第三章 金融消費爭議之評議
第二節 金融消費爭議評議之運作
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至於投保中心在《投保法》之法源基礎下，仍有處理爭議之機能，與《金保 法》之評議中心於此形成金融消費法制之競合。惟兩者之性質不盡相同，《投保 法》第 1 條開宗明義揭示，為保障證券投資人及期貨交易人之權益，並促進證券 及期貨市場健全發展，特制定本法。投保中心係站在保護投資人之立場運作，旨 在協助投資人向金融機構主張權益；評議中心則為中立之評議機構，毋寧更接近 判斷者之角色，以消彌金融市場之衝突，衡平爭議雙方當事人之利益150。目前證 券期貨相關之爭議，投資人仍可向投保中心申訴，由投保中心進行協助與調處，
或是對金融機構提起團體訴訟。文獻指出，評議中心表示，未來將逐步整合投保 中心相似業務，將個人申訴部分轉由評議中心處理，投保中心則著重於團體訴訟 之部分151。論者指出，儘管《投保法》與《金保法》二者之立法目的與保護對象 略有不同，後者保護範圍較廣泛，然而兩法之本質均係為處理金融糾紛，均係以 財團法人之方式建立保護機構，在合併上的困難度並不高，僅需法規整合，即可 達成法規精簡，節省社會資源之耗費，並且發揮綜效之理想152。
第二節 金融消費爭議評議之運作
第一項 爭議處理機構
《金保法》第 13 條規定:「為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保 護金融消費者權益，應依本法設立爭議處理機構。」金融消費評議中心採財團法 人方式，於 2012 年 1 月 29 日揭牌運作。立法者於設置之意，係參考我國目前對 民眾權益保護運作有實績之機構多採財團法人之型態，如投保中心、保發中心，
故認為以財團法人之形式較為適宜。由於評議中心不具公權力，卻得以作為訴訟 外紛爭解決機制，因此需透過主管機關嚴格監督，提升評議機構之公信力，並達
150林繼恆，同註 115 書，頁 34-35。
151林繼恆，同註 115 書，頁 35。
152蔡鐘慶，金融消費者保護法之研究—以訴訟外紛爭解決機制為中心，國立中正大學法律研究所 博士論文，頁 266-267，2014 年 7 月。
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到防弊之作用。《金保法》第 14 條第 3 項規定，有關爭議處理機構之組織設立、
財務、業務監理、費用計算、基金運用及董監事職權等事項，由主管機關定之。
金管會已針對此等事項制定《金融消費爭議處理機構設立及管理辦法》及《金融 消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法》監管評議中心之 運作。評議中心設有金融消費者服務部門，辦理協調金融服務業處理申訴及協助 評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜153。為處理爭議事件，設評議委員會，
置評議委員九人至二十五人，必要時得予增加，其中一人為主任委員，均由董事 會遴選具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，報請主管機關核 定後聘任。評議委員均由董事會遴選具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、
公正人士，報請主管機關核定後聘任154。
第二項 金融消費者保護法之評議程序
第一款 申訴
在金融消費爭議案件進入評議前，設有「申訴先行程序」，亦即當消費者遇 有金融消費爭議時，應先向金融服務業申訴，許多金融消費爭議的發生可能來自 於誤解或者處理不當，金融服務業應有機會對於發生的糾紛採取補救或處理。若 消費者未先向金融服務業申訴，逕向評議中心尋求解決，將由評議中心金融消費 者服務部門移交金融服務業，由金融機構直接與金融消費者進行第一線之溝通與 處理，消費者於一定期間內未獲金融業者回覆或處理結果未令其滿意，即得申請 評議。為避免金融消費者權利遭到延宕，對於金融機構設有申訴處理期限。《金 保法》第 13 條第 2 項規定:「金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業 提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結 果回覆提出申訴之金融消費者；金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上 述期限不為處理者，金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，
153金保法第 16 條第 1 項。
154金保法第 17 條第 1 項。
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向爭議處理機構申請評議；金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機 構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。」
第二款 試行調處
於申訴過程中無法解決爭議之案件，始得申請評議。依《金保法》第 23 條 第 2 項規定:「金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處；當事人任一 方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議。」評議中心於 102 年 3 月 1 日成立調處組。調處程序著重於消弭金融消費者與金融服務業者之間的 誤解與糾紛，經由調處人員講解法規，釐清疑義、法律關係與達成和解之可行方 向，供雙方當事人參考。若當事人雙方就爭議達成自主性和解協議時，即為調處 成立，除載明於調處筆錄外，並製作調處書寄給當事人雙方。若當事人雙方無法 調處成立者則續行評議程序。此外另有部分雙方無法調處成立之案件，經調處人 員說明相關契約條款或法律規定後，申請人同意撤回155。本法之調處乃任意性程 序，當事人仍有選擇權，若當事人不願試行調處，則評議中心應即續行評議。
依據評議中心統計資料156，102 年第 4 季申請評議案件共有 225 件試行調處，
其中調處成立 158 件，不成立 39 件，經調處後撤回 28 件，調處成立比率達 70%。
103 年第 1 季申請評議案件共有 221 件試行調處，調處成立 170 件，比率達 76.9%。
103 年第 2 季申請評議案件共有 149 件試行調處，其中調處成立 127 件，不成立 22 件，調處成立比率達 85%。此項數據資料似在彰顯調處程序所發揮之解決紛 爭機能，可慮者係，其調處成立比率之計算方式可信度堪疑，蓋其僅以試行調處 之案件作為統計分母，實無法顯示試行調處案件之於申請評議案件所能發揮之功 效，必須以收案總數作為基數，方能確實表示調處成立所佔總體案件之比例。
第三款 評議
155財團法人金融消費評議中心網站，https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=517&Role=1 (最後瀏覽日:2014/10/12)
156財團法人金融消費評議中心統計資料，102 年第 3 季申訴暨評議案件統計說明，頁 4；102 年 第 4 季申訴暨評議案件統計說明，頁 16；評議中心揭露 103 年度第 1 季申訴案件暨申請評議案 件統計資料。
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金融消費者於依本法第 13 條及第 23 條經過申訴及試行調處之程序後，金融 爭議仍無法獲得妥適之處理者，將進入評議程序。或金融消費者已依其他法律規 定調處或調解不成立者，得於調處或調解不成立之日起六十日內申請評議157。
第一目 預審委員先行審查
依《金保法》第 25 條第 1 項規定，爭議處理機構於受理申請評議後，應由 評議委員會主任委員指派評議委員三人以上為預審委員先行審查，並研提審查意 見報告。《金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法》
(以下簡稱評議委員條件及評議程序辦法)第 4 項規定，預審委員審查評議事件時，
認為案件事實、爭點或相關細節有釐清必要者，得經全體預審委員三分之二以上 之同意後，委請諮詢顧問提供專業意見。
第二目 評議委員做成評議
預審委員應將審查意見報告提送評議委員會評議158。為求程序迅速，評議程 序係以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。評議委員會 認為有必要者，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見；當事人請求到 場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予到場陳述意見之機會。爭議處 理機構應於陳述意見期日七日前寄發通知書予當事人或利害關係人159，以使其有 合理期間準備並提出意見，作為程序保障。由於評議中心之性質係財團法人，並 無行使公權力之資格，於個案中有時須報請主管機關發動行政權，以協助資料取 得160，故本法第 20 條第 2 項規定，爭議處理機構為處理金融消費爭議事件，得 於合理必要範圍內，請求金融服務業協助或提出文件、相關資料。受請求之金融 服務業未協助或提出文件、相關資料者，爭議處理機構得報請主管機關處理。
157金保法第 23 條第 6 項。
158金保法第 27 條第 1 項。
159金保法第 26 條第 2 項。
160同註 98 (最後瀏覽日:2014/10/10)。
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評議委員會應公平合理審酌評議事件之一切情狀，以全體評議委員二分之一 以上之出席，出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定161。評議委員應 依公平合理原則，超然獨立進行評議162，使得評議中心之角色毋寧接近「準金融 民事法庭」163。
又所謂「公平合理原則」，係參考依英國 FSMA 第 228 條，FOS 之公評人應斟 酌事件一切情狀後作成公平合理之決定。公平合理原則不僅是衡酌有無權利有無 之實體規範，同時亦為一種裁決規則164。因實務上金融消費爭議之態樣多樣，並 非現行法令或司法判解所能含括處理，故賦予爭議處理機構得依公平合理原則，
將法律、命令、判決先例、產業界習慣均考量在內，作成判斷，以補充法令及司 法判解之不足，較能保護金融消費者，並提升信服度165。
第三目 評議決定之處理期限
依《評議委員條件及評議程序辦法》第 18 條第 1 項規定，評議決定，原則 上應自爭議處理機構受理評議申請之日起三個月內為之；必要時，得予延長，並 通知當事人。延長以一次為限，最長不得逾二個月。
第三項 評議之效力
第一款 小額案件之片面拘束力
第一款 小額案件之片面拘束力