊管理人員，這使得非營利組織的資訊科技軟硬體養護常需倚賴「臨時 專家」（accidental techies），意指那些原本在組之內並不負責任何職務，但卻實際 上處理所有組織資訊科技事務的人，包括如兼職職工、志工、親朋好友，或是外 包廠商（Berlinger and Te’eni, 1999: 406）。

臨時專家的現象在我國非營利部門中亦是個常見之問題。周文珍、賴金蓮

（2005）引用中華社會福利聯合勸募協會之調查，發現即便在首善之都台北市，

亦僅有 23.4%設有電腦工程師之編制。對於非營利組織而言，缺乏可信賴、穩定的 專業知識來源，常造成許多問題，包括如下（Berlinger and Te’eni, 1999: 406；Burt and Taylor, 2000；Hackler and Saxton, 2007: 478；Manzo and Pitkin, 2007）：

首先，當資訊科技軟硬體系統發生問題時，沒有一個可靠的問題解決者，而 當組織需對既有設備感到不足想要進一步升級時，組織亦不易確定該升級何種軟 硬體方合乎需求。特別是，即便是具有基礎資訊科技能力的非營利組織，在缺乏 專家的支援下，當組織有資訊科技需求時，透過網路搜尋得來的各種資訊往往零 散且難以確認其可信度，亦造成組織的負擔（Berlinger and Te’eni, 1999: 406-407）。

其次，這些臨時的專家無論收費與否，他們對於非營利組織或非營利部門生 態、文化之理解程度不一，常造成溝通不良與衝突。例如 Berlinger and Te’eni（1999）

在與數個宗教組織訪談後，指出多個訪談中皆提到了因組織在資訊科技上仰賴志 工所發生的衝突：有些志工用自己的電腦幫忙處理組織內的事務，但其使用之系 統，只有該位志工自己清楚如何操作；或當管理者有其他資訊或報告形式的需求

時，志工屢以，「我不認為你需要這些資訊」、「我認為這樣已經夠好了」等理由予 以回絕。另一種常見的溝通困難發生在非營利組織與外包的網路公司，或者與資 訊科技顧問之間。非營利組織認為網路公司與顧問無法理解非營利組織的生態，

且無法設計出符合非營利組織需求的資訊科技系統，特別是女性的非營利組織工 作者常認為難以和以男性為多數的資訊科技專家進行溝通（Manzo and Pitkin. 2007:

62-63）。

第三，非營利組織所處理之資訊往往包含有案主或服務對象個人隱私之資 料，在仰賴親友、志工、網路公司等臨時的專家協助各種電腦與資訊系統業務下，

服務對象的案主個人隱私資料將暴露在更高的洩漏風險中。綜言之，可靠的專業 知識來源不穩定，當有任何關於資訊科技系統問題時不知該尋求何種協助，導致 了非營利組織在資訊科技能力上的脆弱，亦比較難期待組織在資訊科技的應用上 取得良好的成效（Berlinger and Te’eni, 1999）。

教育訓練之規劃在落實資訊科技應用上亦扮演有重要的角色。例如 Kenyon

（2000）指出，在資訊科技建制的規劃中「70/30 原則」中，軟硬體設備應僅佔總 資訊科技預算的 30%，其餘 70%則應投資於員工訓練。不論 Kenyon 所劃定之比例 是否精確、絕對，不過，只是提供電腦等資訊科技設備，確實無助於職工或組織 整體的資訊科技應用程度（Rogers, 2003: 420），但現實中多數的非營利組織卻無法 予員工充分的訓練（Berlinger and Te’eni, 1999）。Manzo and Pitkin（2007）對洛杉 磯地區 376 間非營利組織進行的調查指出，僅不到 20%的組織有半數以上的職工 受有資訊科技應用的訓練。事實上，「如何善用」資訊科技工具此一議題，在今日 非營利組織多已擁有基本資訊科技設備的現況下，更顯重要。

探究多數組織無法進行資訊科技教育訓練規劃之因，由於中小型非營利組織

連設備採購與養護、升級的經費都相對吃緊，而多數組織中根本無法擁有負責設

連設備採購與養護、升級的經費都相對吃緊，而多數組織中根本無法擁有負責設