第四章 研究發現與討論
第一節 線上英語學習網站服務內容之現況
之敘述統計；第四節成臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容之需求；
第五章臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務呈現方式之需求；第六節臺 灣線上英語學習者對線上英語學習服務內容需求之差異；第七節臺灣線上英語學 習者對線上英語學習網站服務呈現方式需求之差異；第八節線上英語學習網站服 務內容與臺灣成人線上英語學習者需求之差異；以及第九節線上英語學習網站服 務呈現方式與臺灣線上英語學習者需求之差異。
第一節線上英語學習網站服務內容之現況
本研究首先以內容分析法針對 32 家線上英語學習網站所提供的學習支援服 務、學程發展服務、學習歷程管理服務、交流互動服務、資訊安全與隱私服務及 促銷服務，共六大類服務 46 個項目進行編碼與分析。
此外，本研究將 32 家線上英語學習網站先以經營模式區分為「跨國經營」
與「非跨國經營」，再依照其提供服務的方式進一步區分為「僅提供線上學習服 務」與「提供線上學習服務及補習班面授服務」兩類，經上述分類方式之說明，
共計可將線上英語學習網站分為四大類。
在線上英語學習網站中，以非跨國經營類中的「僅提供線上學習服務」的線 上英語學習網站居多，共 11 間（34%），而以跨國經營類中的「提供線上學習及 補習班面授服務」的線上英語學習網站比例最低（6%），詳見表 4-1 所示。
表 4-1
不同類型線上英語學習網站樣本總數
類型 樣本數 百分比
經營模式 服務提供方式
跨國經營 僅提供線上學習服務 10 31%
提供線上學習及 補習班面授服務
2 6%
非跨國經營 僅提供線上學習服務 11 34%
提供線上學習及 補習班面授服務
9 28%
以下將針對內容分析表之數據以表格呈現之，本研究將依照線上英語學習網 站服務內容六大類服務依序進行詳細說明，以了解目前線上英語學習網站服務內 容之現況。
一、學習支援服務
（一）、線上英語學習網站之學習支援服務
在學習支援服務內容的部分，以「電話客服專線」的提供比例最高，為 100%；
其次為網站的「服務特色」（88%）與「網站成立簡介」（81%）；提供比例最低 的則是「考試資訊」，佔 16%。此外，線上英語學習網站之學習支援服務整體提 供率為 60%，詳見表 4-2。
表 4-2
線上英語學習網站學習支援服務提供比例
項目 提供店家數 提供店家百分比 平均提供率
電話客服專線 32 100%
傳真 7 22%
最新消息 22 69%
常見問題與解答 25 78%
網站使用指南 23 72% 60%
線上客服諮詢 17 53%
考試資訊 5 16%
網路連線測試 7 22%
網站成立簡介 26 81%
服務特色 28 88%
N=32
（二）、不同類型線上英語學習網站之學習支援服務
由表 4-3 可知，在各類型的線上英語學習網站皆有提供電話客服專線；而皆 有提供網站成立簡介與服務特色的只有跨國經營「提供線上學習及補習班面授服 務」類型的成人線上英語學習網站；此外，傳真與線上客服諮詢提供比例最低者 為跨國經營「提供線上學習及補習班面授服務」的線上學習網站。
根據內容分析的結果指出，不同類型的線上英語學習網站皆有提供電話客服 專線，而在考試資訊的部分，以非跨國經營「僅提供線上學習服務」類型的線上 英語學習網站提供的比例最低，詳見表 4-3。
表 4-3
的比例最高，佔 81%，其次為「收費標準」，佔 56%；提供比例最低的是「學程 結業證書」，僅佔 16%。此外，線上英語學習網站學程發展服務的整體提供率為 46%，詳見表 4-4。
表 4-4
線上英語學習網站之學程發展服務提供比例
項目 提供店家數 提供店家百分比 平均提供率
學程目標 14 44%
學習架構 16 50%
學習計畫 16 50%
課程資訊 16 50% 46%
學程結業證書 5 16%
師資介紹 26 81%
收費標準 18 56%
請假規則 12 38%
退費標準 9 28%
N=32
（二）、不同類型線上英語學習網站之學程發展服務
由表 4-5 可了解，跨國經營「提供線上學習及補習班面授服務」的線上英語 學習網站皆有提供課程資訊，而該類型線上英語學習網站皆無提供學程結業證書、
收費標準、請假規則以及退費標準。此外，非跨國經營「提供線上學習及補習班 面授服務」的線上英語學習網站亦無提供請假規則與退費標準。
研究結果也指出，在不同類型線上英語學習網站中，提供師資介紹比例較高 的線上英語學習網站為非跨國經營「提供線上學習與實體補習班面授服務」；而 提供學程結業證書比例最低的為跨國經營「提供線上學習與實體補習班面授服務」
的線上英語學習網站，詳見表 4-5。
表 4-5
三、學習歷程管理服務
（一）、線上英語學習網站之學習歷程管理服務
在學習歷程管理服務內容項目中，以「學習歷程紀錄」提供的比例最高，佔 50%，其次為「學習者資料管理」，佔 47%；相反地，提供比例最低的是「成績 管理」，僅佔 19%。此外，線上英語學習網站學習歷程管理服務的整體提供率偏 低，為 37%，詳見表 4-6。
表 4-6
線上英語學習網站學習歷程管理服務提供比例
項目 提供店家數 提供店家百分比 平均提供率
學習者資料管理 15 47%
學習歷程紀錄 16 50%
課程管理 12 38% 37%
成績管理 6 19%
線上測驗 10 31%
學習者瀏覽紀錄 11 34%
N=32
（二）、不同類型線上英語學習網站之學習歷程管理服務
由表 4-7 可知，在不同類型線上英語學習網站學習歷程管理服務之中，皆無 提供線上測驗服務的則是非跨國經營「僅供線上學習服務」類型的線上英語學習 網站。
研究結果也顯示，不同類型線上英語學習網站提供學習歷程記錄服務之中，
以非跨國經營「提供線上學習與實體補習班面授服務」類型網站提供的比例最高；
此外，就成績管理服務而言，則以跨國經營「提供線上學習與實體補習班面授服 務」的線上英語學習網站提供比例最高，詳見表 4-7
表 4-7
表 4-8
線上英語學習網站交流互動服務提供比例
項目 提供店家數 提供店家百分比 平均提供率
電子信箱 20 63%
線上討論室 2 6%
電子佈告欄 2 6%
學習者使用心得 24 75% 44%
社群網站 26 81%
部落格 8 25%
即時通訊 17 53%
N=32
（二）、不同類型線上英語學習網站之交流互動服務
由表 4-9 可知，四種類型的線上英語學習網站提供社群網站的比例皆超過半 數。而在學習者使用心得方面，以跨國經營「僅提供線上學習服務」類型皆有提 供該項服務。
研究結果也顯示，就社群網站服務而言，跨國經營「提供線上學習與實體補 習班面授服務」類型提供此項服務的比例最高，卻皆無提供電子信箱、線上討論 室、電子佈告欄與部落格的交流互動服務，詳見表 4-9。
表 4-9
表 4-10
六、促銷服務
（一）、線上英語學習網站之促銷服務
在促銷服務內容項目中，以「免費試讀」提供的比例最高，佔 88%，其次為
「團體購買」，佔 34%，相反地，「介紹人享優惠」提供的比例最低，僅佔 9%。
此外，線上英語學習網站促銷服務的整體提供率為 34%，詳見表 4-12。
表 4-12
線上英語學習網站促銷服務提供比例
項目 提供店家數 提供店家百分比 平均提供率
免費試讀 28 88%
分期付款 5 16%
贈品 8 25% 34%
團體購買 11 34%
介紹人享優惠 3 9%
限時搶購課程 10 31%
N=32
（二）、不同類型線上英語學習網站之促銷服務
由表 4-13 可發現，四類線上英語學習網站中，提供免費試讀服務的比例皆 超過半數以上，相反地，介紹人享優惠之促銷服務的提供比例則皆未超過半數。
研究結果也顯示，線上英語學習網站促銷服務中，免費試讀提供的比例最高，
其中跨國經營「提供線上學習與實體補習班面授服務」皆有提供該項服務；此外，
又以跨國經營「提供線上學習與實體補習班面授服務」以及非跨國經營「提供線 上學習與實體補習班面授服務」兩類型皆無提供介紹人享優惠之促銷服務，詳見 表 4-13。
表 4-13 學習理論相關知識」。根據 Arbaugh(2006)的研究指出，線上學習網站會盡可能透 過提供其他相關的資訊，以吸引線上學習者深入了解該線上學習網站，進一步提 升線上學習者的使用意圖。
八、研究討論
根據上述統計顯示 32 家線上英語學習網站服務內容之現況，茲歸納此部分 研究結果與討論如下：
在線上英語學習網站服務內容當中，提供比例由高至低依序為學習支援服務、
學程發展服務、交流互動服務、學習歷程管理服務、資訊安全與隱私服務和促銷 服務，詳見表 4-14。
表 4-14
整體線上英語學習網站服務內容提供比例
項目 提供店家百分比 平均提供率
學習支援服務 60%
學程發展服務 46%
學習歷程管理服務 37% 43%
交流互動服務 44%
資訊安全與隱私服務 34%
促銷服務 34%
N=32
本研究結果顯示線上英語學習網站的六大類服務之中又以「學習支援服務」
的提供比例最高。Piccoli 等人(2004)認為應將學習支援服務視為是以網路為基礎 的顧客服務系統。因此，當線上英語學習者在使用網站遇到困難時，則可透過學 習支援服務進行相關問題的解決(Bañados,2006)。再者，根據 Sawang、Newton 與 Jamieson(2012)的研究指出學習支援服務的優劣會影響線上學習者的使用意願。
顯見超過半數以上線上英語學習網站對學習支援服務之重視。
在學習發展服務內容而言，本研究觀察發現「師資介紹」的提供比例較其他 服務項目高。林裕淩、鄭麗珍與林芝亘（2008）認為線上學習者之所以重視資師 資相關資訊，推測其原因應與東方學生崇拜名師有關，而線上學習者認為好的師 資會帶來較好的學習成果，並進一步滿足臺灣成人線上英語學習者之求知慾。因 此，線上英語學習網站應提供相關師資資訊供線上學習者參考。
此外，在學習歷程管理服務上，本研究結果指出「學習歷程紀錄」的提供比 例較高。Chung、Rodriguez 與 O’Hara(2005)的研究表示學習歷程管理已成為線