五、 、 、解說評估 、 解說評估 解說評估 解說評估
（一）解說評估的意義
王鑫（1989）認為，正確的解說評估結果可以讓管理單位了解，目前所使用的 解說內容、解說方式是否適當，並根據遊客的行為來判斷是否達到原來設定的解說 目標。陳昭明（1989）認為，解說評估主要在衡量解說的方法或媒體的效果，提供 未來修正或更改計畫之有用的資訊。高炯琪（2004）則認為解說評估的目的在針對 解說的方法或媒體的效果，以有系統的方法蒐集分析，做為博物館決策的依據。
蔡淑惠（2000）將國外學者對解說評估的定義整理如下：
1.Ham (1986) 認為解說評估是一種針對活動、聽眾及影響而收集與分析的過程其目 的是為了改善服務聽眾的能力。
2.Medlin 與 Ham （1992） 認為解說評估是確認解說品質的方法、辨識優缺點，
並且了解成效之高低，其目的都是為了改進解說活動。
3.美國解說學會 National Association for Interpretation（NAI, 1990）認為解說評估是 一個確定解說品質的多面性過程，屬於解說的一部份。此過程包投入與回饋，並 衡量人、機構、環境與科技間的關係。
綜上所述，解說評估是一種過程，透過解說評估，可以得到資訊用以改善解說 活動，提升解說品質。故解說效果評估工作是否落實，對經營管理單位、遊客、遊 憩資源均有相當程度的影響。以經營管理單位而言，確實且具體的評估結果，不僅 可獲得民眾與上級機構支持，取得較多經費支援，進而改善遊憩場所軟硬體設施，
並可將預期目標發揮到最大。以遊客而言，管理單位不斷進行評估，針對不符遊客 特性、需求的解說設施或政策加以修正，可使遊客體驗及滿意度不斷提升。以遊憩
資源而言，真正落實評估工作，提升解說對遊客的教育功能，可減少資源人為的破 壞，使資源得以永續利用。
（二）解說評估的方法
Roggenbuck 與 Propst (1981) 將 Wagar (1976)、Wagar , Lovelady 與 Falkin (1976) 和 Veverka 與 Poneleit (1979) 整理歸納出 13 種解說評估方法，分別是(1) 同仁間考評；(2)專家考評；(3)由外部人員評審；(4)觀察遊客的注意力；(5)觀察遊 客注視及聆聽時間的長短；(6)定時照相記錄；(7)遊客解說偏好之行為測度；(8)行 為觀察；(9)行跡觀察；(10)遊客自我測量；(11)問卷調查；(12)正式訪問；(13)非正 式訪問（引自呂依純，2007）。以上所列舉的解說評估方法各有差異，且評估執行之 難易度與結果可信度亦有所不同。Ham (1986) 綜合多位學者看法與評論，將解說評 估方法做詳細整理，詳如表 2-3（引自高炯琪，2004）。
高炯琪（2004）認為問卷調查法是常被採用的蒐集資料方法，主要原因是可快 速獲得大量資料。並且由表 2-3 第 5 項所示，問卷調查法的精確性/偏差性屬於佳至 高的程度，因此本研究採用問卷調查法進行資料蒐集。
表2-3 幾種常用解說評估方法之比較
評 估 方 法 精確性/偏差 的防範
花費/對經營管理 單位的負擔 1.由解說同仁、專家或具代表性的目標群
遊客評估
低至中度 低至中等
2.遊客行為殘跡的觀察(例如:步道上的垃 圾量、展示玻璃櫥窗上的印痕…等等)
中度 中等
3.遊客自我測試設施(例如測驗結果記錄 器、電腦設備…等等)
中度 中等
4.解說活動進行時觀察遊客行為(例如：參 與率、注視及聆聽解說的時間…等等)
中度至佳 低至中等
5.遊客問卷調查(例如：滿意程度、學習效 果、…等等)
佳至高度 中等至高
6.正式與非正式的評估 高(正式) 中度(非正式)
高
7.觀察解說活動後的遊客行為 高 高
資料來源：高炯琪（2004）。博物館導覽解說效果研究─以台北縣立鶯歌陶瓷博物館為例。未出版碩
士論文，國立台灣師範大學，台北市。
此外，Roggenbuck and Propst (1981) 認為要決定解說規劃是不是有效，必須評 估解說內容、解說員的表現以及遊客的特性等三個項度（呂依純，2007）。其中解說 員的表現評估方面，蔡惠民（1985）認為可以分為組織結構、對遊客之態度、口才 技巧、非口才技巧及一般儀表等五項加以考評（引自呂依純，2007）。在遊客方面，
Wagar (1976) 提出「遊客反應層級圖」，如圖2-17 所示，依據解說之目標，進一步 測度遊客對解說內容資訊記憶保留多寡、態度之改變、行為之改變、愉快之接受過 程與認知尊重之程度。實際上，愈低水平階段的改變，愈容易獲得，有些情況甚至 只有在低水平階段才有改變（高炯琪，2004）。反應層級圖中高階段的改變有賴於低 階段的改變，故解說如何吸引遊客的注意以及遊客對解說內容的記憶多寡也甚為重
要（呂依純，2007）。因此，解說的第一步應先捉住遊客的注意力以傳遞訊息，並提 供愉快的體驗，如此遊客才有機會產生行為上的改變及對大自然的感恩之心、欣賞 之情。
Appreciation(感恩及欣賞) Persitent Behavioral Changes(遊客行為的改變) Changed Attitudes(遊客態度的改變) Retention of Information(遊客對解說內容的保留) Attention to Presentation(遊客對解說的注意) 圖 2-17 遊客反應層級圖（Wagar, 1976）
資料來源：呂依純（2007）。台北植物園假日主題活動解說成效之研究。未出版碩士論文，國立台
北教育大學，台北市。
（三）解說評估的構面
解說評估相關研究，依其運用的解說媒體不同而分為人員解說、非人員解說，
二者皆有或其他類。目前已有多位學者針對不同對象或地點之解說服務進行研究，
其研究主要以遊憩體驗、認同程度、學習效果、以及對解說員的感受作為解說服務 效果的評估購面（參見下表2-4），各研究分述如下。
1.遊憩體驗
解說服務（或設施）對遊憩體驗的影響，研究結果多為解說服務（或設施）有 助於遊憩體驗正向的反應，詳述如下。
張詩悌（1997）以板橋林家花園為研究對象，對其解說設施的使用效果加以探 討。此研究結果發現，有無使用解說的遊客在「充實豐富的」體驗方面確實有差異，
而且使用解說具有加強體驗的效果；而在「有趣好玩的」、「身歷其境的」、「愉快的」、
「輕鬆的」、「滿意的」此五項體驗方面，解說則未產生顯著差異。
鍾昌修（2001）以動物園無尾熊館為研究場域，觀察解說摺頁對於國小兒童遊 憩體驗影響的分析，發現解說摺頁整體上可以提升國小兒童的遊憩體驗，同時，解 說摺頁也能夠促進國小兒童整體感覺的滿意程度；所以，基本上適合使用者（國小
兒童）的解說摺頁，對於使用者（國小兒童）在遊憩體驗上，會有正面的影響。
李世寶（2002）的研究以東勢林場的賞螢火蟲活動生態旅遊的遊客為對象，發 現有解說員服務的遊客在遊憩體驗的效果高於自行參觀的遊客。賞螢火蟲活動在夜 間進行，又需徒步深入螢火蟲的棲息地，人員解說的陪同、引導、講解、安全維護 可滿足知性需求，對各項遊憩體驗的增加有所助益。
周芳如（2005）以高雄壽山動物園為研究場域，針對高雄市國小二年級學童進 行研究，發現國小二年級學童聽完解說人員解說後，對於「逛動物園有趣又好玩」、
「逛動物園可以更了解動物」、「希望能再來動物園玩」等三項同意程度最高；而以
「對整體動物園的感覺感到滿意」、「逛動物園很充實」、「逛動物園是很快樂的事」
等三項同意程度較低，尤其在「對整體動物園的感覺感到滿意」這一項平均值最低。
劉千慈（2005）以陽明山國家公園之金包里大路為研究地點，針對目前陽明山 國家公園所提供之相關解說設施及相關解說服務進行調查。該研究遊憩體驗的感受 計分由 1 分到 5 分，調查結果得知，遊憩體驗的平均分數均高於 4 分，顯示遊客在 金包里大路的行程體驗上均能達到「滿意的程度」，且超過半數的遊憩體驗項目之平 均分數都高達 4.5 分以上，符合該研究設計之十一項戶外活動休閒體驗感受敘述句 中之目的，充分反應生態旅遊步道的價值與意義。
2.認同程度
根據不同研究主題所探討的認同項目亦會有所不同，但不論是對環境保育觀念 的認同、步道設施使用成效的認同或是對國家公園管理態度的認同，解說服務皆能 增進對主題的認同效果。相關研究分述如下。
張詩悌（1997）在傳統庭園的研究中，發現遊客在對保存傳統庭園的功能之同 意程度上，有無使用解說的遊客，在「保存傳統庭園，作為民眾休閒遊憩的場所」
這項功能的同意程度確有差異，且使用解說有加強同意程度的效果。在「保存傳統 庭園，作為學術研究的場所」、「保存傳統庭園，作為歷史教育的場所」、「保存傳統 庭園，作為體驗古人生活的場所」、「保存傳統庭園，以發展觀光事業、促進地方繁 榮」、「保存傳統庭園，使悠久歷史文化發揚光大」五項認知方面，解說則為產生顯 著的影響。
李世寶（2002）研究發現有解說員服務的遊客在螢火蟲生態保育的認同度上明 顯都高於自行參觀的遊客，在「可以開發螢火蟲資源做為生態旅遊項目」、「賞螢火
蟲要嚴守不捕捉的規定」、「賞螢過程打燈會影響螢火蟲生態」、「雖為賞螢方便仍不 可以進螢火蟲棲息基地」、「大聲喧嘩會影響賞螢活動情緒」等五題有顯著差異。該 研究者認為螢火蟲是環境的指標昆蟲，保護螢火蟲生態的常識藉由解說員的講解，
才能增強遊客對螢火蟲生態保育的認同程度，並且根據 Wagar (1982) 提出測量遊客 反應的層級模式，生態保育認同屬於「態度的改變」，至於能否再提升為行為表現的 改變，則有待設計更進一步的觀察研究。
劉千慈（2005）針對陽明山國家公園所提供之相關解說設施及相關解說服務進 行調查，調查問卷分析結果得知，在金包里生態旅遊解說步道使用之認同程度指標 中，發現所有受試遊客對金包里大路目前既有的解說設施與服務感到滿意；部分遊 客仍然對於金包里大路現有之解說設施有所期望，更認為有增加與改善的空間，但 基本上對於整體的解說服務設施則能夠達到「普通」的滿意層級。另外，遊客對國 家公園管理態度指標項目中，有四項敘述之平均分數超過 4 分，所有受測遊客對國
劉千慈（2005）針對陽明山國家公園所提供之相關解說設施及相關解說服務進 行調查，調查問卷分析結果得知，在金包里生態旅遊解說步道使用之認同程度指標 中，發現所有受試遊客對金包里大路目前既有的解說設施與服務感到滿意；部分遊 客仍然對於金包里大路現有之解說設施有所期望，更認為有增加與改善的空間，但 基本上對於整體的解說服務設施則能夠達到「普通」的滿意層級。另外，遊客對國 家公園管理態度指標項目中，有四項敘述之平均分數超過 4 分，所有受測遊客對國