研究背景與重要性

而且當個人遇到困擾時，對於找人談談的態度越來越能夠接受，輔導需求也因此 增加，加上心理健康是這個世紀更受重視；因此，如果能瞭解提供服務的諮商輔 導人員之經驗學習歷程，並培養更多這領域的人才，就能提供有困擾的人及時的 幫助，提升社會的心理健康。所以本研究希望透過參與志願服務的輔導志工，瞭 解輔導志工經驗學習與專業養成的歷程，期望提供對輔導領域有興趣，或有意投 入輔導志工行列的人員，一個學習樣貌的參考架構。

本章緒論分為四個小節，先敍述本研究背景與重要性、研究動機與目的，以 及名詞定義，最後說明本研究範圍，其陳述如下：

第一節 研究背景與重要性

壹、輔導需求普遍，而專業輔導人員配置不足

隨著台灣社會的進步與變遷，台灣人的平均壽命延長、知識水準提高、食衣 住行更比以往便利，但相對的更講求競爭力及效率。在這大環境的改變下，求學 壓力、生涯抉擇、求職挫折、工作上的競爭等都可能是造成國人心理不適的原因。

從兒童、青少年、成年人到老人，都會面臨到人生各個階段的轉變或困境；依 Erikson（1963，引自張春興，2004）的人生八階段理論，在各階段都會遇到不 同的發展關鍵，如果能適時化解就會順利進入下一階段，不然則會形成發展障礙，

影響個人的適應能力。另外，在社會文化中對男性及女性的期待不同，也使男女 所遇到的狀況有些差異。如果在發展關鍵時期，有人能傾聽自己的心聲，並給予 支持陪伴，甚至適時引導建議，都是幫助個人順利發展的助力。

面臨網路便利、資訊豐富、價值觀多元的社會中，青少年的成長環境較以往 複雜，面對爆炸式的資訊和價值觀，如何選擇適當的知識，以協助個人順利發展 是很重要的。而然，在家庭結構改變的時代下，核心家庭由1988 年的 59.1%下 降至2004 年的 46.7%；單親家庭隨離婚率提升，使 2004 年臺灣單親家庭與祖孫 家庭比率增加（主計處，2006）。在大環境變遷中，除了學校和家庭外，如果有

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人能傾聽青少年成長過程中的點點滴滴，給予支持或指引適當的發展方向，或許 能減少迷途的青少年，讓他們在徬徨時，仍有一個值得信賴的人，尤其對於單親 與祖孫家庭的孩子有很大的協助。對於剛踏入社會的新鮮人，有些人會遇上找工 作的困境、工作上人際關係的困擾，或龐大的工作壓力，經濟壓力及償還就學貸 款或卡債的處境。有些人則會碰上感情的波折，或面臨論及婚嫁的抉擇及擔心。

隨著生育率下降及醫療水準提高，台灣邁入高齡化社會，國人平均壽命延長是環 境衛生及醫療進步的一大里程碑。但隨著時間推進，戰後嬰兒潮世代開始漸漸在 中年邁入老年前期的階段，處於即將退休的情況，面對往後將近30 年的歲月，

如何安排退休生活、適應生理機能逐漸退化，進而使自己成功老化（Successful Aging），成為快樂的長者，都是須要有人陪伴一起渡過的轉化歷程。此時，有 誰能夠傾聽他們的在適應老化過程中的心情呢？

另外，因為台灣族群越來越豐富，媒體及網路資訊傳播更力發達等，造成許 多各種不同的社會現象，例如：新移民的適應、新移民之子的自我認同、性別認 同、網路成癮、校園霸凌等。面對這些不同的社會現象，如何在其中安然找到屬 於自己的天地？有誰能夠協助自己釐清並陪伴渡過這些渾沌茫然？

當人遇到生活困境或未來抉擇時，普遍有「想與人談談」的輔導需求，雖然 大多會先與親近的人討論，但也會藉助社會福利機構提供的輔導資源。然而，輔 導人員編制有不足的現象，且正式輔導人員大多編列在學校或政府相關機構中，

以發展區域性輔導系統的目標而言，僅於社區衛生所設立心理諮商中心似乎有供 不應求的現象（周才忠，2007）。此外，社區心理衛生機構的人員流失及經驗傳 承等，皆是待解決的問題，加上心理健康議題於近十多年來受到大眾重視，而輔 導與諮詢需求增加的狀況，可善用受過專業訓練的志工或相關科系的實習生，以 解決輔導人員人力不足的問題（周才忠，2007）。

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貳、輔導志工經驗學習的重要性

自1960 到 1970 短短十年間，台灣的經濟平均年成長率增逹 10%，開啟台灣 經濟起飛的時代。隨著當時環境的急遽改變，許多人紛紛湧入大城市謀求工作機 會，政府也於同時期開始注意發展經濟之外的其它議題，如：教育。首次將國民 義務教育改為九年國教，期盼透過教育培養人才，提升國民素質。面臨社會整體 的重大變革，許多人受到很大的衝擊。隨著變遷的同時，自殺事件、青少年問題 等社會事件增加。因此，有鑑於諮商輔導需求日益增加，民間及政府相繼於民國 58 年成立心理諮商輔導機構：生命線和「張老師」，以提供民眾在遭遇心理困 境時，隨時可撥打輔導專線，與受過專業訓練的輔導志工協談。目前臺灣提供諮 商輔導服務的機構數目增加，其服務領域包含青少年、婦女、老人、身心障礙、

家庭、就業、醫療，以及綜合福利服務等（中華志願服務推廣中心，2011），而 提供的輔導服務形式也越趨多元，從信件輔導、電話輔導、面談輔導，到網路輔 導等（張老師全球資訊網，2011；國際生命線台灣總會，2011），皆可看見國人 對心理輔導之需求與輔導形式的轉變。目前大部分的輔導方式仍以電話輔導居多，

為了供應廣大的輔導需求，許多社區心理衛生單位的輔導人員以志工為主。

對於這重要、不可缺少且具有專業性質的服務工作，除了瞭解社會的需求外，

也感受到在輔導場域中，當輔導志工面對徬徨的求助者時，須具備臨場反應、危 機意識、輔導技術，和輔導倫理等，加上個案帶來的議題往往相異程度高（吳雅 慧，2006；周育呈，2009；紀娙宜，2010；胡景妮，2006；許伊均，2011；黃孟 寅，2011；鄭家雯，2004；簡綾凡，2009），使輔導志工在頻繁地接觸各類經驗 後，有較多在輔導實務上的經驗，透過這些經驗的累積，促使輔導志工在專業養 成的相關學習經驗中，提升自我專業成熟度的過程，相當吸引研究者的關注。對 於這議題多元、複雜度高，卻非常重要的服務工作，其經驗是如何促成專業養成 新體驗到的經驗，又是如何運用於情境中，以及經驗學習和專業養成的關係是什 麼等，是本研究所關注的焦點。

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參、機構對志工專業服務的重視

「張老師」基金會成立於民國58 年，與生命線同是開創免費電話輔導服務 的志願服務組織。尤其「張老師」基金會對於義務張老師的訓練是嚴謹度高，而 且至今已經過四十多年的志工培訓經驗累積、調整，並持續隨著趨勢而演進。因 此，「張老師」基金會對義務張老師的培養是高度制度化，且在同類型的志願服 務組織中，其志工訓練具有一定的指標性。由此也可感受到機構對第一線輔導志 工專業養成的重視。依黃惠惠（1995）對志願服務工作的專業程度，分為三個層 次：第一層為受過專門學院訓練的專業助人者，如：義診醫師、臨床心理師、看 護及社工人員等；第二層是曾受過相關訓練，並在專業人員的督導下，或以團隊 方式工作的半專業助人者，如：輔導志工、義消、義警等；第三層為未接受相關 專業訓練的非專業助人者，如：庶務型工作志工。換言之，輔導志工屬於半專業 助人者，受過相關輔導知能訓練，並在督導下從事心理輔導工作。然而，大部分 從事半專業志願服務工作的助人者，往往是有興趣、有服務動機，但對輔導領域 不熟悉的人居多，所以許多是入門後才學習，並在通過多次的考核評鑑後，正式 上線服務。

輔導服務工作會隨著社會變遷而日新月異（吳武典，1980；洪莉竹，2000；

陳郁姍，2004；劉焜輝，2007），輔導人員須時時增加相關輔導知能，並瞭解社 會現象，才能在服務過程中，更深入同理個案身處的情境，並提供適當的協助和 處遇。因此，瞭解第一線輔導志工的專業養成歷程與經驗的關連，有助於日後有 志投入諮商輔導服務的人員、相關機構組織等，一個重要的參考架構，以發展相 關的教育訓練方案。