設計在公共政策的運用

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（二）參與者變多，尤其是非傳統認知的設計專業人員數量上的成 長，使得非傳統認知的專業人員與專業工作團隊的協力運作成為可 能。

（三）當代公共問題複雜度的提升，意味著傳統的設計物件必須有能 力回應當代使用者的多元需求，因此設計除了美學，如何建立設計與 使用者之間有意義的連結，也成為當代設計工作者必須回應的課題。

最後，Manzini（2015）亦於 Italy DESIS 個案研究中觀察到當代 設計應用於社會創新的發展現況；他指出，過去設計師面對的是涉及 少數案主的計畫，僅需運用現有社會介入的設計導入方法，將科技創 新與社會進行連結即可因應，但當代設計師面臨者，實為一多元使用 者群體在想法上需要高度互動的作業環境。因此，當代設計已經不僅 止於利用設計專業比較現有社會介入手段的優劣並依此作出決斷，而 是必須面對一個使用者需求日益多元，但又必須將因應的社會介入手 段轉化成夠具吸引力、可複製、持久的解決方案；而政府在此社會情 境中亦扮演重要角色，Manzini（2015）認為公部門面對日益複雜的治 理情境，應在法規和經濟環境層面，提供一個利於當代設計創新發展 需求的環境。

第二節 設計在公共政策的運用

壹、設計導入公共政策的發展背景

當代設計已被視為一套幫助公私組織在產品、服務整合使用者需 求並驅動創新的問題處理工具和流程，如設計思考即被廣泛應用於當 代企業管理、發展創新和改善服務體驗。Kershaw & Quattrucci（2015）

認為，隨著私部門服務品質日益提升，公共服務設計的品質也開始受到 大眾越來越高標準的檢視；近年許多設計工作者陸續以自身專業的角 度，指出傳統政策設計在決策與執行部門連結度不足對政策產出的影 響。Kershaw & Quattrucci（2015）指出，公部門過於依賴數據作為決策 依據，卻不習於探究該數據的成因。此外，公共政策規劃若簡化公共問 題的複雜性，更是政策設計目標與成果產生落差的關鍵（Allio, 2013；

Logan, 2014；Shedroff, 2009）。Logan（2014）即以各國對全球暖化議 題的因應為例，指出各國政府雖然對政策問題的成因有一定掌握，但在

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降低碳排放對空氣污染的影響，部分治理者選擇採用對特定交通工具 的使用者進行課稅，卻未在稅賦價格反應該族群造成環境污染的真實 成本，因為簡化導致空氣污染的成因，致多數使用者仍沒有改變污染行 為的誘因。

隨著越來越多的複雜性治理問題的出現，跨部門協力運作已成為 當代公部門必須面對的挑戰；然而，公部門的組織結構設計，易出現的 本位主義和避險文化等對政策創新發展層面的限制，而不利於跨部門 協力機制。對此，近年有設計研究指出，設計可在公部門高階決策所需 的政策創新發展做出貢獻，若以設計理論的角度重新思考政策專業的 本質，將有助於公部門補充受到組織避險文化而缺乏的直覺思考能力

（Considine, 2012；Shedroff, 2009）。

而自 Manzini（2015）觀察到的各種設計模式在當代的轉變可知，

當代設計有對設計產出納入更多人本關懷的趨勢，而近年公共行政正 面臨如何在資源有限的情況下、發想創新方案面對複雜性治理議題的 挑戰。因此本研究認為，當代設計在公共政策的運用，可聚焦於如何細 緻化利害關係人在政策設計參與的品質；而世界設計組織自 2008 年以 來歷屆世界設計之都活動的推廣，除了鼓勵城市治理者應用設計改善 城市生活品質、帶動設計產業發展外，承辦城市也開始在設計過程中融 入更多利害關係人的參與，透過公部門、設計工作者與使用者的對話，

期望使政策產出能更平等地回應多元利害關係人的需求。

貳、設計應用於公共政策之架構

歐盟是目前將設計導入政策領域的最大公部門實體，歐盟執委會 已於 2013 年出版之「設計驅動創新行動計畫」（Action Plan for Design-Driven Innovation）明確指出歐盟對於設計實務在驅動各領域創新的認 同，並指出相關推廣計畫；該計畫目標在於透過更系統性的方式將設計 作為驅動使用者、市場導向的工具以補充傳統研究和發展的不足，並提 升歐洲的競爭力。歐盟更於 2012 年成立歐洲政策創新設計分享平台

（Sharing Experience Europe, SEE）將 11 個參與設計在政策領域應用相 關研究的歐盟會員國中央、地方政府和委託研究中心整合成推動設計 驅動創新的研究網絡，持續將使用者導向的設計（user-centered design）

深化至歐盟各會員國的政策和企業策略；截至 2015 年底，歐盟已有 800 位公部門職員參與過該平台的工作坊，該平台的研究成果也影響了會

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員國的 17 項政策，並有 40 多項設計相關計畫付諸執行，累計投資超 過 620 萬歐元（SEE, 2013）。

根據 SEE（2013）如圖 3 發表的「為公共財設計」研究報告，設計 在公共政策的應用，可依政策問題複雜度的不同而分成三個層次，而此 一設計階梯層次架構可作為公私組織在政策領域導入設計之應用範圍 與推動方式的指引。第一層次為設計作為單純社會介入的媒介，一次性 地、應用於個別問題（design for discrete problems）處理；第二層次為 設計成為組織能力之一，公部門除大量與設計工作於各專案合作，其成 員也具有理解和應用設計思考的能力（design as capability）；第三層次 則為設計在複雜性政策決策的應用（design for policy）主要是由設計師 驅動、應用於公部門的高階決策，以協助公部門克服傳統政策制定易遭 遇的結構性問題，如風險的處理和政策設計流程的不連續性，使政策創 新有邁入政策議程討論、持續發展的可能（SEE, 2013）。

資料來源：SEE, 2013: 8-9

一、為離散問題設計

在階層一，設計在政策領域的應用僅止於設計師與公部門一次性 專案的合作，設計思考尚未成為組織文化的一部分，而許多公共服務 設計都可算是設計在政策領域中離散問題的應用（SEE, 2013）。

圖 3：設計在政策領域的應用層次架構

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二、組織設計培力

在階層二，公部門應用設計的方式除了和設計工作者有更多的合 作，公部門成員也在與設計工作者的合作過程中養成一定設計能力、

更熟悉應用設計思考概念和工具理解使用者的需求；此外，因為組織 整體設計能力的提升，公部門各單位也更熟習於建立與維持設計團隊

（SEE, 2013）。

三、設計公共政策

在階層三，政策制定者可透過設計工作者的輔助，應用設計思維 發展政策創新，使大型的政策系統變革的相關討論能持續發展至政策 制定的議程。雖然設計在發展政策創新的領域相對於公共服務設計與 組織設計培力領域而言仍屬發展階段，但SEE（2013）對於芬蘭與丹 麥設立設計實驗室輔助政策創新發展的初步研究指出，設計實務在連 續性的思考流程有助於決策者用更系統性的方式看待政策問題；平面 與視覺設計專業也可幫助組織在資訊呈現上更容易為組織內外部利害 關係人理解，進而提升政策設計過程中溝通的品質，同時融入更多使 用者的參與。

綜合而言，設計在公共政策的應用在目前設計實務，主要討論多 聚焦於公共服務設計、組織設計培力，以及設計在高階決策的應用。

其中，設計在公部門高階決策應用仍屬於發展初期，關於設計應用在 輔助政策創新發展的推動模式，仍待後續研究持續補充實證基礎。

參、國際相關案例研析

本研究將以 SEE（2013）提出的設計階梯架構為基礎，就設計於個 別公共問題的應用、組織設計培力以及以輔助政策創新發展層面挑選 適當案例進行簡介，若我國在類似議題亦有相關設計投入，本研究也將 進行補充對照。

一、設計應用於個別公共問題處理：英國政府與 Design Council 協力處 理急診室暴力問題

根據英國政府統計，英國一年約有 56000 起急診室暴力事件發生，

導致醫院在保全支出上節節攀升，也一直無法有效降低急診室暴力的

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Council）合作，將設計導入急診室暴力議題以發展有效的解決方案。

設計工作者透過對急診室患者的深度訪談，他們找出了 9 項導致急診 場域暴力行為發生的群體觸發因素（clusters of triggers），並一一確認這 些群體觸發因素與急診醫療環境的關聯。例如觸發點「無效率的感受」

所對應者，為患者對醫療人員與環境展現「不專業的訊號」、「對急救 處理流程的不理解」和「過於複雜的文書作業」。參與該計劃的設計師 們最終發現，這些導致急診醫療暴力行為的觸發點始於患者對急診檢 傷流程的不了解，進而導致其在等待期間的焦慮感升高了對醫護人員 施以暴力的行為。在充分界定問題成因後，設計師們因此找出醫院急診 室暴力問題裡的兩項設計介入重點，分別為「資訊與環境」與「服務體 驗」的改善（SEE, 2013）。

（一）促進資訊與環境的連結

在資訊與環境層面，設計師們發現病患和陪伴者對急診室檢傷作 業模式的不理解是導致等待接受醫療服務期間焦慮感的主因，但急診 室配置的人力，卻不足以在急診醫療的各階段一一向患者解釋檢傷流 程的特殊性和說明病患當下所在的急診階段位置還需要多久的等待時 間。因此，設計師在急診醫療場域運用圖像設計技術設計出急診檢傷的 流程圖，讓病患能依據該流程圖、迅速理理解目前在急診醫療服務流程

在資訊與環境層面，設計師們發現病患和陪伴者對急診室檢傷作 業模式的不理解是導致等待接受醫療服務期間焦慮感的主因，但急診 室配置的人力，卻不足以在急診醫療的各階段一一向患者解釋檢傷流 程的特殊性和說明病患當下所在的急診階段位置還需要多久的等待時 間。因此，設計師在急診醫療場域運用圖像設計技術設計出急診檢傷的 流程圖，讓病患能依據該流程圖、迅速理理解目前在急診醫療服務流程