第四章 研究發現與討論
第八節 線上英語學習網站服務內容與線上英語學習者需求之差異
本節將根據內容分析法與網路問卷調查法之統計分析資料，進行線上英語學 習網站提供之服務內容，與臺灣成人線上學習者對線上英語學習網站服務內容之 需求進行比對，以進一步了解兩者間的差異性。
一、 線上英語學習網站服務內容與線上英語學習者需求之差異
以下將依本研究建構之六大類服務，依序就學習支援服務、學程發展服務、
學習歷程管理服務、交流互動服務、資訊安全與隱私服務以及促銷服務之順序進 行說明如下：
（一） 學習支援服務
線上英語學習網站所提供之學習支援服務之中，以「電話客服專線」的提供 比例最高，且所有的線上英語學習網站皆有提供該項服務。其餘服務項目由高至 低依序為「服務特色」、「網站成立簡介」、「常見問題與解答」、「網站使用指南」、
「最新消息」、「線上客服諮詢」、「網路連線測試」與「傳真」、「考試資訊」；對 照臺灣成人線上英語學習者對學習支援服務之需求，需求程度由高至低依序為
「考試資訊」「服務特色」、「網站成立簡介」、「常見問題與解答」、「最新消息」
與「網站使用指南」、「線上客服諮詢」、「電話客服專線」、「網站連線測速」、「傳 真」，詳見表 4-48。
研究結果顯示，臺灣成人線上英語者對線上英語學習網站服務之需求程度很 高，其需求總平均為 4.01，對照線上英語學習網站提供的服務項目，在「考試資 訊」有很大的改善空間，此外，線上英語學習網站應對學習支援服務仍須再加強，
以符合臺灣成人線上英語學習者對學習支援服務之需求。
表 4-48
學習支援服務項目提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提供
比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者需 求程度（N=636）
服務項目 提供間數 提供比例 平均數 標準差
電話客服專線 32 100% 3.80 0.81
傳真 7 22% 3.24 0.77
最新消息 22 69% 4.01 0.76
常見問題與解答 25 78% 4.13 0.74 網站使用指南 23 72% 4.01 0.76 線上客服諮詢 17 53% 3.89 0.82
考試資訊 5 16% 4.55 0.71
網路連線測試 7 22% 3.78 0.85
網站成立簡介 26 81% 4.22 0.82
服務特色 28 88% 4.43 0.73
總平均 60% 4.01 0.78
（二） 學程發展服務
線上英語學習網站提供之學程發展服務，提供比例由高至低依序為「師資介 紹」、「收費標準」、「學程架構」、「學習計畫」、「課程資訊」、「學程目標」、「請假 規則」、「退費標準」、「學程結業證書」；對照臺灣成人線上英語學習者對學程發 展服務之需求程度由高至低為「收費標準」、「退費標準」、「課程資訊」、「學程架 構」、「師資介紹」、「學程目標」、「學習計畫」、「請假規則」、「學程結業證書」， 詳見表 4-49。
研究結果發現，線上英語學習對學程發展服務的整體需求程度偏高，對照線 上英語學習網站所提供之服務項目，以「退費標準」具服務落差，臺灣成人線上 英語學習者對其需求程度偏高，然對照線上英語學習網站服務提供比例卻偏低，
僅 28%，因此，線上英語學習網站應強化此項服務內容的提供，以符合臺灣成人 線上英語學習者之需求。
表 4-49
學程發展服務提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提供 比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者需 求程度（N=636）
服務項目 提供間數 提供比例 平均數 標準差
學程目標 14 44% 3.91 0.66
學程架構 16 50% 3.95 0.69
學習計畫 16 50% 3.89 0.68
課程資訊 16 50% 4.08 0.66
學程結業證書 5 16% 3.64 0.85
師資介紹 26 81% 3.92 0.75
收費標準 18 56% 4.49 0.75
請假規則 12 38% 3.80 0.79
退費標準 9 28% 4.09 0.80
總平均 46% 3.97 0.73
（三） 學習歷程管理服務
線上英語學習網站提供之學習歷程管理服務，提供比例由高至低依序為「學 習歷程記錄」、「學習者資料管理」、「課程管理」、「學習者瀏覽紀錄」、「線上測驗」、
「成績管理」；對照臺灣成人線上英語學習者對學習歷程管理服務之需求程度由 高至低為「課程管理」、「學習歷程記錄」、「學習者資料管理」、「成績管理」、「學 習者瀏覽紀錄」、「線上測驗」，詳見表 4-50。
由研究結果可看出，臺灣成人線上英語學習者對「課程管理」之需求平均數 達 4 以上，顯示成人線上英語學習者對此項服務內的需求程度很高，對照線上英 語學習網站提供服務內容，可知該服務提供比例僅 38%，顯示存有服務落差，因 此，「課程管理」有待加強，才能更加滿足臺灣成人線上英語學習者之需求。
表 4-50
學習歷程管理服務提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提供
比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者需 求程度（N=636）
服務項目 提供間數 提供比例 平均數 標準差
學習者資料管理 15 47% 3.96 0.72 學習歷程紀錄 16 50% 3.98 0.67
課程管理 12 38% 4.01 0.71
成績管理 6 19% 3.91 0.68
線上測驗 10 31% 3.76 0.72
學習者瀏覽紀錄 11 34% 3.89 0.72
總平均 37% 3.92 0.70
（四） 交流互動服務
線上英語學習網站提供之交流互動服務，提供比例由高至低依序為「社群網 站」、「學習者使用心得」、「電子信箱」、「即時通訊」、「部落格」、「線上討論室」
與「電子布告欄」；對照臺灣成人線上英語學習者對交流互動服務之需求程度由 高至低為「線上討論室」、「電子信箱」與「電子布告欄」、「學習者使用心得」、「社 群網站」、「即時通訊」、「部落格」，詳見表 4-51。
結果顯示，臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站交流互動服務項目 的需求程度偏高，對照線上英語學習網站所提供之服務內容，除「電子信箱」、「學 習者使用心得」、「社群網站」符合臺灣成人線上英語學習者之外，其餘項目與成 人線上英語學習者有落差，「線上討論室」、「電子布告欄」的需求程度皆高於平 均值，然而對照線上英語學習網站對此兩項服務提供之比例僅 6%，此兩項服務 皆須儘速改善，以解決臺灣成人線上英語學習者的互動交流。
表 4-51
交流互動服務提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提供 比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者需 求程度（N=636）
服務項目 提供間數 提供比例 平均數 標準差
電子信箱 20 63% 3.91 0.75
線上討論室 2 6% 3.99 0.72
電子佈告欄 2 6% 3.91 0.70
學習者使用心得 24 75% 3.80 0.74
社群網站 26 81% 3.75 0.74
部落格 8 25% 3.51 0.67
即時通訊 17 53% 3.67 0.75
總平均 44% 3.79 0.73
（五） 資訊安全與隱私服務
線上英語學習網站提供之資訊安全與隱私服務，提供比例由高至低依序為
「付款方式」、「隱私權保證」、「資訊安全機制」；對照臺灣成人線上英語學習者 對資訊安全與隱私服務之需求程度由高至低為「隱私權保證」、「資訊安全機制」、
「付款方式」，詳見表 4-52。
由研究結果可看出，臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站資訊安全 與隱私服務項目的需求程度很高，對照線上英語學習網站所提供之該服務整體提 供比例則可發現，兩者間有落差，因此，線上英語學習網站須強化資訊安全與隱 私之整體服務。此外，在「資訊安全機制」與「隱私權保證」的需求程度皆高於 平均值（4.15），然而對照線上英語學習網站對此兩項服務提供比例分別為 16%
與 34%，此兩項服務之落差較大，皆有改善空間。
表 4-52
資訊安全與隱私服務提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提供
比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者需 求程度（N=636）
服務項目 提供間數 提供比例 平均數 標準差
付款方式 17 53% 3.95 0.80
資訊安全機制 5 16% 4.23 0.73
隱私權保證 11 34% 4.27 0.74
總平均 34% 4.15 0.78
（六） 促銷服務
線上英語學習網站提供之促銷服務，提供比例由高至低依序為「免費試讀」、
「團體購買」、「限時搶購課程」、「贈品」、「分期付款」、「介紹人享優惠」；對照 臺灣成人線上英語學習者對資訊安全與隱私服務之需求程度由高至低為「免費試 讀」、「分期付款」、「團體購買」、「介紹人享優惠」、「贈品」、「限時搶購課程」、，
詳見表 4-53。
根據本研究結果可發現，臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站促銷 服務項目的需求程度很高，對照線上英語學習網站所提供之該服務整體提供比例，
則可發現，兩者間存有服務落差，因此，線上英語學習網站須強化整體之促銷服 務。此外，在「分期付款」的需求程度皆偏高，然而對照線上英語學習網站對此 服務提供比例僅 16%，顯示此項服務存有服務落差，必須進行改善，以解決臺灣 成人線上英語學習者對促銷服務之需求。
表 4-53
促銷服務提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提供 比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者需 求程度（N=636）
服務項目 提供間數 提供比例 平均數 標準差
免費試讀 28 88% 4.72 0.56
分期付款 5 16% 4.25 0.69
贈品 8 25% 3.97 0.86
團體購買 11 34% 4.01 0.83
介紹人享優惠 3 9% 3.98 0.81
限時搶購課程 10 31% 3.79 0.86
總平均 34% 4.12 0.77
二、研究討論
在線上英語學習網站服務內容中，提供比例由高至低依序為「學習支援服務」、
「學程發展服務」、「交流互動服務」、「學習歷程管理服務」、「資訊安全與隱私服 務」與「促銷服務」；對照臺灣成人線上英語學習者對服務內容之需求程度，由 高至低依序為「資訊安全與隱私服務」、「促銷服務」、「學習支援服務」、「學程發 展服務」、「學習歷程管理服務」、「交流互動服務」。整體而言，臺灣成人線上英 語學習者對線上英語學習網站提供服務內容之需求程度偏高，其中又以對「資訊 安全與隱私服務」與「促銷服務」之需求程度相對較高，詳見表 4-54。
反觀線上英語學習網站提供之服務，在「資訊安全與隱私服務」與「促銷服 務」提供比例最低，僅佔 34%，顯見其與臺灣成人線上英語學習者需求產生落差，
因此，線上英語學習網站在「資訊安全與隱私服務」與「促銷服務」仍須再加強，
方能滿足臺灣成人線上英語學習者之需求。
表 4-54
線上英語學習網站服務項目提供比例與線上英語學習者需求程度 線上英語學習網站服務提
供比例（N=32）
臺灣成人線上英語學習者 需求程度（N=636）
服務項目 提供比例（%） 平均數 標準差
學習支援服務 60% 4.01 0.78
學程發展服務 46% 3.97 0.73
學習歷程管理服務 37% 3.92 0.70
交流互動服務 44% 3.79 0.73
資訊安全與隱私服務 34% 4.15 0.78
促銷服務 34% 4.12 0.77
總平均 43% 3.99 0.75
根據本研究結果顯示，在「學習支援服務」方面，線上英語學習網站應針對
「考試資訊」的提供進行加強；於「學程發展服務」部分，應針對「退費標準」
「考試資訊」的提供進行加強；於「學程發展服務」部分，應針對「退費標準」