社會技術系統理論

一、社會技術系統理論的由來

社會技術系統理論(socio-technical system,STS)是由 Trist 及 Emery 於 1978 年所提出，他們通過對英國煤礦中長壁採煤法生產問題的研究，發 現單單分析企業中的社會層面是不夠的，還必須加強技術方面。他們發 現，企業中的技術系統(如機器設備和採掘方法)對社會系統有很大的影 響，而個人態度和群體行為亦受到人們在其中工作的技術系統的重大影 響(孫耀君，1999)。因此，必須把企業中的社會系統(social system)與技 術系統(technical system)作結合，社會系統包含組織文化、人群關係、價 值觀、信念、動機、互動型態、學習及適應變革能力等；技術系統則包 含工具、機器設備、技術方法、專業知識等，而管理者的主要任務就是 要確保兩個系統能相互協調，唯有同時進行社會系統與技術系統的改變 才能提高生產力，提升組織的品質與成員滿意度(陳崇志，2005)。

林祥章(2008)提到，過去在設計方法、生產流程、員工訓練多著重 於技術層面的最佳化，而忽略了社會層面的考量，導致無法解釋為何企 業 花 費 大 筆 資 金 引 進 技 術 或 設 備 卻 造 成 效 果 不 佳 成 效 的 現 象 (Pasmore,1988)，且早期社會技術系統的觀點多是應用在工作設計的分析 上，因為過度重視組織內部因素，以及僅從社會心理學的觀點出發，而 受到些批評(Emery & Trist, 1972)，於是全面性的社會技術系統觀念便因 應而生，開始考量社會面與技術面之間的互動對組織績效的影響(丁庭 宇，1986)，因此每一個組織都應該由人(社會系統)所組成，並且運用工 具技術及知識(技術系統)去生產產品或提供服務以滿足客戶的需求，而 組織效能的提昇則在於社會與技術系統是否有良好的搭配，以符合外在 環境的需求(Pasmore,1988)。

目前在社會技術系統觀念上的改善，是將所謂社會系統範疇從早期

員工個體層次或社會心理學層次，擴大到組織層次的社會系統與環境層 次的社會系統(Jacobs, Keating & Fernandez, 2000)。且若要解決管理問 題，只分析社會系統是不夠的，還必須分析研究技術系統對社會及對個 人心理的影響，而從管理的績效到組織的績效，不僅取決於人們的行為 態度及其相互影響，亦取決於人們工作所處的技術與環境，其中，技術 的要求會限制工作組織可能的類型，但工作組織也有本身獨立於系統之 外的社會與心理特質(丁庭宇，1986)。由此可知，STS 可說是由社會、

心理、環境和技術系統四個部分所組成(Trist & Bamforth ,1951)。因此社 會技術系統觀點的應用，不再限於個體層次工作行為的分析，而是導向 將社會技術系統的觀念提升到組織層次的制度設計與績效提升，甚至應 用到設計學習型組織上(Molleman & Broekhuis, 2001)。

二、社會技術系統理論的定義

孫耀君(1999)提到，社會技術系統學派認為組織既是一個社會系 統，又是一個技術系統，且技術系統可說是組織與環境進行聯繫的中介。

塔維斯托人際關係協會(Tavistock Institute of Human Relations)的成 員認為，社會技術系統代表任何生產系統都需要一個技術的組織(設備與 處理的工具)以及一個將完成必要職務的各個人加以聯繫起來的工作組 織。社會技術系統可說是產業的一部份，必須滿足產業的財務狀況，因 此社會技術系統事實上有社會、技術與經濟的面向，各面向相互依賴，

但也都有其獨立的價值(丁庭宇，1986)。

Molleman 與 Broekhuis(2001)認為應用在組織層次的社會技術系統 的觀念，可以是勞動力市場狀況、技術的創新程度、全球化程度、政治 因素以及文化差異等等。並提到學者認為技術系統因素包含了生產製造 作業相關技術能力與資訊處理與溝通相關能力；社會系統因素則包括了 工作設計、控制與管理制度等。

Dominic、Saurabh 與 Rober (2008)認為技術層面由工作或程序及技 術或具體資訊系統組成；社會層面則是由人(使用者、程式設計師及最終 用戶等)和組織(團體、團隊、行號及社會等)組成，這樣的工作系統建立 了最初以及潛在的架構。

Lee 與 Choi(2003)認為，技術觀點是以資訊科技為基礎平台來建構 知識管理的活動；社會觀點則強調組織中結構、文化及人員的重要性。

林月雲(1996)認為，社會系統包括組織內、組織間、組織與外界之 複雜互動過程，例如高階支持、部門分工、資訊流動、員工之動機、自 主學習、互相學習、利益之衝突、部門重整、工作重新分配、部門間之 關係、組織內正式與非正式之社會關係、良好的供應商顧客之關係等 等；而組織內的技術系統指的是系統內各成員使用的工具、技術、設備、

方法、實體佈置、工作程序、知識、經驗等，用以取得投入系統的材料 人員等，並將其轉換成成品或服務。

本研究將以上之社會系統與技術系統定義整理如下表 2-8：

表 2-8 社會技術系統定義

社會系統 技術系統

由人(使用者、程式設計師及最終用戶 等)和組織(團體、團隊、行號及社會等) 組成

由工作或程序及技術或具體資訊系統 組成

工作設計、控制與管理制度 生產製造作業相關技術能力與資訊處 理與溝通相關能力

強調組織中結構、文化及人員的重要性 以資訊科技為基礎平台來建構知識管 理的活動

表 2-8 社會技術系統定義(續)

社會技術系統(sociotechnical system, STS)主要是在改革技術、機器 設備、程序、工作流程、工作任務等與管理制度的同時，注重在團隊、

只是一個被動蒐集與儲存知識的資料庫(劉宜君，2003)，而基於知識策 略，組織應該將知識管理視為整合社會系統及技術能力的一套活動(陳良 駒，2006)。若企業要成功地引進新技術並建立適合的組織結構，必須將 相關組織專業人員加以整合，包括組織發展的顧問，資訊系統的專家以 及企業的主管(Bancroft, 1992)，其目的除了在一定產出水準下，使成本 最小化外，還包括增加員工的工作滿意度以及促使員工成長等。然而有 一重要前提即是，需提高員工參與決策的機會(Tummers, Landeweerd, &

van Merode, 2002)。Cherns(1976)並對社會技術系統提出以下九項影響研 發團隊之要素，分別是相容性、資訊共享、適當的規範、多功能性的員 工、偏差控制、一致性支持、跨專業的互動及人力價值與持續改善。由 於組織績效會受到工作設計的影響，因此導入社會技術模式可使組織在 進行作業上更具有效率(Guzzo & Dickson, 1996)的研究顯示。林祥章 (2008)將組織導入社會技術系統理論之階段整理如下：

1. 規範階段：此為組織雛形的階段，當確定特定目標，必須界 定所要解決的問題並釐清相關的概念。這一階段主要工作是 收集資料、界定需求為何、建立研發目標、估計所需資源及 找出可行方案。

2. 組成階段：在確定需求、目標及可行方案並經高層主管認可 後，組織研發將進入組成階段。這一階段主要工作是挑選團 隊成員、團隊領導者、進行研究發展、確定專案的範圍(產出、

品質、標準、所需資源等)以及預算、工作分析、作業程序，

並提出簡報並取得高層認可以開始執行計劃。

3. 團運作階段：主要的工作包括建立研發團隊的溝通與資訊交 流平台、激勵研發成員、訂定詳細的技術規格、完成構成專 案的各項工作、控制專案的進度、成本品質與範圍，以及解

決執行過程中發生的各項問題。

根據以上學者所提，可以發現所有的組織都是社會技術系統，每個 組織皆會有一個技術系統去製造核心產出，並且會有一個社會系統去綜 合員工的活動，藉由兩種系統的完美搭配，便能確保企業的彈性與長期 的生存。例如當公司導入新技術時，原有的系統平衡可能會受到破壞，

必須充分考量原有系統並作適當調整，以取得新的平衡，才能增加導入 新技術的成功機會。如果工作系統的設計能取得社會觀點與技術觀點的 最 佳 化 ， 這 樣 的 社 會 技 術 系 統 將 對 企 業 產 生 最 大 的 價 值 (Taylor &

Felten,1993)。這種同時考量社會層面以及技術層面之間的互動對組織績 效的影響，即是一種共同運作(joint-optimization)的基本假設，代表組織 在規劃各項生產、服務或管理制度時，必須同時考量社會性因素與技術 性因素，並且在兩個因素之間求取一個最佳的平衡點，如此該項生產、

服務或管理制度才可產生高度的績效表現(林家五、羅哲修、祝道松及郭 建志，2002)。簡單來說，技術系統與社會系統必須共同運作、相互搭配，

才能達成組織引進技術系統提昇效率的主要目的，圖 2-1 可說明當兩個 系統進行有效搭配時，將產生虛線中的綜效。

圖2-1 技術系統與社會系統共同運作之概念

資料來源：Bancroft, 1992

從以上文獻可以發現，社會系統與技術系統的關係是密不可分的，

不管是在組織、團隊及小組中，除了須具備基本的技術系統外，其中的 制度、學習動機、策略等社會關係更是不可或缺。尤其是在經營管理上 亦可分為對社會及對個人心理的影響；在技術上則必須注意到環境層次 的影響。若社會、心理、環境和技術四個層面能達到最佳化的協調與設 計，將會大大提升組織的運作效率與成效。