面對危機事件，表演藝術團隊的危機處理方式

（一）表演藝術團隊危機處理概述

經營每一個產業都可能有會產生的風險，表演藝術團隊也同樣會遇到各類型 的危機，因此，團隊的執行人員必須具備敏銳的觀察力，在團隊遭遇危機事件時 能夠有相對應的處理事件的專業能力。危機事件通常是無預警的發生，所以團隊 必須在進行表演藝術演出或活動前，預先想好若是遭遇可能會產生的情況，藉由 參考其他團隊過去發生類似的危機事件時的狀況，訂定出屬於自己團隊的危機處 理機制。

Leah Hamilton 發現，美國未有完善危機處理機制的表演藝術團隊，並非經 費的匱乏，也非時間、資源、資深內部成員的匱乏，而是團隊並沒有正視危機管 理 的 重 要 性 （Hamilton, 2019 ） 。 National Coalition for Arts Preparedness and Emergency Response（NCAPER）關於「國家藝術組織對於預先準備以及危機事 件緊急響應」的調查結果顯示：68％的藝術文化組織不但在危機事件發生之前沒 有制定危機處理計劃，在發生之後仍沒有因應事件的發生而制定危機處理辦法。

美國的藝術文化組織認為在危機事件發生之後，相關的政府機關以及專業的 技術、緊急救援人員會幫團隊做危機處理，所以團隊便不制定危機處理的相關辦 法。但在全球氣候變化和人口的大規模遷移以及政治和經濟不確定性的影響破壞 了這些公約。自然災害的頻發，其代價以及災害責任的社會轉變，應迫使表演藝

術團隊的執行人員開始制定屬於團隊的危機處理辦法。

表演藝術團隊的執行人員應將危機視為挑戰，並從消極情況中創造積極的成 果 ， 為 使 團 隊 能 夠 在 危 機 中 繼 續 運 營 ， 進 行 戰 略 性 和 創 造 性 思 考 很 重 要

（Kolokytha, 2019）。尋找克服預算削減和資金不足等障礙的作法，在包容性的基 礎上制定旨在發展包容性的計劃，並考慮到新的社會和財務狀況，充分利用有限 的結構，包括財務和人力上的資源，開發可用於藝術家和觀眾的項目，提供加強 各方面關係的空間。

表演藝術團隊在建立危機處理的準備與實戰計劃時，目標是使計劃、評估和 審查成為制定危機處理計劃過程中的一部分（Valerie Dorge,Sharon Jones, 1999）。 危機處理的準備與實戰計畫過程標準化一旦開始啟動，除了能夠有效幫助團隊再 發生危機之後能夠有系統性的處理事情，其他還有以下好處：

1. 保護觀眾與內部人員的生命和財產

2. 團隊有更高的安全意識和對演出的資產（包括道具、場館設備）保護 3. 教育並提高員工在專業和個人層面上的意識，從而增強員工權能並提高員工

士氣

4. 風險管理與保險的評級更高，也可以降低保費成本 5. 與媒體雙向交換信息，從而使報導更加準確

一般來說表演藝術在公共關係上的運作可分為三種類別：形象公關、例行公 關與危機公關（Kotler P, Andreasen A, 1996）。危機公關協助組織處理突然發生的 危機，並且保護組織及成員的永續生存。黃深勳等人（黃深勳、鄭自隆、孫秀蕙、

王方平, 1997）把團隊的工作項目分為四點，包括：對內公共關係（員工關係）、

對外公共關係、議題管理、危機公關。

黃深勳（1997）提到企業內部公關人員的設置，透過在企業內部設置專職公 關部門或人員的方式，來處理及整合企業各項對外溝通與協調的事宜。其中特別 設立危機處理特別小組，成員需囊括整個企業的各個一級主管，為的是能夠讓各 部門都能夠了解在危機當下，每個部門包括財務、技術、行政部門應該做的事情，

也是希望能夠在最快速時間之內，完成整體性的決定。

（二）危機處理階段

危機的形成與處理可以分為四個階段的循環期：潛伏期、重建期、爆發期、

處理期，在這四個階段當中，團隊在整個危機事件的處理方面，必須注意與媒體 的關係，還沒發生危機時，維持良好的關係；當危機發生時，慎選團隊代表，並 主動接觸媒體；危機發生後，舉行記者會，配合廣告部門扭轉形象，並且說明危 機發生的處理。以下分別說明表演藝術團隊在危機處理四個階段需要面臨與解決 的事情 （何康國, 2010）：

1. 潛伏期：為在危機發生前可先做的假設機制，讓危機事件真的發生的時候，

團隊可以有所掌控及處理。預防機制包括團隊內部器材的定期保養、團隊內 部演員情緒的調和、團隊各項規則的不足將都可能造成未來危機產生的原因。

表演藝術團隊可透過過去的經驗以及檔案來制定，也可以透由參考專業的表 演團隊來設計，最後團隊再依照適合自己團隊的方式，制訂出一套危機處理 的流程。

2. 爆發期：若是在不可抗拒的因素下，危機真的發生了，團隊第一線接觸到危 機的人員必須做立即的反應。往往危機造成不可收拾的結果，都在於第一線 人員並沒有意識到危機的發生，又或者是未有覺察到危機的嚴重性，認為事 情會有好轉的。所以在危機發生時，第一時間的處理往往是決定演出與活動 是否能夠順利進行的關鍵。

3. 處理期：當第一線人員評估認為危機必須進行處理時，必須判定危機的相關 資訊：種類、時間、地點、如何發生、以及經費的支應。在得到危機的資訊 之後，團隊就得開始進行危機處理，但必須要注意一些原則：若是發生有關 任何人身安全的危機事件，第一時間要先救人；團隊內部在危機前就已設置 處理危機的小組，必須對危機做相關的回應，包括是否主動回報相關資訊給 政府部門，並且提出危機事件的新聞稿內容，給予媒體做相關的報導；此外，

危機發生時，團隊很容易造成混亂，小組也要適時掌控內部成員的狀況。

1. 重建期：危機處理的過程需要注意很多細節，團隊在處理期的每一個步驟都 要更謹慎，並且思考未來可能會有的狀況，讓團隊能夠在事件發生之後能夠

「化危機為轉機」。如對受害者的彌補、讓相關人員滿意、或者在未來產品 上的創新。

CERF+建立文化機構的危機處理事件計畫時（CERF+, 2017），認為危機事件 發聲之後可以時間軸分成開始、中期到危機結束，危機發生時的每個階段都有相 對應團隊應該採取的策略：

1. 準備階段：分為緩解和準備。緩解災害的發生即在危機發生前採取的行動，

以減輕危機可能造成的影響。做好準備是在發生事故時，關於對組織的培訓 與整備，以及評估和採取糾正措施的連續週期，以確保有效地進行協調。

2. 執行階段：在災害發生之後，保護團隊人員與觀眾的生命、健康、安全、財 產和滿足基本人類需求的策略。

3. 恢復階段：在災難發生後採取行動，使人們的生活恢復到事件發生之前的狀 態。一旦滿足基本需求，這是一個響應之後的長期過程。恢復可能持續數周 至數年。當文化場所管理網絡向藝術家，文化組織和藝術企業提供有關在何 處尋找災難資源的信息，或提供補助金以幫助恢復時，它就在幫助恢復過程。

（三）危機處理模組

表演藝術組織與團隊，雖然多數還未有系統性的危機處理辦法，但有些具有 危機處理經驗的藝術組織，制定了危機處理辦法的相關準則與流程，可供表演藝 術團隊在危機發生時做參考：

1. Performing Arts Readiness：Sample emergency plans 危機處理計劃樣本

危機處理的規劃對於表演藝術團對與組織的經營至關重要，部分團隊與組織 有意識要擬定危機處理計畫，但礙於對危機處理計劃和獲取資源需求上的認識與 知識的缺乏，希望能夠參考其他表演藝術組織創建的危機處理計劃來創建自己團 隊的計畫。Performing Arts Readiness（PAR）提出了一套專屬表演藝術組織與團 隊的危機處理計劃樣本，可從 PAR 官網上得到組織建立的樣本計畫。這些樣本

計劃可供組織用作其自己設定的模型，儘管這些樣本的內容和結構可能無法完全 滿足每一個團隊的需求，但可以從中使用多重樣本中的元素來幫助團隊制定危機 處理計劃。危機處理的計劃能夠幫助團隊預防危機事件可能產生的情況，減少其 所造成的影響，並在危機的情況下加快恢復和恢復團隊與組織的運營。

2. Performing Arts Readiness：Performing arts institutional emergency preparedness planning grants 執行藝術機構危機處理計劃

危機往往來的很突然，準備是表演藝術團隊恢復的關鍵；團隊若是準備得越 充分，就越能更快、更有效地應對危機情況和發生危機，並恢復正常運營。

Performing Arts Readiness（PAR）為了要讓表演團隊能夠更加了解危機處理的認 識與相關資源，提供滿足團隊與組織的教育培訓，透過教育課程、研討會、工作 坊，幫助團隊創建或更新團隊的危機處理計劃。

3. Valerie Dorge, Sharon Jones：Building an Emergency Plan 危機處理準備與落實 計劃、危機處理計劃（Valerie Dorge,Sharon Jones, 1999）

在制定危機處理計劃之前，還需制定危機處理準備與落實計劃，在有好的準 備之後，危機處理計劃就能夠在危機發生時，團隊可以適時地去使用。危機處理 應急準備與落實計劃應包括保護措施：預防、準備、回應、恢復，為的是能夠在 危機發生時，消除違和或者減少潛在的危害，並且能夠讓人員能夠有所準備得以 回報當下的危機情況。

危機處理計劃應包括何時啟動響應程序以及應在何種程度上執行響應程序 的描述，還應解決有關如何與內部人員溝通團隊開啟「緊急模式」的運行以及何

危機處理計劃應包括何時啟動響應程序以及應在何種程度上執行響應程序 的描述，還應解決有關如何與內部人員溝通團隊開啟「緊急模式」的運行以及何