第三章 全球主要機場之創新商業模式
第一節 荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場
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第三章 全球主要機場之創新商業模式
機場與航空公司是空中運輸產業的要角，二者相互依存。然而航空公司經營匪易，
按照國際航空運輸協會(IATA)的統計，在 2004 年至 2011 年期間，全球航空公司平均資 本 報 酬 率 為 4.1% ， 遠 低 於 一 般 商 業 投 資 的 獲 利 水 準 （ 亦 即 加 權 平 均 資 金 成 本 (Weighted-Average Cost of Capital，WACC)為 7.5%）。其原因除受經濟不景氣影響之外，
航空業自由化不順利，購併受限，不易形成規模經濟、全球旅運受戰爭、疫病、天災打 擊等，亦所在多有。此外航空公司跨國營運，在飛航所至範圍內都受到不同程度的影響，
降低獲利。尤有甚者，各項費率受制於外部單位，無力抵抗不合理的收費項目或較高的 費率等，都是業者獲利低落的原因。此類現象現今仍然普遍存在。各地機場倚賴航空公 司運作為主要收入來源，對於業者受不利因素衝擊，繼而減少航班、節制網路拓展，也 受到池魚之殃，面臨相當程度的經濟損失，而必須尋求其他可能的獲利途徑，以降低風 險。同時，國土面積較小國家之機場，其地域狹小，與其他機場相鄰，替代性高。機場 經營者面對更激烈的競爭，必須積極策劃招商，吸引更多業者及旅客，或創造其他收益，
以突破困境，創新商業模式遂成為增長收入、強化競爭的重要選項。觀乎全球經營典範 機場（例如：荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場、韓國仁川機場及新加坡樟宜機場等），其創 新的方向多在於增加各國機場與其空中交通的連結，促進客貨運輸往來、以備受肯定的 專業能力，提供各地機場經營代管或顧問服務、從事航空城規劃建設，增加航空本業以 外的收入等。以下依各國機場分述之。
第一節 荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場
荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場以經營績效卓越著稱於世，無論是招商引資、旅客服務 或航空專業諮詢顧問業務等，都居於首屈一指的地位，故以小國小民，卻能將阿姆斯特 丹史基浦機場（Schiphol Airport，以下稱史基浦機場）經營成全歐第四大機場。由於觀 念先進，她將旅客與業者都視為夥伴，所有的機場硬體、設施、程序等的規劃，都以使 用者友善為前提從事設計，成為普受歡迎的友善機場。
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就航空公司而言， 史基浦機場重視業者的滿意度，提供全套的配合措施，輔助業 者營運，詳如後述：
一、 為提供效率化的服務，史基浦機場設置了「航空公司專屬窗口（經理）Account Manager」，協助業者迅速有效解決任何疑難雜症。
二、 由於全球各地廉價航空公司(LCC‒Low Cost Carrier)興起，在市場上佔有一席之地，
其旅客量能逐漸成長，支配力量不容小歔。史基浦機場為此特地建設廉價航空專 屬停機坪及航廈，並提供優惠的降落費與停機費，以吸引廉價航空公司飛航該機 場，擴大連結該機場至全球網路。
三、 開放地勤代理服務，鼓勵更多航空地勤代理公司至史基浦機場設點。藉由各該地 勤代理公司爭取服務機會的競爭，降低航空公司營運成本，提升航空公司飛航史 基浦機場的意願。
四、 鑒於全球三大航空聯盟(Airlines Alliance)「星空聯盟」(Star Alliance)、「寰宇一家」
(One World Alliance)、「天合聯盟」等逐漸成形，規模龐大，重視聯盟內旅客互轉 的便利性，史基浦機場特別將各該航空聯盟內航空公司安置於同一航廈內，以符 合航空聯盟「同一屋頂下移動」(MuoR‒Move under one Roof)的訴求，令業者及旅 客滿意，從而願意開拓更多航空網路連結至史基浦機場。
五、 每年舉辦航空器失事演習，邀請業者參與，並於實際發生意外時，主導事件處置、
對外說明與事故調查等，提供一切實質協助。故飛航該機場的航空公司普遍對史 基浦機場公司的評價甚高。
就旅客而言，他提供許多創新的服務，令人流連忘返，促進了旅客選擇史基浦機場 作為轉機站的意願，吸引更多人流、物流、資訊流活動，也提升機場的競爭力。例如：
一、 在機場空側(Air side)區域設置賭場及圖書館，提供當地出發或轉機旅客休閒娛樂，
是全球機場的創舉。
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二、 機場內明確劃分「申根國家區」及「非申根國家區」，使設施、動線、流程等都極 為清楚，便利旅客入出境或轉機。
三、 所有機場內標誌多採用多國語言，以盡量符合更多旅客需求。
四、 史基浦機場公司把該機場當成一個城市在經營，機場地下層有鐵路火車及高速鐵 路，可以通往荷蘭各個城市及連結到歐洲其他國家；機場外面則有便利的電車、
公車、計程車及租車供旅客租用，交通往來十分便利。
五、 每逢周末及假日，史基浦機場公司都會舉辦活動來吸引人潮及機場旅客。因此，
每逢假日，機場總是熱鬧非凡，因為不僅機場旅客，還有許多荷蘭民眾扶老攜幼，
來機場逛逛甚至看飛機起降。藉由活動吸引人潮消費，而增加機場的營收。
此外，史基浦機場公司全力經營航空城建設，多年來已樹立名聲，成為該領域的典 範。世界各國參訪的團體絡繹於途，爭相向該國取經，是目前盛行的航空城營運的模範。
由於她的績效突出，經營知識累積後，轉而從事全球機場經營管理規劃或顧問服務，是 知識經濟的典範，也逐漸形成另一種獨特的競爭優勢。史基浦機場公司以優越的策略與 強烈的企圖心，全力經營史基浦機場成為全球聞名的航空城，創新了機場經營的商業模 式，也成為知識經濟時代下的最佳典範，其內涵彙整於圖 3-3-1 。
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圖 3-1-1 荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場商業模式模組
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前來新加坡觀光旅遊或轉機，設置「樟宜經驗服務員」(Changi Experience Agents)，推 廣「客製化、無壓力、正向驚喜」(Personalised, Stress-free, Positively Surprising)的「樟 宜經驗」(Changi Experience)，訴求「許多夥伴、許多使命、只有一個樟宜」(Many Partners, Many Mission, One Changi)。由於服務理念深入人心，所以樟宜機場推動「以客為先」強化旅客服務。近年來廉價航空(Low Cost Carrier, LCC)在亞太地區崛起，其勢方興未艾，
樟宜機場當局掌握趨勢，立即營建廉價航空專用航廈(Budget Terminal) ，吸引包括虎航、
捷星、全亞航等新興廉價航空公司飛航，擴大了客源與網路。故知樟宜機場無論是在設