第二章 文獻探討
第一節 顧客價值
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立 政 治 大 學
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第二章 文獻探討
第一節 顧客價值
(一)顧客價值定義
所有的公司都宣稱說，他們的策略是由顧客驅動的。但「顧客」這個用語，可 列入管理學中彈性最大的名詞之列。或許一個實用的定義就是：顧客是購買你的產 品與服務，並提供你營收的個人與機構。
價值，源自人的需求。早在 1954 年，Drucker 就指出：顧客購買和消費的決不 是產品，而是價值。Zeithaml 在 1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。
她將顧客感知價值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出 的成本進行權衡後，對產品或服務效用的整體評價。Kotler & Armstrong (1994)指出 顧客價值是指顧客因為產品能滿足其需求而產生整體能力的評價。而 Butz (1996) 認為顧客在使用供應商所生產的產品或服務，並且發現產品所提供的附加價值後，
與其所建立的情感聯繫可稱為顧客價值。Bovet et al. (2000)指出顧客價值是顧客所 付出的報酬，以及顧客所獲得的產品或服務兩者間的平衡。Prashant (2009)認為顧 客價值是顧客對一項根據顧客感覺所獲得的相對所付出的產品或服務效用的整體 評估。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)是從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客 價值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產 品。所謂顧客讓渡價值，是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益,它包括產品 價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產品或服 務而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客是 價值最大化的追求者，在購買產品時，總希望用最低的成本獲得最大的收益，以使 自己的需要得到最大限度的滿足。
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Zeithaml (1998)
價值是消費者於付出與獲得二者之間的取捨(trade-off)並 將價值歸納為四種特性：
(1) 價格
(2) 成本與利益之間的取捨(trade-off) (3) 認知品質與價格之間的取捨 (4) 以及主觀性地評估價值(worth)
Richins (1999)
所有產品與服務要是能提供產生價值的消費經驗，即為顧 客價值。顧客價值是一種「互動性、相對性、偏好性」之 經驗。
Strauss and Forest (2001)
包含由顧客觀點來提供產品的利益，特別是產品屬性、品 牌或是支援的服務等等。利益的另一面即是成本，為顧客 減少的成本亦屬於顧客價值的一部份，如時間、金錢、經 歷或是空間等等。消費者對於所持有的產品信仰、態度與 體驗構成所謂的顧客價值。
Kotler (2003)
顧客價值是指顧客對產品滿足其需求之整體能力的評
Colgate (2007)
顧客透過消費與使用產品所得到的利益、品質、價值與功 效，對比他們付出的價格、成本與犧牲，進而對產品產生 的態度與情感連結
Prashant (2009)
顧客價值是顧客對一項根據顧客感覺所獲得的相對所 付出的產品或服務效用的整體評估。
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Robert Simons (2014)指出，了解顧客看重什麼，就能提供一切必要資訊，協助 制定如何安排公司資源的關鍵決策，也就是該採行何種商業模式。以下，有五種可 為 Windows、伺服器、MSN、行動業務、Xbox，設置獨立的事業單位，各 負完全的營收與獲利責任，也有自己的研發單位。
‧專注的服務關係
如果顧客期望的，是持續且深厚的服務關係，你的組織就該像 IBM。岸產業 別的「垂直型」顧客團隊，負責連繫中央化、按產品別的「水平」單位，安 排並協調產品與服務的配送。
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人歐洛夫‧席柏森（Olof Schybergson）認為，設計思維為別人設身處地著想的同 理心，是企業成功的重要因素。他曾在接受訪問時說：「直接找上消費者，是很大 的干擾舉動。……有新的機會可以收集有關消費者行為、好惡的資料和見解。……掌握資料、願意創新的公司，將會佔上風。」
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古往今來，設計大多是應用在實體物件上，但隨著設計流程變得越來越複雜，
新的障礙出現了：利害關係人對於「設計製品」（designed artifact）的接納程度；「製 品」可以是產品、用戶體驗、策略，或是複雜的系統。隨著領導人了解設計的力量，
以設計為重心的組織，提供獨特的機會把科技人性化，並開發出能引起感情迴響的 產品與服務，擁有獨特的機會。因此，當許多「產品」演變成為「智慧連網裝置」，
而且有愈來愈多這類裝置內建在大型系統裡，這種情況正在徹底重塑企業與競爭的 面貌。企業與本身的產品（及顧客）的關係，正逐漸變成持續性的，而且沒有期限。
未來定義消費者的需求，更明確、更周密、更精準的做法是，將「設計思維」納入 整個創新流程中。