經驗與經驗之間的影響

經驗與經驗之間的連結及累積，以及個人關注的焦點，都會影響輔導志工在 經歷新經驗時的體悟。新的經驗會引發輔導志工的注意，進而其拓寬觀看的視框，

當新的經驗與既有的信念融合時，輔導志工觀看事物的基礎點就會有些不同，有 時是強化特定的信念，有時則是轉化信念。而輔導志工本身也是經驗的建構者，

依著自己關注的焦點體驗經驗，並從所處的視框或角色中，擷取新的領悟。看似 經驗建構人的過程，其實人也主動的建構經驗。以下針對四位輔導志工經驗間的 連結，分別描述。

壹、Ａ的經驗 

在Ａ的各類經驗學習中，發現不同經驗之間有相互影響的情況，Ａ在擔任輔 導志工前的受訓實習期間，因為督導的一席話，讓Ａ發現自己常常站在「幫個案 解決問題」的位置，也覺察到會站到這角度看待事情，是源自於自己的價值觀，

並由此開始留意自己在接案過程中，陪伴傾聽個案的頻率。透過一次成功的接案 經驗，讓Ａ深刻體會到「不批判的陪伴」，可以對個案有很大的幫助，也加深Ａ 對輔導員是「陪伴者」的概念。在參與相關課程的經驗中，Ａ的學習面向較多是

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圍繞在輔導員的角色，以及輔導員與個案的關係，值得注意的是，看似經過許多 經驗累積促使Ａ從「解決個案問題者」轉變為「陪伴者」，其實也可能是Ａ自己 本身就是這些經驗的建構者，因為自身的注意力比較放在「解決問題」或「非解 決問題」的焦點上，促使Ａ在經驗不同的經驗時，會依著自己關注的議題看待經 驗，而這些經驗也透過Ａ的關注角度建構或轉變Ａ的價值觀。輔導風格因人而異，

對Ａ而言，從一開始的覺察，到帶著這個覺察體驗各類經驗，也從這個視框中獲 得新領悟，促使自己對輔導員角色看待，從「解決問題者」移動到「陪伴者／催 化者」，經驗建構了自己，但自己也建構了經驗。這個轉變使Ａ目前在接案上或 與督導夥伴互動時，多了一份接納與平靜，開始聽見對方話語中沒有說出的話，

也和緩「自己是否有效能」的焦慮。

另外，在擔任輔導志工的歷程中，Ａ似乎因為將專注力放在自身的學習上，

而對機構結構的相關經驗較沒有額外的想法；也或許是Ａ專注於輔導志工角色，

以及輔導志工與個案關係，所以對於機構與輔導志工關係的注意力降低；因此沒 有與機構結構、環境規章，或倫理等經驗。

貳、Ｂ的經驗 

Ｂ在自己的生命經歷中曾受人幫助，因此走入輔導之路，希望自己也能幫助 別人。在擔任輔導志工期間，感受到Ｂ比較著重於對生命的關注。在相關課程的 經驗中，無意間開啟了Ｂ的生命黑箱，許多壓抑的情緒一頃而出，讓Ｂ能夠以澄 澈的視野看見自己過往的生命體驗。爾後，無論Ｂ在接案上、與督導夥伴互動上、

參加課程或是自我反思等的經驗，往往會使Ｂ將新領悟帶入自己的日常生活或生 命中。從不斷反思及澄清自己生命的過程裡，似乎也使Ｂ在接案時將關注的焦點 放在個案的生命故事，看到或聽到一個生命在自己面前或耳邊，訴說所遇到的困 境、兩難和掙扎，讓Ｂ深受為生命找出口的個案所感動。在一開始的學習中抒發 壓抑的自己，並透過接案看見其它正在努力的生命，進而反觀自己，持續理清自 己過往與重要他人的糾葛。輔導志工的經驗使Ｂ持續澄清自己，而同時也擴充Ｂ

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對個案（其它生命）以及自己的悅納度，從中更深刻看到生命的厚度。

個人的生命經驗影響看待個案的角度，隨著接案經驗增加、督導夥伴的回饋，

以及相關的專業學習等，漸漸整理自己的內在，當能夠更透澈的看懂自己時，也 會帶著更多的包容及理解看待個案，而從這理解的視框看到的，則是對生命的感 動，除了再次讓Ｂ反思、反觀自己外，也讓Ｂ對這份志願服務所著迷。

有趣的是Ｂ對生命的動容及關注，似乎是使Ｂ對機構在精神疾患接案的規範 上感到不以為然的因素。相較於輔導人員在角色上的限制，Ｂ更關注的是憂鬱症 或躁鬱症等個案是否有抒發的管道。當聽到有夥伴因角色限制而無法接精神患者 時，對Ｂ而言，彷彿就像聽到「拒絶生命求助」，覺得這是非常殘酷的事，也因 此對這項規範衍生出彈性的因應方式。

在研究者的訪談中，確實有兩位受訪者提到精神個案接案的規範，面對輔導 員角色的限制，以及陪伴個案，讓個案有抒發出口的服務理念，雖然機構有製訂 一套標準化的處理流程，但面對接案現場多樣的個案及情況，第一線輔導志工往 往須依當下情況而發展出適宜的因應方式。然而，每位志工的價值觀不同，所站 的視框也不一樣，因此在應對上有時會產生不一致的回應或做法，如何製訂更能 應因第一線狀況的規範，以及如何減低規範與執行的落差，是機構未來的課題。

參、Ｃ的經驗 

Ｃ在服務初期享受著知識的學習並運用，從一開始機構的訓練及研究所的學 習，進而跟隨喜歡的老師學習，充實許多諮商輔導的知識，並在接案上運用或與 督導夥伴討論，以激發更多諮商輔導知能、技巧、學派知識、哲學觀，或諮商輔 導策略等的學習面向。Ｃ初期將焦點放在專業的學習及運用上，其經驗著重於與 督導夥伴討論專業，以及接案時運用所學；而這兩者中所衍生出專業上的階級關 係，和接案上除了專業外，志工權限的限制與環境中與個案距離的拿捏等，皆使 Ｃ印象深刻。或許因為Ｃ關注的焦點是「專業上的學習」，所以其它較屬於結構 上或非諮商輔導知能專業的事件發生並引發Ｃ的注意時，都讓Ｃ一次次發現在諮

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商輔導的道路上，除了專業知能技巧策略外，也有其它非專業，但卻也非常重要 的東西值得注意及學習。透過各學派哲學觀的學習，Ｃ開始從較廣的角度看個案 或事情，思索事物發生背後的原因、原因的基礎假設等，尤其在紀錄反思的過程 中，其它三位受訪者想到的面向是「看到自己／別人」，然Ｃ卻注意到紀錄格式 對輔導志工紀錄方式的影響，以及紀錄撰寫時間對輔導志工服務效能的影響，感 受到Ｃ是從較廣的結構面向來看待人事物。

隨著Ｃ在服務中角色的轉變，從接線張老師轉為義張督導，之前相關專業學 習成為Ｃ角色轉換的助力。使Ｃ在帶領討論時，能提供夥伴更多的參考架構，也 讓Ｃ在第一線分派個案時，能快速評估個案的狀態，並判斷個案與哪位接線張老 師談話較為適切。但在角色轉換的同時，也遇到「評鑑夥伴的抗拒」，對評鑑者 及被評鑑者的關係有些排斥，也因此將自己與夥伴的「評鑑關係」轉化為「支持 關係」，把評鑑目標設定為夥伴「統整自己」並「規劃未來學習方向」，轉化了Ｃ 在角色上的困窘。其中引發研究者注意的是機構設計「年度評鑑」的宗旨是希望 透過這方式，篩選掉不適任的輔導志工，當評鑑目標轉變為「自我統整及規劃未 來」時，原來評鑑的意義是否存在，是研究者所好奇的部分。

「年度評鑑」的立意良善是值得肯定的，一方面希望提供個案優質的服務，

一方面希望籍由評鑑促使志工不斷自我提升，另一方面對機構提供的服務保證，

也或許透過篩選掉不適任的輔導志工，而降低民眾投訴率等。但這議題背後值得 深思討論的是：不適任輔導志工的標準為何？以專業為標準，亦或以遵守機構（倫 理）規範為標準等。再者，輔導志工耗費許多時間，無償提供服務，機構如何實 施評鑑，不但能保持評鑑立意，卻又不會造成輔導志工不舒服的感覺也是重要的 議題。另外，督導本身也是志工，與接線張老師的差別在於有通過機構的督導訓 練、工作內容不同，以及擔任機構與接線張老師的溝通橋樑等，其年資不一定比 較資深，且常常會遇到更資深或同期的夥伴（接線張老師）。因此，當每年年度 評鑑時，督導會面臨「通過督導訓的志工」評鑑「沒有受（通）過督導訓的志工」

的情況，其承擔的責任及壓力是很大的，雖然中心也會承擔並支持篩選的結果，

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但對督導（志工）而言，必須承受與被篩選掉的夥伴（志工）「關係的破裂」。是 否持續執行評鑑、評鑑標準為何、如何執行評鑑、由誰執行篩選等，是機構在「年 度評鑑」結構設計上，須再重新思考的項目。以機構現況言而，年度評鑑對年資 一年的志工稍有約束力，除非輔導志工有倫理重大逾越事件等，才可能篩選掉不 適任的輔導志工。

肆、Ｄ的經驗 

Ｄ為了增加自己在教學上的實務經驗，而投入輔導志工的行列，將近二十年 的服務經驗，以及十幾年的當督導歷程，在訪談中研究者感受到Ｄ是以多年當督 導的視框，分享自己早期的服務經驗、帶接線張老師的經驗，以及與機構互動經 驗等，尤其對帶領夥伴的經驗中，有較多的描述和督導角色對夥伴的期盼與關心 照顧。

Ｄ的早期服務經驗對日後擔任督導角色有很大的幫助，在接案的經驗上，讓 Ｄ對個案的類型不設限，認為凡願意求助的個案，或多或少都意識到自身的現況 須要釐清或調整。因此，無論在自己接案或分派個案時，對個案的類型（如精神 疾患個案等）較不設限，但也會盡可能提供接案夥伴足夠的訊息、資源及支持。

Ｄ的早期服務經驗對日後擔任督導角色有很大的幫助，在接案的經驗上，讓 Ｄ對個案的類型不設限，認為凡願意求助的個案，或多或少都意識到自身的現況 須要釐清或調整。因此，無論在自己接案或分派個案時，對個案的類型（如精神 疾患個案等）較不設限，但也會盡可能提供接案夥伴足夠的訊息、資源及支持。