Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/34144

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(1)朝陽科技大學社會工作系. 碩士論文. 高風險家庭成案決策之研究-以新進社工為例 The Decision Making of High Risk Families - the Study of the New Social Workers. 指導教授陳玫伶博士研究生. 黃瓊儀. 中華民國 106 年 08 月.

(2) 朝陽科技大學社會工作系 Department of Social Work Chaoyang University of Technology. 碩士論文 Thesis for the Degree of Master. 高風險家庭成案決策之研究-以新進社工為例 The Decision Making of High Risk Families - the Study of the New Social Workers. 指導教授陳玫伶(Mei-Ling Chen) 研究生. 黃瓊儀(Chiung-I Huang). 中華民國 106 年 08 月 August,2017.

(3) 高風險家庭成案決策之研究-以新進社工為例摘要本研究以新進高風險家庭社工人員角度去探討其所身處的環境脈絡如何影響他們的成案決策，新進社工人員是否能覺察決策盲點，而新進社工人員在從事高風險家庭服務的工作壓力是什麼。本研究採質性研究，以深度訪談方式進行資料蒐集。透過深度訪談，一共訪談了八位新進高風險家庭社工人員，研究發現與結論如下: 一、新進社工人員自覺無法完善評估案件，擔心他人的評斷二、個案因素是成案決策先決條件。三、組織因素是成案決策的關鍵考量因素。四、外部因素透過組織對成案決策具有間接的影響。五、決策者專業自信及年資、價值觀影響成案決策及決策門檻。六、各面向因素彼此交互作用而影響成案決策，包括(一) 組織因素的支持可降低外部因素的壓力；(二) 組織因素可影響決策者的決策門檻；(三) 組織因素、個案因素與決策者相互作用影響預估案件的風險程度。七、新進社工人員在決策過程經提醒或是撰寫紀錄方可覺察決策盲點，要避免陷入「先入為主」以及「決策近視」的盲點最後根據研究發現提出研究建議：一、針對實務工作方面 I.

(4) (一) 整理案例彙編並提供新進社工人員完整職前訓練及在職訓練 (二) 建立師徒制 (三) 建議組織的覆核素材可以多元化。 (四) 建立開放的督導關係，協助新進社工人員做出適當的決策。 (五) 兒少保護與高風險家庭兩個體系應加強溝通，減少社工人員成案決策的無奈感並可促進服務績效。 (六) 可透過統計資訊以及個案紀錄的品質抽測，了解實務上決策盲點的發生情形。 (七) 提升新進社工人員對決策盲點的敏感度。二、高風險家庭政策方面 (一)建議修正開案指標及危機分類指標，讓新進社工人員成案決策更加有所依據。 (二)預估個案風險加入內隱性的心理動力資料，以利新進社工人員預估的準確性。. 關鍵字：高風險家庭、成案決策、新進社工. II.

(5) The Decision Making of High Risk Families - the Study of the New Social Workers Abstract From the perspective of new high-risk family social workers, this study explored how the environment context affected their decision-making, whether they were aware of decision-making blind spots, and what working pressure they had when engaging in the services for high-risk families. In this study, the qualitative research method was adopted, and in-depth interviews were used for data collection. Through the in-depth interviews with eight new high-risk family social workers, the research findings and conclusions were summarized as follows: 1. New social workers were afraid of being unable to well assess the cases and worried about others’ evaluation. 2. Case factors were the prerequisite to decision-making. 3. Organizational factors were the key consideration factors for decision-making. 4. External factors had an indirect influence on decision-making. 5. Decision-makers’ professional self-confidence, seniority and values affected the decision-making and its threshold. 6. All factors interacted with each other and further affected the decision-making, such as: (1) the support of organizational factors could reduce the pressure of external factors; (2) organizational factors could affect decision-makers’ threshold level of decision-making; (3) the interaction among organizational factors, case factors and decision-makers would affect the assessment of the case risk.. III.

(6) 7. New social workers could only observe their decision-making blind spots by being reminded by others or keeping records during decision-making. They need to avoid falling into the blind spots of “preconceptions” and “decision myopia. Lastly, based on the research findings, this study has suggested the following recommendations: 1. The aspect of practical work: (1) Organize and compile the cases and provide complete pre-service training and on-the-job training for new social workers. (2) Build a mentoring system. (3) It is recommended that the reviewing materials of the organization can be more diversified. (4) Establish an open supervisory relationship to assist new social workers in making appropriate decisions. (5) The communication between the two systems, child and youth protection and high-risk families, should be enhanced to reduce social workers’ frustration during decision-making and to improve the service performance. (6) Use the statistical information and the sampling test of case records to have a better understanding of the decision-making blind spots in practice. (7) Enhance new social workers’ sensitivity to decision-making blind spots. 2. The aspect of high-risk family policy: (1) It is recommended to modify the case-opening indicators and crisis-classifying indicators for new social workers to have a stronger decision-making basis. (2) Incorporate the implicit psychodynamic data into the estimated case risk to enhance the accuracy of the estimates made by new social workers. Keywords: high-risk families, decision-making, new social workers IV.

(7) 致謝終於可以畢業了，這段研究所求學的歷程走得長久又辛苦，看著同屆的同學都畢業了，其實心中很焦慮，有好幾次浮出放棄的念頭，但心底深處的聲音告訴我，放棄很簡單，但是研究所是自己選擇要念的，堅持才是對自己負責，況且還有老師及家人的鼓勵，自己更是不能放棄。這本論文可以完成，要感謝的人太多，謝謝小小、文文、冰冰、如如、君君、昀昀、阿騰、萍萍、錚錚願意分享你們的工作經驗，幫助我得以完成這份論文。感謝我的指導教授玫伶老師，謝謝玫伶老師在繁忙的工作中抽空，不厭其煩又細心指導我的論文，如同一盞明燈適時幫我指引寫作方向，陪我演練訪談的技巧，讓我的論文漸漸有了樣子，老師給我一種可依賴感，讓我在寫作過程不會這麼孤單無助，玫伶老師不僅給予論文上的指導，對於我在工作上狀況也給予提醒及鼓勵，沒有老師的支持與提醒，我不知道是否可以走到畢業這一刻。感謝我的口委自強老師、慧琦老師，謝謝自強老師、慧琦老師給予我許多建議及資訊，讓我能從中檢視論文內容的不足及盲點，使得本論文更臻完善及聚焦。謝謝我的同事們，感謝你們在我忙論文的階段，給予我很大的支持，會關心我的論文進度，願意跟我換班、支援我主辦的活動、提醒我要吃藥， V.

(8) 讓我可以在工作中及寫論文兩頭燒的時候，仍有很溫暖、很幸福的感覺。謝謝我在朝陽社工研究所的同學們、學弟妹、玫伶老師的門下弟子，你們總是在我有需要時拔刀相助，是我的最佳智庫，有問題找你們解答就對了。感謝我最親愛的爸媽及哥、嫂、姪兒及姪女，謝謝你們總是幫我加油，我閉關寫論文不回家，爸媽不辭舟車勞頓來看我，幫我準備愛心便當，告訴我家裡都好，讓我可以安心完成學業、我的夢想，謝謝你們，我最愛的家人。最後我要感謝我自己，謝謝自已的不放棄，畢業了，也代表階段性目標完成，接下來還是要在社會工作領域中繼續精進，做一個有溫度的社工。. 瓊儀 2017.08.27. VI.

(9) 目錄第一章緒論…………………………………………………………………1 第一節. 問題陳述…………………………………………………………1. 第二節. 研究動機與目的…………………………………………………5. 第三節. 名詞界定…………………………………………………………7. 第二章文獻探討……………………………………………………………9 第一節. 高風險家庭服務相關概念………………………………………9. 第二節. 高風險家庭成案決策相關概念………………………………31. 第三節. 生態架構脈絡下的高風險家庭與成案決策因素……………38. 第四節. 高風險家庭成案決策盲點……………………………………49. 第五節. 高風險家庭新進社工人員壓力意涵…………………………53. 第三章研究方法……………………………………………………………59 第一節. 研究方法的選擇…………………………………………………59. 第二節. 研究對象與資料蒐集……………………………………………60. 第三節. 資料分析…………………………………………………………63. 第四節. 研究嚴謹性………………………………………………………65. 第五節. 研究者的角色與立場……………………………………………66. 第六節. 研究倫理…………………………………………………………68. 第四章研究結果……………………………………………………………71 第一節新進社工人員的壓力現況………………………………………71 第二節影響新進社工人員高風險家庭成案決策因素…………………74 第三節新進社工人員覺察決策盲點的現況……………………………86 第五章結論與建議…………………………………………………………91 第一節研究結論…………………………………………………………91 VII.

(10) 第二節研究討論…………………………………………………………96 第三節研究建議…………………………………………………………107 第四節研究限制與未來研究建議………………………………………113 參考文獻……………………………………………………………………115 附錄…………………………………………………………………………121 高風險方案歷年的變革發展-依時間序表列……………………………121 高風險家庭處遇流程圖…………………………………………………125 高風險家庭通報表………………………………………………………127 高風險家庭案件開案評估表……………………………………………131 訪談同意書………………………………………………………………137 訪談大綱…………………………………………………………………139. VIII.

(11) 表目錄表1-1 2012年至2016年第全國高風險家庭案件通報表……………………2 表2-1 高風險家庭實施計畫所訂危機分類指標內涵……………………16 表2-2 高風險家庭的風險程度評估表……………………………………17 表 2-3 高風險家庭服務發展歷程…………………………………………20 表 2-4 與高風險家庭社工人員相關之研究………………………………26 表 2-5 兒少保社工風險預估相關文獻……………………………………29 表 2-6 新手社工相關文獻…………………………………………………56 表 3-1 研究對象基本資料表………………………………………………62. IX.

(12) 圖目錄圖 2-1 家庭風險網狀圖……………………………………………………18 圖 2-2 決策生態架構………………………………………………………42 圖 2-3 預估決策模式………………………………………………………47 圖 2-4 門檻概念的應用……………………………………………………48 圖 5-1 新進社工人員的決策生態架構……………………………………96. X.

(13) 第一章. 緒論. 第一節問題陳述隨著社會變遷的影響，現代的家庭產生了變化，衍生了許多問題，其中包括了家庭功能薄弱或喪失，而主要照顧者亦面臨多元化壓力，當面對風險危機產生時，如失業、婚姻不睦等等，主要照顧者不勝壓力負荷，轉向子女施暴發洩，無辜的孩子變成父母的出氣筒 (周怡秀，2010；蔡佑襁， 2009)。有鑑於此，政府於原來兒童虐待及家庭暴力事件處遇流程和服務內涵之外，擴大篩檢體制，欲即早發現或篩檢具有高風險家庭之虞的對象，推出了「推動高風險家庭關懷輔導處遇實施計畫」。衛生福利部社會及家庭署於2015年2月10日修正計畫名稱為「兒童及少年高風險家庭關懷輔導處遇實施計畫」(以下簡稱高風險家庭實施計畫)，透過主動和提前介入有高風險之虞的家庭及個案，有效評量其潛在的問題與需求，並提供以兒童為中心，以家庭為對象之支持性、補充性等預防性服務，降低家庭風險因子，協助家庭發揮功能，確保兒童少年獲適當照顧，以預防兒童少年虐待、家庭暴力及性侵害事件發生(衛生福利部社會及家庭福利署，2015)。依高風險家庭實施計畫，高風險家庭意指家庭成員因遭遇經濟、教養、婚姻、醫療、居住環境、個人特質等問題，引起相關就學、就養、就業、就醫的需求，使兒少有未獲適當照顧之虞。高風險家庭服務係針對有風險 1.

(14) 之虞家庭中的風險因素先做出回應，以增加其家庭功能與照顧角色，屬第二級兒童少年保護層級，次於以公權力介入緊急救援受虐兒童，再予以保護安置的一級兒童少年保護服務(以下簡稱兒少保護)。而近年來高風險家庭通報量如下表（如表1-1），平均開案率為38.4%。表1-1 2012年至2016年全國高風險家庭案件通報表年度. 通報數. 2012 2013 2014 2015 2016. 26220 22354 24784 29831 30298. 受理通報數 26119 21942 24481 28816 27758. 未開案數. 開案率. 15350 13931 15585 18014 16576. 41.2% 36.5% 36.3% 37.5% 40.3%. 平均開案率 38.4%. 資料來源:衛生福利部統計處（2017）而高風險家庭未開案類型有三，分為「轉家庭暴力及性侵害防治中心或社會局服務」、「轉其他單位服務」、「不符開案資格」，其中因「不符開案資格」即是「不成案且不提供服務」，是指在社工評估確實無服務需求下，予以不成案的方式處理，約佔各縣市的 4~6 成左右(鄭麗珍，2016)，然經預估後決策不成案且不提供服務的家庭就真的就沒有風險了嗎？民國 2015年新竹縣何姓男童及其妹妹遭其舅公虐待致死傷之案件，該案之監察院糾正文指出，案家曾被通報3次高風險家庭案件，而第3次新竹縣政府受理醫院通報，僅由1名社工員初篩評估後，即認為案家非屬高風險家庭處遇 2.

(15) 範疇，決定不予開案，未經相關督導人員覆核，以致未能察覺社工員發生篩案及判斷處置錯誤之情事，應證了社工人員主觀性風險預估，而風險概念因人而異，逕行篩案而產生調查處理判斷失誤(曾旭稜，2014；楊秉臻， 2011)。如同另一案例2015年一藍姓男子因外遇與妻離婚，當時未列入高風險家庭，但藍男最終攜子自殺，從上述案例中可知高風險家庭成案與否的決策錯誤，一旦案家出事了，則是一大遺憾，社工人員可能面臨自責的情緒、他人的批判，決策錯誤大多也都歸咎社工缺乏危機敏感度、草率評估與危機判斷失誤，甚至上了媒體，社工人員成了代罪羔羊。高風險家庭成案與否關乎於對高風險家庭的界定，依衛生福利部社會及家庭署(以下簡稱社家署)對於高風險家庭提出辨別，包括: 一、家庭成員關係紊亂或家庭衝突；二、父母或主要照顧者罹患精神疾病、酒癮、藥癮並未就醫或未持續就醫；三、父母或主要照顧者有自殺風險個案；四、因貧困、單親、隔代教養或其他不利因素；五、非自願性失業或重複失業者；六、負擔家計者死亡、出走、重病、入獄服刑等以致影響兒少日常生活食衣住行育醫等照顧者功能者。上述界定看似為高風險界定了定義，從家庭關係、健康及經濟這三者來判別高風險家庭，但在實踐過程中，實則精確度不足易產生詮釋上的混淆，評估高風險家庭依照社工人員主觀界定，容易因個人主觀評價不同，不僅增加社工人員的負擔，亦不能掌握確切的服務品質（周怡秀，2010；張菁芬，2006；曾旭稜，2014；楊秉臻，2011)， 3.

(16) 鄭麗珍(2016)亦指出最令一線開案評估工作者備感困擾的，是高風險開案指標的模糊，因此也造成了決策成案與否的為難，甚至決策錯誤。許嘉倪發現資深兒童少年保護社會工作人員對於扮演公權力執法角色較無矛盾衝突，資淺社工則有較多的猶疑與衝突，包括產生自我衝突與懷疑，自我價值信念動搖、自己有何能力去判斷別人是錯的(引自蔡蓮君，2014，頁4)，新進高風險家庭家庭人員工作之初，還在摸索高風險家庭實施計畫的服務宗旨，應該觀察案家哪些面向以及蒐集資料的架構都不甚清楚，可能掌握案家的資料還不足以預估，而且高風險家庭問題多元化又複雜，其在校所修習科目不一定有選修有關家庭工作的課程，又沒有足夠經驗， Thomas認為新進社工人員雖有學校教育的專業概念，然應付複雜問題時，僅能依據有限的經驗決策判斷(引自蔡蓮君，2014，頁4)，致使成案與否的決策更加感到困難，擔心自己的預估錯誤。高風險家庭社工人員決策是受哪些因素影響呢?如何影響呢?經整理與高風險家庭預估相關研究發現只有謝依茹(2008)一篇，該篇研究整理出影響風險預估的因素，然卻沒有探討新進高風險家庭社工人員身處的環境脈絡如何作用影響其決策，也沒有研究探討新進高風險家庭社工人員做成案決策覺察決策盲點的現況，這是本研究想要探討的。. 4.

(17) 第二節研究動機與目的研究者從事高風險家庭關懷輔導處遇的工作不到 2 年，即使之前還有 10 年左右其他領域的社工經驗，進行高風險家庭開案評估面對成案與否的決策仍是戰戰兢兢，擔心決策錯誤，主要是因為是否成案服務是來自自己對案家問題的解讀預估，不知道自己會不會過度詮釋，釐不清到底案家真的有高風險事實還是那是自己的擔心，又高風險家庭沒有明確性開案指標，自己對家庭工作也不熟練，所以研究者不斷向同儕及督導諮詢，參考他們的經驗作成案與否的決策。此外，研究者於工作場域中曾聽到新進高風險家庭社工人員分享自己的經驗，其認為不開案之案件，然長官卻又認為有介入的必要，同事最終依長官意見改變自己原本的決策，然該名同儕其實是不認同長官的想法，研究者不僅好奇影響新進社工人員在高風險家庭成案與否決策的因素為何？而且不管是自己或同事都有接過曾通報高風險家庭又再次通報的經驗，當時評估不開案卻又再進案，當時研究者會去思考當初的決策是否有問題?實務上，高風險家庭社工人員對於決策錯誤能否覺察呢?是不是因為決策的過程出現思考的盲點，進而做出錯誤的決定。另呂季芳(2013)指出新進社工所遇到的棘手問題其中之一為社工本身養成脈絡與背景不同，加上社會歷練及本身實務經驗不足，無法對於個案所處的情境做出正確危機評估，進而影響服務品質。 5.

(18) 所以研究者好奇身為新進高風險家庭社工人員其身處的環境脈絡是如何影響決策?彼此之間是否有決策衝突呢?然高風險家庭社工人員是否曾覺察決策盲點呢？故本研究欲探討的問題： 1、探討新進高風險家庭社工人員的工作壓力源情形？ 2、探討個案因素、組織因素、外部因素、決策者因素等各因素於高風險家庭成案決策時，如何影響新進高風險家庭社工人員決策？ 3、探討新進高風險家庭社工人員於高風險家庭成案決策過程中，覺察決策盲點的情況為何? 而本研究之主要目的如下： 1、了解新進高風險家庭社工人員的工作壓力情況。 2、了解新進高風險家庭社工人員的成案決策如何受到身處環境脈絡的影響。 3、了解新進高風險家庭社工人員對於決策盲點的覺察情形。 4、根據研究發現提供高風險家庭實務工作上相關建議。. 6.

(19) 第三節名詞界定一、高風險家庭依高風險家庭實施計畫定義高風險家庭(high-risk families)指家中有未滿 18 歲之兒童及少年，其家庭中具有風險因素，而本身又缺乏有力支持系統和足夠資源來處理危機的家庭。二、新進高風險家庭社工員(師) 本研究所指新進社工意指投入 2 年以下高風險家庭關懷輔導處遇計畫且實際接案從事 10 日的訪視評估、30 日的評估報告，並確認是否成案服務之社工員(師) 。三、成案決策接獲高風險家庭案件通報後，社工員(師)於 10 內需完成訪視評估(即需見到兒童少年)、30 天內提出評估報告交督導審查，也就是社工人員受派高風險家庭案件 30 天內須作成決策，決策有三種:成案就依危機程度所設定的頻率及處遇目標介入處遇；不成案則無須後續服務或是不成案轉由其他單位服務。. 7.

(20) 8.

(21) 第二章. 文獻探討. 本章欲從文獻資料中了解高風險家庭，探討高風險家庭相關議題及成案決策意涵，如高風險家庭定義特性、發展歷程、服務現況，另探討高風險家庭成案決策，新進社工人員身處環境脈絡如何被影響及是否覺察決策盲點，最後探討新手社工面對複雜的高風險家庭議題的壓力，故本章論述主題分為第一節探討高風險家庭，第二節探討社工的成案決策，第三節探討生態架構脈絡下的高風險家庭及決策模式，第四節探討決策盲點，第五節則討論新進社工人員壓力。第一節高風險家庭服務相關概念一、高風險家庭定義與特質（一）高風險家庭定義所謂高風險家庭的定義乃是依據家庭的缺點而來的，譬如家庭有多重問題、抵制或拒絕服務、缺乏改善動機、敵視、瘋狂、無藥可救、不可能改變、無望等(施教裕、宋麗玉，2006）。Ｈogue認為高風險家庭是生活上處於高壓力與低社會支持狀態的家庭，此類家庭的風險因素包括經濟困境、社會疏離、父母患精神疾病與藥物濫用、缺乏家庭生活照顧管理以及兒童的嚴重行為問題等（引自張粉霞，2016，頁279）。高風險家庭可能面對壓力或是風險，具備兩種要件，包含1、家庭遇有各式生活風險、家庭結構不完整、家庭主要家計負擔者或兒少主要照顧者 9.

(22) 面臨風險事件；2、家庭功能無法發揮、不會使用、不夠充足或不知如何取得資源或社會支持系統，即為家庭資源缺失與家庭功能缺失，亦泛指家庭功能展現困難源自家庭內外阻礙困難，可能是家庭內外在資源與應對技巧不足、家庭無法隨著社會變遷而有適切適應，將高風險家庭視為「危機的群體」，用「風險」以定義之，是意味著其尚未發生問題，展現家庭功能的能力還未消失，與失功能家庭不同。（張菁芬，2006；蔡佑襁，2009）。 Kaplan和Girard從優勢觀點出發，將高風險家庭定義為「多重需求的家庭」或處在高度風險的家庭，多重需求家庭的特徵為「同時有長期的問題與危機，這些問題不僅僅是週而復始的發生，更可能是代代相傳的」，這類家庭在許多方面面臨了超出家庭生命範圍而無法應付和管理的問題，但多重需求創造了「希望」的架構；需挖掘高風險家庭所具有的優勢特質，（引自吳采晴，2011，頁21；張粉霞，2016，頁279；羅玲張昱，2015，頁 44)，每一個家庭都可能存在著風險，同時也保有其保護因子及資源。高風險家庭以消極面來說，家庭處於風險或危機中，卻因家庭功能及家庭資源缺失而無法因應，但以積極面來界定，則不只看見家庭有多重需求，亦相信家庭同時有保護因子的存在。（二）高風險家庭特質張智于（2012）指出高風險家庭常發生照顧者缺位的現象，也就是經常由曾祖父母、（外）祖父母、親生父母親手足代為照顧家庭中的兒童少年 10.

(23) 的現象。帕拉西奥( Palacio—Quintin)發現高風險家庭的父母常處於高度親職壓力、低自尊和憂傷的情形，這樣家庭的社會支持網絡有限，且不知道該如何使用社區資源；家庭中的照顧者鲜少使用周邊自然協助網絡，社會參與度低；母親少與孩子互動，而且對親子關係難以感受到愉悦；受疏忽的幼童對其母親的依附混亂(引自羅玲張昱，2015，頁45)。高風險家庭的另一種特徵則是造就其家庭內的孩童成為「高風險兒童」，是以其家庭面向來界定的，高風險兒童是缺乏照顧的，若高風險兒童早期就有問題行為者，後來就會伴隨更多偏差的問題，尤其他們不能拒絕同儕的影響。那些有偏差行為問題的學生通常會經常有憂鬱、壓力感、想自殺、受暴力威脅等特徵（陳秋華，2015）。Thleman與Dall(1922)提出界定高風險家庭的標準：1、家庭所在地理區域較高的特定問題風險；2、高度使用公共救助；3、特定的家庭結構與組成人數；4、社會支持體系可及性低(引自謝幸蓓，2008，頁5)。高風險家庭處境係有危機性及長期的問題，少用周邊協助網絡、缺乏積極的角色模範與正向經驗，致使家庭感受壓力，處於高度壓力狀態，進而家庭在各項功能難發揮、運轉不良、家庭照顧困難，造成家庭以及個人危機，甚至發生家庭暴力或兒虐情事，但在家庭尚未發生危機或問題時，只要適時給予扶助與支持，家庭功能即可重建與復原(周怡秀，2010；楊子鐳，2014；蔡佑襁，2009；謝幸蓓，2008)。 11.

(24) 高風險家庭仍會展現出改變的動機與意願，需要外界支持與學習收集資源的資訊及技巧，此類家庭的優點包含了家庭成員對家庭的維繫與支持仍有承諾；家庭本身仍具有韌性及復原力，在內外在風險衝擊之下，家庭依然用自己方式因應風險，例如尋求並獲得社會支持、家庭功能良好、宗教信仰產生力量、擁有專業技能、同儕的支持力量、親情注意力的移轉，而在家庭成員人格特質方面，分別有積極與主動、態度真誠、樂觀、自我覺察、主動回饋社會、善良、幽默感…等。從此可知，高風險家庭成員在遭逢困境時運用復原力的特質，讓家庭在危機當中可以順利的度過難關，而高風險家庭重要優勢為堅毅的、多數父母想要使全家在一起的，凝聚力是不容忽視的、家庭會尋求改善問題之道、家庭都是自身需求的專家、許多有多重需求的家庭其實是蘊含豐富資源的，有待社工人員的發掘與運用。 (李家諭，2012；周怡秀，2010；蔡佑襁，2009；羅玲張昱，2015)。綜上，本研究所謂的高風險家庭係當家庭或主要照顧者面臨危機事件、家庭結構不完整、家庭社交孤立、家庭成員關係不佳、親職壓力大，再加上資源不足，會嚴重影響到家庭功能正常運作，而致使家中兒少生活受限或改變，但此等家庭仍具有優勢，表現出對家庭的承諾與愛護之心，具有韌性及復原力，有改變或提升家庭功能的可能，需輔以支持性、補充性服務，即可協助此類家庭走出困境，恢復功能。. 12.

(25) 二、高風險家庭風險因素與風險程度預估（一）高風險家庭風險因素家庭因各種社會、家庭、主要照顧者、或兒少本身等因素所產生的風險與影響，使家庭功能無法繼續或維持正常運作，致可能對兒少人身安全、就養和就學權益，以及正常身心社會發展，產生危害或威脅之虞。包括：1、社會風險，如貧困、親友關係疏離、收入不穩定、社區環境複雜、失業、親屬從事不正當行業、社交孤立、其他；2、家庭風險，父母婚姻不和諧、家中成員曾有自殺傾向或自殺紀錄、父母離婚、家庭/親子衝突、父母分居、非婚生子女、父母有犯罪紀錄、影響家庭作息的工作、父母入獄、債務壓力或財務危機、父母去向不明、家庭結構複雜、父母死亡、其他； 3、主要照顧者風險，如迷信、身心障礙、吸毒、外遇、缺乏教養能力及技巧或意願、頻換同居人、酗酒、重病或長期疾病、對子女有不實際期望、主要照顧者年邁、童年有受虐經驗、其他；4、兒少風險，逃家、曠課、偷竊、參與幫派、學校人際/同儕適應不良、藥物濫用、體弱多病、遊蕩、攻擊行為、不期望生下、身心障礙、過動、過於調皮好動、違法行為、不服管教、發展遲緩、情緒/學習困擾、其他(王孟愉，2007；周怡秀，2011)。另 Epstein、Larner 和 Halpern 指出家庭支持方案的案主群之風險因子包含地理風險(位於低所得或高失業地區)、個人或社會風險(照顧者年齡、家庭結構等) 、與兒童有關的因素(早產或身心障礙兒童) (引自謝幸蓓， 13.

(26) 2008，頁 5)。此外，李旻昱和趙善如(2009)指出風險產生的原因包含個人、家庭、社區及社會四個層面，包括中高年齡者工作技能不足、照顧者死亡或離家出走、家庭系統內互動及家庭資源不佳、社區內的支持系統不足，或是經濟市場的排他性，但以集中於家庭面向因素者居多，其進一步整理出可能發生兒童少年虐待或疏忽的風險因素包括: 1、個人/家庭成員層面：分為兒童少年本身及照顧者，兒童少年本身包括特質、發展障礙、需求無法獲得滿足、情緒/問題行為等；主要照顧者包括身心特質、年輕父母、婚姻特質、就業狀況不佳、教育程度低、過去兒童時期曾有受虐經驗、欠缺教養技巧能力等。 2、家庭層面：包括家庭結構複雜、家人關係、家庭角色等。 3、社區層面：包括社交孤立、低社經區域、資源不足等。 4、社會層面：包括主流文化意識背景、社會文化、整體經濟等。李旻昱和趙善如(2009)再根據這四個面向的風險因素，建構出單一風險類型、二元風險類型和多元風險類型等三種家庭類型。根據這些受訪家庭的資料顯示，沒有一個家庭被歸類為單一風險家庭類型，大多數家庭都屬於二元、多元風險類型的家庭，可見生活於其中的兒童及少年日常都受到多元風險事件的困擾，對其身心的發展有一定的衝擊和限制，在二元風險類型中，經濟風險是一個重要關鍵因素。 14.

(27) 依衛生福利部統計處的2016年高風險家庭服務統計資料，處遇的高風險家庭問題類型，以經濟困難25.96%居冠、照顧者婚姻關係不穩定11.69% 次之、支持系統薄弱(社交孤立、與親友關係疏離等)9.17%、照顧者死亡、出走、重病或服刑8.89%、家庭衝突8.83%、照顧者養育疏忽或管教失當6.29%、就業問題5.47%，如同周怡秀（2010）所指出高風險家庭諸多問題以經濟困境和社會孤立居多，父母關係不和諧、父母陷入沮喪情緒，親職能力會受到嚴重的挑戰。綜上，社工人員整體評估家庭時，除了經濟面、突發事件、主要照顧者(身心狀況、就業能力、親職功能及教養能力、藥酒癮、家庭暴力狀況) 及兒少本身的情況(身心狀況、受照顧情形、就學就業情形、交友狀況、就醫情形、違反兒少相關法條)、關係互動情形等層面之風險因子之外，即是家庭功能、外顯因素與造成家庭不幸事件，還包括家庭優勢(即為來自個人或環境的資源，能使風險影響降至最低)，以「影響兒童少年日常生活」來決定是否開案服務。然研究者認為即使兒少受照顧無虞，但若家庭風險因子仍存在，未來是否會再發生無法預估，社工人員只以影響兒童少年日常生活來決策實為不足，如果可以加強對未來的風險的預估可以更完整；另一方面，從法令依據及處遇內涵而言，許多高風險家庭社工人員常覺得高風險家庭可以有的作為，不如兒童少年保護工作來的強制，如兒少保社工可以要求強制親職教育，但高風險社工人員卻不能，所以成案決策可能涉 15.

(28) 及社工人員個人自覺所能提供的服務是否能對案家有幫助，如果處遇計畫無法具體呈現，社工人員可能傾向決定不成案。（二）高風險家庭風險程度預估當高風險家庭案件經預估後若成案，社工人員下一個則需預估家庭風險程度來決定服務頻率。目前社工人員預估風險程度係依據高風險家庭實施計畫所訂定的危機分類指標內涵來評定，詳如表2-1，依兒少年齡、家庭及照顧者功能與問題危機程度來判斷危機分級。表2-1 高風險家庭實施計畫所訂危機分類指標內涵類別高危機. 屬性 1、被通報兒童年齡六歲以下，且案家提供照顧之週邊支持系統薄弱者 2、有兒虐或家暴之虞 3、家庭同住成員中有急性自殺意圖者 4、主要照顧者或兒童有重大身心障礙或疾病且狀況很不穩定，嚴重影響日常生活食衣住行育醫等照顧功能者 5、家庭成員關係衝突嚴重，或主要照顧者有離家出走之念頭者等，可能威脅兒少日常生活照顧者 6、依兒少因素、家庭及照顧者功能與社區支持網絡、及問題危機程度，綜合預估具有許多問題且其中有較大嚴重性者. 中危機. 1、兒童年齡六歲到十二歲，主要照顧者無力或頻於疏忽教養，使兒童正常身心發展有被剝奪之虞，或產生負面情緒行為者 2、照顧者因長期失業或低度就業能力致資源不足，且未積極改善不良經濟狀況，但有意願照顧兒童 3、因親職功能不佳，產生家庭衝突或兒少情緒行為問題者，且家庭無力照顧或改善者 4、居家環境惡劣，但照顧者有能力或意願改善 5、依兒少因素、家庭及照顧者功能與社區支持網絡、及問題危機程度，綜合預估其可能持續蘊量或累積為高危機之情況者 (續下頁) 16.

(29) 類別低危機. 屬性 1、少年年齡十二歲到十八歲，且本身社會心理調適不良和家庭照顧功能不足者 2、因親職功能不佳產生兒少心理調適問題，但兒少仍可獲得照顧 3、依兒少因素、家庭及照顧者功能與社區支持網絡、及問題危機程度，綜合預估可雖不致持續蘊量或累積為中危機之情況，但卻可協助完成具體改善成果者. 資料來源:社家署（2017）此外，張粉霞（2016)認為以家庭面臨的風險數量多少、家庭未被滿足的需求層次的高低、風險發生的頻率多寡、家庭所處的社會和地理位置遠近、以及手中掌握的風險管理工具的强弱等要素，最直接地影響著家庭的風險程度，因此其歸納出高風險家庭的風險程度評估表及依風險程度表可繪出家庭風險網狀圖，以評估不同家庭之間以及同一家庭在不同時間的風險變化動態情况，如表2-2及圖2-1。表2-2 高風險家庭的風險程度評估表風險因素. 低度風險. 風險數量單一風險風險類型(可能發展型風險（尊重、影響到的人類需社會地位及自我發求層面) 展的需求無法滿足) 風險發生頻率偶爾發生. 中度風險. 高度風險. 二至三重風險關係型風險（歸屬感、情感需求無法滿足) 較多次、經常發生. 三重以上風險生存型風險（生存需求、安全需求無法滿足) 頻繁發生、長期持續發生 (續下頁). 17.

(30) 風險因素. 低度風險. 中度風險. 社會(被邊緣或中心位置中間位置排斥)/地理位置風險應對資源具有較多的資源和風險應對資源不手段、且應對能力尚足、應對能力一般可. 高度風險邊缘位置或被排斥位置風險應對手段、資源和應對能力嚴重不足. 資料來源：引自張粉霞(2016). 圖2-1 家庭風險網狀圖（資料引自張粉霞，2016) 張粉霞(2016)將風險類型以基本需求（生存型風險）、次級需求(關係性風險)、發展型需求（發展型風險），是以需求來將風險分類，並以風險數量、 18.

(31) 風險類型、發生頻率、家庭社經地位、風險應對資源為基線發展出網狀圖，網越大風險程度越高，亦可評估不同時間點的家庭風險動態。此一家庭風險危機程度分級面向相異於高風險家庭實施計畫，目前我國高風險家庭服務的危機分級以「兒少個人的能力」及「風險事件所造成的可能威脅兒少日常生活照顧的程度」來分級，其他因素如「頻率」或是「家庭社經地位」未列入風險程度考量，也不夠具體化，讓社工人員只能綜合預估，相較之下張粉霞所提出的風險評估表及風險網狀圖較為具體，且可以相互比較不同家庭或不同階段處遇的案家風險程度是否改變。三、高風險家庭服務的發展歷程楊湘琳(2016)指出在從 1980 年代末期社會福利團體開始推動兒童少年保護工作，並且在 1990 年代藉著推動立法，進一步將兒童少年保護正當化。立基於這樣的基礎下，隨著社會工作開始重視預防觀點，再次將兒童虐待「再問題化」，將防治的範圍擴大，同時提出不一樣的論述方式：尋找風險因素，故 2004 年高風險家庭的服務出現了。高風險家庭的服務起因 2001 年至 2004 年發生多起重大兒虐、殺子自殺案件，發現許多未曾進入兒童少年保護體系或社會福利系統中的案例，因此 2004 年兒童局舉辦殺子自殺研討會，蒐集民間團體意見，經各方討論需擴大通報系統以納入更多需要協助的兒童（鄭麗珍，2016），高風險家庭的服務自開始推動已超過十年，歷經多次的變革，每次的變革都是因應高風險家庭事件的發生或政府政策的 19.

(32) 改變(附錄一)，分為 3 個階段，而服務對象也有增減及擴充，如表 2-3：表 2-3 高風險家庭服務發展歷程階段（時間）事件創立期 2003-2004 年委託危機家庭評估 (2004-2006) 指標制定研究 2005 年方案正式上路 2006 年兒保人力增加 320 人，期待兒保系統更有能量處理兒保個案. 擴張階段 (2007-2010). 2007 年經費從 4000 萬增至 1 億多，委託民間大增 2007 年細緻化督導制度、初訪期限(10 個上班日內)、風險分級及訪視頻率 2009 年增加里長、戶政人員、大廈管理員的通報來源. 法制階段 (2011 年後). 2011 年高風險方案法制化，設置責任通報人員。法條無高風險字眼，指定責任通報人員但無罰則 2012 年兒少法增訂第 54-1 條要求司法人員查訪涉毒家庭子女之生活照顧情形。 2012 年納入 6 歲以下主動關懷方案. 服務對象 2004 年 1、失業；2、照顧者離家、死亡、重病；3、關係紊亂或家庭衝突；4、養育疏忽；5、精障、藥酒癮；6、家庭成員有自殺傾向；7、其他 2006 年增加對象:「同居人從事特種行業、犯罪前科」、「貧困、單親、隔代教養」，焦點為「使兒少未獲適當照顧」 2007 年增加對象:「父母未婚或未成年生子」、「負債」；「兒少瀕臨中輟」列入危機指標。 2009 年刪除「父母未婚或未成年生子」、「負債」，焦點為「影響兒少受照顧及身心正常發展」。 20013 年刪除「從事特種行業」，焦點為「影響兒少日常生活食衣住行育醫等照顧功能者」。 2015 年強調不開案類型：「中輟或中輟之虞的案件、兒少保疏忽案件」。 (續下頁). 20.

(33) 階段（時間）事件法制階段 2014 年納入未成年小戶長 (2011 年後) 2015 年增加教保服務人員、移民業務人員、戶政人員為責任通報人. 服務對象其他服務對象：「違反毒品危害防制條例」、「未成年小戶長」、「六歲以下主動關懷方案」. 作者製表，資料來源:整理自宋家慧(2015)、鄭麗珍（2016）、簡慧娟(2014) 從表 2-3 可以發現高風險家庭服務發展歷程(一)受媒體與論影響：當媒體報導重大兒虐案件或攜/殺子自殺事件，政府單位就會一方面檢討本身通報單位，另一方面發展各種新的通報轉介方式或管道，擴大通報的來源和通報量、甚至是責任通報對象，目的都是為了提升兒少高風險家庭的通報、篩檢及處遇服務之效能，所以服務對象也隨著與論及新聞事件亦不斷增減與擴充；(二)服務方式與時細緻化：自 2007 年擴張階段後高風險家庭的服務方式亦越加細緻，尤其是督導制度的設計，例如為因應監察院要求，為了覆核機制更細緻，兒童及少年高風險家庭個案管理平台於 2017 年修改為個案 "不開案"及"結案"，皆需陳核至縣市人員來審核，若以臺中市為例，要求不成案及結案的案件都需要主管單位股長層級的同意；(三)立法化:包括修正「兒童及少年福利與權益保障法」增訂第 54 條、增訂同法第 54 條之 1 等條文，發布「兒童及少年高風險家庭通報及協助辦法」促使兒少高風險家庭業務成為法定事項，讓介入高風險家庭有了法源依據（鄭麗珍，2016）。高風險家庭服務對象不斷增減與擴充，卻未釐清「兒少受疏忽照顧、教養功能及兒少行為問題等指標過於模糊」的問題。 21.

(34) 四、高風險家庭服務現況高風險家庭服務從2005到2015 年，補助民間承辦單位的數量由32 個增至85個，補助社工人數由44人增至237人（鄭麗珍，2016），通報量亦逐漸增加，2012年至2015年之間，由26,220案增至30,298案，其流程詳如附錄二。而執行業務網絡之間合作現況如下: (一) 通報及派案（包括成案、未成案以及不成案的追蹤與後續）評估的現況，歸納出各縣市通報模式有三（鄭麗珍，2016）: 1、模式一”成案決策與後續服務一條龍”: 由委外單位評估並決策是否成案服務，以及提供後續處遇服務，以臺北市、高雄市為例，由縣市政府排除重複通報、兒保、家暴、行蹤不明或非高風險事由的案件後，派給委外單位，再由委外單位進行後續的10日訪視評估及30日評估報告後，確認是否開案，當委外單位確認開案後，回報給縣市政府，即進行處遇服務。其優點為由縣市政府事先進行重複開案的檢查，服務錯置之情形較少，由委託單位自行決定開案後的風險高低類型，自行擬定符合風險等級的服務計畫，專業自主性較高，缺點是縣市政府派案下來的每一個個案都需要開案，一旦調查結果是不成案，這些個案的家庭訪視工作量並不計算在委外單位的契約服務案量之中（一個社工30案），導致委外單位社工的負擔變重，另外縣市政府與委外單位風險危機指標的評估可能會有落差，以致在後續個案量和社工人力的服務量分配上產生意見不 22.

(35) 一之情形。 2、模式二”縣市府主責成案決策，後續服務委外”：由縣市政府評估並決策是否成案服務，確認開案後，由委外單位後續服務，以臺中市、南投縣為例，縣市政府排除重複通報、兒保、家暴、行蹤不明或非高風險事由的案件後，並派給各處的家庭福利服務中心進行10日的訪視評估、30 日的評估報告，並確認是否開案。確定開案後，由縣市政府派案給委外單位，並提供後續處遇服務。其優點為減輕了委外單位的訪視評估與撰寫成案初評報告的負擔，某種程度也強化民間委外單位介入家庭進行後續服務的「正當性」，缺點是因家庭隨時處於變動狀態，當委辦單位接手後續處遇服務時，家庭的狀況或許已跟先前所評估的危機狀態不同，此外，若縣市政府與委託單位風險類別的認定不一致，容易造成服務錯置之情形。 3、模式三”僅以符合指標決定開案，委外評估及提供服務”：縣市政府進行初篩以決定是否開案，確認開案後，交付給委外單位進行後續的30日評估報告，以及提供後續處遇服務，以新竹縣為例，縣市政府進行初步評估，若符合開案指標，由縣市政府確認開案後，派案給委外單位進行後續的30日評估報告，以及提供後續處遇服務。優點是尊重委外單位專業能力且服務與處遇較具有一致性之優點，但缺點是若縣市政府未能明確將事先排除重複通報、兒保、家暴、行蹤不明、或非高風險事，僅依 23.

(36) 據通報案件是否符合高風險通報指標，便直接派案給委外單位，容易使委外單位在進行訪視時，因評估兒少照顧風險的標準與縣市政府兒童少年保護的評估認定標準不一，造成模糊的地帶，並進而影響後續服務。本研究以臺中市為研究範圍，其通報模式為模式二，由縣市府主責成案決策，後續服務委外，目前臺中市有14個家庭福利服務中心(106年7月)，高風險家庭通報案經初篩後派至各家庭福利服務中心，由家庭福利服務中心社工人員訪視調查，成案後委外繼續服務，臺中市的委外單位共有6個，有關本研究之研究場域將於第三章再詳細介紹。（二）通報來源以警政、教育、社政單位為多以2016年高風險家庭通報案件而言，警政單位通報案件有9,207案，約 30.4%、教育單位通報有8,840案，約29.2%、社政單位通報有5,537案，約 18.3%，往年也都是警政單位、教育單位通報案件為多，警政單位及學校單位還是比較容易發現潛在高風險家庭，畢竟學校是兒童少年除了家庭之外，最主要的生活場域，而警政單位多數是因為處理家庭衝突進而發現家中有未成年兒童少年而進行通報。四、高風險家庭相關研究自 2001-2016 年關於高風險家庭相關的碩博士論文研究共有 35 篇，其中有關社工人員方面的研究有 6 篇，林淑玉(2013)、張智于(2012)是探討社工人員與處遇對象及與網絡成員之處遇經驗及溝通現況；周怡秀(2011)、 24.

(37) 楊秉臻(2011)探討社工人員執行處遇高風險家庭的歷程及工作困境、資源運用，以及工作成就感的情形；另外曾旭稜(2014)探討高風險家庭社工的情緒勞務、自我覺察與關係涉入三者的相關性；對於社工人員風險預估、成案決策相關研究只有謝依茹(2008)該篇探討高風險家庭社工員於風險預估過程所可能考量之因素及其意義，以及實務工作者風險預估過程的交互考量(詳如下表 2-4)。謝依茹該研究的研究架構以「高風險家庭因素」、「實務者因素」、「方案模式」、「資源因素、「主管因素」為主，旨在預估家庭是否具有需高風險家庭服務介入的風險，可能影響社工人員風險預估的因素 (一)高風險家庭因素，從兒少個人特質、主要照顧者特質及能力、家庭功能、家庭資源來預估是否能夠給予兒童少年適切的照顧；(二)實務工作者自我價值判斷；(三)資源是影響決策的關鍵性因素；(四)面對高風險家庭處遇實施計畫的相關規範，社工人員會視工作狀態，而選擇考量此因素；(五) 社工人員能夠透過溝通與討論而與主管取得共識，故呈現相互尊重的樣貌，對風險預估影響有限。而本研究所採用的是"決策生態架構"，並以新進高風險家庭社工人員為研究對象，想了解新進高風險家庭社工人員成案決策過程，決策時這些影響因素如何作用?而有決策不一致時如何解決?社工人員如何受決策盲點影響？希望藉此了解新進高風險家庭社工人員成案決策過程是如何考量的。. 25.

(38) 表 2-4 與高風險家庭社工人員相關之研究作者題目曾旭稜高風險社工情 (2014) 緒勞務、自我覺察與關係涉入之相關性研究. 研究發現與結論 1、高風險社工多屬女性未婚者，平均 29.86 歲，社會工作年資平均 4.66 年，但高風險業務的工作年資，平均只有 2.26 年，其中還有 53.2%的社工執行高風險業務的工作年資不滿二年，資深高風險社工比例於該服務領域仍佔少數。 2、高風險社工屬高情緒勞務工作，唯學歷不同的高風險社工在表層情緒的控制上有所顯著差異，但高風險工作年資越久、個案量越高，情緒勞務負荷有越高的趨勢。 3、高風險社工屬高度自我覺察，個人背景與覺察程度並無顯著差異 4、高風險社工屬中度的關係涉入，高風險社工個人背景與關係涉入情形部份相關。 5、情緒勞務負荷越高，對於感受的自我覺察程度也越高；對價值的自我覺察越高，則關係涉入的程度也越高。 6、高風險社工對價值觀的自我覺察，可做為關係涉入的預測因子。林淑玉社工員對高風險 1、高風險家庭兒童情緒反應正負皆有，負向 (2013) 家庭兒童情緒狀情緒出現的次數多於正向。高風險家庭兒態之處遇經驗－童的情緒產生因素，以家庭及父母的影響以雲林縣為例最多，學校、師長、同儕影響次之，生理因素最少。 2、對兒童情緒個人處遇，以同理心運用最多，真誠次之，專注與傾聽最少。在高風險家庭兒童情緒系統處遇，則以連結社會資源較多，善用社工的角色與功能次之。 (續下頁) 26.

(39) 作者題目張智于高風險家庭關懷 (2012) 輔導處遇方案社會工作者與服務網絡人員溝通現況之研究. 周怡秀 (2010). 楊秉臻 (2011). 研究發現與結論 1、個人資本資料，年齡、工作年資、高風險家庭服務年資及有無接受相關高風險家庭輔導處遇方案之教育訓練等變項與受訪者在與各服務網絡人員在使用溝通媒介有其相關性，尤其在工作年資上與各項溝通困難程度亦有顯著之差異。 2、機構所在地理區域、性質、機構內從事高風險家庭服務人數及專責督導人數等變項，與受訪者在與各服務網絡人員在使用溝通媒介有其相關性，尤其在工作年資上與各項溝通困難程度亦有顯著之差異。 3、受訪之社會工作者個人基本資料中的年齡、工作年資及高風險家庭服務工作年資；機構屬性中機構所在地理區域、機構性質、機構內從事高風險家庭服務人數及督導人數，皆會影響受訪之社會工作者在與各服務網絡人員進行溝通時所選擇溝通媒介有所差異，另在不同的溝通項目裡所遭遇之困難程度亦有所相關性。社會工作者處遇 1、高風險家庭的特質使服務歷程產生困境，進而改變社會工作者的介入技巧與角色。高風險家庭介入 2、網絡支援與資源的不足和不穩定，使服務歷程與困境之研的推展進退為難。究 3、風險預防網絡的斷層、衝突與僵局，讓高風險家庭不能受到最適切的服務。 4、高風險家庭欠缺主體性與配套措施，使其淪為社會福利的邊緣人。 5、工作保障與裝備不足，使高風險社會工作者也落入高風險。高風險家庭關懷 1、因機構屬性與高風險關懷輔導處遇方案年輔導處遇方案社資不同在工作困境方面有顯著差異。會工作者工作困境、資源運用與工 2、社工員因性別、機構區域及機構屬性的不同在資源運用使用程度方面有顯著差異。作成就感之研究 (續下頁) 27.

(40) 作者題目研究發現與結論楊秉臻高風險家庭關懷 3、社工員因性別及年齡的不同在工作成就感輔導處遇方案社 (2011) 方面有顯著差異。會工作者工作困境、資源運用與工 4、社工員工作困境之專業能力與專業關係對自我評價有預測力，專業能力與機構支持作成就感之研究對他人評價有預測。 5、社工員資源運用程度之運用工作記錄自我反省、業務聯繫會報、案件由縣市政府社工進行初步篩選工作、縣市政府社工員陪同家訪、外聘督導等，對自我評價有預測力；資源運用程度之業務聯繫會報、機構提供之專業書籍、運用工作記錄自我反省、政府對個案之經濟補助、外聘督導，對他人評價有預測。 6、社工員因工作困境的感受不同而對資源運用的使用程度上有預測力。 7、工作困境之專業能力、專業關係與資源運用程度之運用工作記錄自我反省、在職訓練、其他專業人員陪同家訪、外聘督導、個案評估會對工作成就感有預測力。謝依茹影響高風險家庭可能影響其風險預估因素如下： (2008) 社工員風險預估 1、兒童少年、家庭功能、家庭照顧者、家庭所具有的資源等皆為風險預估時的核心考因素之研究量。 2、社工員是風險預估的主要權力所在。 3、資源因素是影響決策的關鍵性因素，包括區域資源的充裕性、機構資源的豐富程度、社工員對資源熟悉性等。 4、方案模式僅為選擇性考量，社工員可選擇是否受方案模式中對於服務期程、個案量的規範所影響。 5、社工員能夠透過溝通與討論而與主管取得共識，故呈現相互尊重的樣貌，對風險預估影響有限。資料來源：摘錄自臺灣碩博士論文加值系統 28.

(41) 若以兒童少年保護服務整體而言，有關兒童少年保護社工人員(以下簡稱兒少保社工)對於風險預估、成案決策相關研究有 2 篇(如表 2-5)，許如悅(2002)該篇研究想要探討的是兒少保社工員如何進行風險預估與其依據為何，以及在此一決策過程中使用風險預估輔助工具的狀況，而尹欣如 (2012)研究欲探究社工兒虐成案決策與風險評估、社工背景與外部環境之關係，以及評估和決策不一致的原因，然尹欣如研究對象是兒少保社工，研究者認為畢竟高風險家庭服務的宗旨與三級的兒童保護還是有所不同，高風險家庭關注的是兒童少年日常生活受影響的程度，但三級兒童保護卻是要評估受虐程度，甚至是家外安置的決策，所影響的層面更大。故本研究雖採用與尹欣如相同的決策理論來探討成案決策，但受訪的對象不僅為高風險家庭社工人員，而且還是新手社工，會不會有哪個因素影響新手社工的程度更大呢?這是本研究與兩者不同之處。表 2-5 兒少保社工風險預估相關文獻作者尹欣如 (2012). 題目兒童虐待事件中社工風險評估與成案決策之相關性探究――以桃園縣家暴中心為例. 研究發現與結論 1、發現「整體危機評估」最能解釋社工成案決策，其次為「壓力與危機（經濟）」、「受施虐者威脅程度」、「受生活照顧狀況」「對兒少受虐態度（期待）」、「受傷部位」、「受傷頻率」等評估指標。 2、除了風險因子外，社工的年資背景、外部網絡與壓力團體、機構內部環境與督導制度，以及受訓情況等，也都與社工決策密切相關。 (續下頁) 29.

(42) 作者尹欣如 (2012). 題目兒童虐待事件中社工風險評估與成案決策之相關性探究――以桃園縣家暴中心為例. 研究發現與結論 3、發現「整體危機評估」最能解釋社工成案決策，其次為「壓力與危機（經濟）」、「受施虐者威脅程度」、「受生活照顧狀況」「對兒少受虐態度（期待）」、「受傷部位」、「受傷頻率」等評估指標。 4、除了風險因子外，社工的年資背景、外部網絡與壓力團體、機構內部環境與督導制度，以及受訓情況等，也都與社工決策密切相關。. 許如悅 (2002). 兒保社工員風險預估決策之初探性研究. 1、兒保社工員所認為的風險預估定義：“預估兒童繼續留在家庭中和施虐者共同生活，其再度受到嚴重虐待甚至致死危機的可能性如何”。 2、風險預估決策依據，分別為：兒童在此受虐事件中的受傷程度、兒童的自我保護能力、家庭的支持系統、以及施虐者的態度。並提出一風險預估決策假設模式。 3、除機構規定外，實務使用風險預估工具的比率不高，原因不外使用工具過於費時、測量不足、主觀判斷空間大與靠經驗決策無異. 資料來源：摘錄自臺灣碩博士論文加值系統六、小結前述對高風險家庭的定位於係一個需要被補助、被輔導的對象，而從發展歷程可知高風險家庭服務不斷湧現新的對象，包山包海的服務，在目前通報及派案模式方式各縣市也不一樣，風險預估標準也不一致，高風險家庭社工人員的風險預估參考社家署所訂的家庭風險因子來評估，透過情 30.

(43) 境及與案家成員互動來想像案家風險，例如從照顧者身心狀況、居家空間環境及案家日常生活中來想像兒童少年是否受妥當照顧，主觀的判斷是否需要介入服務?依前述可知高風險家庭的預估思維係繞著家庭「照顧功能」及「資源」，仍只是著重現況了解及對需求性的評估，且危機分類指標是否足夠亦值得討論。. 第二節高風險家庭成案決策相關概念一、成案決策的定義與類型（一）成案決策的定義「決策」是進行選擇的過程，包括作為或不作為的選擇，經過個人內在的認知思考過程，在個人既有的信念、價值、經驗做判斷，涉及了對問題認定，也涉及了社工人員的思維傾向，社工人員一旦找出問題，確認哪些因素與決策有關與決定各項因素的權重及先後順序（蔡雯瑾，2014)。故成案決策意味當社工人員評估高風險家庭案件，經調查或蒐集多方管道資訊，並參考指標依據、重要他人意見、在有限時間及資源控管下，選擇成案與否的行動；另外，除了風險因子外，社工的年資背景、外部網絡與壓力團體、機構內部環境與督導制度，以及受訓情況等，也都與社工決策密切相關(尹欣如，2013)。許悅如和鄭麗珍（2003）的研究指出每個社工偏 31.

(44) 重的因子不同，決策就會相異，通常這些因子對社工個人具有一定的意義，而影響每個人對同一事件有不同解讀，進而影響每個人的因應行為。 (二)成案決策的類型常見之決策方式與思考過程有（蔡雯瑾，2014)： 1、理性決策:是一個有步驟的、有意識與邏輯辯護的決策過程。社工人員依據重要性的多寡來賦予決策準則，依理性思考模式選擇獲益最大的結果或方案，而多數人會將複雜性問題降到可理解程度，以有限理性及資訊，從符合以往常用的決策準則，擇出滿意的結果或解決方案時，就不再評估可能存在的更好方案。使用邏輯式分析與理解能力，應用分析式思考，能增加資訊增加及與整理分析的客觀性。 2、直覺性決策:通常沒有一個步驟接著一個步驟的過程，依據自已的感覺、知識及經驗去決策，係屬直覺式思考模式。而 Clarisle 曾提出依理性程度分為三種決策類型:直覺的、判斷的與問題解決的，說明如下(引自黃源協，2014，頁 194): 1、直覺式的決策:情感勝於理性的決策，是依其所認為是對或是最佳的。社工人員常採用此種決策方法，會以其感覺和所得的訊息來做決策。 2、判斷的決策：依知識和經驗而來，因對組織運作方式及環境熟悉，能正確預測可能發生什麼事，故很少需要心理反映。. 32.

(45) 3、問題解決的決策：基於理性的研究及分析後所做的決策，需要更多的資訊，以及多一點時間做研究、分析與回應。 Peter、Zeinab 與 Christopher Graham（2013）認為有效的兒少保護的安全及風險評估需平衡依賴直覺性和理性決策，太過依賴直覺決策是危險的，但雖然公式化計算風險可提高準確程度，然這種系統性取向仍有風險存在，如系統性取向決策沒有納入個案特殊因素的臨床經驗優勢，故 Peter 等人認為直覺模式識別及理性決策都必要的。二、高風險家庭成案決策的意涵以高風險家庭服務而言，為擴大兒童少年保護的篩選轉介機制，設計高風險通報表（如附錄三）以利轉介者預估可能遭遇困難或有需求之家庭。經篩選轉介後的案家，由社福單位再預估是否有介入的必要，該表作為非社會工作人員使用的表格，其設計簡單，期望將高風險家庭服務範圍做到最廣，使得可能具風險的家庭都有被篩選轉介進入服務的機會(楊湘琳， 2016)，因此，在高風險家庭通報表中所列出的風險因子，即假設這些因素可能對兒童少年造成危機，但僅為是否提供服務最低的風險預估基準，未必能夠成為社會工作人員預測風險是否可能造成危害的基準，故高風險通報表是風險預估中的預估參考或是篩選工具，只能說明家庭面臨這些風險因子可能存有危機，卻不能視為風險預估的依循基準。換句話說，篩選轉介者其預估的焦點為可觀察的現象，藉由高風險家庭通報表定義進行轉介， 33.

(46) 期待高風險家庭社工人員介入，但社工人員卻必須就家庭整體面向來預估，包括對兒童少年照顧的功能、家庭擁有的資源及保護因子或因應風險能力，預估後不一定提供高風險家庭服務，轉介者及高風險家庭社工人員對高風險家庭通報表條列的風險因素的認同程度、風險預估深度的差異立見，反而導致高風險家庭實施計畫推動的困境(謝依茹，2008)。高風險家庭社工人員經評估而認定家庭成員因遭遇經濟、教養、婚姻、醫療、居住環境、個人特質等問題，引起相關就學、就養、就業、就醫的需求，使兒少有未獲適當照顧之虞，即為成案並提供服務，並依危機程度決定服務頻率，依社家署高風險家庭實施計畫所制定的開結案狀況之建議，以照顧者功能、兒少情緒行為等層面來判定開案與否，詳述如下： (一)建議開案指標： 1、主要照顧者功能有欠缺，且無替代照顧者 2、主要照顧者功能有欠缺，有替代照顧者但是功能不佳 3、主要照顧者功能有欠缺，有替代照顧者且照顧功能佳，主要照顧者具有提升功能潛力 4、兒少有行為或情緒問題，家庭欠缺因應方法和技巧 5、兒少有行為或情緒問題，且已對家庭造成負面影響 (二) 建議不開案指標： 1、為避免兒少高風險與兒少保護個案混淆及資源重複，以下狀況不列入高 34.

(47) 風險家庭服務個案。 (1)兒保個案（含嚴重疏忽案） (2)嚴重疏忽 a、經醫師診斷為營養不良 b、經醫師診斷有非身體器官失功能所致之生長遲緩 c、照顧者有意不提供各種照顧，使兒少遭受或可能遭受嚴重疾病或傷害等 (3)其他疏忽且有以下任一指標 a、兒少需要立即的醫療評估 b、兒少所處環境直接影響其健康或安全 c、兒少目前處於沒有監護的狀態且暫無替代方案 d、為父母有藥物濫用問題之新生兒且無適合之照顧者 2、單純經濟個案 3、已接受政府或民間單位協助且可滿足案家需求之個案 4、非因家庭因素或照顧者因素所造成之中輟或中輟之虞個案 5、主要照顧者功能有欠缺，提升主要照顧者功能有困難，但有替代照顧者可及時提供照顧且照顧功能佳 6、兒少有行為或情緒問題，但家庭可以因應且未對家庭造成負面影響，且父母對兒少之態度正向且表達關心 35.

(48) 從社家署高風險家庭實施計畫所制定的建議開案指標可知，當「照顧功能缺失」又無替代照顧者、替代照顧者功能不佳或是主要照顧者具有提升功能潛力；「兒少行為或情緒問題」案家欠缺因應方法和資源或已對案家產生負面影響則會成案服務，代表社工人員須介入處遇，服務期間須進行季評估，一般而言服務期程 6 個月至 12 個月，超過 18 個月仍服務的案件則不算入委外單位的服務案量，而案家與社工彼此一致之處介入目標，就是希望家庭的基本生活照顧之需求可以獲得滿足；至於不同之處，則是案家主要照顧者偏重於經濟負擔的舒緩，而社工則較重視孩子的身心正常成長與發展(鄭麗珍，2016)。針對高風險家庭之成案決策，從高風險家庭社工人員所撰寫高風險家庭之開案評估表（如附錄四）可知，在實務上主要著重在「風險評估」、「需求評估」、「家庭評估」，而「風險評估」可說是一種檢視過程，目的在確認社工人員是否有責任介入，家庭評估則是關心家庭功能、資源，據此了解案家的整體狀況及優勢，再參考社家署高風險家庭實施計畫所制定的開結案狀況之建議來決策。王行(2005)認為風險評估不能只反應現狀，目前兒童少年保護或高風險家庭社工人員對於風險預估主要依據兒少個人受傷害的嚴重程度、家庭支持系統、自我保護能力，這些都只反應現狀，但對於再發生的可能性卻沒有明確的指標。此外，對於照顧者或是父母危險因子僅涉及到外顯的身 36.

(49) 心條件（智力、情緒、親職能力、酗酒與藥癮濫用），較少對內隱性的心理動力資料有較深入之關注，因內隱性的心理動力與人格狀態有關，具有預測未來行為反應的效度。例如，近來的幾則的重大兒虐致死新聞可見大部分引起的原因包括虐待致死、不想要的孩子出生、利他性動機、有急性精神病的父母或者配偶的報復，而其中之「利他性動機」為愛的謀殺，不想讓孩子留在世界可怕的世界，另一類為「配偶報復型」的殺子女，這是最不常見的，往往是發生在父母的關係不好的時候，家長會殺死另一位家長最喜歡的孩子或全部來懲罰另一位家長，不管是利他性動機或是配偶報復，這都是一時無法覺察主要照顧者的特質及照顧者心理動力，也是目前風險評估指標所疏忽的。而高風險家庭成案後還要決定危機程度，高風險家庭實施計畫以兒少個人的能力及風險事件所造成的可能威脅兒少日常生活照顧的程度來分級，高風險家庭社工人員除了考慮表 2-2 危機屬性之外，實務上，因危機程度涉及服務頻率，服務頻率未達成時是會被檢討的，若以臺中市高風險服務方案而言，高危機案件不能委託民間單位服務，須由市府主責社工服務，然不免市府主責社工在個案負荷的考量下，不輕易將案件評定為高危機案件，故最終仍依社工人員的主觀性評估來分級風險程度。楊湘琳（2016)研究指出發現高風險家庭的工作中，主要透過以「海撈」 (多元的通報轉介方式或管道，擴大通報的來源和通報量、責任通報對象) 37.

(50) 為原則的通報制度及以「專業」為中心的篩選制度的配合，期望任何兒童權益的潛在風險一網打盡。然而，在社工員評估風險的過程中，並非「單純」的評估風險，更多時候必須考量到社工員的「勞動狀況」及行政體制下的「規範」，決定個案的開結案。三、小結為協助辨識高風險家庭列出辨別指標，但僅為是否提供服務最低的風險預估基準，未必能夠成為社會工作人員預測風險是否可能造成危害的基準，高風險家庭實施計畫所建議的開案情況過於攏統，且只以現況評估案家情形，又社工人員常以直覺式決策，每個社工偏重的因子不同，決策就會相異，所以本研究想探討影響成案決策的因素如何作用。. 第三節生態架構脈絡下的高風險家庭與成案決策因素一、生態架構脈絡下的高風險家庭家庭是人最重要的共享情境的團體，為成員提供著情感與心理方面的安全感，具有經濟、教育、保護等功能，原本是兒童最佳成長環境，然而隨著社會風險與家庭危機中淪為犧牲品，進而家庭在各項功能的展現出現障礙與困境，以下就以生態系統理論觀點探討高風險家庭成因: （一）生態系統理論內涵 38.