研究結論

一、新進社工人員自覺無法完善評估案件，擔心他人的評斷

多數受訪者表示調查通報案件時，要闡明自己運用哪些理論來評估案 家問題是有困難，缺乏相關知識尤其是在會談技巧及與工作相關的法律知 識、兒童少年身心發展、心理諮商技巧等等，因此從事高風險家庭工作主 要壓力在於擔心評估不完整、細節未觀察到，若最後衍生出更大的問題，

而社工人員得揹責任，所以需盡可能全面蒐集訊息，也因為有這層的壓力，

有受訪者表示剛開始進入高風險家庭工作，比較容易擔心案家問題，但似 乎有了幾次的評估經驗，這種擔心及壓力的感覺有所減緩。

此外，新進人員認為自己經驗不足而無法回應案家的需求及問題，除 了無法獲得案家的信任，其實也會擔心案家對社工人員的評價問題，新進 人員也因此容易自我懷疑。

二、個案因素是成案決策的先決條件

根據研究發現影響新進高風險家庭社工人員做成案決策，以「個案因 素」為先決條件，當中以兒少個人能力及受照顧情形、案家經濟因素、資

源是成案決策主要衡量，而為了解案家的樣貌及問題，新進社工人員會多 方蒐集資訊，並交互印證，此外，研究發現新進社工人員認為與非自願案 家建立關係亦相當重要性，有好的專業關係及信任，才可能知道這個家庭 隱藏的動力以及正在發生的事。

三、組織因素是成案決策的關鍵考量因素

依研究發現新進高風險家庭社工人員成案決策對於組織的政策或要求 先是採被動的態度，如果督導及組織採強力要求才列入考量，還有因為高 風險家庭服務的覆核機制，不開案案件得經過縣市人員覆核(以臺中市為例，

則需要組織長官覆核)，採科層管理方式，有上下級之間控制與被控制的關 係，以新進社工人員觀點，雖然會與督導或是其他的長官討論彼此對高風 險家庭案件的觀點，即使有所不同但最終決策還是會以上層長官意見為主，

因此組織因素是影響新進社工人員成案決策的關鍵因素。

而組織因素中的資源可近性，資源包括區域資源及機構資源，對新進 高風險家庭社工人員成案決策的影響，在受訪資料並未提及，可能是因為 臺中市的通報模式是屬模式二，由縣市政府人員主責成案決策，之後再委 外服務，而委外單位的資源可近性獲得縣市政府的信任，相信委外單位有 能力可以服務的，所以在受訪者的訪談資料中未提及。

四、外部因素透過組織對成案決策具有間接的影響

從受訪的資料中發現，外部因素中新聞時事對高風險家庭成案決策具

警示作用，提高新進社工人員決策時的警覺性，組織也不時會以新聞時事 來要求社工人員應注意之處；此外，若案件處於兒童少年保護及高風險家 庭服務的模糊界線，舉例來說，高風險家庭服務對於兒少照護疏忽議題、

或家庭主要照顧者功能較低(或合併有精神疾病、自殺、嚴重酒藥癮議題的 家庭)者，是否已達兒少保護通報標準，與家庭暴力防治中心對「疏忽」認 定上的落差，若主責兒童少年保護的家庭暴力及性侵害防治中心不開案，

高風險家庭社工人員也只能開案服務，其實高風險社工人員對於這樣的狀 況會有一種無力感及無奈。可見，外部因素因組織而間接著影響新進社工 人員高風險家庭成案決策決策。

五、決策者專業自信及年資、價值觀影響成案決策及決策門檻

受訪者認為評估案件時難免會受自己的價值觀、養成背景影響，但會 盡可能去保持中立，也因為專業自信心不足以及經驗尚淺，容易因同儕或 督導的意見就決策方向就不同，以同儕及督導為智囊團。此外，受訪者未 提及決策者個人特質因素如何影響成案決策，例如個人特質是屬於「大而 化之」或是「心思細膩」、「想很多」、「容易擔心」，這都會影響成案決策的 態度，但沒有受訪者提及，顯現新進人員鮮少思考自己在高風險家庭成案 決策的影響性。

受訪者提及自己剛開始從事高風險服務確實比較容易開案，因為認為 自己專業知能不足，故會擔心案家的潛在風險因素未被發掘，而且自身也

還在摸索工作方式、適應組織文化，因此如果新進社工人員無法說服組織 主管，最終還是會依組織政策及組織主管意見調整自己的決策門檻，不過 也透過討論的過程，可以拉近彼此之間的決策門檻的差距，新進社工人員 逐漸瞭解案組織決策的準則。

六、各面向因素彼此交互作用而影響成案決策 (一)組織因素的支持可降低外部因素的壓力

組織因素與外部因素彼此交互作用影響，例如外部通報單位的壓力是 否會影響著新進社工的決策，關乎於督導的支持，若社工人員評估無須開 案服務，而獲得督導的認同及支持，有了後盾的支持，即使外部的通報單 位給予要開案服務的壓力，新進高風險家庭社工人員的決策仍不會撼動，

督導功能發揮可降低外部因素的壓力。

（二）組織因素可影響決策者的決策門檻

從受訪資料可知，決策者的決策門檻及態度會因為組織因素而選擇調 整，以符合組織的期待，最終決策者慢慢會了解組織決策門檻，而習得一 種準則。

(三) 組織因素、個案因素與決策者因素相互作用影響預估案件的風險程度 此外，當高風險家庭成案後則需要再評估危機程度，而組織因素與決 策者因素交互作用著影響個案風險分級的決策，依受訪資料可知依目前高 風險家庭處遇計畫的危機分級方式要決定風險分級有所困難，不符合個案

狀況時，新進人員會參考同儕意見去判斷風險程度。另外以臺中市而言，

高危機案件不能委託民間單位服務，須由市府主責社工服務，然不免市府 主責社工在個案負荷的考量下，不會輕易將案件評定為高危機案件， 顯示 因組織因素、個案因素與決策者因素的交互影響著新進社工人員的決策。

七、新進社工人員在決策過程經提醒或是撰寫紀錄方可覺察決策盲點，要 避免陷入「先入為主」以及「決策近視」的盲點

造成決策錯誤的原因之一為決策盲點，就是在決策者心智運作的過程 產生的認知錯誤，從受訪資料可知，新進高風險家庭社工人員因為與督導、

同儕討論案件時能得以發現，或者撰寫紀錄時也可能覺察到。

從受訪資料可知，新進高風險家庭社工人員認為比較容易陷入「先入 為主」以及「決策近視」，畢竟訪視評估前需蒐集案家的資訊，只是新進社 工人員需要提醒自己不要受這些資訊影響了成案決策。

八、小結

從上述的研究結果，研究者以決策生態架構為基礎，重新整理出新進 社工人員決策生態架構(如圖 5-1)，隨著四個影響因素的影響程度的不同，

研究者認為大小及關係線應該也要不同，而且有交互作用，例如「個案因 素」關係是成案決策的先決條件；「組織因素」亦因其中的「開案率」以及

「督導」、「同儕」的關係在成案決策更顯重要，個案因素及組織因素的關 係大小及粗細相較其他因素不同，另組織因素與外部因素及決策者個人因

個案因素

素的交互作用關係也應呈現。此外，社工人員的決策門檻與組織長官不同 時，社工人員會選擇欸和組織要求，調整自己的決策門檻；以及新進社工 人員的決策盲點可透過社工人員寫紀錄或是他人事後提醒而被發現。

督導 同儕

組織政策 覆核機制 成案 不成案 圖 5-1 新進社工人員的決策生態架構