第三章 金融消費爭議之評議
第一節 金融消費者保護法之介紹
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第三章 金融消費爭議之評議
第一節 金融消費者保護法之介紹
第一項 金融消費者保護法草案總說明
鑒於一般大眾購買金融服務業所提供之金融商品及服務，日益普遍，而金融 服務業所提供之金融商品及服務型態日趨複雜專業，金融消費者與金融服務業在 財力、資訊及專業面實質不對等，致易發生交易糾紛，一旦發生相關爭議時，若 循司法途徑救濟往往曠日費時，所耗費之成本亦不符經濟效益，因此有必要於訴 訟途徑外，提供金融消費者一具金融專業且能公平合理、迅速有效處理相關爭議 之機制。另由於金融服務業不斷推出創新、多樣、複雜之金融商品及服務，一般 金融消費者對此類金融商品之資訊取得與風險認知時有落差，故金融服務業從事 廣告、業務招攬或營業促銷活動時若有內容不實之情形，或與金融消費者訂立契 約前未充分瞭解金融消費者以銷售適合之商品或服務，或對商品、服務之重要內 容及風險未充分說明及揭露，將可能造成金融消費者損害，影響金融消費者權益。
故除建立金融消費爭議處理機制外，並有必要定明有關金融消費者保護之規範，
以落實金融消費者權益保護，健全金融市場運作98。
第二項 金融消費爭議處理機制之沿革
第一款 過去金融消費爭議處理機制
在《金融消費者保護法》(以下簡稱金保法)制定前，金融消費爭議之處理係 依銀行、證券、保險等金融業別有其各自的爭議解決機制，散見於各金融產業間 之相關法規中。
98立法院法律系統，金融消費者保護法草案，
http://lis.ly.gov.tw/lgcgi/lgmeetimage?cfc8cfc8cfcec8cdc5cec8c6d2cec6c9(最後瀏覽 日:2014/10/10)。
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在與銀行業務有關之爭議解決機制方面，金融消費者與金融機構因金融商品 或服務所生之爭議，除可向銀行業者申訴，由雙方當事人直接溝通解決問題外，
中華民國銀行商業同業公會(以下簡稱銀行公會)及行政院金融監督管理委員會 (以下簡稱金管會)銀行局亦處理相關申訴案件99。其中，較具有代表性且實務上 處理爭議之機構為銀行公會之金融消費評議委員會。當消費者與銀行業之金融機 構發生爭議後，消費者向金融機構提出申訴，未獲適當回應及處理時，消費者可 向銀行公會之金融消費爭議案件單一申訴窗口提出申訴。銀行公會會請受訴銀行 提出說明與解決方案，此為評議之前置程序，若案件無法於此程序中達到解決，
將進入評議委員會審議。評議委員會做成評議結論後，當事人應於收到評議結論 之日起 10 個工作日內回覆是否接受評議結論，如逾期未回覆，視為接受評議結 論。值得注意者係，如賠償或返還之金額不逾新台幣 100 萬元者，受訴銀行應予 遵守100。
有關證券相關消費爭議，除有同業公會所設調處人外101，主要仰賴「財團法 人證券投資人及期貨交易人保護中心」(以下簡稱投保中心)處理。投保中心係依
《證券投資人及期貨交易人保護法》(以下簡稱投保法)成立之機構，負責提供投 資人證券及期貨相關法令之諮詢及申訴服務、買賣有價證券或期貨交易民事爭議 之調處，亦得為投資人提起團體訴訟或仲裁求償102。證券投資人或期貨交易人因 證券或期貨交易所生之民事爭議，得向投保中心申訴，投保中心受理申訴後，通 知爭議雙方當事人說明爭議情形，申訴人認未獲妥適處理時，可續行申請調處。
調處之成立取決於雙方當事人是否達成協議，依《投保法》第 25 條規定，調處 事件經雙方當事人達成協議者，調處成立(第一項)。調處事件，達成協議有困難
99郭大維，金融消費爭議解決機制之研究—我國法與英國法之比較，中正財經法學，第 4 期，頁 52，2012 年 1 月。
100邱昀潔，我國金融消費爭議之解決機制，逢甲大學財經法律研究所碩士論文，頁 32-37，2010 年 2 月。
101參見中華民國證券商同業公會有價證券交易紛爭調處辦法及中華民國期貨商同業公會期貨交 易糾紛調處辦法之規定。
102財團法人證券投資人及期貨交易人保護中心捐助章程第 8 條。
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者，調處委員會得斟酌一切情形，求雙方當事人利益之平衡，經全體委員過半數 之同意作成調處方案，並定四十五日以下期間勸導雙方當事人同意；必要時，得 再延長四十五日(第二項)。當事人未於前項所定期間內為不同意之表示者，視為 雙方當事人依調處方案調處成立(第三項)調處委員會無法強制任何一方當事人 接受調處，其本質上與和解或調解相當103。為使調處當事人尊重調處程序並紓減 訟源，調處成立經法院核定後，與民事確定判決有同一效力104。
保險業務產生之爭議，除可向保險產業公會申訴外，實務上之處理為，由消 費者先向保險公司提出申訴，若無法獲得適當回應或處理時，再向金管會保險局 提出申訴，保險局在受理申訴後，將案件分為理賠案件與非理賠案件，理賠案件 交由財團法人保險事業發展中心(以下簡稱保發中心)受理，而非理賠案件由金管 會保險局處理。保發中心為使消費者與保險公司間之糾紛能快速、經濟地解決，
於 2002 年成立保險申訴調處委員會，由保險專家學者本於中立、公正之立場，
為消費者及保險公司解決保險理賠爭議105。申訴調處委員會受理案件後，視案件 情況得先試行和解，如雙方無法達成和解者，將進行後續之調處程序106。調處委 員會之調處結果對於雙方當事人並無拘束力，僅係基於保險專業學識及公正立場 促成雙方和解。雙方當事人均同意委員會之調處結果者，調處成立，委員會應以 書面載明其意旨，通知雙方當事人。當事人有一方不同意調處結果或未於前條期 限內以書面確答者，申訴案件應以調處不成立結案，委員會並應以書面載明其意 旨通知雙方當事人107。
《金融消費者保護法》制定前，我國主要之金融消費處理爭議機制，整理如 下圖:
103蔡鐘慶，我國金融消費爭議處理機制之研究，財產法暨經濟法，第 32 期，頁 5-8，2012 年 12 月。
104投保法第 26 條。
105保發中心網站，http://www.tii.org.tw/fcontent/consumer/consumer-center.asp (最後瀏覽 日:2014/10/10)
106保發中心作業細則第 14 條。
107保發中心作業細則第 16 條。
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第二款 金融消費者保護法制之檢討
關於金融消費爭議之處理，我國多元申訴管道之採行引發不少弊端，因申訴 途徑多元，並無統合，多種申訴方式疊床架屋，導致消費者選擇申訴途徑時無所 適從，且支出之社會成本龐大，加以金融環境變遷，金融商品越趨多樣，跨業經 營之模式日益普遍，導致銀行、證券、保險之分野逐漸模糊，傳統金融行業之區 分已無法因應108。當金融消費爭議發生，消費者可能因本身資訊不足，或案件本 身難以判斷其歸屬於何種金融服務類型，多頭馬車進行之結果，消費者可能面臨 各金融爭端解決機構間互踢皮球、推諉卸責，將使金融消費者權益受損。
另一方面，各申訴管道本身亦有許多待解決之問題存在，由於金融產品及服 務之專業性，金融消費爭議之處理亟需專業人士予以解決，若處理人員專業性不 足，不僅無法有效解決紛爭，亦無法使金融消費者信服109，訴訟外紛爭解決機制 成為徒然，人民仍須訴諸法院解決爭議，造成勞力、時間、費用之浪費。另外，
由於處理申訴案件者係產業公會或公益團體，立場本身即有偏頗，並非超然公正 之角色，其所為之裁決多不具拘束力，如何定紛止爭。同時，各金融消費爭議處 理機制處理程序及內容並不一致，而有保障不一致之情形，對於案件處理之品質 之外部與內部監督機制，亦付之闕如110。在在顯示對於金融消費爭議解決公信力 不彰，無法有效解決問題之癥結。
第三款 金融消費爭議處理機制之立法例 第一目 英國金融公評人機制
英國的金融整合，首見於 1997 年將原有之證券暨投資管理委員會(Securities and Investment Board Ltd,SIB)改制為金融服務總署(Financial Service and Market Authority，以下簡稱“FSA”)，並依據 2000 年之《金融服務及市場法》(Financial
108郭大維，同註 99，頁 50、60。
109蔡佳真，英國金融服務公評人制度之研究—兼比較我國金融申訴制度，政治大學風險管理與保 險研究所碩士論文，頁 117，2007 年 7 月。
110蔡佳真，同註 109，頁 136。
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Service and Market Act 2000，以下簡稱“FSMA”)行使金融監理職權。FSA 除了 整合英國的金融監理系統外，亦將過去分設之各種金融服務之公評人機制 (Ombudsman)予以集中及整合，依據 FSMA 規定，成立了單一之公評人服務機 構—「金融公評人服務機構(Financial Ombudsman Service Ltd.以下簡稱“FOS”)」
111。FOS 係處理各種態樣的金融消費爭議之專責機構，提供金融消費者單一之爭 議處理窗口，以迅速、非正式及獨立地處理金融消費爭議案件為目的112。
英國之金融消費爭議處理程序，採取強制企業處理申訴之前置主義，若欲透 過 FOS 解決紛爭，消費者須先向金融業者提出申訴，受訴人針對消費者所提出之 申訴於 8 週內處理，並發出書面最後回覆。要求受訴之金融機構自發自律，站在 第一線解決因本身金融商品產生之爭議。消費者於提出申訴後逾 8 週未獲回覆或 對於企業之最後回覆不滿意時113，始可利用 FOS 處理機制。
符合 FOS 受理要件後，案件將進入「初階裁判人調處(mediate by
Adjudicator)」。此階段係以達成雙方當事人和解為目的，初階裁判人先使雙方 當事人進行協調，透過調解或建議等較非正式之方式，促成雙方達成協議。雙方 無法合意解決爭議時，初階裁判人將在調查事證、考量案件相關資料後，做出裁 決114。初階裁判人做出裁決後將通知「不利」方，要求其於 2 週內回覆是否接受 裁決，若不利方接受該裁決，案件於其按該裁決履行後結案；若其不接受，初階
Adjudicator)」。此階段係以達成雙方當事人和解為目的，初階裁判人先使雙方 當事人進行協調，透過調解或建議等較非正式之方式，促成雙方達成協議。雙方 無法合意解決爭議時，初階裁判人將在調查事證、考量案件相關資料後，做出裁 決114。初階裁判人做出裁決後將通知「不利」方，要求其於 2 週內回覆是否接受 裁決，若不利方接受該裁決，案件於其按該裁決履行後結案；若其不接受，初階