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企業對於經營績效是組織對其目標達成度的一種衡量,用以呈現最 終運作成果。學者從事組織績效衡量時大致可分為財務性與非財務性二 類指標進行評估。吳秉恩(1992)認為檢視人力資源管理策略績效時,需兼 顧整體性人力資源的量化指標(如員工平均收益、員工生產力、重要員工 流失率)與質化指標(員工工作士氣、相關人員認同度、人力資源聲望)。

Dyer & Reeves(1995)認為人力資源管理策略對組織績效影響的衡量指標 常用者:(1)人力資源產出:如缺席率、流動率與團體或個人績效;(2)

組織產出:如生產力、品質與服務;(3)財務或會計產出:如資產報酬率、

投資報酬率等。綜合以上的論點,本研究將從財務性及非財務性績效指 標來衡量人力資源管理策略對企業組織績效的影響。

2.3.1 組織經營績效概念與定義

組織中一切活動的終極目標均在於創造利潤,提昇組織績效。組織 績效的表現代表著一個組織的營運管理成功與否,是故,組織績效的衡 量一直是經營管理者關注的焦點。所謂「績效」即是企業訂定策略目標 達成的效果或程度。Phi11ips 等人認為,績效是特定目的或目標達成的 程度,這些目的或目標指的是對於一個特殊政策、計劃或服務所想要達 成的成果Phillips、Palfrey&Thomas(1994);Patti(1987)對服務績效 下了一個定義:服務績效在於反省與表現相關連的層面。第一個與績效 相關的層面就是機構在案主系統上達到改變;第二個層面是服務的品質 或是能夠勝任組織達成服務目標的技巧和方法。

經營績效是衡量企業營運狀況的主要指標,而經營績效的好壞將直 接影響到企業的生存。 例如學者Chakravarthy (1986)說明企業政策或目標 是否成功,可藉由對績效之衡量來推斷是否有效運作。長期以來,對於 組織的經營績效一直是企業研究組織行為的重要依據,不論是管理者領 導行為仰或企業員工激勵,其最終目的都是要提升組織經營績效。

李建華、方文寶(1996)指出績效是組織達成目標的一種衡量,一 般產業組織所稱之經營績效多為財務報表上所獲得的會計報酬,如總資 產報酬率、股東權益報酬率或投資報酬率等,但企業經營的目標除了追 求利潤最大化之外,尚有追求例如:市場佔有率、員工滿足感… 等目標,

而「經營績效」一詞則是總括對所有經營目標的衡量。

總之,組織的績效(performace)就是一種成果的「表現」。一個企 業營利事業服務部門是否運作良好,有無達到組織目標,能否在效率原 則下運用公共資源,並將「資源」予以公正分配,均屬於組織績效呈現

同的重點取向,但組織效能(organizational effectiveness)仍以組織中之 成員個體表現為基礎。

2.3.2 組織經營績效衡量指標

績效是指在組織環境中,工作者的活動與行為,且活動與行為的適 切性需經過評估,且績效和產出(Outputs)或結果(Results)有關。Blind and Grupp(1999)認為企業活動的質與量無法清晰的衡量,故只能運用替代 方案,也就是績效指標(Performance Indicator,簡稱PI)來衡量。由於績 效指標屬於替代的性質,所以績效指標並不是直接用來衡量企業活動的 品質,而是用來提醒使用者在程序與成果中尋求可能的改善機會。

李長貴(1998)發現歷年來各學者所提出或研究的績效指標均採取 微視角度,因此他認為績效指標的主要體系可歸納為「外在環境的績效 指標」和「內在環境的績效指標」。外在指標包含所有的財務績效指標 與大多數的市場績效指標等經營結果之外顯部分,且營運績效指標與人 力資源指標之計量比率亦是重要之外在指標,適應性指標所選擇者皆為 企業表現於外的經營結果,例如各種比率和數量等;內在指標則指隱含 於企業內的各種能力、氣氛、態度、性質等。

Fortuin(1988)認為績效指標是「在一個既定的規範(Norm)、目標(Target)

或計畫(Plan)之下,能夠指出部份(或整個)過程(或系統)的效果(或 效率)的變化」。故績效指標是一種提供管理階層一個用來比較實際結 果與預設目標的工具;用來衡量偏差程度的工具。Fortuin(1988)進一 步指出,使用者所需的績效指標必須要簡單、容易瞭解、定義明確、有 意義,因此,績效指標必須滿足以下要件:

1. 績效指標必須能及時提供。

2. 績效指標必須保持前後的一致性。

3. 對供應者和客戶來說,組織的目標要明確。

4. 所有使用者都接受績效指標作為衡量工具。

5. 績效指標要能反應市場情勢與變化。

6. 績效指標須能夠反應使用者的狀況或回報控制項目的情形。

7. 供應者與客戶也是績效指標的使用者,例如:特定的績效指標適用於 衡量客戶的滿意度。

雖然有些一般性的績效指標存在,但大多數績效指標都具特殊性 的,必須配合特殊這些應用來定義與設計績效指標。因此,有些學者已 經致力於建立人力資源部門績效評估指標的模型,使人力資源部門的績 效表現能夠利用量化或質化的方式來呈現。