高風險家庭成案決策盲點

社工人員利用直覺和經驗的決策模式應用於高風險成案決策上，並且 只能選擇性地涵蓋部分的資訊，因此也讓決策的過程容易出現思考的盲點，

進而做出錯誤的決定。楊佩榮(2016)亦指出認知偏誤是因為個人對情境的 解讀立基於自身經驗，隨著經驗累積，自然形成特定傾向，使決策立基於 偏頗或不完整的資訊而做出不適當決定，以高風險家庭成案決策為例，開 案指標不明確又社工人員評估案件時帶著自己對該家庭想像，選擇性涵蓋 部分資訊，讓決策過程難免會有盲點的出現，而決策者在構思決策的過程 中常會遇到的盲點，大致包含以下(John S. Hammond 等人，1988）：

一、決策近視（增強既存觀點）

決策者最常犯的錯誤，就是在做決策時往往只看到部分的資訊和事實，

基本上這是一種心理上的「決策近視」。人在做決策前會有兩股心理力量 在作用，第一種是在弄清楚某件事的來龍去脈之前，往往在潛意識裡就已 經決定要怎麼做；第二種是人往往會傾向投入自己喜歡的事情，有選擇性，

因此一般決策者往往無法放開心胸、客觀看待問題，在搜尋可供決策參考 資訊的過程中，很容易找到支持既有直覺或觀點的資訊，較少取得與既有 觀念衝突的資訊。這個傾向不僅影響我們尋求資訊的方向，也影響資訊的 解讀，使我們重視正面的資訊，忽視了反面的資訊，例如高風險家庭社工 自身的價值體系會影響實務預估偏重或偏低特定因素，故成案決策蒐集資

料上就會有所偏頗，甚至在訪視之前就依所得的資料而就先有決定成案或 不成案。

二、維持現狀

一般人有維持認知的一致性的心理傾向，所以對於「維持現狀」的選 擇有著強烈偏好，這也會在不知不覺中對決策造成影響和限制。若決策一 直是順利或是成功的，決策者就會有維護現狀的心理。例如，因高風險家 庭成案端看兒童少年日常生活受影響情形，然因 6 歲以下兒童未具自我保 護能力，故可能社工人員會有只要 6 歲以下案件就是決策成案及設為高危 機程度，這樣就不容易出錯的心態。

三、定錨效應(先入為主)

是指決策者將注意力放在最先獲得的資訊的傾向。先入為主的陷阱，

使得最初接收到的資訊，對於最後選擇有超乎平常的比重。例如，以高風 險家庭服務而言，若通報案是屢次被通報、被通報的問題也是重複的，社 工人員可能從督導或是其他工作人員所提供的資訊而對照顧者有先入為主 的批判，可能影響其決策結果。

四、框架效應(切入問題的角度)

Goffman 認為框架源自於過去的經驗，另一方面源自經常所受的社會文 化意識的影響（引自傅新春，2008，頁 75），「框架效應」指的是決策者界

定和詮釋問題的方式對決策的影響。決策者在做決策時，其詮釋問題的角 度會形成一個取捨的標準，決定了在決策過程中哪些資訊或面向會顯得比 較重要，哪些則會被排除或捨棄，進而形成不同的決策取向。因為思考的 基礎不同，由不同的角度切入解讀，就會產生不同的解讀，切入的角度決 定所看到問題的樣貌，還會影響後續一連串的思考，包括先入為主的印象、

重視過去相關的決策、形成既有觀念而不斷增強。卡尼曼認為框架效應的 陷阱的出現是缺乏理性的決策準繩和統一正確的參照點所致（引自傅新春，

2008，頁 77）。例如預估家庭風險時，家庭過去的發展脈絡不見得會被每一 社工人員納入決案的考量。

五、沉入成本

對決策者而言，「沉入成本」代表的是過去在做抉擇時所投資的時間、

金錢等成本，受過去在做抉擇時所投資的時間、金錢等成本所影響，因為 討厭損失、害怕承認錯誤，造成決策延宕，損失越滾越大。雖然現在的決 策只會影響未來而不能修正過去，但是人們在做決策時還是很容易受到過 去的沉入成本的影響，考量所投入的成本，希望可以維持自己的顏面、證 明自己是對的。以高風險家庭服務而言，當社工人員花了一段時間調查評 估所做的成案決策，當受到他人質疑，可能是督導或是委外單位，社工人 員可能會為自己的決策作辯護，而繼續朝決策方向執行。

六、預估和預測

決策者容易受到個人的「經驗」和「記憶」的影響。這通常是由於一 般人在做決策時容易仰賴過往的印象，或是決策者個人過於自信，以為自 己的經驗和知識已經可以足以釐清狀況、解決問題，而導致的主觀性偏差。

以高風險家庭實務來理解的話，社工人員對相關資訊(兒少安全、家庭優勢) 的敏感覺察，協助社工在必要時及時介入，稱為「情境覺察能力」，是從經 驗累積而得。情境覺察能力啟動與當下案件相關的過去第一線經驗記憶，

若在沒有自覺情形下，容易因為過去與當下案件的相近性，當下的評估因 此框限於過去的實務案例上，則因循過去案件的評估與處遇的判斷，進而 疏漏當下案件的特定資訊。

面對這些盲點，就必須強迫自己接受新的及多元思考方向，不斷檢視 現狀是否能達成目標，誠實的自問是否對正負面訊息都一視同仁，即是「培 養當下的自我覺察能力」，再則，「督導的引導事後的覺知」，可增加社工人 員對安全、風險、家庭優勢的敏感度；而社工人員徵詢別人意見時，要儘 可能少告訴對方自己的想法、估計，免得讓別人先入為主。也不要問誘導 性問題，並挑戰他們用不同的角度思考，才能獲多元、真實的意見。要多 詢問沒有參與過去決策者的意見，徵詢不同經驗者。找個值得信賴的人扮 演反對派，幫助自己思考反面資訊。

三、小結

決策盲點容易造成新進高風險家庭社工人員的預估錯誤，每一個社工 人員都有自己一套的價值觀影響著高風險家庭的預估，在沒有覺察下，社 工人員很容易偏重或低估某些部分，例如社工人員對於體罰採寬容的態度、

過度同理照顧者親職管教的困難、或是認為案家居住環境髒亂可能是案家 的習慣無力改變等等，還有社工人員甚至會因為現在案件與過去經驗相似，

而傾向採用過去案件的預估模式，故相較其他高風險家庭研究，本研究想 探討新進高風險家庭社工人員能夠工作過程中覺察上述的決策盲點嗎?實 務上哪一個的決策盲點是新進社工人員常犯的呢?以新進社工人員的角度，

應如何避免陷入決策盲點?

第五節 高風險家庭新進社工人員壓力意涵