資訊需求及資訊尋求行為

一、資訊需求

「資訊需求」是指在過去、現在或未來的某一段時間裡，一個讀者個人需要 用來解決問題的資訊（蘇諼，1995）。Lancaster 把資訊需求定義為一個複雜的過 程，在這一個過程產生三個結果，即個人因為經驗或心智狀態產生對資訊的需 求，接著個人透過尋求行為滿足需求，最後選擇適合某情境的特殊資訊（Lancaster, 1995）。

Wilson（1981）認為人類的需求可分成生理需求（Physiological needs）、情 感需求（Affective needs）、認知需求（Cogitive needs），這三種需求是互相關連 的，人為了滿足這些需求，可能會進行資訊尋求行為。資訊尋求可能不會發生，

也可能在需求的認知和尋求的行為間有時間差距（Time delay）。資訊尋求行為除 受到需求的影響外，還受到人際關係與環境因素的影響（引自許麗娟，1997）。

1968 年，學者 Robert Taylor 在其有關參考晤談與資訊需求的名著中，提出 四個層級的模式，以讀者個人資訊需求陳述程度的變化來區分不同的資訊需求：

（引自黃慕萱，2001）

1. 內藏的資訊需求（Visceral level）：為一開始讀者無法描述、內藏的資訊需求。

若有似無，雖然處於渾沌狀態，卻是讀者真正的需求。

2. 意識化的資訊需求（Conscious level）：為讀者能夠意識到的資訊需求，但為 模糊不清的問題陳述狀態，在此階段中，讀者較傾向於和同事一起討論，以 釐清疑慮。

3. 正式的資訊需求（Formalized level）：為讀者可正式提出、說明的資訊需求，

對問題明確且具體的陳述，包括問題本身、問題背景資料及條件限制等。

4. 妥協後之資訊需求（Compromised level）：讀者對館員所提出或進行檢索時必 須配合資訊系統所形成的資訊需求。

二、資訊尋求行為

人們有了資訊需求，接著便會進行「資訊尋求」。Chen（1982）認為資訊尋 求行為就是當個人想要滿足其資訊需求的時候，所採取的解決問題與困難的途徑 或管道（引自吳耀庭，2007）。黃慕萱（2001）則認為，資訊尋求行為是當使用 者察覺到自身之資訊需求，或者認知到本身之知識狀態產生異常時，為滿足此需 求或解決此異常狀態所進行的一連串行動（Activities）。總之，資訊尋求可說是 繼資訊需求之後的一個行動過程，也是一連串狀態的改變，而且資訊尋求行為會 因為每個人的經驗及認知而有差異。

每個人會因為其擔負之任務與執行時遭遇之問題而產生資訊尋求，Byström 及Jarvelin（1995）提出任務導向的資訊尋求模式來解釋工作者的資訊尋求過程

（圖2-1-1）。當個人產生資訊需求時，會進行下列步驟：任務開始→資訊需求分 析→行動的選擇→執行→結果評估。資訊需求分析會受情境（如可利用時間的多 少）和組織因素所影響；行動的選擇則取決於其需求、及所察覺可取得的資訊管 道和來源（如所知管道、經濟是否許可）、以及個人過去成功的行動所形成的資 訊尋求風格。經由執行後，再評估其結果。評估結果如不足，則再次進行個人的 資訊尋求，重新進行個人資訊尋求時，亦可能再次分析其資訊需求，或回到行動 的選擇。這樣的一個流程並非順序性的發生，而是同時進行的。如果任務較為複

雜，這個循環會不斷地持續直至需求滿足為止。只有需求被滿足，任務才能達成；

假如需求無法被滿足，任務就無法完成，需求也必須重新被形成；如果仍需要進 一步資訊，新的尋求行動便會展開，但假使工作者認為無法再繼續了，此尋求過 程隨時可能被中斷（Byström & Järvelin, 1995）。

圖2-1-1 資訊尋求模式

資料來源：“Task Complexity Affects Information Seeking and Use,” by K. Byström

& K. Jarvelin, 1995, Information Processing & Management, 31(2), 197.

資訊需求分析

行動的選擇 - 列出各項行動 - 作出排序 - 選擇行動

執行

評估

A) 需求滿足，或工作可完成 B) 需求無法滿足

C) 需要進一步的資訊 個人資

訊尋求 風格 組織

個人因素 主要任務

情境因素

Leckie 等人（1996）則綜合律師、醫護人員和工程師等資訊行為之文獻，歸 納出專業人員的資訊尋求行為模式（圖2-1-2）。該模式指出，專業人員日常工作 時的角色和該角色所賦與的相關任務，會引發一些獨特的資訊需求，進而產生資 訊搜尋行為。「資訊需求」並非固定不變，會受當中的許多因素所影響，這些因 素包括：人口統計資料（年齡、職業、專長、年資、地理位置）、情境（某些情 況的特殊需求、外部或內部所引發的）、頻率（一再發生的或新的）、可預測性（是 可預知的或意料之外的）、重要性（急迫程度）、複雜度（容易解決或困難的）。 「資訊搜尋行為」的過程則會受兩大因素影響：資訊來源、及個人對資訊的 覺察。資訊來源指的是資源的管道種類或型式，包括：正式管道（如會議、期刊）

或非正式管道（如人際溝通）、內部或外部（來源是組織內部或外部）、口語或書 寫（書寫包含紙本和電子內容）、個人的（自己的知識、經驗與專業）等。而個 人對資訊的覺察則包括：對資訊的熟悉度、先前搜尋的成功經驗、可信度、方便 性、有用性、及時性、成本效益、品質、可接近性等。

圖2-1-2 專業人員資訊搜尋行為模式

資料來源：“Modeling the information seeking of professionals: a general model derived from research on engineers, health care professionals, and lawyers,” by G. J.

Leckie, K. E. Pettigrew & C. Sylvain, 1996, Library quarterly, 66(2), 180.

綜合以上所述可知，當一個人遇到問題，其經驗或所知無法應付或解決時，

便會產生資訊需求，為了滿足資訊需求，就會產生資訊尋求行為。專業人員的資 訊需求產生與其工作角色、擔負的任務密切相關，而其資訊尋求行為則會受到個 人特質、組織環境、情境、個人尋求類型等許多因素所影響，其採取的資訊搜尋 方式與過程會受限於可獲得資訊來源管道、及個人對相關資訊的覺察與經驗有 關。

資

訊尋求

回饋 回饋

工作角色

任務

資訊需求特色

成果

資訊來源 個人對資訊

的覺察