研究討論

督導 同儕

組織政策 覆核機制 成案 不成案 圖 5-1 新進社工人員的決策生態架構

第二節 研究討論

依據本研究結果，針對重要的發現及議題，與相關文獻進行討論與對 話。

一、 新進社工人員「預估個案能力」與「專業關係建立」有所不足及限制 新踏入高風險家庭服務的社工人員需要面對的難題其一就是高風險家

組織因素

決策者因素

外部 因素

決策 結果

庭案件雖有辨識指標，但是否成案服務得依社工人員的專業裁量，對新進 高風險家庭社工人員而言，擔心若自己的評估不夠完整，自己還得負責及 面對與論壓力。新進社工人員心理壓力過大、害怕自己的處遇引起同儕及 其他專業人士的負面評價、害怕自己是無效的助人者、對工作易感到緊張，

若其沒有社會歷練，又本身實務經驗不足的話，就直接承接兒少保護相關 案件，是無法掌握個案服務品質，而且工作狀況會很多，亦無法對於個案 所處的情境做出正確危機評估 (許富勝，2011；呂季芳，2013 ；Stanford，

引自蔡雯瑾，2014，頁 43)。蔡蓮君(2014)指出新進兒少保護社工所感受到 的難處，都是無法在第一時間有立即明確的評估判斷、判斷錯誤、對自己 的評估決策沒有信心等，從本研究可知其實新進高風險家庭社工人員也有 同樣的狀況。

不同工作年資的高風險家庭社工人員在工作中的專業能力困境感受顯 著不同 ，年資低的社工人員很容易因專業能力的不足而感困境(楊秉臻，

2011)，新進高風險家庭社工人員的工作年資經驗資淺，因會談技巧、蒐集 資料的技巧、對兒童少年的身心發展以及藥酒癮家庭的認識、高風險家庭 業務所需的法律知識、應用資源的能力等等還不成熟，擔心自己不能即時 回應案家的問題、需求，也因為自覺自己的專業知識不足，而成為高風險 家庭社工壓力源之一(林淑玉，2012)，因此在起初的工作階段，新進社工 人員對工作易感到緊張。本研究也發現新進社工人員對自己的決策容易沒

有自信，預估案件態度偏向謹慎，容易傾向成案服務，亦符合上述觀點。

依鄭麗珍(2016)研究報告亦指出高風險家庭社工人員須提升對「家庭」

與「關係」的理解能力、對於「非自願」案家特質之認識有待加強、對於 兒少身心發展的認識有待精進、運用多種處遇策略的能力有待發展、對於 自身的專業角色之認識有待培養。本研究發現新進社工人員初來乍到，尚 不熟悉高風險家庭的服務宗旨以及自己的職責角色，對於案件該進入兒童 少年保護系統還是高風險家庭系統處遇也還分不清楚，然依受訪資料可知 新進人員的職前訓練卻是所不足，大多新進社工人員僅有跟訪高風險家庭 的經驗，實務上也因為人數有限，並非每位新進社工人員有參與高風險家 庭社工人員初階訓練。此外，有受訪者曾提及與個案的專業關係建立也有 助於成案決策，但預估案件的時間短，如何在短時間建立好的專業關係，

方能真正了解案家的樣貌，實屬考驗著新進社工人員。

研究者認為新進社工人員在沒有經驗下，如果有理論基礎為架構，對 於案件的預估會較為準確，短時間有架構蒐集訊息並加以分析，然依受訪 者所述可見多數新進社工人員理論運用熟悉度不足，如何讓新進社工人員 可以得心應手使用理論預估案件、有系統蒐集資訊，以減輕評估案件壓力，

值得實務上去深思。

二、 新進社工人員應預估「案家現狀的照顧功能」還是「未來發生風險的 可能性」

本研究所指個案因素包括謝依茹(2008)所指的「高風險家庭因素」及

「資源因素」，所得的結論與謝依茹研究結果一致，社工人員成案決 策一定優先考量個案的能力及受照顧情形是否妥適、案家的資源、經 濟等等，以個案為根本，而且會採多元管道的資訊來預估是否有高風 險事宜。

另新進高風險家庭社工人員評估案件時主要關注兒童少年個人能力及 受照顧情形、案家的經濟及資源等等，符合李旻昱和趙善如(2009)提出的 觀點，以及帕拉西奥( Palacio—Quintin)發現高風險家庭的社會支持網絡 有限，且不知道該如何使用社區資源，以消極面看待高風險家庭(引自羅玲 張昱，2015，頁 45)。而新進高風險家庭社工人員會以個案個人及案家的資 源來評估，顯見以生態理論的觀點來預估家庭風險，掌握個案或案家各層 面交流互動情形，訪案所需蒐集資料的架構應包括兒少個人評估(了解個案 的社會功能)、照顧者功能評估、家庭功能評估、環境評估、資源評估，認 為個人或家庭問庭源自於環境資源不足與障礙(宋麗玉、曾華源、施教裕、

鄭麗珍，2012)，但運用的熟悉度不足。

從本研究發現多數受訪者在風險預估仍以家庭的匱乏程度(經濟、功能、

資源)作為評估的界面，將「需求評估」當作「風險評估」，成案決策考量 以「問題」、「需求」去看待個案及案家，也只以現狀、外顯的條件去評估，

然以 Wald 認為更強調要以未來行為的預測為風險概念的重點，才能落實風

險預估的意涵(引自王行，2005，頁 152；尹欣如，2013，頁 21)，然因為 一般新進高風險家庭社工人員多評估案家的照顧功能，鮮少將未來的可能 的風險層面思考，可能是因為高風險家庭處遇實施計畫的開案指標是以照 顧功能為主，但這樣真的可以確實預防案家發生兒虐事件嗎？此外，對於 主要照顧者或是父母危險因子評估多以外顯的身心條件（如智力、情緒、

親職能力、酗酒與藥癮濫用行為）為評估面向，較少對主要照顧者或是父 母內隱性的心理動力資料較深入之關注，例如對於會不會有「利他性動機」

的殺子女(不想讓孩子留在世界可怕的世界)或是「配偶報復型」的殺子女 (殺死孩子來懲罰配偶)等內隱性心理動力的預估，對照顧者文化脈絡的考 量也非現行評估的要素，所以研究者認為從照顧者的角度、文化脈絡去理 解案家問題也是相當重要，目前高風險家庭服務雖有通報表及開案評估表 等工具，但沒有提供具體的指引可作為裁決，依據 Thomas McDonald ＆ Jill Marks(1911)認為使用風險評估工具，有助於服務的標準化，然現行的開案 評估表卻不能協助新進社工人員預估兒少或照顧者內隱性的心理動力以及 預估案家未來的風險。

新進社工人員認為依目前的高風險家庭實施計畫所訂的危機分級指標 並不好下風險研判，因為只依風險類型與個案能力來分級是不足的，實務 上案家狀況雖符合該危機指標屬性，但社工人員評估後不至於屬於該等級 危機，故最終還是依兒少因素、家庭及照顧者功能與社區支持網絡、及問

題危機程度綜合考量決定風險等級。若以張粉霞(2016)提出的「家庭面臨 的風險数量多」、「家庭未被滿足的需求層次的高低」、「風險發生的頻 率多寡」、「家庭所處的社會和地理位置遠近」、以及「手中掌握的風險 管理工具的强弱」等要素預估風險程度為例，相較現行的高風險家庭實施 計畫的分級方式較為具體且可以比較風險及改變程度，所以高風險家庭危 機分級方式還是有需要調整。

綜上，對於個案因素的預估不只是需求匱乏度，還有內隱性的心理動 力層面、未來可能發生的風險等等都需要深入了解，然目前的開案指標只 以照顧功能以及案家的資源程度、因應能力來做成案決策實為不足。

三、組織的「科層文化」與新進社工人員「專業自主」的拉鋸

本研究以「決策生態架構」為基礎，其中的組織因素類似謝依茹(2008) 所指的「方案模式」、「主管因素」，在謝依茹研究指出方案模式(高風險家 庭處遇實施計畫的相關規範)、主管因素對社工人員的風險預估為間接性影 響。然本研究發現新進高風險家庭社工人員最先是被動式遵守組織政策(要 求開案率)，等組織有強制要求再配合，屆時社工人員會選擇調整自己的決 策門檻，還有，社工人員是否會在組織下政策的第一時間就依循政策，端 看督導的態度，若督導選擇配合機構政策，在把關上就會先行要求社工人 員，且高風險家庭成案決策因為覆核機制的執行，組織長官會是最終的定 案者，若組織長官考量其他因素要社工人員成案服務，社工人員最終還是

會依組織長官的意見，故本研究認為組織因素直接影響成案決策，然當社 工專業受牽制於組織政策，此時不僅就需要反思那社工的專業何在呢？到 底社工的專業評估還是組織要求孰輕孰重？

本研究以新進社工人員的角度詮釋，發現新進高風險家庭社工人員對 於督導的意見相當重視，因為自己經驗沒有督導多，相信督導所提醒是自 己沒有注意的，所以若決策不一致時，受訪者多數都會傾向聽從督導意見，

對一個基層的社會工作人員的角度而言，其評估報告還得督導、組織主管 覆核，即使決策過程看似是經過溝通的，然依洪雅玲(2014)研究指出兒保 社工約 5 成 7 是完全順服(行為與心理認同)長官或督導在案件上的決策，

心理認同不到 1 成，而行為認同約有 2 成 7，顯示在順服同時，看重的是他 人卻忽略自身的專業評估，若從華人脈絡文化來看，華人傾向順應情境。

蔡蓮君(2014)指出新手因為缺乏經驗，難以堅持自己立場，而聽從督 導與資深社工的指導，一方面學習累積實務經驗，另一方面卻抵觸原本的

蔡蓮君(2014)指出新手因為缺乏經驗，難以堅持自己立場，而聽從督 導與資深社工的指導，一方面學習累積實務經驗，另一方面卻抵觸原本的