輔導志工服務過程的經驗概述

本節以描述方式呈現Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ四位輔導志工在「張老師」基金會台北 分事務所從事志願服務的經驗，描述如下。

壹、Ａ的經驗描述 

原本就讀大氣科學，並曾在管理顧問公司服務的Ａ，因為對諮商輔導領域有 興趣，所以想要考取相關科系研究所，以從事與心理諮商有關的工作；因此，希 望透過投入「張老師」機構，實際在第一線提供輔導服務，以充實自己的實務經 驗。Ａ目前在機構中主要角色是第一線接案的義務張老師，曾接受過催化員訓練。

在Ａ的服務過程中，印象最深刻的接案經驗是接到一位述說自己外遇的女子，因 為這顯示了外遇者求助需求，以及顛覆了Ａ對外遇性別的認定，加上其接到有關 外遇事件的個案，較多是女性述說著另一半外遇；因此對Ａ來說，述說自身外遇 的女性個案是特別的案例。另外，令Ａ訝異且開心的是自己在過程中能非常貼近 案主的感受，並依著案主想修復與先生關係的需求，順利在電話中陪伴她重回家

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庭中。這讓Ａ看見原來自己的社會傳統價值觀裡，沒有對外遇者的批判，因此不 會影響自己在接案歷程中，對案主的接納及同理，也讓這次的接案成為Ａ的重要 成功經驗。

在與督導夥伴互動過程中，Ａ對一次與督導的對話印象深刻。有一次Ａ接完 案後，感受到自己在談話過程中，並沒有協助到個案解決其跟父親關係的議題，

因此詢問督導在這個狀況下，會以什麼方式協助對方解決問題。督導反而回問Ａ：

「解決問題是誰的需求？」，頓時讓Ａ靜下心省思，發現過程中是自己想要案主 與他父親和解，以解決兩人之間的關係，所以解決問題其實是Ａ的需求，而不是 案主來電的目的。督導繼續問了第二個問題：「你為什麼會有這個需求？」，再一 次的讓Ａ深思。最後，Ａ發現原來在自己的價值觀中，遇到問題就是要面對，並 解決問題，而且將「解決問題」視為評估個人能力的標準；因此，當Ａ在與個案 談話過程中，便會下意識地帶領個案往解決問題的方向談話，這也讓Ａ在輔導工 作中，常常無法聽到個案打這通電話的核心需求。透過這次與督導討論的經驗，

讓Ａ照見自己內在的價值觀，並在往後的輔導工作中，當自己的價值觀出現時，

便會有所覺察，澄清當事人的需求。

在相關輔導專業養成課程上，Ａ非常喜歡零極限（Zero Limits）的理念，其 核心思想是「平靜由我開始」，以及「所有發生在我們周遭的事情，都跟我有關」，

Ａ並特地參加零極限作者所帶的工作坊，過程中體會到自己會想解決問題的模式，

其實是因為覺得對方有問題，殊不知原來不是要如何幫助他，而是他的問題與自 己有關，依照零極限的概念，認為是自己內在一組記憶重撥的結果。透過這課程，

Ａ開始更能去接納案主所呈現的狀態，並也有更多耐心去陪伴。爾後，Ａ接觸到 敍事治療（Narrative Therapy），更加釐清了輔導員只是案主生命中的催化劑，使 自己在談話中退為第二線，以當事人為中心。

Ａ在自獨反思及整理接案紀錄時，較多的經驗是常常看到自己在接案過程中，

有時仍會朝向解決問題的方向談話，但也學習慢慢接納自己就是一個比較目標導 向，以及問題解決導向的人，當對自己有更多覺察並接納自己時，相對對個案也

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會有更多的包容，因為每個人有太多不一樣的特色及立場，並學習依著不同的個 案調整自己的談話步調。

當Ａ在接案過程中遇到輔導專業上的疑問時，通常會以看書或再進修的方式 尋求解答，並鎖定自己有興趣的學派深入學習；而然，經過這幾年的服務經驗，

Ａ慢慢發現自己很少在輔導工作過程中遇到疑問，因為當與案主的討論有些停頓 時，Ａ認為這可能是當事人暫時還沒準備好要往下一步走，便會在此時多做些陪 伴，等待當事人準備好想繼續往下走。Ａ漸漸的將案主的問題視為一個階段，而 對方目前正好處在這辛苦的過程中，當案主走過這階段進入下一階段時，或許會 享受到平靜、喜悅、豐收，甚至新挑戰等。這也使Ａ體會到案主本身不等於他的 問題，這些只是他生命中不同階段的轉變。

這幾年的服務過程，Ａ覺得自己在服務期間的轉變可以分為兩個階段。第一 個階段是以解決問題導向為主的輔導員角色，第二個則是陪伴者或催化者角色的 輔導員。從認為自己是促成改變的輔導員，到當事人才是改變的關鍵，而輔導員 只是協助照見對方盲點的人。在這些過程中，Ａ覺得自己正走上一條平安的路，

協助他人，也幫助自己越趨向平安的過程。

貳、Ｂ的經驗描述 

Ｂ為學校退休教師，小時候因家庭因素，受過別人幫助，曾擔心不知如何回 報，對方希望Ｂ以後有能力時，去幫助有需要的人，用回饋社會的方式將這份心 意傳下去。然而，在70 年初，台灣社會福利組織才剛起步，Ｂ只依稀聽過有需 要的人可以打電話到「張老師」求助，但因當時工作與受訓時間相衝突，因此這 想法停擺多年。直到Ｂ在一次教師研習中，聽到一位在「張老師」服務的講師分 享，才想起自己曾有過的夢想。

在Ｂ的服務過程中，曾讓Ｂ印象深刻的接案經驗可分為事件和主題兩類，以 事件為主的深刻經驗是Ｂ曾接到一緊急的自殺個案，當當事人在電話那一頭直接 地跟Ｂ提到自己正在企圖自殺時，Ｂ當下只想到要如何讓當事人先冷靜，主動離

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開其所處的環境，前往Ｂ值班中心面談，並評估對方的情緒狀況。雖然曾接過有 自殺意念的案主，但Ｂ回想到自己在接到正準備要自殺的案件時，仍受到很大的 衝擊，因為從沒想過會有人直接說出自己正要自殺，感受到電話那一端的人似乎 會從這個世界消失；另外，也沒想到自己會接到這案子。對Ｂ而言，以前聽到夥 伴接到這類案子時，心裡難免會有些害怕，所以有時會默默祈禱自己不要接到這 類案件，但當自己真的接到後，發現根本沒有讓自己害怕猶豫的時間，所能做的 就只有想方法面對處理。這次經驗讓Ｂ深刻感受到人的想像有時遠比事件本身還 要嚇人，因此覺得不需要讓自己預設太多的擔心，只要學習怎麼面對及處理，就 會發現其實自己是承受得住的，而且心裡更多了一份確定及坦然。依主題分的深 刻經驗則是Ｂ在接案過程中，發現自己生命中未處理完的議題，常常在親子主題 的個案裡流露出自己的價值觀，並直接影響著談話的方向，當Ｂ覺察、釐清並處 理自己內在的未盡事宜後，再接到親子主題的個案時，就發覺自己內在的聲音不 再會干擾談話的目標，比較能真正接納並同理當事人的需要。

Ｂ在與督導夥伴互動的過程中，雖然沒有特別的深刻經驗，但覺得督導及夥 伴之間的支持與信任是很難得的：相信彼此是相互關心，但又不會過度介入，被 接納、被認同，但不會感到壓力的關係。認為在一般人際關係裡，不太容易逹到 這種夥伴間的關係。對人的信任、關心但不過度要求的氛圍，會在Ｂ接案時傳遞 給當事人，讓對方知道有個可以信靠的人及地方。另外，與夥伴之間的情感除了 讓Ｂ感到舒服外，也增加Ｂ對這份志願工作和對這個機構的認同。

在參與相關課程的經驗中，Ｂ無意間在一個為期三天的悲傷治療講座合併工 作坊的活動中，在互信的氛圍及帶領者的催化下，將自己封塵多年的悲傷失落渲 洩出來，在過程中自己得到澄清及幫助，一個可能打不開的黑箱就這樣開啟，Ｂ 也因此覺得自己的生命不一樣了。經過這次的經驗，Ｂ深深體會這個工作對一個 人可以有很大的影響和協助，使Ｂ肯定諮商輔導所帶來的效能，並持續留在這工 作中，也感受到往往在學習及接案的過程中，最大的獲益者其實都是自己。

Ｂ在獨自反思及整理接案紀錄時，比較多會看到自己在接案歷程中沒有覺察

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到的東西，也因此提醒自己要更專注聆聽，並希望增進自己的能力。而在其它經 驗裡，Ｂ對機構在面對精神疾患的接案部分，會有比較多的疑惑及挑戰。Ｂ理解 在心理師法通過後，輔導人員接精神疾患的限制，也清楚機構制定精神疾患相關 接案處理程序的難處及心意，但當Ｂ有時間、自己能量可以承受，又正好接到相 關的當事人時，Ｂ就會陪伴對方。Ｂ會覺得當事人能夠主動打這通電話求助，是 一件不容易的事，但也會在心中提醒自己不要過度以為自己可以促成改變或過度 的期待，只是單純的讓對方有個可以抒發心情的管道。

對Ｂ來說，這些經驗會相互影響，使這輔導工作更吸引自己，讓自己不單是 持續待在這個機構，也積極的參與相關課程，Ｂ覺得自己這些年深深感受到生命 的厚度及對生命的感動。Ｂ將自己擔任輔導志工的期間分為四個階段：嬰兒期、

學齡期、青春期，和成年期。從一個懵懂、好奇、摸索的嬰兒，到找尋楷模、努 力學習的兒童，進展到對自我專業認同混淆的青春期，這近一年左右，開始邁入 成年期，有過盡千帆的感覺，但認為這成年期不是從此風平浪靜，然已漸漸學會 用不同的眼光來看待自己的輔導工作，以另一個層次來面對所接的個案。在服務 過程中，Ｂ在第一年曾有退出的念頭，一方面覺得自己能力不夠，另一方面感受

學齡期、青春期，和成年期。從一個懵懂、好奇、摸索的嬰兒，到找尋楷模、努 力學習的兒童，進展到對自我專業認同混淆的青春期，這近一年左右，開始邁入 成年期，有過盡千帆的感覺，但認為這成年期不是從此風平浪靜，然已漸漸學會 用不同的眼光來看待自己的輔導工作，以另一個層次來面對所接的個案。在服務 過程中，Ｂ在第一年曾有退出的念頭，一方面覺得自己能力不夠，另一方面感受