設計在公共政策應用之研究 —以公園不再大眾臉計畫為例 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學公共行政學系碩士論文. 設計在公共政策應用之研究政治大 —以公園不再大眾臉計畫為例立 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 指導教授：蕭乃沂研究生：潘世佳. v. 博士撰. 中華民國 107 年 8 月. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(2) National Chengchi University Graduate Program in Public Administration Master Thesis. Public Policy Design—A 政治 Case 大 Study On “Transform立Taipei Parks into inclusive. ‧ 國. 學. playgrounds”movement, from 2016 to. ‧. 2018. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Advisor: Dr. Naiyi Hsiao Graduate Student: Shihchia Pan. August, 2018. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(3) 謝誌時光飛逝，這段期間經歷許多紛擾，有太多想放棄的時刻，迄今都還沒相信，真的有走到終點的這一天。雖然這本論文成果並不完美，但回憶整個碩士班歷程，我心裡只有無盡的感激。謝謝蕭乃沂老師，無論在課程、論文、研究室大小事宜，皆深受老師的指導與照顧；謝謝劉維公老師與傅凱若老師，在口試時給予許多寶貴的建議，引領我以更寬闊的視角檢視近論文所. 治政者，你們的經驗分享與鼓勵，是這本論文得以順利完成的關鍵。大立. 探討的議題，使這本論文更趨近完整。謝謝論文中的每一位受訪. 謝謝親愛的柯彥如與蔡承容，自高中以來，無論在家庭、課. ‧ 國. 學. 業與工作，我們一直真誠地支持彼此，讓我知道即使在人生最低潮時，仍有可以傾訴、喘息的空間。. ‧. 謝謝幾位醫護朋友，在我人生最徬徨的時刻接住了我、陪伴. Nat. sit. y. 我踏上與自己和解的旅程。如今，我回頭看著當時我們一起走過受並信任這個世界。a. er. io. 那段的風景，有許多感受湧上心頭；謝謝你們，讓我得以重新感. n. iv l C n hengchi U 最後，謝謝論文撰寫期間，每一位幫助過我的師長和朋友，. 抱歉無法在這裡一一列舉，但我在這裡，要對你們對致上最深的感謝。接下來，我將踏上人生另一段旅程，期許自己能繼續努力，成為自己想成為的樣子。世佳 2018.8.28. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(4) 摘要隨著各領域設計實務在公共政策應用的發展，歐盟與學術單位的合作研究中顯示設計在公共政策的應用有三個層次，分別為設計在個別公共問題的應用、公共組織設計培力，以及輔助政策創新發展；其中，關於公共組織設計培力和輔助政策發展的研究相較缺乏。本研究藉由個別深度訪談、次級資料分析與內容分析法，分析延續台北市政府文化局於 2016 年辦理世界設計之都有關公共空間再造、鄰里公園遊戲場設計再造議題的公園不再大眾臉計畫中，當代公共政策中的設計參與和過往的不同、設. 政治大題模式的轉變，設計與公共行政二種專業未來在政策創新發想立計培力對政策創新發展的影響、以及面對當代設計參與公共議的搭配架構。. ‧ 國. 學. 本研究發現，不同於過往公部門在公共空間規畫案以說明. ‧. 會為主的單向式公民參與模式，設計工作者的參與對公部門與使用者而言，皆帶來相當設計教育投入，從而影響最終共融遊戲. Nat. sit. y. 場的設計成果。本次計畫由民間發起議題倡議、並藉由設計工作. er. io. 者對多元使用者類別和需求洞察的協力，公部門得以更準確地界定問題和使用者，並據以規劃適當的使用者參與機制；對使用 a. n. v i l n Ch 者而言，本次計畫的設計推動過程，亦富有相當的教育意涵，因 engchi U 為多元使用者得以藉由設計此一介面，學習到對彼此的接納和理解。最後，本研究藉由在公園不再大眾臉計畫，各局處就共融遊戲場議題的投入而觀察到政策擴散的現象，就我國未來就政策創新發想如何持續發展、實踐於政策場域提出建議和省思。關鍵詞：世界設計之都、社會設計、共融設計、政策擴散. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(5) Abstract. By reviewing the design research that European Union issued on 2013, “design as capability” and “design for policy innovation” isn’t being discussed much in current design and policy research. This research aims to review “Transform Taipei Parks into inclusive playground” movement during 2016 to 2018”, explores how design empowerment and design for innovation was applied to public policy, and what the result is. This research found that public administration limited to departmentalism, and the outsider design. 政治大. team had the potential to play an important role to collaborate. 立. diverse stakeholders on cross sector governance issue. But. ‧ 國. 學. governors still need to tackle the following problems head -on: How to support these policy diffusions against departmentalism. It seems. ‧. a lot of efforts, but the governors must figure out solutions to solve more wicked problems in the long run.. sit. y. Nat. n. al. er. io. Keywords: World Design Capital, social design, inclusive design, policy diffusion. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(6) 目次目次 ............................................................................................................... I 表次 ............................................................................................................III 圖次 ............................................................................................................ IV 第一章緒論 ................................................................................................ 1 第一節研究背景 ................................................................................. 1 第二節研究動機與目的 ..................................................................... 2 第三節研究問題 ................................................................................. 4. 政治大第二章設計與公共政策 .......................................................................... 11 立第一節當代公共政策中設計參與模式的轉變 ............................... 11 第四節重要概念界定 ......................................................................... 4. ‧ 國. 學. 第二節設計在公共政策的運用 ....................................................... 14 第三節設計導入公共空間再造個案研析 ....................................... 24. ‧. 第四節本章小結 ............................................................................... 28. sit. y. Nat. 第三章個案介紹 ...................................................................................... 31 第一節世界設計之都 ....................................................................... 31. io. a. er. 第二節 Re-create Taipei 臺北鄰里公園翻轉計畫 ........................... 37. n. v l 第三節公園不再大眾臉計畫 ........................................................... 39 ni Ch. U. engchi 第四章研究設計 ...................................................................................... 45 第一節研究架構................................................................................ 45 第二節資料搜集方法與研究流程.................................................... 47 第三節參與觀察法............................................................................ 49 第四節個別深度訪談........................................................................ 51 第五節研究倫理................................................................................ 54 第五章公共政策中的設計、行政與使用者參與 .................................. 55 第一節鄰里公園遊戲場翻轉計畫中的設計參與 ........................... 55 第二節設計教育對政策產出的影響 ............................................... 58 第三節設計與公共政策的搭配 ....................................................... 74. I. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(7) 第四節綜合分析與討論 ................................................................... 77 第六章結論與建議 .................................................................................. 88 第一節研究發現 ............................................................................... 88 第二節實務建議 ............................................................................... 89 第三節研究限制與後續研究建議 ................................................... 92 參考文獻 .................................................................................................... 95 附錄 ............................................................................................................ 99 附錄一朝陽公園好玩遊具工作坊參與觀察紀錄第 1 場次 ......... 99 附錄二朝陽公園好玩遊具工作坊參與觀察紀錄第 2 場次 ....... 103 附錄三中安公園使用者遊戲與社會互動行為觀察筆記 ........... 106. 政治大附錄五訪談摘錄整理立 ..................................................................... 108 附錄四朝陽茶葉公園使用者遊戲與社會互動行為觀察筆記 ... 106. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. II. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(8) 表次表 1：設計發展層級圖 .......................................................................... 5 表 2：社會設計與形式主義設計比較圖 .............................................. 7 表 3：澳洲稅務局的組織培力 ............................................................ 20 表 4：丹麥心智實驗室的組織設計 .................................................... 23 表 5：台北 2016 世界設計之都計畫 .................................................. 34. 治政表 6：台北世界設計之都 6 項國際與在地設計團隊提案 ................ 36 大立 ‧ 國. 學. 表 7：共融遊戲場 7 原則 ..................................................................... 40 表 8：公園不再大眾臉計畫 ................................................................. 42. ‧. 表 9：研究設計摘要 ............................................................................. 47. sit. y. Nat. 表 10：個別深度訪談受訪者名單 ...................................................... 52. er. io. n. al 表 11：研究發現與實務建議表 .......................................................... 90 iv Ch. n U engchi. III. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(9) 圖次圖 1：Brown 與 Wyatt（2010：33-35） ................................8 圖 2：Manzini 當代設計的四種運作模式 ............................11 圖 3：設計在政策領域的應用層次架構 ..............................16 圖 4：我國健保署設計、提供急診待床查詢功能之 APP ..19 圖 5：Kenneth Balfelt Team 於 Folkets 公園的設計介入策略 .................................................................................25 圖 6：研究架構圖 ..................................................................46 治. 政. 大 ..........................63 圖 7：朝陽好玩遊具工作坊進行中的照片立. ‧ 國. 學. 圖 8：朝陽好玩遊具工作坊進行中的照片 ..........................63 圖 9：工作坊進行中的照片（設計再造前的遊戲場） ......65. ‧. 圖 10：朝陽公園「鈕扣獅」 ................................................66. sit. y. Nat. 圖 11：朝陽公園鈕扣獅獅背的鈕扣跳樁近照 ....................67. er. io. 圖 12：不同年齡層小朋友挑戰鈕扣跳樁的畫面 ................68. n. al 圖 13：朝陽公園鈕扣獅的滾珠迷宮和搖擺沙鈴設計 ........68 iv 圖. n U engchi 14：小朋友不同於朝陽公園鈕扣獅的滾珠迷宮進行不同. Ch. 的遊戲體驗 .............................................................69 圖 15：鈕扣獅背前端的單獨遊玩空間 ................................69 圖 16：中安公園「音樂森林」設計改造後的現況 ............71 圖 17：中安公園「音樂森林」的使用者行為觀察 ............72 圖 18：共融遊戲場設計政策發展過程 ................................77 圖 19：研究架構修正圖 ........................................................84. IV. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(10) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. V. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(11) 第一章緒論本章將說明本研究的背景、動機、目的和問題，並界定設計應用於社會發展的相關概念。第一節為本研究的研究背景介紹，著重於工業革命以來的新興都市發展議題對當代政府治理的挑戰。第二節研究動機的部分，本研究透過觀察各領域設計工作者在都市計畫中工作模式的轉變，提出對當代公共行政在公共政策運作過程和行政管理機制設計的啟發，以及使用者為中心的設計與公民參與機制的整合議題，同時提出本研究的研究目的。第三節則提出本研究的研究問題。第四節則對當代設計的相關概念進行界定。. 第一節研究背景. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 18 世紀的工業革命的各種技術革新改變了城市地景和人類社會的生活模式，快速成長的都會人口消耗了大量自然資源，造成城市生活品質急劇惡化（Falkeis, 2013）。聯合國（United Nations, UN）2014 年全球城市展望報告進一步指出，目前全球 70 億人口有一半以上集中於城市，過於密集、不斷成長的都會人口已對地方政府在都市住居、基礎建設、能源、就業、教育、醫療、交通等城市治理議題帶來嚴峻的資源配置挑戰（盧永毅、盧小未，1997）。面對複雜度高的當代城市治理議題，設計專業也不可避免地需要面對對永續性的要求 al v （Shedroff, 2009）就城 i 市治理層面，城市的宜居程度向來是衡量城市競爭力的重要指標。根據 n Ch U e n g c h i Intelligence Unit, EIU）就社會 2017 年英國經濟學人資訊社（Economist 穩定度、醫療資源、文化與環境、教育水平和基礎建設等 5 構面搭配相關指標，對全球 140 個城市進行的全球宜居城市評比報告（The Global Livability Report, 2017）相較 2016 年，東京小幅躍升至第 13 名成為亞洲最佳宜居城市，新加坡則由第 46 名進步至第 35 名，香港則因政治動盪由第 43 名退步至第 45 名，台北市的名次仍與去年相同維持在第 60 名，顯見其在提升城市宜居度的目標上仍有發展空間。值得注意的是，當代城市競爭力內涵也隨社會發展的進程產生變化，過往用以分析城市競爭力的指標如基礎建設、政府效率等已無法完整涵蓋消費社會結構下的地方競爭優勢所在，當代城市治理為了發展城市品牌的獨特性，需進一步融入文化、創意、知識、風格、美學等非物質性要素（劉維公，2007）。因此，如何將文化、創意、知識、風格和美學等非物質. n. er. io. sit. y. Nat. 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(12) 性要素融入城市治理，誠為當代政府建立城市品牌價值和提升城市競爭力的關鍵。. 第二節研究動機與目的本節將探討當代設計在都市計畫的應用，以及使用者為中心的設計（Citizen-centered design）與公民參與機制的整合，同時說明本研究的研究目的。壹、當代設計應用於都市計畫的省思設計產業的發展與 18 世紀以來的歷次工業革命密切關聯。在過去手工藝時代，設計創作必須耗費許多時間才能完成，且價格高昂僅少數富裕人家才能享受的服務。然而，1760~1830 期間發生的第一次工業革命，人類社會開始在生產過程中運用機器取代人力，設計師開始關注將自身創作商品化的議題。為了配合合理的生產過程、達到效率生產的目標，設計產品的形式（Form）逐漸被弱化、不必要的裝飾加工紛紛被去除，取而代之的是對產品功能（Function）的強化（佐口七朗，1991；柳本浩市，2009）。然而，這種對產品狹義功能面的重視卻帶來設計產業目標錯置的問題；當產品設計工作者將配合生產流程作為首要目標、過度重視產品的功能面，使用者對設計產品的整體需求就容易被犧牲掉，形成劣質產品充斥市面和用過即丟的消費文化。美國設計師 Papanek（1974）即對時下設計產業為配合效率生產製程而在設計目標 al v i n Ch 錯置的現象表達不滿；其主張設計師在工作過程中除應仔細考量產品 U i e h n c g 的社會影響力，更應將使用者對於產品功能和形式的整體需求作為產品設計的目標，避免大量、無用的劣質產品充斥市面造成資源浪費和環境污染。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 因新科技、技術的應用對設計標的過於重視產品功能面的現象並不僅於產品設計領域，美國建築設計師 Sullivan 在 1894 年提出了「機能決定形式」（Form follows function）的概念，影響了當代以芝加哥市為首的都市計畫、帶動許多以促進商業活動發展為設計標的摩天大樓營造運動。然而，在都市設計的規模和複雜度大幅提升後，建築設計師在都市計畫中的角色逐漸被開發人員、營造商和工程師取代；他們開始覺察社會對摩天大樓營建工程狂熱背後的社會不安，城市中最需要設計服務的一般民眾卻得不到設計服務。當社會大眾感受到的都市規劃 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(13) 是去人性化、不友善的，公共參與意識就此萌芽、期望設計產出能更貼近一般社會大眾的真實需求。當代設計師們也開始思考、與行為科學家合作發展新的設計流程，期望在納入更多專業參與各領域設計同時，能對不同都市規劃形式的需求有所回應，而非受限於狹義的功能觀、忽略了設計產出和社會的連結（Sommer, 1973）。因為科技應用和創新解決方案固然必要，但也要使之能在文化和社會層面才能讓使用者接受。貳、使用者為中心的設計與公民參與機制的整合 1980 年代以來新公共管理運動興起，各國政府為了因應財政資源不足和大眾對於服務品質提升的壓力，紛紛學習企業管理技術、積極將競爭機制引入公共服務市場；在私部門參與越來越多公共服務設計與傳輸之際，公共服務的品質議題也開始受到社會大眾更多的檢視和比較（Kershaw & Quattrucci, 2015）。為了使政府服務更具回應性，我國政府亦以提供創新服務、整合服務和數位服務為目標，持續精進公共服務品質（廖麗娟與呂雅雯，2010）。行政院研考會自 1996 年開始推動的全面提升服務品質方案，即在於透過評鑑機制的建立，引導各機關聚焦於持續改善組織運作的各個層面；透過對政策產出各階段的品質控管，積極回應組織內外部顧客的需求（孫本初，2010；席代麟和張嘉惠， 2011）。2007 年，行政院為了導入歐美國家優質治理（Good Governance）的理念，推動「政府服務創新精進方案」鼓勵各機關在課責、效率的基礎上積極運用創新方法提供服務；我國公共服務的焦點因此由「品質管 al 理」轉型成更積極的「品質創造」（廖麗娟與呂雅雯，2010）。2008 年 v i n Ch 開辦的第一屆「政府服務品質獎」 i U e n g，則進一步透過遴選積極提升服務效 h c 率和品質的第一線服務機關和服務規劃機關，作為各級公共服務機關的標竿。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 近年，行政院基於資通訊科技應用技術和環境的成熟和民間參與公共事務能量提升等治理情境的轉變而在 2017 年初發布「政府服務躍升方案」函示，宣示政府服務將在既有的效率、品質與創新的基礎上再納入「公平共享」、「參與合作」和「開放透明」等新公共服務的理念精神，引導政府各機關在持續精進、推動以民眾為中心的全方位服務。而國家發展委員會也依據政府服務躍升方案的函示，辦理 2018 年第一屆「政府服務獎」，並較過往的政府服務品質獎評核新增了「開放參與」構面，顯見當代公共行政對在政策層面擴大社會參與的重視。就公民參與相關文獻可知，我國行政部門在公民參與議題，仍有想像仍過於單 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(14) 薄、對制度內參與機制改善不夠、以及促進公民參與的系統性支持不足等問題，以致於公民參與多流於形式、難以創造出建設性的建議並提出新的解決方案（杜文苓，2007）。以現行公共空間再造議題最常被應用的說明會為例，公民參與常流於形式，單方面意見陳述的運作模式實無法從中獲得政府及相關單位的適當回應（陳恆鈞、梁瑋倩，2009）。綜合而言，由當代公共行政對政策或服務的關注焦點由效率提升至品質層面，本研究目的在於，藉由設計工作者在社會發展過程中對於設計意涵的省思，當代公共行政面對複雜度更高的治理議題也逐漸體認到，科技應用、專家政治的解決問題模式固然可在效率層面帶來顯著的改變，但政策產出若未能在文化和社會層面讓使用者接受，仍將難以達成預期成效。設計師作為長久參與公部門在城市治理議題的合作夥伴，在當代設計工作者意識到設計產出與社會連結的重要性後，他們逐漸發展出新型態設計意識、流程和跨專業的團隊運作模式，公共行政在行政管理機制與之的搭配勢必面臨調整和改變，以回應公民社會對更為細膩的政策過程和產出的深切期望。因此，本研究的目的在於：. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. （一）探討當代設計在設計意識、流程和跨專業的團隊運作模式的轉變，以及新型態的設計模式應用於當代公共政策的挑戰。（二）探索當代設計教育對輔助發展政策創新發展的操作模式和影響。（三）提出設計與公共行政二種專業社群在公共政策搭配架構之建議。. er. io. sit. y. Nat. 第三節研究問題a. n. iv l C n hengchi U 根據以上研究動機與目的，本研究初步發展出以下研究問題：. 一、當代公共政策中的設計參與和過往有哪些不同？二、公部門、使用者的設計教育實務上是如何運作？設計教育是如何支持政策創新的發展？三、面對當代設計參與公共議題模式的轉變，設計與公共行政二種專業未來在政策創新發展議題可以如何搭配？. 第四節重要概念界定壹、設計. 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(15) 設計的意涵隨著社會發展的進程、以及設計應用場域改變而有逐漸擴張的趨勢。14 至 16 世紀文藝復興時期的設計（designo）概念接近繪圖、草稿、計畫，但因生產模式仍停留在手工業階段，故初期的設計創作價格高昂、無法量產，是少數富裕人家才能享有的藝術文化。18 世紀工業革命後，機械應用取代了人力、生產過程對專業分工的需求則使設計逐漸自純藝術的領域獨立出來，（翁註重，2002）。因此，與人類生活問題有關的物件創造活動即成為當代社會廣泛認可的設計意涵（盧永毅、盧小未，1997；Margolin, 2002，轉引自 Cole, 1851）。本研究認為，表 1 由當代知名交互設計師 Buchanan（1992：9-10）觀察、整理出四個逐漸拓展、向下包容的設計層級（orders），可具體地展現出當代設計的發展歷程，以及在設計意義的擴張層面，如 Stickdorn 與 Schneider（2011）所言，當代設計是為一門新科技文化下的博雅技藝（new liberal art of technological culture）的樣貌。表 1：設計發展層級圖. 學. ‧ 國. 立. 政治大發展背景. 符號與視覺傳達設計. 近代設計最早的型態。. 物件設計. 工業革命帶來的新技術應用，使立體設計物件. 為連結設計與社會的關係，當代設計開始與行. n. al. 系統設計. 為科學進行合作。. er. io. sit. 的生產成為可能。. y. Nat. 交互設計. ‧. 設計的類型. v i n C h設計師開始關注如何透過環境設計，讓所欲的 U i e h n c g 交互行為發展。. 資料來源：本研究自行整理自 Buchanan（1992:9-10）. 在釐清設計發展呈現的樣貌後，對於設計最廣義意涵的界定。本研究認為 Simon（1969）在其「人造物品的政治」一書中對於設計的描述甚為具體化；其將設計視為「考量事情應如何運作以達成特定目標的相關活動」，故當代設計開始被視為是解決問題的媒介，係思考人類社會活動上應如何安排與積極創造事物意義的一切活動。是以，自 Simon （1969）對設計意涵的界定可知，設計可分成「問題解決」（Problem solving）和「意義創造」（Sense making）二個面向。Manzini（2015）則對前述由 Simon（1969）提出之設計二大個面向進一步說明；其指出， 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(16) 若將設計視為解決問題者（Problem solver），設計師關注的焦點為設計在人類生活場域各種活動中的角色，若將設計視為意義創造者（Sense maker），設計師更為關切事物的意義、以及產生該事物意義的對話為何。貳、社會設計社會設計（social design）一詞來自近年對設計與社會連結之探討，尤其重視問題解決層面。在當代產品設計領域，社會設計的概念被認為源自 Papanek（1974）對設計的社會責任倡議（Brown, 2010）。設計師 Papanek（1974）認為工業革命以來，設計師過度遷就效率生產的製程，導致市面充斥粗糙、拙劣設計物件，而這些產品對人類生活環境帶來嚴重的污染問題。Papanek（1974）因此呼籲，主張設計師應善盡其社會責任，並看見第三世界國家和殘疾人口的設計需求，讓需要設計服務的者，能藉由導入社會責任價值的設計物件、更有效率地改善其生活品質。Papanek 對設計師社會責任的倡議，被知名設計顧問組織執行長 Brown（2010）視為當代設計工作介入社會議題的理念基礎，讓社會設計一詞成為當代公私部門創新發展關切的焦點。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 就定義層面，社會設計與建築設計的發展高度相關。Sommer（1983）對時下建築設計過度重視建物外觀形式、忽略建築物使用者的需求等目標錯置的現象進行抨擊；其嘗試引入行為科學專業，幫助建築設計工作者的設計產出能有效建立與使用者真實需求的連結；故如何達到使 al v i 用者滿意的目標，被其視為成功設計的最重要標準。故社會設計的意涵 n Ch engchi U 自建築設計領域觀之，具備高度的工具性，著重於在操作方式層面中，建築設計師與行為科學家的合作，使設計產出與社會產生實質連結。最後，Sommer（1983）提出設計與行為科學在搭配上的重點：（1）使用者行為分析的必要性（3）使用者的直接參與，因此發展相關技術、增進使用者擁有足以參與設計規劃過程的設計意識是必要的（3）社會科學家、行為科學家直接參與，並作為設計師與利害關係人溝通的橋樑（4）建築物使用者事後評估（Post-Occupancy Evaluation, POE）的重要性。其並以表 2 地景設計師 Francis（1982）於參與式設計於低收入社群應用國際研討會發表之論文所載之社會設計與形式主義的設計的比較表，說明設計邁向民主化的典範轉變。. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(17) 表 2：社會設計與形式主義設計比較圖. 社會設計. 形式主義設計. 規模. 小規模. 大規模. 區域. 在地. 國際性. 科技應用. 適當的科技應用. 高度科技應用. 運作邏輯. 人本導向. 企業或制度導向. 顧客認定. 顧客應包含使用者. 立. 設計焦點. 政治大擁有者即唯一顧客風格與裝飾. 施作成本. 低成本. 高成本. 設計途徑. 由下而上. 由上而下. 參與式. 獨佔式. Nat. n. al. er. io. 使用者參與模式. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 意義和脈絡. 信念. C. hengchi 民主主義. i n U. v. 威權主義. 資料來源：Francis, 1982：轉引自 Sommer, 1983：7. 綜合以上，本研究認為，社會設計實為設計專業面對日益複雜的都市發展議題與行為科學為主的其他專業協力，使設計工作的重點由過往的狹義功能面，進一步融入多元使用者參與、使設計專業更為開放、民主化進程。然而，一如當代審議式民主面臨的問題，多元使用者的設計參與等理想，皆會面臨府際與跨專業協調的問題，尤以 Francis（1982）對於社會設計能減少成本投入此一指標，本研究認為尚待更多個案研究成果以持續檢證。. 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(18) 參、設計思考設計思考（design thinking）一詞的出現與 21 世紀金融海嘯的出現有關，時下的企業經營者對舊有治理方法喪失信心，盼望引入新的知識創新來改善金融體系的體質；在此背景下，結合設計與管理顧問專業的設計思考概念即在 2009 年後獲得企業管理者的注意（McCullagh, 2010）。關於設計思考的定義，當代研究亦呈現多元紛呈的現象。McCullagh （2010）指出部分研究者認為，設計思考即探究何透過教育，使企業管理者能以設計思維應對組織議題的學問；但對另一群研究者說，設計思考的舞台屬於當代設計師，意旨設計師參與過去屬於管理顧問專業範疇的議題。但二種觀點都同意，設計思考的目標在於讓設計扮演一更具策略性的角色，而非僅止於美化特定物件（McCullagh, 2010）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1：Brown與 Wyatt（ 2010： 33-35）資料來源： Brown ＆ Wyatt, 2010 ： 33-35. 在設計思考的操作層面，本研究以知名設計顧問公司 IDEO 執行長 Brown 與 Wyatt（2010：33-35）以其設計應用的實務經驗發展出如上圖 1 所示三個反覆循環又相互重疊的設計思考流程圖，對設計思考在實務中的運作流程，包含靈感激發（inspiration）、概念構成（ideation）與執行（implementation）三大層面概要說明。. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(19) 一、靈感揭發在靈感揭發階段，Brown 與 Wyatt（2010）認為，組織的目標在於找出欲處理的問題和利害關係人，並界定解決方案的機會與需求。二、概念構成在概念構成階段，Brown 與 Wyatt（2010）認為組織必須透過各種資料搜集方法探索問題現象和成因以發展和驗證解決方案；其中，原型製作（prototyping）是概念構成階段用來具體化革新方案內容的重要方法，原型製作讓設計工作者得以在執行階段對方案設計保持開放的態度，因不懼於錯誤、勇於嘗試和修正的組織文化是創新發展的根本。三、執行階段. 政治大. 在執行階段，組織也會先以原型進行測試、重複小型試驗的方式吸納使用者意見並據以修正方案內容，避免後續方案執行成效不佳導致的大規模成本耗損；最終，通過大規模測試的原型會被組織設計成正式解決方案、推向市場。若日後問題情境改變導致方案窒礙難行，組織將在設計思考的架構下將執行遭遇的問題回饋至靈感激發和概念構成步驟，以調整或發想新的解決方案（Brown & Wyatt, 2010）。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 然而，設計思考的出現也為學術與實務界帶來諸多挑戰。Dorst （2011）指出，設計社群意識到設計思考在概念和適用範圍的迅速擴張，因此在 2008-2009 年間，設計社群對設計思考的探討達到高峰；許多包含設計思考在實務應用的問題皆一一被提出，如設計思考在於不同領 al v i 域面臨的應用限制、以及設計思考的核心為何、設計思考與其他知識系 n Ch engchi U 統的思考模式的不同和互補之處為何、設計思考應用於其他領域帶來的影響、設計思考是否對流程過分重視，以及設計思考是否會扼殺設計師的創意等。McCullagh（2010）則以設計專業被應用於處理越來越多公私組織議題已是當代社會發展趨勢，設計專業工作者如何在設計程序、設計專業之天賦與多元應用脈絡間取得平衡，對當代設計工作者而言是一種機會，但也會是一項嚴峻的挑戰。綜合以上，當代任何產業都面臨資源有限、使用者需求日益多元的問題，而各界對設計思考概念的討論熱度，顯見無論在公私領域，解決問題的創新方案發展已成當代社會亟需面對的課題。設計思考的探討和應用，跟其他新興概念的應用相同，皆會因為脈絡與情境的不同而面臨相當的挑戰；惟本研究認為，設計思考的應用涉及創新思維的發展和 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(20) 實踐，應可透過個案研究，探索其在當代公私領域適用的場域，以及適用之方式。肆、共融設計 Tonkinwise（2015）認為，近年越來越多對公平設計（Just design）設計研究的出現，可視為設計社群對設計專業面對當前人類社會生活的多元需求，究竟還缺乏何種設計特質的探討。Manzini（2015）則指出，有關公平設計的爭論，點出了當代設計社群所應回應的社會課題— 設計如何回應更多元的使用者設計參與。因此，強調設計流程中使用者公平參與機會的共融設計（inclusive design）一詞的出現，代表設公平的使用者參與機制運作已成為當代設計社群關切、並正在許多設計場域中進行實驗的新興設計運動（Luck, 2018）。就定義層面，Luck（2018）認為共融設計是 21 世紀以來設計工作者為了因應多元使用者需求、嘗試將設計製作與設計製作者進行連結的一種現象。Keats & Clarkson （2004）則從產業發展的角度看待共融設計在當代的興起，他們認為共融設計的出現，是一種確保最多使用者可使用、以最大化產品潛力的新設計途徑。Colman（2003）則認為共融設計並非新興設計概念，它更像是一種將過去設計社群忽略的社會參與者充分融入、參與設計流程的意圖。整體而言，共融設計的興起反映出設計師對設計製程的省思，設計師不再僅以自己的角度去設計出其所期待、能為特定使用者使用的設計產品；就商業考量而言，共融設計也是當代設計的發展趨勢。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. n. al v 本研究認為，共融設計與前述設計思考、社會設計等出現於當代設 i n Ch 計研究和實務的新興設計概念一樣，在定義上因為適用場域、嵌入社會 engchi U 價值的不同呈現多元分歧的現象；故無論是社會設計、設計思考、共融設計，其在本質上皆非新的設計類別，都是因應社會發展變遷、社會議題複雜度提升、而更重視建立產品與使用者社會連結的設計運作模式。. 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(21) 第二章設計與公共政策本章分成四部分。第一節，本研究將簡介當代公共政策中設計參與模式的轉變。第二節，主要以歐盟近年研究提出的設計階梯架構，說明設計在公共政策的應用模式。第三節，鑑於 2016 台北世界設計之都的計畫涵蓋大量城市公共空間規劃議題，故本節將檢視國際公共空間設計再造案例，以對台北市世界設計之都的公共空間再造案例進行對照。第四節，本研究則對本章內容進行總結。. 第一節當代公共政策中設計參與模式的轉變壹、新興設計文化的發展. 治政大隨著公民參與公共事務意識的提升，越來越多非設計專業背景的立參與者投身設計場域。Manzini（2015）指出當代設計的參與者已不僅 ‧. ‧ 國. 學. 止於專家，以科技和傳統設計專業組成的專家設計樣態（Expert design）和以非設計專業人員為主的擴散式設計樣態（Diffuse design）已與傳統設計關切的解決問題與意義創造導向交織成當代設計的多元樣貌。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究整理自 Manzini, 2015: 44 圖 2：Manzini 當代設計的四種運作模式. 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(22) 如上圖 2 所示已成為當代設計豐富的運作樣貌；在公共治理議題日漸複雜、以及公民參與意識持續高漲的狀況下，設計製造置程因越來越多非傳統認知的設計專業參與者的加入，而漸有匯聚、形成一種新興設計文化的趨勢明。本研究將以圖 2、即 Manzini（2015）提出的四種設計模式，說明當代設計在近年的轉變，並就各設計模式分別提出其在當代政策設計參與的問題意識：一、專家與解決問題象限 Manzini（2015）認為在在專家與解決問題象限運作的組織為設計與科技機構，設計人員具備科技專業背景，並期望透過科技與社會的連結來處理當代複雜性高的社會議題；此種設計模式通常是以跨學科團隊模式進行運作，並涉及廣泛的協力對象，如企業、政府和公民組織。面對當代更為複雜的社會和環境議題，Manzini（2015）在專家與解決問題象限觀察到設計師開始扮演合作夥伴聯盟的建立者角色，並分析現有資源，讓相關使用者能積極地參與設計變革，促進科技與社會更緊密的連結。是以，本研究認為專家與解決問題象限的設計模式在近年的轉變，始於探索什麼樣的的使用者參與，可建立解決問題跨專業團隊和使用者的合作聯盟。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. sit. y. 二、專家與意義創造象限. n. er. io. Manzini（2015）認為，在專家與意義創造象限，參與者為社會認知的傳統設計師，其將運作專家與意義創造象限設計製程者稱為設計 al v i n Ch 溝通組織；在此種設計模式中，設計專家以其專業發展出產品、服務或 i U e h n c g 溝通物件，過往此種設計模式的意義創造面向，多體現於產品和服務的連結，如旅館所提供之服務與其中的客房設施。至於近年專家與意義創造象限的轉變，Manzini（2015）認為部分設計工作者開始將產品、服務視為連結人與人、創造社會價值的介面，當設計關切的焦點不再僅只於實體產品的物理機能，更涵蓋建立使用者與設計物件、設計物件的實質連結；當人成為設計的焦點，許多設計師也開始參與地方創生（Placemaking）活動，重新思考人與地方的關係並為創造新的地方價值做出貢獻；此外亦有一群設計倡議者（design activists）注意到教育和意識翻轉對設計成果的影響，積極在文化上的態度和行為變革面向投注心力；最後，因應當代社會議題複雜性提升，部分設計工作者也開始與其他專業結合，以設計生產微型企業（ design-production 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(23) microenterprises）的型態在社會網絡中運作，並對設計如何作為人與人間關係再造、概念翻轉媒介展現高度興趣。由此觀之，專家與意義創造象限的近年變化表現於設計師關切重點，自傳統的設計產品、溝通物件本身移轉到設計流程，使設計標的更有系統地呈現產品、服務和溝通面向。是以，本研究認為專家與意義創造象限在當代設計參與的問題意識在於：什麼樣的設計流程可以創造更有意義的溝通，進而推動設計變革。三、非專家與解決問題象限 Manzini（2015）觀察到在非專家與解決問題象限，參與者為理念型團體和草根性組織，其關切焦點以在地議題為主；近年這類組織在參與群體顯著增加，故非專家與解決問題象限的參與機制本質亦隨之轉變，近年則因網際網路和數位媒體發展，導致此一設計模式的參與群體顯著成長，甚至有發展成協力型組織（collaborative organizations）設計網絡的潛力。隨著組織成員數目、組成多元性、以及參與在地議題改造次數的成長，Manzini（2015）指出這類協力型設計組織成員的設計能力有專業化的趨勢。是以，本研究認為非專家與解決問題象限設計模式近年的轉變，反映出的問題意識在於：不同的在地組織如何協力、共同應對在地問題帶來的挑戰。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. er. io. 四、非專家與意義創造象限. a. n. iv Manzini（2015）指出，在非專家與意義創造象限，設計的參與者 l C n hengchi U 是一群對文化活動有興趣的文化行動者，他們會藉由一些活動，如論壇、街頭藝術、讀書會、樂團等去推廣、展示、分享其經驗和想法；近年，因為網際網路和社群媒體的普及而使文化行動者的數量持續成長，更多人得以培養和展示其對文藝活動的興趣。因此，本研究認為非專家與意義創造象限在當代設計所凸顯的問題意識，在於人們如何養成其對特定文化的興趣和知識，以及透過何種方式，可使自身關心的文化活動為社會看見。綜合以上，當代公共政策中的設計參與模式，皆面臨以下社會發展趨勢帶來的挑戰：（一）資通訊科技的發展更促進了知識的流通，非專業的設計參與者的專業能力和公民參與意識因此有所提升。 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(24) （二）參與者變多，尤其是非傳統認知的設計專業人員數量上的成長，使得非傳統認知的專業人員與專業工作團隊的協力運作成為可能。（三）當代公共問題複雜度的提升，意味著傳統的設計物件必須有能力回應當代使用者的多元需求，因此設計除了美學，如何建立設計與使用者之間有意義的連結，也成為當代設計工作者必須回應的課題。最後，Manzini（2015）亦於 Italy DESIS 個案研究中觀察到當代設計應用於社會創新的發展現況；他指出，過去設計師面對的是涉及少數案主的計畫，僅需運用現有社會介入的設計導入方法，將科技創新與社會進行連結即可因應，但當代設計師面臨者，實為一多元使用者群體在想法上需要高度互動的作業環境。因此，當代設計已經不僅止於利用設計專業比較現有社會介入手段的優劣並依此作出決斷，而是必須面對一個使用者需求日益多元，但又必須將因應的社會介入手段轉化成夠具吸引力、可複製、持久的解決方案；而政府在此社會情境中亦扮演重要角色，Manzini（2015）認為公部門面對日益複雜的治理情境，應在法規和經濟環境層面，提供一個利於當代設計創新發展需求的環境。. 立. 政治大. sit er. io. 壹、設計導入公共政策的發展背景 a. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 第二節設計在公共政策的運用. n. iv l C n hengchi U 當代設計已被視為一套幫助公私組織在產品、服務整合使用者需. 求並驅動創新的問題處理工具和流程，如設計思考即被廣泛應用於當代企業管理、發展創新和改善服務體驗。Kershaw & Quattrucci（2015）認為，隨著私部門服務品質日益提升，公共服務設計的品質也開始受到大眾越來越高標準的檢視；近年許多設計工作者陸續以自身專業的角度，指出傳統政策設計在決策與執行部門連結度不足對政策產出的影響。Kershaw & Quattrucci（2015）指出，公部門過於依賴數據作為決策依據，卻不習於探究該數據的成因。此外，公共政策規劃若簡化公共問題的複雜性，更是政策設計目標與成果產生落差的關鍵（Allio, 2013； Logan, 2014；Shedroff, 2009）。Logan（2014）即以各國對全球暖化議題的因應為例，指出各國政府雖然對政策問題的成因有一定掌握，但在方案的設計、整體規劃上卻因系統性不足導致解決方案成效不彰；如為 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(25) 降低碳排放對空氣污染的影響，部分治理者選擇採用對特定交通工具的使用者進行課稅，卻未在稅賦價格反應該族群造成環境污染的真實成本，因為簡化導致空氣污染的成因，致多數使用者仍沒有改變污染行為的誘因。隨著越來越多的複雜性治理問題的出現，跨部門協力運作已成為當代公部門必須面對的挑戰；然而，公部門的組織結構設計，易出現的本位主義和避險文化等對政策創新發展層面的限制，而不利於跨部門協力機制。對此，近年有設計研究指出，設計可在公部門高階決策所需的政策創新發展做出貢獻，若以設計理論的角度重新思考政策專業的本質，將有助於公部門補充受到組織避險文化而缺乏的直覺思考能力（Considine, 2012；Shedroff, 2009）。. 政治大. 而自 Manzini（2015）觀察到的各種設計模式在當代的轉變可知，當代設計有對設計產出納入更多人本關懷的趨勢，而近年公共行政正面臨如何在資源有限的情況下、發想創新方案面對複雜性治理議題的挑戰。因此本研究認為，當代設計在公共政策的運用，可聚焦於如何細緻化利害關係人在政策設計參與的品質；而世界設計組織自 2008 年以來歷屆世界設計之都活動的推廣，除了鼓勵城市治理者應用設計改善城市生活品質、帶動設計產業發展外，承辦城市也開始在設計過程中融入更多利害關係人的參與，透過公部門、設計工作者與使用者的對話，期望使政策產出能更平等地回應多元利害關係人的需求。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. a. l 貳、設計應用於公共政策之架構. Ch. hi. en. i n U. v. gc 歐盟是目前將設計導入政策領域的最大公部門實體，歐盟執委會已於 2013 年出版之「設計驅動創新行動計畫」（Action Plan for DesignDriven Innovation）明確指出歐盟對於設計實務在驅動各領域創新的認同，並指出相關推廣計畫；該計畫目標在於透過更系統性的方式將設計作為驅動使用者、市場導向的工具以補充傳統研究和發展的不足，並提升歐洲的競爭力。歐盟更於 2012 年成立歐洲政策創新設計分享平台（Sharing Experience Europe, SEE）將 11 個參與設計在政策領域應用相關研究的歐盟會員國中央、地方政府和委託研究中心整合成推動設計驅動創新的研究網絡，持續將使用者導向的設計（user-centered design）深化至歐盟各會員國的政策和企業策略；截至 2015 年底，歐盟已有 800 位公部門職員參與過該平台的工作坊，該平台的研究成果也影響了會 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(26) 員國的 17 項政策，並有 40 多項設計相關計畫付諸執行，累計投資超過 620 萬歐元（SEE, 2013）。根據 SEE（2013）如圖 3 發表的「為公共財設計」研究報告，設計在公共政策的應用，可依政策問題複雜度的不同而分成三個層次，而此一設計階梯層次架構可作為公私組織在政策領域導入設計之應用範圍與推動方式的指引。第一層次為設計作為單純社會介入的媒介，一次性地、應用於個別問題（design for discrete problems）處理；第二層次為設計成為組織能力之一，公部門除大量與設計工作於各專案合作，其成員也具有理解和應用設計思考的能力（design as capability）；第三層次則為設計在複雜性政策決策的應用（design for policy）主要是由設計師驅動、應用於公部門的高階決策，以協助公部門克服傳統政策制定易遭遇的結構性問題，如風險的處理和政策設計流程的不連續性，使政策創新有邁入政策議程討論、持續發展的可能（SEE, 2013）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3：設計在政策領域的應用層次架構資料來源：SEE, 2013: 8-9. 一、為離散問題設計在階層一，設計在政策領域的應用僅止於設計師與公部門一次性專案的合作，設計思考尚未成為組織文化的一部分，而許多公共服務設計都可算是設計在政策領域中離散問題的應用（SEE, 2013）。. 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(27) 二、組織設計培力在階層二，公部門應用設計的方式除了和設計工作者有更多的合作，公部門成員也在與設計工作者的合作過程中養成一定設計能力、更熟悉應用設計思考概念和工具理解使用者的需求；此外，因為組織整體設計能力的提升，公部門各單位也更熟習於建立與維持設計團隊（SEE, 2013）。三、設計公共政策在階層三，政策制定者可透過設計工作者的輔助，應用設計思維發展政策創新，使大型的政策系統變革的相關討論能持續發展至政策制定的議程。雖然設計在發展政策創新的領域相對於公共服務設計與組織設計培力領域而言仍屬發展階段，但SEE（2013）對於芬蘭與丹麥設立設計實驗室輔助政策創新發展的初步研究指出，設計實務在連續性的思考流程有助於決策者用更系統性的方式看待政策問題；平面與視覺設計專業也可幫助組織在資訊呈現上更容易為組織內外部利害關係人理解，進而提升政策設計過程中溝通的品質，同時融入更多使用者的參與。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 綜合而言，設計在公共政策的應用在目前設計實務，主要討論多聚焦於公共服務設計、組織設計培力，以及設計在高階決策的應用。其中，設計在公部門高階決策應用仍屬於發展初期，關於設計應用在輔助政策創新發展的推動模式，仍待後續研究持續補充實證基礎。 a v. i l C n hengchi U 參、國際相關案例研析. 本研究將以 SEE（2013）提出的設計階梯架構為基礎，就設計於個別公共問題的應用、組織設計培力以及以輔助政策創新發展層面挑選適當案例進行簡介，若我國在類似議題亦有相關設計投入，本研究也將進行補充對照。一、設計應用於個別公共問題處理：英國政府與 Design Council 協力處理急診室暴力問題根據英國政府統計，英國一年約有 56000 起急診室暴力事件發生，導致醫院在保全支出上節節攀升，也一直無法有效降低急診室暴力的發生率，造成財政資源的浪費。英國政府因此透過與設計協會（Design 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(28) Council）合作，將設計導入急診室暴力議題以發展有效的解決方案。設計工作者透過對急診室患者的深度訪談，他們找出了 9 項導致急診場域暴力行為發生的群體觸發因素（clusters of triggers），並一一確認這些群體觸發因素與急診醫療環境的關聯。例如觸發點「無效率的感受」所對應者，為患者對醫療人員與環境展現「不專業的訊號」、「對急救處理流程的不理解」和「過於複雜的文書作業」。參與該計劃的設計師們最終發現，這些導致急診醫療暴力行為的觸發點始於患者對急診檢傷流程的不了解，進而導致其在等待期間的焦慮感升高了對醫護人員施以暴力的行為。在充分界定問題成因後，設計師們因此找出醫院急診室暴力問題裡的兩項設計介入重點，分別為「資訊與環境」與「服務體驗」的改善（SEE, 2013）。. 政治大. （一）促進資訊與環境的連結. 立. ‧. ‧ 國. 學. 在資訊與環境層面，設計師們發現病患和陪伴者對急診室檢傷作業模式的不理解是導致等待接受醫療服務期間焦慮感的主因，但急診室配置的人力，卻不足以在急診醫療的各階段一一向患者解釋檢傷流程的特殊性和說明病患當下所在的急診階段位置還需要多久的等待時間。因此，設計師在急診醫療場域運用圖像設計技術設計出急診檢傷的流程圖，讓病患能依據該流程圖、迅速理理解目前在急診醫療服務流程所在位置、以及可能等待時間的預估，以降低病患等待時對於等待時間不確定性的焦慮。設計師更積極研議將科技導入急診醫療體系以改善 al 資訊流通不夠順暢的問題，如在急診等待空間放置動態電子佈告版讓 v i n Ch 傷患或陪伴者了解急診醫療的整體流程；設計師也指出手機 APP 是值 engchi U 得進一步投入研究的設計介入點，讓欲就醫的患者或陪伴者可快速得知周遭醫療院所急診醫療服務的狀態，亦可幫助患者事先評估該院所當下急診醫療服務的等待時間。對此，我國衛福部健保署已有相關設計投入，供國民透過 APP「健保快易通」中的急診待床查詢功能快速了解周遭醫療院所的急診醫療服務壅塞與否，如下圖 4 所示：. n. er. io. sit. y. Nat. 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(29) 立. 政治大. ‧ 國. 學資料來源：研究者的手機截圖畫面. Nat. y. ‧. 圖 4：我國健保署設計、提供急診待床查詢功能之 APP. sit. （二）改善急診醫療服務體驗. n. er. io. 在改善急診醫療服務體驗層面，設計師們幫助急診室基層醫療人 al 員參與認知學習，讓第一線醫療人員學習與患者的互動方式，減少病患 v i n Ch 的抱怨的頻率和等待不耐煩的焦慮感， i U e n g c； h設計師亦應用交互設計的概念促使傷患和陪伴者間產生自主管理的行為，更易理解的急診檢傷資訊使病患間產生更多互助行為、如相互提醒其閱讀附近的流程提示和評估等待提醒等。在上開設計介入後，傷患抱怨、不耐煩的急診暴力行為明顯減少，醫療人員也有更充裕的時間提升與個別患者的互動品質，使用者急診醫療服務的提供者和接受者的體驗因而同時提升，並降低了公部門在急診室暴力處理的財政成本（SEE, 2013）。二、組織設計培力：澳洲稅務局的組織設計文化發展因科技進步和納稅義務人對服務品質提高的期盼，澳洲稅務局因此在 90 年代末期提出一系列提升公部門成員策略規劃能力相關計畫（Body, 2008；Terrey, 2009）。但在推動變革的過程中，澳洲稅務局發 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(30) 現公務人員的設計能力無法達到推動大型稅務服務系統變革所需。因此，澳洲稅務局決策者在 2000 年先將目標由大型稅務系統革新，降低至設計導入公共服務的層次，先先自稅務系統著手與各領域設計工作者合作進行設計導入和對公部門成員的設計能力培力。在操作方式，澳洲稅務局雇用具設計思考能力的各領域專業工作者作為各單位的設計顧問，負責推廣和建立公部門的設計素養和文化；透過與不同專業工作者的合作，這些被置入於各單位的設計顧問以策略夥伴的角色幫助公部門職員透過做中學，學習如何應用設計思考的概念發散、試驗和評估回饋等技術，以推動更符合使用者期待的稅務系統公共服務設計，後續推動大型稅務系統革新奠下基礎（D'Ascenzo, 2012）。 Body（2008）透過觀察發現，澳洲稅務局建構新的公務機關設計文化的過程中，稅務系統變革相關的決策融入「承諾模式」（compliance model）的設計導入，即運用差異化原則（principle of differentiation）減輕納稅義務人對稅務機關不友善的印象；例如，過往澳洲稅務局針對未按時繳交稅金的納稅義務人採取單一罰則，此舉遭到公民埋怨多年，澳洲稅務局則以納稅義務人歷年繳交所得稅的行為紀錄，設定對違規者施以遲交提醒或程度不一的罰則，有效降低了大部份非故意犯錯納稅義務人對稅務機關的不滿。在各單位的設計顧問協助公務員在個別稅務系統問題進行設計導入、改善納稅義務人的使用體驗後，澳洲稅務局體認到設計顧問參與行政系統的運作，可幫助公部門成員於規劃與執行政策方案時更以納稅義務人的需求為核心，並有效提升使用者的滿 al v i 意度（Body, 2008）。在澳洲稅務局透過一系列稅務系統服務設計的變 n Ch engchi U 革，深切體認到公部門的設計能力與公共服務品質提升、以及推動更大型稅務系統變革的重要性。因此，為了培養公部門的設計能力，澳洲稅務局規劃了一系列的組織設計培力計畫，相關計畫、操作模式和目標詳如表 3 所示：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 表 3：澳洲稅務局的組織培力. 澳洲稅務局的組織培力策略舉辦設計相關論壇. 操作方式. 目標. 1.邀請公部門成員參與設計提升成員對設計論壇，交流設計思考能力思考應用於政策建立的重點議題。 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(31) 2.展示設計思考提升公共服領域的能力和認務品質的成果。同感。建立各單位內的「設計促進者」並促進組織各單位的經驗交流. 在組織內各單位設置「設計促進者」（design facilitator）的新職務，協助引導組織成員在實務中應用設計思考的概念與工具。. 1. 使公共服務設計內涵能確實回應使用者需求。. 以特許類型模式賦予設計應用的空間. 由高層充分授權予設計促進者，使其在相關設計原則下享有極高的執行策略發展自由。. 許多政策創新發想開始由組織各單位由下而上形成，再藉由組織的中央協調網絡，由上而下推展至其他單位，促進組織學習。. 立. 政治大. 2. 增進公部門各單位設計應用於政策領域的經驗分享。. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. er. io. sit. 資料來源：本研究自行整理自 Body（2008）＆Terrey（2009）. （一）舉辦設計相關論壇 a. n. iv l C n hengchi U 澳洲稅務局邀請設計思考專家與相關實務人員分享設計思考能力. 建立的重點議題，並向各單位職員展示設計思考應用於提升公共服務品質的再造經驗。這些會議幫助公部門職員認識到設計思考的施力點，如使用者服務旅程概念、原型製作和試驗的應用等，以及使用者行為研究的重要性點（Body, 2008；Terrey, 2009）。（二）建立設計角色，並促進組織各單位的經驗交流在澳洲稅務局運用設計導入稅務系統革新的過程中，其決策者和設計顧問群已意識到設計能力的建立必須仰賴長期的經驗累積。在設計相關論壇給予各單位行政革新的創新發展重點指引後，澳洲稅務局開始於各單位內安插了「設計促進者」的設計顧問職務，以監督並協助資訊單位推動的相關變革符合使用者導向的設計原則（Body, 2008）。 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(32) 根據擁有行銷和產品設計專業背景的 Terrey（2009）擔任該局資訊設計團隊中設計促進者的經驗，這些設計促進者具有良好的領導和溝通能力，協助公部門成員處理不同學科在特定政策問題處理的協力和整合議題，並幫助建立和維繫設計團隊順暢運作。Terrey（2009）亦指出，除了在組織內各安插設計促進者，澳洲稅務局更進一步在組織內設立「設計促進」、「資訊設計」和「使用者研究」等三個實務經驗分享社群，讓各單位的設計促進者透過定期聚會、交流彼此在各單位推動設計導入公共服務的經驗，促進設計顧問之間的默會知識交流。（三）以特許類型模式賦予設計應用的空間根據 Body（2008）與 Terrey（2009）的觀察，澳洲稅務局在轄下各單位引入設計思考的模式建立在集中化和分權式管理之間連結的基礎上。簡言之，澳洲稅務局採取的是一種特許類型模型（franchise-type model），組織各單位內的設計顧問被高層充分授權、確保組織推動變革遵守相關設計原則（Terrey, 2009）。在對彼此專業有充分互信基礎的情況下，許多新的組織服務設計發想紛紛由各單位產生，再藉由組織的中央協調網路推展至其他單位，逐漸形塑澳洲稅務局在創新變革議題的組織學習文化（Body, 2008）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. （四）影響層面. n. er. io. 由澳洲稅務局推動稅務系統革新的經驗可知，培養公部門成員對設計在政策領域應用的理解與認同，同時搭配相關策略使公部門成員 al v i 在實務運作中逐步累積其設計能力，有助建立公部門成員設計思考能 n Ch engchi U 力以及學習型組織文化，實為將設計應用於更大規模政策變革的成敗關鍵。綜合 Body（2008）與 Terrey（2009）對澳洲稅務局 2000 年至今將設計思考引入公部門服務系統革新的歷程，本研究初步歸納公部門在應用設計思考處理政策問題、發展公共政策或服務層面創新時，獲致成功的因素如下： 1. 高階管理者對設計促進者的充分授權。 2. 建立認同設計思考的組織文化。 3. 在推動於政策領域導入設計時，給予組織成員有明確的指引和輔助。 4. 設立組織內知識交流的場域，促進各單位對設計思考在實務應用經驗的分享和交流。 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(33) 三、設計在發展政策創新的應用：丹麥心智實驗室在公共問題日益複雜，資源有限的情況下，創新發展議題已為各國公私組織研究顯學。歐盟執行委員會即在近年鼓勵成員國投入設計應用於各產業的相關研究以促進產業發展，如丹麥、英國和芬蘭紛紛在政府單位內或委託民間設計顧問公司營運設計實驗室，協助公部門探索設計在政策制定領域的應用模式。本研究即以丹麥的心智實驗室（MindLab）將設計思考應用至大型政策變革計畫的案例，簡介設計實務應用於發展政策創新的方法和成效。第二次大戰結束後，丹麥的政府與企業的關係日趨緊密，在制定相關法案時政府往往將企業提案作為主要參考依據。然而，丹麥政府發現此種政策設計模式已使公部門對於大型政策變革的態度日益消極。隨著大眾對生活品質要求的提升、以及全球知識經濟時代的來臨，如何推動系統性政策革新已成為丹麥政府關切的焦點（SEE, 2013）。透過長期研究，丹麥政府發現有將近 3/4 的公共政策構想在發展階段就遭遇阻礙、無法進入正式的政策制定過程、更遑論付諸實踐。因此，丹麥政府於 2002 年在體制內的企業事務部門成立表 4 的「心智實驗室」期望促進政策制定者應用設計方法、擴大設計思考在政策制定的應用並讓創新發想有進入政策議程、持續發展的機會。. 立. 政治大. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 表 4：丹麥心智實驗室的組織設計. n. a l丹麥心智實驗室的組織設計 v i n Ch engchi U 協助政府各單位在政策制定領域應用設計的概. 組織目標. 念和工具，提高創新構想進入政策制定過程的機會。團隊組成. 人類學家、政策專家、設計師。. 組織執掌. 1. 幫助組織內外部單位發展、測試和溝通新的想法和概念，並確認這些構想是否做到使用者中心導向的目標。 2. 提供政府各單位設計思考相關訓練課程。. 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(34) 資料來源：SEE, 2013, 64-65. 由表 4 可知，在組織的定位上，丹麥設計實驗室是以政府內部顧問單位的形式建立，目標在於促進組織中的創新構思進入政策制定過程，改善大型政策革新的創意易在發展階段遭到封殺的問題；而其成員涵蓋設計師、政策專家和人類學者。該機構在運作上，除了提供公部門成員設計訓練課程，更進一步透過不同專業工作者，包含人類學者、設計師和政策專家等，協助公部門提升組織內外部資訊溝通品質，促進創新概念發想得以持續在政策議程中發展。SEE（2013）的研究報告指出，自 2002 年丹麥成立心智實驗室以來，公部門職員接受該機構提供的相關設計培力訓練後，基層公務人員的在決策制定角色產生轉變；過往，公務人員主要承擔支持立法部門和促進產業組織之間對話的協調角色、這些負責執行、獲得第一手政策回饋的基層人員過往在政策規劃過程中缺席，透過設計顧問的協助，公部門全體職員都有機會成為政策制定的主角，基層的意見得以確實回饋、並支持發展中的政策創新。. 第三節設計導入公共空間再造個案研析. 學. ‧ 國. 立. 政治大. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. 本節將以丹麥哥本哈根市的 Folkets 公園改善在地治安問題的成功再造經驗，觀察設計導入公共空間再造的設計投入的操作模式和成果。根據丹麥藝術家 Balfelt 就 Folkets 公園再造建立之計畫網站 Kenneth Balfelt Team 對該公園的背景介紹，Folkets 公園位於丹麥哥本哈根市的 al v 年開始因幫派長期佔 i Norrebro 區中央，該社區的族裔組成複雜，2000 n Ch 據公園北區從事毒品交易成為當地治安死角，多元使用者群體對該公 engchi U 共空間在使用權上的認知差異也常導致暴力衝突。哥本哈根市政府於 2007 至 2008 年首次就該公園進行設計規劃，投注相當經費於公園內建造大型橋樑地景設計，期望吸引更多使用者至公園活動，然而此舉非但沒有達成政策目標，自此開始 Folkets 有更多左翼份子、流浪漢、非裔移民進入公園活動；對於週遭社群而言，這些外來的使用者意味著不安全，也使在地社群對於政府日後主導的公園設計再造抱持相當大的不信任感。 2012 年，一起 4 名丹麥人被誤認為不同派系的幫派成員侵入、而在公園內被幫派份子攻擊致死的案件震驚了當地社區。哥本哈根市府當局就 Folkets 公園的治安問題，先以增添巡邏警力作為回應，但此舉 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(35) 對於治安改善效果有限，因為公園內已有各種被視為「潛在犯罪人口」的流浪漢、幫派份子、非裔移民等族群常駐活動。在理解公園內的治安問題來自多元使用者群體對公園使用願景和價值衝突後，Tholl（2017）指出，哥本哈根市府當局在增添巡邏警力仍無法有效改善當地治安的狀況下，試著讓在地藝術家 Balfelt 帶領其設計團隊，對於公園的治安問題進行設計介入。按 Kenneth Balfelt Team 官網說明，不同於一般設計團隊以設計師為中心、先產出設計提案後再與使用者溝通的設計流程，Balfelt 團隊選擇在一開始就透過大、小型的聚會進行溝通，從最先的 3-5 人包含使用者、公務員以及設計團隊在公園內進行的小型聚會逐漸擴大聚會的規模、以及參與成員的類別，以此釐清不同使用者群體對公園再造的願景。本研究綜合 Kenneth Balfelt Team 官網與相關新聞報導後，將其主要三個設計介入策略和實施時程摘要如下圖 5 所示：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 5：Kenneth Balfelt Team 於 Folkets 公園的設計介入策略資料來源：本研究自行整理自 Kenneth Balfelt Team 官網. 壹、在地背景研究根據 Kenneth Balfelt Team 官網紀錄，Balfelt 團隊將使用者溝通置於設計流程之首，以釐清 Folkets 公園盤根錯節的族裔衝突脈絡。透過研究在地歷史後發現，當地社群對彼此的不信任感非常強烈源自過去公部門於 2007~2008 年在該公園的失敗設計導入，當時哥本哈根市府 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(36) 當局投入相當的經費於該公園內建置大型橋樑的地景裝置藝術，期望吸引更多使用者進入該公園活動，但政策卻未達到預期成效；自此後 Folkets 公園陸續湧入非裔移民、流浪漢、左翼份子於公園內活動，逐漸導致公園內的不同使用者群族發生衝突，使在地居民對公部門抱持強烈的不信任感。而 Balfelt 認為，要連結一個人際間信任感薄弱的社群需要投入相當的時間；故在其進行共融設計導入前，Balfelt 團隊雖然與當地政府簽訂了合約，但該合約內容並沒有約定明確的再造目標，取而代之的是以營造在地多元社群共融參與公園再造計畫、建立社區共同感為主的設計流程說明（Tholl, 2017）。貳、使用者溝通一、多元使用者的設計參與. 政治大在操作層面，Balfelt 團隊陸續邀請了社區的幫派份子、移民族裔、立流浪者參與 Folkets 公園再造議題探討。Balfelt 團隊先透過 3-5 人包含 ‧. ‧ 國. 學. 使用者、公務員以及設計團隊的藝術家、建築師在公園內進行小型聚會對多元使用者群體表達其對公園在物理和心理層面的不同需求進行了解；接著，Balfelt 擴大了集會的規模，開始邀請更多的使用者群體參與 Folkets 公園再造議題的探討，同時讓設計團隊協助進行意見收斂，在與 175 名使用者接觸後，Balfelt 團隊整理出居民對公園共同的需求和願景，並化解個使用者族群對彼此潛在的誤解。在多元使用者參與，本研究觀察到 Balfelt 團隊於 Folkets 公園再造案主要透過建立共同願景、 al v i 澄清各使用者群體對彼此的誤會、先找出各使用者群體在物理層面的 n Ch engchi U 共同需求、針對過去在公園設計再造議題較少發聲權的族群，釐清其在公園使用的心理需求。. n. er. io. sit. y. Nat. （一）建立共同願景 Balfelt 團隊透過多次大小會議，與在地社群在公園接觸的過程中發現，Folkets 公園各族群都希望有安全的公園可以活動，因為不論是幫派份子或是一般居民，他們都希望自己小孩能在公共空間安全地活動（Tholl, 2017）。（二）化解各使用者群體對彼此的誤會 Balfelt 團隊透過研究發現，Folkets 公園周遭社群對公園內的年輕使用者族群一向不甚友善，因為各族群長年將年輕的公園使用者族群 26. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.

(37) 等同「問題人口」；但在 Balfelt 團隊與「問題人口」和年輕使用者族群充分溝通後，他們發現該公園事實上只有一個主要的販毒者，且其活動範圍只在公園特定地區，且許多長年被社區民眾認為是「問題人口」者，事實上多數是到公園運動的年輕人、無家可歸而留置於公園生活流浪漢等，這些群體的犯罪危險性並不高。在 Balfelt 團隊透過大、小不同的在地聚會討論、增進各族群對彼此的理解後，逐漸化解多元使用者群體對彼此的誤解，並重新建立在地社群之間的信任。（三）發現物理層面的共同需求在物理層面的共同需求，公園眾使用者皆表達出需要更多的椅子，讓使用者在公園內都能有自在的休憩空間，設計師和建築師並於討論會當場與使用者溝通、確認其設計需求（Tholl, 2017）。而自 Kenneth Balfelt Team 官網提供之公園再造後照片可發現，Balfelt 團隊將椅子設計成不同型態、介於藝術品和遊具之間的物件，除了因應不同使用者族群對座椅的需求，亦對年輕公園使用者群體具有相當吸引力。（四）「問題人口」也有其心理需求. 學. ‧ 國. 立. 政治大. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. 長期被在地社群認為是高犯罪風險人口，如公園內的吸食大麻、流浪漢和左翼份子等，Balfelt 同樣邀請他們加入大、小不同的公園討論會議。透過深度溝通，他發現當地政府在該公園安置的大量照明設備，反而讓其心理上承受龐大的不安全感、以及更容易遭受攻擊的問題（Sisk, 2018；Tholl, 2017）。因此，Balfelt 決定採取和過往行政單位面對公共 al v i n Ch 空間治安問題不同的解決方式，他認為在 Folkets 公園一案，將光亮等 U i e h ngc 同安全的設計邏輯並不適合；他決定保留公園主要路徑的照明設備，但也刻意拿掉了公園部分角落的照明，保留了少數的黑暗空間供有需求者使用。Balfelt 的想法一開始就引起當地官員的強烈反彈，他們以眾多社會科學研究報告為依據，主張更多的照明與公共空間的安全高度的關聯性；但 Balfelt 團隊說服當地政府在 Folkets 公園採用部分區域保持黑暗的提議，最終也成功地降低當地族群衝突和犯罪問題（Tholl, 2017）。整體而言，本案展示設計過程中使用者參與和使用者參與引導者重要性的成功範例。在使用者參與層面，Sisk（2018）認為，因當代設計的標的已不限於實體物件，若能透過適當的使用者參與機制建立和引導，設計也可以是一種凝聚在地認同的媒介。而都市設計師 Roerty 亦認為透過設計參與，讓多元使用者都有接近使用該公共空間的發言 27. DOI:10.6814/THE.NCCU.PA.014.2018.F09.