輔導志工經驗學習與專業養成研究－以「張老師」基金會台北分事務所為例

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(1)國立臺灣師範大學社會教育學系碩士論文. 指導教授：黃明月. 博士. 輔導志工經驗學習與專業養成研究－以「張老師」基金會台北分事務所為例. 研究生：楊菁菁. 撰. 中華民國一０一年六月.

(2) 誌. 謝. 時光飛逝，這三年的學習雖然辛苦，但卻豐富。研究過程中遇到很多願意提攜後輩的老師及貴人，促成我許多寶貴的學習經驗，也使自己不斷的自我突破、精進成長。能夠順利完成這份論文，首要感謝指導教授黃明月老師，謝謝老師給我許多自主的空間，並願意傾聽、瞭解學生的思考脈絡，進而從中發現研究盲點，也不厭其煩的給學生許多寶貴的建議，全力的支持學生，也時時關心學生的健康及生活作息，讓學生感受到滿滿的關懷。也很感謝校外口委郭瓈灔教授，以及校內口委王美文教授，於口試過程中給予許多懇切的建議，不僅使本論文能更趨周延完善，也讓學生有精進學習的機會，謝謝您們的悉心指導。另外，也很感謝「張老師」基金會台北分事務所參與本研究的義務「張老師」，因為有您們的熱心參與及經驗分享，不僅豐富了論文內容，也使這份論文順利完成。感謝一路支持我的家人，讓我能夠在無憂慮的環境中，全心攻讀學位，並在我感到無助時，給我温暖的關懷及幫助，讓我有持續完成學位的動力。最後，要謝謝研究所的同學、朋友，及許多支持關心我的老師及夥伴們，謝謝你們的鼓勵及支持，讓我在研究過程中，增添許多信心與難忘的回憶。能夠完成這份論文，順利畢業，皆要謝謝師長、家人，及同學朋友對我的指導、體諒與包容，因為有你們，讓我的學習更加充實與圓滿。最後，謹以誠摯的心，將此論文獻給所有關心、支持與協助我的人。謝謝你們的愛。. 楊菁菁. 謹誌. 中華民國一０一年. 八月.

(3) 摘. 要. 本研究旨在探討「張老師」基金會台北分事務所的輔導志工經驗學習及專業養成的關係。本研究邀請四位於「張老師」基金會台北分事務所服務的輔導志工為訪談對象，每位研究參與者接受 1～2 次，每次約 60～80 分鐘的深度訪談。本研究採質性研究的現象學取向分析訪談逐字稿，以瞭解輔導志工在服務過程中的經驗、輔導志工的經驗學習，以及輔導志工的經驗與專業養成的關係。研究結果如下：一、四位輔導志工在「張老師」基金會台北分事務所的服務經驗各具獨特性，其共通性為：輔導志工之間為支持性、知識性的團隊；在提供專業服務時，有輔導志工角色的權責限制等。二、輔導志工服務的歷程，都會透過具體經驗，進入反思階段，並有深層的內在轉化，融合新的領悟後，應用於接案。雖然在學習的過程，個人的經驗學習軌跡不同，但都涉及價值觀的轉化，發現在專業養成的過程中，除了理論技巧等外部的學習，最重要的還是個人內在的轉變，以及這轉變帶來的影響。三、輔導志工的經驗在專業養成中可以分為反思階段、轉化的自我與意願階段，以及應用階段，並有不同的學習面向。（一）當遇到具體經驗，尤其是接案經驗時，輔導志工通常會先回到志工的角色針對事件回應，等事件處理完畢或暫時安排妥當時，才會充分的經驗到自己內在的狀況。（二）在反思階段，大部分的感知及覺察是屬於個人層面，如：價值觀及信念、生命議題，或個人理論技巧學習等，也是個人原有信念框架鬆動的開端。（三）承接反思階段的反思面向，轉化的自我與意願階段中，主要也是對個人價值觀、生命議題，或個人對志工角色定的轉化及澄清，此時必須放下對既有信念的執著，接納新的信念並與自我融合。（四）既有信念與新經驗透過轉化融合後，個人就會對自己、個案、關係，或外在環境等有新的領悟，伴隨著新情緒及新反應，形成新的具體經驗，由此不斷循環。. 本研究針對上述結果加以討論，並提供若干建議作為諮商心理實務工作者及未來研究的參考。. 關鍵字：張老師、輔導志工、經驗學習、U 型、現象學.

(4) Abstract This study investigates experiences and professional learning of counseling volunteers in Teacher Chang Foundation. By purposive sampling, four counseling volunteers were interviewed. Moreover, based on the analyses of phenomenological approach, major findings are as follows: 1.. The commonality of the subjects: counseling volunteers are a supportive and knowledgeable team; In providing professional services, the roles of counseling volunteers were restricted by the professional responsibilities.. 2.. During the process of counseling service, counseling volunteers would enhance skills through combining with specific experiences and reflections. And more important, personal inner transformations from the working experiences would bring impact on professional learning.. 3.. The steps of counseling volunteers’ experiences in the professional learning can be divided into the reflective stage, the transformation of self and willingness stage, and then, the application stage.. Finally, this study provides a number of recommendations to the consultative psychological practitioners and future research. Key Words：Teacher Chang Foundation、counseling volunteer、experience learning、U Theory、Phenomenology.

(5) 目第一章第一節第二節第三節第四節第二章第一節第二節第三節第四節. 錄. 緒論 ................................................................................................1 研究背景與重要性 .................................................................................... 2 研究動機與目的 ........................................................................................ 5 名詞定義 .................................................................................................... 9 研究範圍 .................................................................................................. 10 文獻探討 ....................................................................................... 11 輔導工作內涵 .......................................................................................... 11 輔導人員專業養成 .................................................................................. 16 成人經驗與學習之探討 .......................................................................... 26. 成人經驗學習與專業養成 ...................................................................... 36 第五節「張老師」基金會志工儲備訓練 .......................................................... 37. 第三章第一節第二節第三節第四節第五節第四章第一節第二節第三節第四節第五節第五章. 研究方法 .......................................................................................41 研究方法的選擇 ...................................................................................... 41 研究對象 .................................................................................................. 45 研究工具 .................................................................................................. 48 研究程序 .................................................................................................. 50 研究倫理 .................................................................................................. 53 研究結果與討論 .............................................................................54 輔導志工服務過程的經驗概述 .............................................................. 54 輔導志工在服務過程中的經驗學習 ...................................................... 67 經驗與經驗之間的影響 ........................................................................ 109 輔導志工經驗學習與專業養成軌跡 .................................................... 114 綜合討論 ................................................................................................ 120 研究結論與建議 ...........................................................................129. 第一節研究結論 ................................................................................................ 129 第二節研究建議 ................................................................................................ 131 參考書目 ...................................................................................................135. i.

(6) 附錄一. 研究邀請函..................................................................................141. 附錄二. 訪談同意書..................................................................................142. 附錄三. 前導性訪談大綱 ...........................................................................143. 附錄四. 第一版訪談大綱 ...........................................................................144. 附錄五. 正式訪談大綱 ..............................................................................147. 附錄六. 研究參與者資料檢核表 ................................................................148. ii.

(7) 表目錄表 2- 1. 專業助人談話與非正式討論相異處 .......................................................... 15. 表 2- 2. 「張老師」基金會諮商輔導服務 .............................................................. 39. 表 3- 1. 研究參與者基本資料表…………………………………………………...47. 表 4- 1. 輔導志工Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ在接案過程的深刻經驗表 .............................. 68. 表 4- 2. 輔導志工Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ與督導及夥伴互動的深刻經驗表 .................. 77. 表 4- 3. 輔導志工Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ參與相關專業課程的深刻經驗表 .................. 86. 表 4- 4. 輔導志工Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ對撰寫『案主紀錄』反思的深刻經驗表 ...... 93. 表 4- 5. 輔導志工Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ的其它深刻經驗整理表 ................................ 100. 表 4- 6. Ａ的經驗學習與專業養成軌跡 ................................................................ 115. 表 4- 7. Ｂ的經驗學習與專業養成軌跡 ................................................................ 116. 表 4- 8. Ｃ的經驗學習與專業養成軌跡 ................................................................ 118. 表 4- 9. Ｄ的經驗學習與專業養成軌跡 ................................................................ 120. 圖目錄圖 2- 1. KOLB 四階段經驗學習循環模式……………………….…………….….31. 圖 2- 2. SCHARMERＵ型理……………………………………………………....34. 圖 2- 3. Ｕ型理論學習層次………………………………………………………...35. 圖 4- 1. 輔導志工經驗學習面向和學習軌跡概念圖…………………………….121. iii.

(8) 輔導志工經驗學習與專業養成研究－以「張老師」基金會台北分事務所為例. 第一章. 緒論. 子曰：「學而時習之，不亦樂乎。」在這終身學習的時代，「活到老，學到老」已是眾人耳熟能詳的口號，但如何將所學實際運用於個人遇到的情境脈絡中，則是一件不容易的事。之所謂「學習」者，便是學習新知，習於生活；因此，「學」與「習」是兩種過程（釋依昱，1998）。在各類不同的學習活動中，志願服務不但是個人回饋社會的方式，也是實踐「學」與「習」的機會。透過基礎及進階的志願服務訓練課程（內政部，2001），或志工夥伴之間的討論，甚至自發性的參與相關學習活動，皆可視為「學」的具體行動。在學的過程中，透過個人反思及自我覺察，將既有架構與所學內容不斷融合，產生新領悟後，再藉由志願服務實踐應用，則為「習」的具體行動。由此觀之，個人在志願服務中，幾乎會經歷「學習」的整體歷程。臺灣參與志願服務風氣盛行，社會服務及慈善團體至民國 90 年的 918 個團體，增加到民國 100 年的 2139 個（內政部，2011），而則在民國 96 年底已有 49 萬餘人投入志願服務工作，可發現人民對社會相對弱勢、機會均等及其它社會現況所須補強的部分非常關心，並透過志願服務身體力行，以行動展現個人關注焦點，期待貢獻付出後，社會能有些不一樣。在 2001 年志願服務法通過及「廣結志工拓展社會福利工作―祥和計畫」修正補充後，單以民國 96 年的志工人數，便達 10 萬 8,745 人，成員包含家庭主婦、大專學生、勞工、公教人員、退休人員及專門技術人員（內政部，2008）。更加提昇志願服務的參與人數及總服務時數，對於提昇社會福利服務品質，頗有助益。臺灣這近二十年因為心理師法的訂定，政府逐漸對心理健康越來越重視， 1.

(9) 而且當個人遇到困擾時，對於找人談談的態度越來越能夠接受，輔導需求也因此增加，加上心理健康是這個世紀更受重視；因此，如果能瞭解提供服務的諮商輔導人員之經驗學習歷程，並培養更多這領域的人才，就能提供有困擾的人及時的幫助，提升社會的心理健康。所以本研究希望透過參與志願服務的輔導志工，瞭解輔導志工經驗學習與專業養成的歷程，期望提供對輔導領域有興趣，或有意投入輔導志工行列的人員，一個學習樣貌的參考架構。本章緒論分為四個小節，先敍述本研究背景與重要性、研究動機與目的，以及名詞定義，最後說明本研究範圍，其陳述如下：. 第一節. 研究背景與重要性. 壹、輔導需求普遍，而專業輔導人員配置不足隨著台灣社會的進步與變遷，台灣人的平均壽命延長、知識水準提高、食衣住行更比以往便利，但相對的更講求競爭力及效率。在這大環境的改變下，求學壓力、生涯抉擇、求職挫折、工作上的競爭等都可能是造成國人心理不適的原因。從兒童、青少年、成年人到老人，都會面臨到人生各個階段的轉變或困境；依 Erikson（1963，引自張春興，2004）的人生八階段理論，在各階段都會遇到不同的發展關鍵，如果能適時化解就會順利進入下一階段，不然則會形成發展障礙，影響個人的適應能力。另外，在社會文化中對男性及女性的期待不同，也使男女所遇到的狀況有些差異。如果在發展關鍵時期，有人能傾聽自己的心聲，並給予支持陪伴，甚至適時引導建議，都是幫助個人順利發展的助力。面臨網路便利、資訊豐富、價值觀多元的社會中，青少年的成長環境較以往複雜，面對爆炸式的資訊和價值觀，如何選擇適當的知識，以協助個人順利發展是很重要的。而然，在家庭結構改變的時代下，核心家庭由 1988 年的 59.1%下降至 2004 年的 46.7%；單親家庭隨離婚率提升，使 2004 年臺灣單親家庭與祖孫家庭比率增加（主計處，2006）。在大環境變遷中，除了學校和家庭外，如果有 2.

(10) 人能傾聽青少年成長過程中的點點滴滴，給予支持或指引適當的發展方向，或許能減少迷途的青少年，讓他們在徬徨時，仍有一個值得信賴的人，尤其對於單親與祖孫家庭的孩子有很大的協助。對於剛踏入社會的新鮮人，有些人會遇上找工作的困境、工作上人際關係的困擾，或龐大的工作壓力，經濟壓力及償還就學貸款或卡債的處境。有些人則會碰上感情的波折，或面臨論及婚嫁的抉擇及擔心。隨著生育率下降及醫療水準提高，台灣邁入高齡化社會，國人平均壽命延長是環境衛生及醫療進步的一大里程碑。但隨著時間推進，戰後嬰兒潮世代開始漸漸在中年邁入老年前期的階段，處於即將退休的情況，面對往後將近 30 年的歲月，如何安排退休生活、適應生理機能逐漸退化，進而使自己成功老化（Successful Aging），成為快樂的長者，都是須要有人陪伴一起渡過的轉化歷程。此時，有誰能夠傾聽他們的在適應老化過程中的心情呢？另外，因為台灣族群越來越豐富，媒體及網路資訊傳播更力發達等，造成許多各種不同的社會現象，例如：新移民的適應、新移民之子的自我認同、性別認同、網路成癮、校園霸凌等。面對這些不同的社會現象，如何在其中安然找到屬於自己的天地？有誰能夠協助自己釐清並陪伴渡過這些渾沌茫然？當人遇到生活困境或未來抉擇時，普遍有「想與人談談」的輔導需求，雖然大多會先與親近的人討論，但也會藉助社會福利機構提供的輔導資源。然而，輔導人員編制有不足的現象，且正式輔導人員大多編列在學校或政府相關機構中，以發展區域性輔導系統的目標而言，僅於社區衛生所設立心理諮商中心似乎有供不應求的現象（周才忠，2007）。此外，社區心理衛生機構的人員流失及經驗傳承等，皆是待解決的問題，加上心理健康議題於近十多年來受到大眾重視，而輔導與諮詢需求增加的狀況，可善用受過專業訓練的志工或相關科系的實習生，以解決輔導人員人力不足的問題（周才忠，2007）。. 3.

(11) 貳、輔導志工經驗學習的重要性自 1960 到 1970 短短十年間，台灣的經濟平均年成長率增逹 10%，開啟台灣經濟起飛的時代。隨著當時環境的急遽改變，許多人紛紛湧入大城市謀求工作機會，政府也於同時期開始注意發展經濟之外的其它議題，如：教育。首次將國民義務教育改為九年國教，期盼透過教育培養人才，提升國民素質。面臨社會整體的重大變革，許多人受到很大的衝擊。隨著變遷的同時，自殺事件、青少年問題等社會事件增加。因此，有鑑於諮商輔導需求日益增加，民間及政府相繼於民國 58 年成立心理諮商輔導機構：生命線和「張老師」，以提供民眾在遭遇心理困境時，隨時可撥打輔導專線，與受過專業訓練的輔導志工協談。目前臺灣提供諮商輔導服務的機構數目增加，其服務領域包含青少年、婦女、老人、身心障礙、家庭、就業、醫療，以及綜合福利服務等（中華志願服務推廣中心，2011），而提供的輔導服務形式也越趨多元，從信件輔導、電話輔導、面談輔導，到網路輔導等（張老師全球資訊網，2011；國際生命線台灣總會，2011），皆可看見國人對心理輔導之需求與輔導形式的轉變。目前大部分的輔導方式仍以電話輔導居多，為了供應廣大的輔導需求，許多社區心理衛生單位的輔導人員以志工為主。對於這重要、不可缺少且具有專業性質的服務工作，除了瞭解社會的需求外，也感受到在輔導場域中，當輔導志工面對徬徨的求助者時，須具備臨場反應、危機意識、輔導技術，和輔導倫理等，加上個案帶來的議題往往相異程度高（吳雅慧，2006；周育呈，2009；紀娙宜，2010；胡景妮，2006；許伊均，2011；黃孟寅，2011；鄭家雯，2004；簡綾凡，2009），使輔導志工在頻繁地接觸各類經驗後，有較多在輔導實務上的經驗，透過這些經驗的累積，促使輔導志工在專業養成的相關學習經驗中，提升自我專業成熟度的過程，相當吸引研究者的關注。對於這議題多元、複雜度高，卻非常重要的服務工作，其經驗是如何促成專業養成新體驗到的經驗，又是如何運用於情境中，以及經驗學習和專業養成的關係是什麼等，是本研究所關注的焦點。 4.

(12) 參、機構對志工專業服務的重視「張老師」基金會成立於民國 58 年，與生命線同是開創免費電話輔導服務的志願服務組織。尤其「張老師」基金會對於義務張老師的訓練是嚴謹度高，而且至今已經過四十多年的志工培訓經驗累積、調整，並持續隨著趨勢而演進。因此，「張老師」基金會對義務張老師的培養是高度制度化，且在同類型的志願服務組織中，其志工訓練具有一定的指標性。由此也可感受到機構對第一線輔導志工專業養成的重視。依黃惠惠（1995）對志願服務工作的專業程度，分為三個層次：第一層為受過專門學院訓練的專業助人者，如：義診醫師、臨床心理師、看護及社工人員等；第二層是曾受過相關訓練，並在專業人員的督導下，或以團隊方式工作的半專業助人者，如：輔導志工、義消、義警等；第三層為未接受相關專業訓練的非專業助人者，如：庶務型工作志工。換言之，輔導志工屬於半專業助人者，受過相關輔導知能訓練，並在督導下從事心理輔導工作。然而，大部分從事半專業志願服務工作的助人者，往往是有興趣、有服務動機，但對輔導領域不熟悉的人居多，所以許多是入門後才學習，並在通過多次的考核評鑑後，正式上線服務。輔導服務工作會隨著社會變遷而日新月異（吳武典，1980；洪莉竹，2000；陳郁姍，2004；劉焜輝，2007），輔導人員須時時增加相關輔導知能，並瞭解社會現象，才能在服務過程中，更深入同理個案身處的情境，並提供適當的協助和處遇。因此，瞭解第一線輔導志工的專業養成歷程與經驗的關連，有助於日後有志投入諮商輔導服務的人員、相關機構組織等，一個重要的參考架構，以發展相關的教育訓練方案。. 第二節. 研究動機與目的. 在輔導需求普遍，專業人員配置不足、民間輔導機構紛紛成立，輔以半專業輔導志工補足社會大眾受輔導需求，以及輔導志工專業服務越來越受機構重視的 5.

(13) 現況下，研究者有意深入探討輔導志工經驗學習與專業養成的過程。以下將針對本研究動機和研究目的分別說明。壹、研究動機一、研究者服務經驗研究者很喜歡與人互動的過程，也對輔導工作有相當濃厚的興趣，因此選擇教育訓練較為嚴謹的輔導機構「張老師」，希望能紮實的學習輔導內涵，和相關知能技巧，以投入輔導工作。通過重重檢測，至擔任義務張老師將近兩年，發現在輔導過程中，雖然機構對輔導歷程、輔導員角色關係，以及相關技巧等，皆有明確清楚地學習，但當實際運用時，往往因來談者議題的多元性，求助者的差異性等，使所學輔導理論技巧有些混淆、自己價值觀有時也會受到挑戰與衝擊。面對這樣的情況，研究者也發現其它新任輔導志工也有較常為此感到困擾的狀況；但在資深輔導志工中，常常能處之泰然，從容面對類似的議題。另外，資深輔導志工似乎對輔導理論技巧的拿捏運用，以及對志工角色和輔導的效能有更深的體會，在情感上較能開放的接受每次輔導結束的成果。因此，研究者曾與幾位資深輔導志工在非正式的談話中，詢問他們對自己在這領域的學習經驗的心得。其中，有位資深輔導志工以「見山是山，見山不是山，見山又是山」來比喻自己從事輔導志工的經驗。而且言談間，研究者感受到志工之間支持開放的氣氛，以及他們對輔導服務更深度的體悟與融合，和個人的風格，更加引發研究者對輔導志工經驗學習和專業養成的好奇。因此，研究者將深入探討輔導志工在進入機構，從學習輔導知能及技巧，到正式上線接案，以及過程中持續參與學習活動時，對所學理論架構深入瞭解，和個人獨自撰寫個案紀錄等，進而對輔導專業及機構提供的服務產生認同的經驗累積過程與專業養成過程。. 6.

(14) 二、目前研究對這部分關注較少在成人教育的領域內，大致可分為三種研究探討面向：第一是以成人學習者的特徵為理論核心，主要學者有 Knowles 和 Cross；第二則著重於成人的經驗情境脈絡，其理論主要依據 Mclusky、Knox、Jarvis 的理論；第三則著眼於成人意識改變與批判思考能力的養成（王秋絨，1988；蔡明昌，1998）。然輔導志工的專業養成在正式上線接案的輔導場域中，除透過專業訓練的架構與當事人對談外，仍有許多時候往往需抱持著對問題的敏感度，而這敏感度的學習則來自於經驗累積，並轉化成知識、技能、態度、價值、情緒、信仰及感受（Jarvis, Holford & Griffin, 2003；黃富順，2001）。當輔導志工面臨一個情境時，通常會參考自身過去的經驗，來詮釋所面臨的情境，進而產生了新的經驗（Jarvis, Holford&Griffin, 1998, 2003）。因此，研究者以「諮商輔導」和「專業養成」或「經驗學習」的關鍵字至國家圖書館博碩論文網站查詢相關研究共有 35 篇，其中發現大都就諮商輔導領域的專業養成探究，或關鍵事件對諮商師的影響，而對象幾乎都是持有專業諮商心理師證照，或諮商輔導相關科系的碩士層級學生；在經驗學習的部分，則沒有與諮商輔導領域相關的文章，然經驗其實在這領域的專業養成中占很重要的角色。有鑑於此，研究者因此特別針對輔導志工在專業養成的過程中，其經驗是如何累積、新經驗又是如何與過往經驗，包括所學習的諮商輔導理論架構連結，以及連結融合後，又是如何運用於輔導場域中等探討，而這也是本研究所關心的經驗學習在輔導志工專業養成中所扮演的角色。. 三、瞭解經驗在輔導志工專業養成中的角色透過瞭解輔導志工的學習過程中，是如何內化新經驗、如何嘗試將新舊經驗融合，以及如何運用於輔導的過程。因為輔導志工本身就是輔導的工具，在學習中、與當事人互動中、與督導或同儕討論中，甚至自己的反思冥想中，都是新舊經驗交互作用的時機；因此，研究者希望能藉由探究經驗在輔導志工專業養成中 7.

(15) 的角色，對輔導知能的學習歷程，供未來有熱忱投入相關志工行列的夥伴，對輔導這漫漫長路有更深入的瞭解，並供輔導相關機構對志工學習的歷程有更深的認識，以提供志工相關學習課程及支持系統，以發展適合志工的專業養成策略。貳、研究目的本研究希望透過「張老師」基金會台北分事務所的義務張老師，瞭解輔導志工的經驗學習在專業養成的作用。從剛開始進入機構初步認識輔導，到接案過程中的反思，額外參與輔導相關的學習活動，以及與夥伴討論的啓發，和獨自整理個案紀錄等，皆是本研究所探討的重點。這些在輔導專業學習過程中，如何增進輔導知能的歷程是許多寶貴的經驗累積，雖然每位志工的歷程可能不盡相同，但希望在深入探討後，瞭解分析並架構出其經驗與專業養成的互動過程，以供相關輔導機構在志工培訓時，在課程安排方面的參考面向。另外，也提供有意願參與輔導志工行列的夥伴，在瞭解輔導專業學習的時候，可能經歷的過程，及經驗與專業養成的關係後，能發展出個人面對學習困境的因應方式。因此，本研究希望達到以下幾點研究目的：一、瞭解輔導志工在服務過程中的經驗。二、瞭解輔導志工的經驗學習。三、瞭解輔導志工的經驗與專業養成的關係。由以上研究目的引申出以下四點研究問題：一、輔導志工在服務過程中的經驗為何？二、輔導志工的經驗學習的啟發為何？三、輔導志工經驗學習的影響為何？四、輔導志工的經驗與其專業養成的關係為何？. 8.

(16) 第三節. 名詞定義. 壹、輔導志工依志願服務法（內政部，2001）第一章第三款指出對志願服務及志工的定義為：「出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益者。」早期曾以「義務工作者」稱呼自願付出，以貢獻社會的人，目前大多以「志工」為簡稱。而輔導志工是指從事諮商輔導服務的志工。本研究的輔導志工是指「張老師」基金會台北分事務所中，目前擔任義務張老師並在第一線從事輔導服務的志工。貳、經驗學習「經驗」是指個體在日常或特殊情境下，透過感官而引發內在的想法及感受，形成個體內在的體驗，並會不斷與其它經驗重組融合（黃富順，2001；黃蓉，2009）。而經驗學習是指個體透過經驗的變動與重新整理，並形成有組織的學習活動，其目的是在於達成知識的增長或行為與態度的改變（Boud&Miller, 1996；呂美岱， 2010；黃富順，2001）。其基本理念是：學習的過程是透過經驗轉化的結果（Jarvis, 1987）。在輔導志工的專業養成中，有好大部分的學習是來自於實際與當事人接觸的經驗，或與督導、同儕討論互動中，重組和累積的經驗而成。Kolb 提出經驗學習的循環理論，而 Scharmer 對 Kolb 的理論稍加修改並深化其中各學習元素的概念，所以本研究所指的經驗學習以 Kolb 提出的觀點為探討主軸，並輔以 Scharmer 的Ｕ型理論觀點。探討輔導志工透過接案深刻經驗、與督導及夥伴互動的深刻經驗、參與相關專業學習的深刻經驗，以及個案紀錄撰寫省思的深刻經驗等，對個人專業養成的影響。 9.

(17) 參、輔導專業養成所謂輔導專業養成是指，透過專業上的學習、實際接案經驗，和時間累積，以及自我探索等諮商輔導領域中的特定訓練方式，促使輔導員在專業領域中，朝向成熟發展的過程（Coster & Schwebel, 1997）。本研究所指的輔導專業養成包含輔導志工個人的學習階段劃分及專業養成軌跡。. 第四節. 研究範圍. 本研究範圍依主題及對象分別如下：壹、研究主題本研究將以輔導志工的輔導知能學習為主軸，希望勾勒出輔導志工在輔導領域中，從初學者到資深者這過程中的經驗學習，以及經驗學習與輔導專業養成的關係。貳、研究對象本研究因財力及人力的限制，所以僅以「張老師」基金會台北分事務所的義務張老師為研究對象，並以滾雪球方式尋找四位性別及年資不同的義務張老師和督導參與研究訪談，並以資料飽和為基礎。. 10.

(18) 第二章. 文獻探討. 本研究目的在探討輔導志工在服務過程中的經驗，以及經驗學習與專業養成的關係；因此，本章一開始先就輔導工作內涵，以及輔導專業養成的內容做一詳細的介紹，接下來對成人經驗學習理論逐一說明，之後綜合討論輔導志工專業養成和成人經驗學習的關連，最後針對張老師基金會，以及其儲備訓練過程和相關研究說明。. 第一節. 輔導工作內涵. 經歷工業革命及第二次世界大戰後，經濟型態與生產方式迅速改變，分工越趨細密，使各行業從業人員之間的關係也越趨複雜。除個人的專業技能養成，及在職培訓外，人與人和跨行業的合作成為不可忽視的一環，職業輔導因此應運而生。加上 19 世紀末，心理學的研究豐富，並開始呈現百家爭鳴的盛況。受到心理學、社會學等的影響，輔導的範圍逐漸擴展到教育與生活適應等方面，並成為現今教育重要的部分（馮觀富，1996）。因此，在目前的臺灣，有教育的地方幾乎可發現輔導的實施。輔導的目的，消極而言是幫助個人解決所面對的困擾，積極而言是希望促使個人的潛能得到充分的發展；因此，輔導在家庭、學校、職場，和社會上都有著重要的角色（劉焜輝，2007）。本節先介紹輔導的定義，包含區分輔導、諮商，和心理治療的區別，接下來對輔導的目標，以及輔導的情境分別說明。壹、輔導的內涵輔導（Guidance）狹義是指教育人員對學生的協助，廣義的說，輔導可以泛指專業助人者對人群的服務，使其能適應困境，並解決問題，逹到自我瞭解，自我決定的目的（吳武典，1990；馮觀富，1996）。因此，輔導是一種服務，運用 11.

(19) 某一觀點，結合經驗，以達成助人目標的方法和歷程，協助個人有系統的朝自我成長的目標前進。目前台灣與心理相關的產業大致可區分為輔導、諮商與心理治療。其三者的區別之處如下：一、輔導輔導的四大特色為輔導是人生連續不斷的歷程；用合作的方式協助當事人；尊重個別差異，依情況調整輔導方式及步調；最後是預防甚於治療的概念（張春興，1995）。在輔導過程中，受過專業訓練的輔導員，運用專業知能，協助當事人自我探索與瞭解其生活環境，並建立有益於個人或社會的目標（張春興，1989）。因此，輔導可以稱為一種心靈保健的觀念，一種自我內在探尋及省思的精神，以及一種為人服務的行動（吳武典，1980）。一般提供輔導服務的場域大多為各層級學校、職業訓練單位，或社區心理衛生機構等。在學校從事輔導服務的人員大都以學校老師，尤其是輔導老師為主；而在社區心理衛生機構的輔導人員，則是以受過專業相關領域課程訓練的志工為多。然而，當志工在第一線為有需要的當事人服務時，須接受機構業務負責人，以及合格心理師的督導。另外，依心理師法（全國法規資料庫，2001）第五條、第二十二條、第三十三條，及第四十二條，未取得臨床心理師或諮商心理師資格者，不得從事臨床心理師或諮商心理師業務；因此，第一線的志工所從事的工作為輔導工作，並有專業人員為督導，當遇到緊急情況或涉及心理師業務範圍時，須適時轉介給專業人員。二、諮商諮商是由諮商員協助個人解決心理適應問題或協助個人自我成長的過程，通常以個別諮商或團體諮商的方式進行，以提供有需要協助的當事人心理上的協助（余鎮民、黃淑清、彭瑞祥、趙祥和、蔡藝華和鄭玄藏合譯，2002；張德聰，2007；鄭玄藏譯，1994）。邱德才（2001）也認為：「諮商是指受過專業訓練的諮商員，運用專業知識和技能，以協助前來尋求幫助的當事人解決生活上的問題，並且進一步提升其生活適應功能為目的的一種互動過程（引自邱德才，2001，頁 17）。」依民國九十年所定訂的心理師法，可分為諮商心理師及臨床心理師，兩者在業務 12.

(20) 上雖稍有不同，但皆可執行一般心理狀態與功能的心理衡鑑，以及對心理發展徧差、社會適應徧差，和認知、情緒或行為偏差等做心理諮商與心理治療（全國法規資料庫，2001）。三、心理治療心理治療是一種專業助人方法，用來處理心理疾病患者的認知、情緒、行為方面的問題，在處理過程中由受過專業訓練的治療師與患者建立專業關係，運用其所學的專業方法，消除患者現存的症狀（張德聰，2007）。諮商心理師及臨床心理師在執行精神官能症的心理諮商與心理治療時，須依醫師開具的診斷及照會或醫囑，才能從事諮商及治療（全國法規資料庫，2001）。. 本研究所探討的對象是社區心理衛生機構的輔導志工，然而志工的訓練過程及訓練內容，因為與專業諮商教育有許多相似之處，只是訓練的時間較相關學院的人員短，志工便須正式上線接案，面對各類不同情況的當事人，持著預防重於治療的理念，協助對方自我探索與適應生活。在過程中，藉由督導與夥伴之間的互動等各種經驗的碰撞及累積，輔導志工的專業養成與諮商專業養成，仍有些相似之處；因此，在接下來專業養成的文獻研析部分，將納入諮商相關領的專業養成研究，以為參考基礎。貳、輔導的目的依台灣目前的情況，輔導工作的場域大都以學校與社區為主，隨著近年來積極向大眾推行輔導觀念、普及相關人員的輔導知能，以及建立輔導制度，大眾對輔導及心靈保健觀念的接受度提高（劉焜輝，2007）。加上社區輔導機構行之有年，並仍持續增加的情況下，輔導人員的培育更加重要，以符合時代背景下社會大眾的需求。因此，輔導的目的是希望逹到協助個人自我探索及瞭解所處的環境。依張德聰（2007）統整的輔導目的如下（張德聰，2007）： 1. 問題解決，並協助當事人化解內在衝突。 13.

(21) 2. 接納自我。 3. 增強自我概念，提昇自我功能。 4. 瞭解自己能運用的資源及潛力。 5. 因應及掌握周遭環境。 6. 行為改變。 7. 將輔導中學習到的方法應用到生活情境中。 8. 促進心理健康。綜合上述，輔導目標在輔導歷程中，可視為是一系列朝向目標邁進的行動或步驟；以輔導員的角度而言，是協助當事人預防、矯治和改善困境的工作；以當事人的面向來說，輔導的目標是深入地自我了解、自我接納、體察環境和增進和協人際關係之方式（吳武典，1990）。參、輔導的情境輔導與聊天有很大不同，一般向輔導員求助的人，是希望能尋求幫助自身解決問題，甚至找到讓自己的生活能更有效運作的方式。因此，助人歷程與個人獨有的人際交往關係有以下幾點不同： 1. 案主決定談話的內容，並負起相對的責任，而非助人者選擇談話議題。 2. 助人者給予案主全然的專注，而非直接針對議題表逹個人感受或建議。 3. 案主的談話內容是保密的，並受法律所保障。 4. 助人歷程屬於目標導向。而談話目標是促進案主採取行動，漸進地解除困擾並逹成可行目標。 5. 在安全、保密的助人氛圍下，案主可以嘗試新的行動以決解困擾。 6. 助人歷程的結果是，案主學習到解決問題的方法，並可適用於其它情境。另外，依 Srebalus 和 Brown（2000，王智弘譯，2006）對專業助人工作的談話與一般非正式討論的不同整理如下表 2-1： 14.

(22) 表 2- 1. 專業助人談話與非正式討論相異處專業助人的談話. 非正式的討論、聊天. 專業訓練. 須通過專業訓練，及後續的繼續教育. 無需訓練. 談話目標. 須與當事人共同訂定合於倫理的目標，並以增進當事人心理健康為核心. 無目標、無主題的談話. 談話內容. 有計畫、有系統的安排，並擬定適合當事人的策略及架構，以協助逹到洞察或改變. 無需特別計畫的安排，隨著話題討論轉變而變更. 談話態度. 刻意的依著特定主題談話，有時會視情況需要，而使用特殊方法或挑戰技術. 非刻意的，自然的聊天，可隨時停止或更換話題. 影響. 期待對當事人有好的影響，但也有可能產生不好的影響. 對對方的影響不得而知. 關係. 專業的關係：諮商員（輔導員）一般關係：家人、親人、朋友、師－案主（當事人）長、職場關係，甚至陌生人等. 倫理議題. 須嚴謹遵守保密等倫理議題. 無特定倫理守則. 資料來源：本研究整理自 Srebalus, D. J. & Brown, D.（2006）。輔導與諮商原理：助人專業的入門指南。（王智弘譯）。台北市：學富。（原著出版年：2000 年）. 另外，從事輔導的人員、適合輔導的時間，以及地點也有特別的要求。從事輔導的人員如上述，需經過專業訓練及後續的繼續教育，嚴謹遵守倫理外，輔導員還須接受督導或專業人員的指導，並以當事人的權益為優先考量。輔導的時間，通當一次談話大約 40-50 分鐘左右，如時間超過 1 小時，輔導員及當事人的注意力、和專注力降低，可能會危害到當事人的權益，但如有危急自己或他人生命、財產安全的情況則另當別論。而理想的輔導次數，通常以一週一次談話為主，其立意是希望透過協助當事人自我探索與瞭解其生活環境，使其建立良好的適應功能，回到生活中應用；因此，每週一次的談話是讓當事人有依靠，但又不會成為依賴而設計。當然，如遇到特殊情況的當事人，輔導員可與督導或專業人員討論，再調整一週的談話次數。最後，在談合適的談話地點前，先區分不同的諮商輔導方式，目前有的方式為：電話輔導、面談輔導、團體輔導、網路輔導，以及漸漸減少的信件輔導。除了信件輔導外，無論是電話輔導、面談輔導、團體輔導，和 15.

(23) 網路輔導，皆須儘可能營造一個舒適、安全、無外務干擾的談話空間。當然不同的輔導方式各有其特定的優勢或限制，但在以當事人為第一考量的前提下，保密、安全，以及無干擾的實體或虛擬空間是最基本的要求。小結輔導是指專業助人者對當事人的服務，使其能適應困境，並解決問題，逹到自我瞭解、自我決定，以適應生活為目的。在心理衛生的助人工作中，雖然輔導、諮商與心理治療有專業程度的差別，但又與聊天有很大的不同，包括從事輔導的人員、適合輔導的時間、地點等，皆有特定的要求，尤其倫理議題更是諮商輔導領域中，需加以注意的規範。接下來探討諮商輔導領域專業養成的內涵、歷程及影響因素，因為輔導與諮商在人員的專業養成中，有許多相似的技巧或策略運用、學派理論基礎等課程訓練、輔導及諮商方式等，亦或在專業倫理要求上也有些相同的規範；因此，在以下的內容中，會納入有關諮商專業養成的資料，以供研究參考。下一節談諮商輔導領域的專業養成，包括專業養成的內涵、專業養成的歷程，與影響專業發展的因素。. 第二節. 輔導人員專業養成. 各行各業的專業養成都有其特定的訓練方式，而在諮商輔導領域中，對諮商師或輔導員的需求更是嚴謹，因為這助人工作所面對的是一個有機體，一個活生生的生命，有些可能飽受風霜，有些可能含苞待放。當這些生命各以不同面貌及姿態來到諮商師及輔導員面前，其心裡都有著希望被對方看見、希望被傾聽、希望被瞭解，和希望被接納的渴望。身為專業的助人者，面對著幾乎赤裸裸的生命時，應該要如何陪伴當事人而又不會失卻倫理；如何讓當事人重新整頓生命包袱，並開心快樂地踏上人生旅途，而不是因此有更大的失落等，都是專業助人者在專業養成的過程中，應時時學習、反思的問題。 16.

(24) 但諮商師及輔導員也是人，當以「人」的角度來看，其心理的健康以及個人在生命中所面臨的發展階段等，都是影響其在成為專業助人者的這條道路上的因素，有著正面或負面的影響（楊明磊，2001）。如果以「職業」或「角色」的角度而言，便會對這專業助人者有著很大的想像，許多人往往認為專業助人者是非常洞察人類，進乎於神的人、有能力處理他人或自己所遇到的壓力情境、保持著高道德標準處世間事，並有著規律的日常生活，以及美滿的家庭及熱愛休閒等，太多的想像加諸於專業助人者這角色上（Coster&Schwebel, 1997）。的確在與助人類型相關的工作中，專業助人者須不斷地整理自己身心靈、個人發展，以及社會角色、人際關係之間的矛盾和衝突，但必竟助人者離不開身為「人」的本質（楊明磊，2001），在助人工作的過程，其專業養成的漫漫長路是每位有心在這領域發展的人必經的過程，是透過專業上的學習、實際接案經驗，和時間累積的結果，而且過程中往往會觸動個人過往經驗的傷痛，或正巧在經歷的困境等（Coster&Schwebel, 1997）。因此，專業助人者並非如想像中的那般美滿，但其散發出的那份平安的氣息，帶給案主內心的觸動，則是可以透過不斷的經驗累積、專業訓練，以及自我探索培養出來的。有位工作夥伴曾與研究者分享，他認為助人工作是人生的彩排，為當事人騰出一塊安全、隱秘、舒適的空間，讓對方可以整理過去的經驗、檢視當下，並規劃未來。但彩排必竟是彩排，輔導最重要的目標是希望當事人最終能回到自己的生活，活出屬於自己的人生；因此，在輔導人員的專業養成內容中，到底須要有哪些項目，而專業養成的過程又是如何，都是受學者們關注及討論的。以下將針對專業養成的內涵、專業養成的歷程及影響專業發展的因素說明：壹、專業養成的內涵在諮商輔導領域中，Wilkins（1997）認為專業助人者應藉由進入相關的專業組織、閱讀相關期刊，以學習最新的知識與技巧；並接受研究所或專門的訓練課程、從事相關研究工作，以將理論應用在實務中，從實際經驗裡發展出個人的 17.

(25) 專業風格。李憶微（1989）透過訪問 14 位在輔導及社工界年資五年以上，並願意分享個人工作上和生活中的專業發展過程之專業助人者，歸納出專業養成應有的三項內涵： 1. 對助人專業及倫理價值的認同：（1）角色認同：對工作內容與使用技巧方法的認同。（2）職位認同：對助人者的頭銜，以及與其他職位之間的關係認同。（3）職位與組織及社會環境的關係及功能之認同。（4）助人專業的哲學理念、發展源頭及與華人文化關係的探詢。 2. 個體效能或心理成熟度：包含自我瞭解、自我接納、信心建立，以及掌握或突破自己的限制。 3. 助人專業技術的領會及運用：（1）確切的診斷及分類技術。（2）場面構成和關係建立的技術，包含同理、溫暖、接納、關懷、尊重的態度。（3）影響當事人改變的技術，包含解釋、自我表露、給予訊息、角色扮演或面質等方式。（4）瞭解當事人與所處體制結構，以及社會脈絡的關係，並評估自己的專業在這關係中所扮演的角色與功能。李花環（2000，頁 12）則將諮商員專業發展目標歸類為專業知能、諮商實務工作、專業內化、實踐專業的精神，以及掌握社會脈動的能力： 1. 專業知能：診斷與評量能力、研究的能力、督導新手的能力，以及對社會文化與個人關聯的認知。 2. 諮商實務：獲得社會認可或取得執照認定。 3. 專業內化：自我瞭解、自我覺察，並將諮商輔導技巧與自身的日常生活中結合。 18.

(26) 4. 實踐專業的精神：專業角色認同、遵守專業倫理、參與專業組織，以及充實新知的態度。 5. 掌握社會脈動的能力。綜合上述學者觀點，歸納輔導人員所需具備的輔導內涵可分為對個人在理論技巧的學習、個人的自我探索、與督導和夥伴的人際互動、在接案上實際的運用所學，以及在專業倫理的思辨與實踐等外在結構五個面向。本研以這五個面向為輔導專業養成內涵為經驗層面。貳、專業養成的歷程專業養成的歷程是從個人開始接觸到輔導領域直至目前，所經歷的各種經驗，包括參加專業學習課程、輔導過程中的偶發或印象深刻的事件、與督導或同儕的討論過程、閱讀相關書籍，以及個人的受輔導經驗等，都是影響個人專業發展的重要因素（曾信熹，2007；楊明磊，2001）。多位學者曾針對專業養成的歷程分成不同的階段，以下依年代順序，介紹 Loevinger、Stolenberg 和 Delworth、李憶微、Skovholt 和 Ronnestad、Wilkins，以及李花環歸納整理的觀點一一陳述。一、Loevinger 的觀點 Loevinger（1953，引自黃宜敏，1993）以督導的角度，將諮商專業發展分為未入門、入門和自我覺察三個階段：（一）未入門階段（Preconformist level）：剛踏入此領域，缺乏對各個技巧運用的熟悉度，對專業目標不太明瞭，思考徧向簡單且具體，因這段階的專業的發展仍尚未成熟，容易衝動行事，或過度的自我保護，因此常會以自己的徧見批評專業技巧的成效。（二）入門階段（Conformist level）：在這階段的諮商員，期待自己能夠符合專業規範，花較多心思使自己呈現專業上強調的特質，很注重別人對自己專業上的評價，能以更開放的心面對指導，但也因為期待被肯定，而不敢有大膽的嘗試及創新。透過實務經驗，在同理、引 19.

(27) 導等技巧有一定的熟練程度，但對諮商歷程的結構尚不熟悉，容易為了尊重當事人而隨著對方不斷的在某些議題上打轉，沒有進展，或看到當事人出現抗拒的反應或轉移焦點時，會感到焦慮且不知所措。但也因為對自己的限制有更多瞭解，而期待自己能在專業上有所突破。（三）自我覺察階段（Self-aware level）：因為對諮商技巧及架構具有完整的概念，和獨立作業的能力，所以能從不同角度來瞭解當事人及其環境，並能依特定情境、特定當事人，明確的評估及選擇適當的技巧和策略。另外，因為對他人的敏感度提高，所以更有能力表逹自己的感受與想法；對當事人而言，往往是促成改變的關鍵；面對督導或權威者，也較不會放棄自己的判斷力。開始以自己內在的標準來做自我評價，加上專業知能提升，更能廣納別人對自己專業的意見，其自我省思的焦點在於服務品質，而非接案量的多寡。二、Stolenberg 和 Delworth 的觀點 Stolenberg 和 Delworth（1987）在 1987 年提出統整發展模式（The Integrated Developmental Model，IDM），並分為三個層次：層次一：是個高的動機的專心學習者，但在開始接觸案主後，因自覺相關知能與實務經驗不足，轉而將焦點放在自己身上，難以同理案主，並著重問題解決。常常因個人的不確定感而感到焦慮，相當依賴督導的判斷或評價。因認為自己有所不足，因此找尋「正確」的諮商輔導方式，深信專家的建議、支持，並需要正向的回饋。當個人瞭解不同技巧對案主有不同影響，並開始有些許成功經驗時，始對自己的實務表現比較有信心，由此漸進入層次二。層次二：開始想要有一些自主權，但當遇到個人無法處理的個案時，便會回頭依賴督導，並認為諮商輔導與心理治療是有限制的，以及發現個人的無能為力之處，領悟到諮商輔導的專業養成是漫長而辛苦的歷程，由此對成為專業助人者產生動搖。面對案主時，開始覺察到自己容易擺盪在案主和助人者的立場之間，當出現這種角色衝突，並想解決時，就邁向層次三。 20.

(28) 層次三：學習將焦點擺在雙方身上，不但能覺察自己與案主的情緒、認知、行為和內大需求，還能覺察個人與案主的諮商關係及其間的相互影響，更能貼近案主的需求。另外，助人者接納自己也是人，在探索個人的優點和限制後，統整所學，並發展個人的諮商輔導風格，以案主的福利做為考量，懂得尋求諮詢或轉介。三、李憶微的觀點李憶微透過訪問 14 位年資五年以上，並願意分享工作上和生活中專業發展過程的專業助人者，歸納出以下四個階段（李憶微，1989）：第一階段：為就大學時期，對助人專業相當肯定、有熱忱，但缺乏理論、技巧，和實務經驗；第二階段：剛開始投入諮商輔導實務工作，感到焦慮、壓力及茫然渾沌，但漸漸會熟悉工作內容，使諮商輔導工作順利進行，但缺乏個人省思；第三階段：能勝任工作任務，能領會並掌握理論運用，但對助人專業的有效性及角色認同產生疑惑；第四階段：產生專業認同，能在不同的議題從事驗證的行動，試圖發展個人認為有效的諮商輔導風格，並擴大不同範圍的知識學習，融入工作中。四、Skovholt 和 Ronnestad 的觀點在 100 位明尼蘇逹州的諮商員的訪問中，將其專業發展分為八個階段（Skovholt&Ronnestad, 1992）：（一）普通階段（Conventional stage）：未接受任何專業訓練，但從事助人工作，常以同情心來看待別人，並以個人經驗來助人，對各類議題都以一般主流常識來判斷，因此生活經驗是此階段的重要影響因素。（二）專業訓練階段（Transition to professional training stage）：開始進入研究所課程訓練，多是知識上的學習，偶用於實務經驗中，對專業工作充滿熱心，然因缺乏自信，加上新舊經驗尚未融合，因此常感到壓力，往往從案主的改變或督導的評價來衡量自己。 21.

(29) （三）模仿專家的階段（Imitation of experts stage）：仍處於專業訓練階段，在實務工作中會模仿專家的風格，保持開放的態度，較能接受自己的情緒。受督導反應、案主回饋、同儕、個人生活，甚至學術理論所影響，來評量自己，並努力學習概念化的想法及技巧。（四）有條件的自主階段（Conditional autonomy stage）：進入研究所實習階段，從事個別諮商；此時信心仍容易動搖，但在專業上的態度更加嚴謹，較能精確運用概念性的想法及技巧，也能以更坦然的心情來看待案主回饋及督導反應。（五）探索階段（Exploration stage）：漸漸可獨立作業，有較多的專業經驗，但仍會遇到很多新的挑戰；對自己有信心，開始內化助人者的角色，並調整早期對助人概念的想法，會以符合現實的標準及規範來衡量個人的專業能力。（六）整合階段（Integration stage）：已有多年的不同層面的實務經驗，對自己感到滿意，漸漸也成為專家或督導，發揮影響他人能力。統整所學理論技術並內化於個人的生活。（七）個別化階段（Individuation stage）：持續對自己充滿著希望感，在個人專業化和個別化的統整逐漸增加。（八）統整階段（Integrity stage）：在累積多年的實務經驗後，開始依個人的風格助人，在專業上更能坦誠開放的做自己，更能接納案主的心情，具有高度的統整。五、Wilkins 的觀點在未接受專業訓練時，助人者以個人經驗或自然的規則來發揮助人的工作；接受專業訓練後，便開始體會所學理論及技巧的應驗與有效性，並將個人舊有的經驗與實務工作中的經驗相結合，形成新的經驗來面對實務工作和個人生活，經歷困境考驗及個人轉變後，漸能掌握工作中的進展情況，個人也由此持續進步（Wilkins, 1997）。 22.

(30) 六、李花環的歸納整理依李花環（2000）的研究結果，將諮商員的專業發展分為「渾沌」、「探索」、「認同」、「整合」，以及「自主」五個階段（李花環，2000，頁 213）：（一）渾沌階段：指個人剛開始進入諮商輔導領域時的學習，且對此領域沒有太多的瞭解及規劃，仍在渾沌的狀態。（二）探索階段時期：個人會接觸更多的諮商輔導相關活動，而在實務經驗上往往會面臨些許無助感。開始對諮商輔導有初步的概念，並越來越受到個人議題的衝擊。（三）在認同階段：諮商員開始投入更多的專業學習，而在實務工作中也因個人經驗的衝擊，開始覺得自己是需要被支持的，進而尋求資源；並從實務過程中體悟出治療中，促成改變的機會，漸漸累積踏實的感受。（四）整合階段時期：諮商員重視理論的實用性，並形成個人的學習風格；在專業上能持續的自我檢視，對自己在專業上的表現更有信心；諮商輔導融入個人的生活中，瞭解自身是有限的助人者，並肯定自己的能力與付出。（五）自主階段時期：諮商員期望將不同領域的專業納入諮商輔導工作及個人思維中，較重視自己與案主的關係，接納自身的限制，肯定諮商輔導的功能，認為其功能是提供另一種角度，讓案主有重新選擇的機會。根據上述對諮商輔導領域專業養成的論述，本研究歸納出在諮商輔導領域的專業養成中，大都以分階段的方式描述專業養成的歷程，無論是分為幾個階段，都可發現助人者從一開始懵懂的進入時，一般都保持著些許對助人工作的疑惑、好奇，和熱情。當開始接觸訓練，雖然對技巧演練及理論學習上會感受到很大的壓力，以及面對當事人焦慮，但仍繼續在嘗試模仿心儀的楷模、依賴督導指導。 23.

(31) 接下來漸漸會進入獨立期，有自己的判斷、發展自己的風格、將焦點放在服務品質而非接案量的多寡，或針對專業技巧策略上的討論與學習。總體過程是由依賴邁向獨立、生嫩朝向成熟的過程，然中間的種種經驗及體悟，可能視個人的學習情況而走走停停。而這發展過程裡，也可以發現反思能力是一個重要關鍵，當助人者缺乏自我省思時，可能有造成假性發展的危機，雖然在專業表現上能符合助人工作的要求，但內心卻夾雜著嚴重的焦慮和緊張，更容易加速專業耗竭（Skovholt&Ronnestad, 1992）。因此，真誠的面對焦慮，並接納自己的限制，隨著經驗增加，個人會累積屬於自己的專業智慧來面對遇到的情境。參、影響專業發展的因素 Day（1994）認為在眾多促使個人進入心理治療或諮商輔導領域的原因，可歸類為三種：一是自己曾受人之恩，因此希望能推己及人，讓別人體驗自己曾有過的經驗；二是對諮商輔導領域有些好奇，自己沒有被諮商過的經驗，透過服務別人，完成自己想嘗試的事；三是希望分享自己曾有過的領受及頓悟。無論每各人帶著什麼樣的動機進入這領域，在接下來的專業養成過程中，一定都會碰撞到自己生命過程中的議題，而這往往能成為專業助人者自我探索的開始，或專業養成的養份。Skovholt 和 Ronnestad（1992）認為當事人是影響諮商員發展重要因素之一，在與當事人接觸的過程中，對方就像一面鏡子，映照出助人者行動當下的意圖、假設與期待等，也隱隱透露出自己在成長過程中習得的價值觀。透過覺察及反思，除了對個人的生活有幫助，也能使助人者更成熟、更真誠，而且無評價的角度，來包容每個人不同的經驗及選擇。另外，Mahoney（1997）指出專業助人者常感受到心理上的耗竭和疲累，而在與他人關係上有孤立的感受，並對自己專業上的理想感到破滅、焦慮或沮喪。因此，可以看出專業助人者在助人的過程中，可能因為在真誠、會心的場域，傾聽別人的故事；因此，在這特殊的場域所發生的事件或情況常常成為影響助人者專業養成的重要因素。 24.

(32) Coster 和 Schwebel（1997）針對六位諮商師的訪談，列出以下十點能使專業助人者在助人角色上，維持良好功能的因素，分別是：夥伴支持、穩定的人際關係、接受督導、均衡的日常生活安排、投入研究所及學術領域、受諮商輔導的經驗、持續的學習、原生家庭的影響、職業倫理道德，和個人的壓力調節機制。有趣的是，當 Coster 和 Schwebel 另將其訪談發現製成問卷，請已在執業的心理諮商師填寫，在 339 份回收的問卷顯示出自我探索是維持良好助人功能的主要因素，其次各為個人的價值觀、保持個人生活及專業角色的平衡、與伴侶（家庭）的關係、假期、與朋友的關係，和受諮商輔導的經驗。從以上得知在維持助人者角色的良好功能中，非常強調人與人間的關係。Skovholt 和 Ronnestad（1992）也非常強調人際的支持對專業發展的影響，甚至大過於個人的因素。而李憶微（1989）認為同輩團體的支持，與互相肯定不但對專業養成有所助益，也加強助人者的專業認同感。發現似乎新手助人者在一開始的專業養成階段，所遇到的困難或會影響專業發展的因素，大多是來自於對技巧不純熟或觸碰到個人議題，而在結構權力上，如分身等的影響因素較不明顯；相較專業資深助人者所遇到的困境及兩難，許多都是與結構權力等身份有很大的關連，這兩者的差異提供研究者一個很棒的參考基礎。此外，Skovholt 和 Ronnestad（1992）發現，關鍵事件對專業養成的影響，與助人者的準備度有關。當事件發生時，助人者若已準備好面對該事件的影響時，透過督導的指導或同儕的支持等，對助人者的專業發展有正向的意義。縱使這類經驗成為負向的學習，對這助人者的生命意義也可能有所助益；因此，助人者在發展歷程中所經歷的關鍵事件是重要的（李花環，2000）。在助人的過程，助人者會遇到不同的情境，而這些情境也促成助人者在諮商輔導領域中的不同經驗，無論是正向或負向的經驗，只要當助人者有專業上匱乏的感覺時，往往便會形成解決問題的需求，藉著此需求而產生專業上的學習活動。透過各類的學習經驗，助人者因此經歷專業養成的歷程。. 25.

(33) 小結在輔導員的輔導內涵包含：（1）對個人在理論技巧的學習；（2）個人的自我探索；（3）與督導和夥伴的人際互動；（4）在接案上實際的運用所學；（5）專業倫理的思辨與實踐等外在結構。隨著時間的推移，經驗的累積，專業助人者的專業養成歷程可能視個人的學習情況而走走停停，但中間的自我反思是一個重要關鍵，須真誠的面對焦慮，並接納自己的限制，方能成為那融會貫通的成熟助人者。而影響專業養成的重要因素大多是對技巧不純熟、觸碰到個人議題，或生活事件、關鍵事件等。無論其影響當下對輔導員是正向或負向，當輔導員成熟度逐漸累積，或許十年，甚至二十年後再回味起這經驗，便會發現經驗背後所帶來的成長。經驗讓人有如此真實的感受，對輔導員有極大的影響，當將所有專業養成的歷程和影響因素全部拆解，其留下的其實只是多個經驗的撞擊、分裂、推疊，及融合的循環，而這也是成人學習的重要基礎。以下將對成人學習範疇中，經驗學習的部分加以討論。. 第三節成人經驗與學習之探討在輔導志工的訓練過程中，雖然機構會提供紮實、完整的訓練，但相較相關科系的專業人員訓練，輔導志工在通過約一年或不到一年的受訓後，便會在第一線與各類不同情況的當事人接觸；因此，有好大部分的學習是來自於實際與當事人接觸的經驗，或與督導、同儕討論互動中，重組和累積的經驗而成。所以，實際經驗在輔導志工的學習及專業養成的過程中，占有好重要的角色，在探討經驗如何影響著輔導志工的專業養成之前，本節先就成人學習領域中，經驗學習的理論內涵說明，釐清經驗在學習中所扮演的角色。壹、經驗在成人學習中的角色以巨觀角度而論，參與志願服務是 21 世紀人民社會參與及國家進步的指標， 26.

(34) 對微觀的個人層次來說，是社會關懷的展現，也是終身學習的機會。尤其，許多的學習是透過個人的內在認知與經驗，與外在情境互動時所產生；因此，參與志工與外在人、事、情境接觸的同時，都可能促成學習的機會。在成人學習的領域中，經驗扮演著重要的角色，學習發生在經驗的更新重組中，從未經驗過的事物不會產生學習。個體在生活中隨時隨地所見、所聞、所想的一切都是經驗，包括生活中一切習慣、知識、技能、思想觀念的累積。經驗是到現在為止，以前所累積下來的一切，但不包括對未來所預測或想像的東西（張春興，1994；黃蓉，2009）。在參與輔導志工的過程中，正式接個案前，須經過機構舉辦的訓練，其課程主要內容即是為了奠定特有的輔導專業基礎，藉由大約一年的知識及相關技巧應用的學習訓練，讓儲備志工理解並體會實務工作所可能面臨的壓力、來談議題與輔導工作的運作。將理論知識與實際運用相互對照與體驗，如此才能將一開始學習的輔導專業基礎更深刻的形成志工的基礎經驗，並於日後正式接個案時，可以連接從前的學習經驗，透過不斷的實務經驗與持續的專業學習或自我探索，來擴充自身在專業領域的敏感度，成為效能更好的輔導員。一、經驗的概念「經驗」是指個體在日常或特殊情境下，透過感官而引發內在的想法及感受，形成個體內在的體驗，並會與新的體驗重組融合（黃富順，2001；黃蓉，2009）。人的一生是由大大小小的經驗累積而成，當遇到各式各樣的外在情境時，常常會勾起過往的經驗而對情境有所反應。Dewey 提出「所有的學習都是從經驗而來」，而 Kolb 認為「學習的過程是透過經驗轉化的結果」（Jarvis, 1987；黃富順，2001）。如果客觀情境與自身過去經驗類似，可能讓人有會心一笑的親切感，亦或覺得理所當然而無新鮮感。而當一個全新的經驗出現並透過感觀接收，個體往往試著將新經驗與舊經驗相互排列融合，在這樣的運作之下，其歷程可稱為學習的歷程，其結果則是學習的成果。由此可發現，無論個人的反應如何，經驗是學習的重要資源（黃富順，2001；黃蓉，2009）。尤其對成人而言，更是學習的基石，是成 27.

(35) 人學習的助力；然也可能因個體的執著使經驗成為學習的阻力（黃富順，2001）。二、學習歷程學習歷程是將經驗轉化為知識、技巧、態度、價值觀、情感、信念和觀念的過程（Jarvis, 1987, 2010）。換言之，成人往往因為不協調的環境背景因素而衍生學習活動，是個體經驗不斷地重組與改變的過程。三、經驗學習的意義本研究之經驗學習是指個體透過經驗的變動與重新整理，並形成有組織的學習活動，其目的是在於達成知識的增長或行為與態度的改變（Boud&Miller, 1996；呂美岱，2010；黃富順，2001）。成人學習者具有豐富的經驗，是個人學習的起點與素材，因此經驗學習是成人教育中相當重要的學習方式（王靖惠，2005；呂美岱，2010；黃富順，2001）。經驗學習的重點在於反思遇到的情境以及其經歷的過程（Sutherland, 1997；黃明月，2000；黃富順，2001）。 Boud、Cohen 和 Walker（1993，引自黃富順，2001）曾對經驗學習提出以下五點主張：（一）經驗是激發學習的基礎當學習者的先前經驗被激發時，學習活動才有發生的可能。外在的情境如同催化劑，與學習者的經驗相互反應，使原先的經驗再造或組織，這現象有時是學習者有意識的進行，並瞭解自己的學習需求；有時則不明顯。而經驗對學習者本身有著兩種反應，它能促使個體探索新的領域，然而也可能使個體沉浸在自身舊有的框架中。（二）學習者主動建構自己的經驗每個新經驗的建構都受到個體過去經驗的影響。當個體對事件或情境有反應時，會從環境中獲取線索，聯結自身既有的經驗，來詮釋外在世界。其認知、情緒、行為和需求等，皆會因著個人的詮釋而有相對的呼應。因此，個體感受到的經驗，是主動建構的結果。（三）學習是一種整體的過程 28.

(36) 雖然學習常被劃分為情意（有關態度、價值及情感）、認知（涉及思考及智力），與行為（包含實做和執行）三部分，但三者之間是相互影響而形成總體的經驗。（四）學習是一種社會及文化的經驗建構個人無法離開所處的時代背景及生活環境，而且其經驗的建構也是基於先前在社會文化脈絡中互動的結果，並不斷累積而成。因此，個體的經驗及學習往往也呈現出其受社會文化建構的影響。（五）學習受到發生時的情緒情境的影響過去經驗以及是否有人際支持，是影響個體在學習時的情緒之主要因素（黃富順，2001）。過去經驗的情緒也會影響個人如何感受當前的經驗，當學習者對特定經驗抱持著正向的情緒時，往往能加強學習的動機；反之則可能抑制其學習的動力。因此，經驗學習是將經驗創造，轉化成知識、技能、態度、價值、情緒、信仰及感受的過程。當人們面臨一個情境時，通常會參考自身過去的知識，並依著個人的社會文化來詮釋所面臨的情境，進而建構了新的經驗（Jarvis, et al., 1998, 2003）。依黃蓉（2009）對相關研究歸納經驗學習之總結如下：（一）經驗學習是個體過去知識的累積經驗學習是過去的主體、客體、人、環境、精神、物質、知和行等一切的經驗累積。經驗和學習的關係是，學習是經驗不斷的改造；經驗是學習的重要資源；經驗可能是學習的助力，也可能是阻力；所以過去的經驗將影響未來的學習（黃富順，2001；黃蓉，2009）。（二）經驗學習是個體生活的體驗個體在生活中隨時、隨地、所見、所聞、所想的一切，包括習慣、知識、技能、思想觀念的累積，都是生活經驗，在生活中所體驗到的經驗，都是經驗學習的一部分（王靖惠，2005；黃富順，2001；黃蓉，2009；楊惠君譯，2004）。（三）經驗學習是個體專業的歷練 29.

(37) 杜威提出「教育是經驗的改造」、「真正的教育來自於經驗」（王靖惠，2005；黃富順，2001）；因此，在輔導過程的專業經驗，對輔導志工而言，能使自身在輔導領域的經驗更廣泛、更深入的成長，提升自身的輔導知識、輔導技巧、敏感度，以及對輔導倫理議題的處理等，充份地發揮學習的效果。小結經驗在成人的學習中，是重要的基石，而輔導志工在專業養成的過程中，除了觀念上的學習外，實際與當事人接觸的經驗等，都是促進學習的養份。成人教育學者 Jarvis 在成人的經驗學習探究上，承接之前學者，並發展出一個較為完整的經驗學習理論。為更深入瞭解經驗如何在學習中發揮作用，及新舊經驗之間的交替等，本研究主要以 Kolb 提出的經驗學習循環模式為主軸，並以 Scharmer 修改自 Kolb，另外提出的Ｕ型理論為輔助。以下依序探討 Kolb 和 Scharmer 對經驗學習的論述。貳、Kolb 的經驗學習觀點 Kolb 綜合 Dewey、Piaget 和 Lewin 的理論為基礎，提出了經驗學習循環模式，也認為經驗學習是成人學習的基礎（王靖惠，2005；黃富順，2001）。Kolb 將經驗詮釋為是一種關乎人類適應社會生活的歷程；因此，經驗所帶來的學習是為了提升個人解決問題，和適應環境的能力。 Kolb 所提出的經驗學習包含四個面向，分別為具體經驗、反思觀察、轉化概念，和積極應用，再回到具體經驗，形成一個更新、重組的循環（王靖惠，2005；黃富順，2001）。第一項是具體經驗，意指個人願意以開放的態度體驗新的經驗；第二項是反思觀察，也就是當個人置身於新經驗時，對經驗的觀察及反思，並從不同角度審視新經驗；第三項是轉化概念，意為透過反思觀察，進而轉化個人內在的信念或價值觀；第四項是積極應用，也就是將自己體會到的新經驗運用於實務中（王靖惠，2005；黃富順，2001）。因為這四個面向相互牽連，個體從體驗 30.

(38) 具體經驗開始，進入反思觀察，接下來更深入的轉化自己的信念，最後在積極應用中，透過實踐產生的結果又會形成另一循環的具體經驗；因此，個體在學習過程中，扮演的角色會隨情況而轉換，在觀察者、化轉者，與行動者間轉變（黃富順，2001）。Kolb 四階段經驗學習循環如圖 2-1 所示：具體經驗. 反思觀察. 積極應用. 轉化概念圖 2-1 Kolb 四階段經驗學習循環模式資料來源：引自 Experiential learning: Experience as the source of learning and development（p.42）, by D. A. Kolb, 1984, N. J.: Prentice-Hell.（轉引自吳亭儀，2010，頁 28）. 從這模式可發現經驗學習開始於個人的具體經驗，也就是當個人的眼、耳、鼻、舌、身、意有所感受時，處在經驗中觀察反思後，轉化自己原本的概念，最後在其它類似的情境中應用新的體悟，並在應用中形成另一個新的具體經驗。每一個循環便造就一個新的經驗；因此，在這不斷的循環下，新舊經驗累積，促成所謂的「學習」（黃富順，2001）。 Kolb 的經驗學習循環模式嘗試描繪經驗學習的歷程，但都只在認知的層面上解釋，沒有納入情緒在這歷程中扮演的角色，也忽略經驗往往是社會建構的產物；因此，無法很周延的解釋個體如再遇到類似情境時的反應是什麼（王靖惠， 2005）。但 Kolb 所提出的模式，的確對經驗學習的概念有極大的突破，Scharmer 因而以 Kolb 的學習循環為基礎，持續探討經驗與學習，並另外提出修改自經驗學習循環模式的 U 型理論，擴大經驗的深度，以下將作完整探討。 31.