輔導志工在服務過程中的經驗學習

本節說明四位輔導志工在「張老師」基金會台北分事務所服務過程中，接案 過程、與督導及夥伴互動、參與相關課程、撰寫案主紀錄，及其它深刻經驗的經 驗學習分析，以下依序說明：

壹、接案過程的深刻經驗 

四位輔導志工印象深刻的接案經驗，當時接案年資都集中在五年內，且接案 類型多元，歸納四位志工當時的共通反應為：事件超乎預期、立即回到志工角色，

並找到談話方向。接案經驗與啟發則有：個人價值觀的影響、個人生命的未盡事 宜、個人對事件的想像、個人穩定的情緒、志工的角色與權責、成功經驗的體驗。

接案深刻經驗學習後對輔導志工日後的影響是：持續的自我探索、不批判、

坦然面對的心態、從個案需求理出談話方向、對個案類型不設限、瞭解並接納志 工角色的限制、外在環境的安定，以及身體距離的拿捏。

一、深刻接案經驗集中於五年內

在四位輔導志工的接案經驗中，令其印象深刻的經驗普遍集中於服務五年之 內。原因除了事件本身的緊急性高或特殊性強外，也可能是新手輔導志工的原故。

當還是新手輔導志工時，可能因為技巧尚不熟悉、接觸過的案件較少，所以往往 事件對自身的衝擊相對比已有許多經驗時大，因而容易產生深刻的印象。透過這 些深刻經驗，志工學習到立即評估回應的方式、事後的反思，或發現並調整自己 的價值觀等，使自己在往後的服務中，當面對其它個案時，不但較能清楚談話方 向，並能即時有適當的回應，對自身的衝擊也較新手時期降低許多。

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二、當時的反應及處理方向

（一）事件超乎預期

當發生的事件超乎個人預期時，往往會湧出自己的情緒，一開始都有情緒上 的訝異、擔心害怕等，讓輔導志工措手不及，因為尚未想到如何做出符合志工角 色的適切回應，對輔導志工而言，是一個學習的開始。

一般來講，都是另外一半有外遇…談自己的外遇問題，那是我比較印象深刻 的經驗。(A1-009)

可是真得有一個人打來告訴我說：…我已經不想活了…。(B1-091) …我覺得對 我來講，就會有點衝擊了…(B1-094)

…他跟我說老師我可以抱你嗎？(C1-052)…那我本來想說抱也沒有什麼…但 是後來發現個案擁抱的時候他不想放手(C1-054)…呼~我那時候真得超緊張的，

明明都已經要做結案的準備了，然後就抱住我不放手…(C1-055)

我們在培訓過程…如果有為害社會治安…那我們就必須要報警…(D1-032)...可 是那一天他一來就直接嗆我說：我不怕你報警。(D1-033)

（二）立即回到志工角色

在輔導志工面臨超乎預期的事件時，自己會受到價值觀的碰撞，但也快速回 到輔導志工的角色，搜尋合適的談話方向。當想要把角色扮演好，並盡心協助個 案時，輔導志工的注意力便從自身的衝擊、緊張害怕的情緒等狀態中，轉向個案 狀況及需求，並在自己所學中找到適切的方式，而有時也會請求督導或夥伴的協 助。這或許也是張老師機構仍持續維持一整年嚴格的志工訓練原因，希望當輔導 志工遇到緊急狀況時，腦海中有足夠的資料庫，能快速判斷適宜的處理方式，並 與個案溝通討論，以提供角色能力範圍，且符合個案需求的協助。

因為我會把焦點放在這個人的需求啊，…他應該是對他這樣的問題感到困擾，

所以我就釐清他為什麼會有這樣的困擾…比較貼進他想要的。(A1-012) 我就問他說：那你願不願意過來跟我談？(B1-095)...我總覺得他離開(想自殺的 環境)，然後到我面前，應該況狀會比較好(B1-096)…那個過程裡面，沒有那麼

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多時間去害怕，…那時候只是努力的去想就我所受過的訓練，有什麼方式是 可以讓他更願意多談一談。(B1-106)

所以我有些立即性的做法，…(C1-057)…所以後來他情緒有稍微穩定下來，…

然後我就人先到外面去(C1-058)…如果我要努力掙開當然是沒有問題，但在那 個當下裡面，就要想說：我要怎麼樣做才符合倫理？(C1-063)

因為坐到這個位置，接這個線的時候，我又是覺得說嚴格的訓練是很好的，

因為你好像就告訴你自己說你要扮演什麼樣的角色。(D1-021)…那所有的狀況 都在那個時候發生，我沒有時間去想我自己的東西(D1-023)

但聽到個案的談話內容，判斷輔導志工角色所能提供的幫助有限時，有時也 會有很深的無力感；一方面很希望能對個案產生實質的影響，但另一方面也很明 確的看見自己在角色中的權責及限制，而無法提供更進一步的協助時，輔導志工 就會陷入無力的狀況。

因為義張的角色是有限的…我只有在上線的服務的時候，我才會有機會去使 力(C1-041)…這件事情(我)就會不斷去問我自己…我只想要做到這樣嗎？

(C1-043)

另外，當個案的來談議題是輔導志工生命中的未盡事宜時，輔導志工自己的 價值觀會直接影響談話方向，也很難真誠的同理到案主的感受。

我最多的印象就是我跟我媽媽的衝突(B1-122)...接一些親子的 case 就會開始慢 慢發現說，我自己心裡默默有一種想法就是，如果媽媽(個案)改變了，他跟孩 子的衝突，就不會那麼強…我自己會預設的一個價值(B1-124)

三、接案經驗與啟發

（一）個人價值觀的影響

每個人都有自己的價值觀，但當處於助人角色時，往往會面對到不同價值觀 的個案，或不符合自己價值觀的事件，輔導志工在這樣的情境下，如果有覺察分 辨出自己內在的聲音，或瞭解自己對個案、事件的接受程度時，才能真正同理個 案的狀況，並給出真誠的陪伴。如果輔導志工對自身狀況沒有覺察，自己的偏見

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會影響與個案的談話方向，心裡會出現許多自己對個案的投射，也無法真正聽到 個案的需求。

原來我的社會傳統的價值觀，並沒有影響到我去接案，…甚至是貼近當事人 的方式去理解他…是一個很特別的體驗。(A1-015)

後來就發現說我自己會預設的一個價值，…這樣子的一個預設的立場(B1-124) 那次我記得我是把我自己的價值觀先放下來，試著去了解他到底發生什麼事 情，其實我能做的只有安撫他(D1-018)…跟別人討論的時候，…也不會只敲到 我一個人的價值觀，…其實是會有一些震撼的。(D1-024)

（二）個人生命的未盡事宜

輔導志工個人生命的未盡事宜，當遇到有類似情況或議題的個案時，會在談 話過程中投射自己的情況在個案的情況中，如果有覺察及分辨的能力，就可以收 回自己的投射，而將注意力放在個案的狀況上。因此，輔導志工在協助別人的過 程，遇到令自己不舒服或談不下去的議題或個案時，是一個可以省視自己生命經 驗的機會。在省視過後，無論是否選擇持續接相關議題的個案，都以負起輔導志 工的責任，對自己的生命也更多一些瞭解。

慢慢去釐清那跟我自己跟媽媽的關係是有關的(B1-125)…其實我們自己的生 命議題，會默默的在那個諮商歷程裡面。(B1-128)

你要接納各式各樣的個案，…如果你有挫折，要回頭來看看是不是有屬於自 己的東西啊~(D1-057)…會不會有背後有自己的一些議題。(D1-058)

（三）個人對事件的想像

在輔導的電話線上常常會遇到輔導志工未曾經歷過的事件或危急的個案，因 為自己生命沒有相關經驗，所以輔導志工心裡會有許多擔心，害怕自己無法接好 個案，或處理的不夠完善等想法。但當自己真得接到超過自己生命經驗範圍的個 案時，因為感受到時間的緊急或必須處理好的壓力，自然會開始搜尋自己之前的 學習，以及所能想到的方式並運用，在這全心投入的過程，想像的擔心害怕就會 在實踐中消減，也使輔導志工對自己專業能力有更多的坦然。

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其實會默默的祈禱不要接到這種個案，…其實會有點擔心(B1-105)…你沒有經 驗過的事情…經驗過了以後會發現並沒有那麼可怕，還可以在裡面多學一些，

以後如果遇到的話, 我還可以多做一些什麼(B1-110)…因為沒有碰到，其實會 很害怕，其實當你真的去看到了以後，你會知道我其實是承受的住的。(B1-112)

（四）個人穩定的情緒

Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四位輔導志工在接案的過程，都有自己的情緒湧出，但都能 快速的穩定自己的情緒，讓自己承擔起擔任的角色，而這樣也較能靜下心來聽到 個案的需求，並訂出合適的談話方向。

那我覺得說，靜下來聽…(D1-017)…自己情緒的穩定，跟自己不會覺得慌張，

對我來講是很大的幫助。(D1-044)

（五）志工的角色與權責

輔導志工屬於半專業人員，而且只有在志工值班時間才須負起輔導員的角色 責任，所以與社工員、諮商師，或心理師等專職助人工作者不同。相較專職助人 工作者，輔導志工所能動用的資源與提供的服務內容是非常有限的，所以當遇到 超過自己權責或能力範圍的個案時，就須要省視自己角色所能提供的服務有哪些，

才不會逾越權限，以保障個案權益。

事實上我在我的角色裡面，我去做了能夠做的事了…不管是工作的方式，或 者是協助他去連結資源(C1-082)…如果只是一個義張(輔導志工)的話，…我下 班就下班了…就是這個是所謂專業工作者跟有限責任工作者的差異性

(C1-305)

我想他只有冷靜下來，然後讓他很清楚地去整理他到底發生什麼事，可能要 面對什麼，…那也是唯一我們可以做的，而且那個可能是一次個案(D1-019)…

所以我很想把握這五十分鐘，看我可以幫他什麼(D1-019)

但當輔導志工接到超出自己權責範圍的個案時，除了須做適當轉介外，也須 接納自己角色的有限性，才不會讓自己陷入深度的無力感中。

但當輔導志工接到超出自己權責範圍的個案時，除了須做適當轉介外，也須 接納自己角色的有限性，才不會讓自己陷入深度的無力感中。