第四章 訪談結果分析
4.5 Call Saver 客服省錢通
具公司創辦者與開發者的身份。Call Saver 客服省錢通的特別之處，除了是台灣 市面上第一個找客服電話的APP 外，還結合了許多專線服務，例如「養生舒壓、 Call Saver
APP
開發動機 互動
影響
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除了特定主題的專區外，也有公益性質的服務，例如與多達 20 個非營利 組織、3 家電信業者合作捐款服務，此功能整合在 APP 內是「愛與喜悅支持公 益團體」的專區，使用者能根據自己的電信，如台灣大哥大、亞太電信或中華 電信等，選擇相對應的一鍵捐款按鈕，金額分成 100、1000 元，手動輸入捐款 金額三種，最後捐款金額會併入電信帳單再一同繳納，這是幫助使用者方便撥 打各電信商既有的電話捐款流程，捐款過程不需要額外提供個人隱私資料：
「我們做這個專區是因為發現一個新的缺口，電信商有個手機捐款的服務，你 打進去要輸入這個非營利組織的代碼，這個代碼撥下去，假設你的手機號碼是 台灣大哥大的話，你撥進去，如果要捐給弘道的話，就要輸入 01、然後多少錢、
確認要不要收據，你那個程序是很麻煩的，要按來按去。(E)」
4.5.1 開發動機：家人需求、利他、社會問題、盈利
一開始，開發 Call Saver 客服省錢通的動機很單純，是魏孝承先生看到他 的父母撥打中華電信客服專線找客服人員的過程花了很多時間，過程包括需要 等待、按代碼轉接等，有許多不方便，加上這並不只是他的家人才會遇到的困 難，一般人也常常打電話找不到客服人員，覺得這是ㄧ個社會問題，便決定開 發一個能幫助使用者快速找到客服人員的APP：
「因為我爸媽那時候打電話找不到客服專員，他們在打中華電信啦！我就看到 他們兩個很焦慮啊，先是我爸撥，我爸撥完就把電話掛掉，換我媽撥，她又找 不到又掛掉，我就在旁邊笑，我就回家寫程式了，我就發現這件事可以用 APP 來做，所以我就決定來做這件事這樣。(E)」
「打電話找不到客服專員就是一個社會問題。(E)」
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推出Call Saver 客服省錢通後，得到不錯的迴響，一開始是先開發 Android 版本，後來APP 很熱門，就開始開發 iOS 版本，於是魏孝承等人決定創業成立 公司，原本只是想寫一個家人可以用的 APP，但成立公司後，經營 Call Saver 客服省錢通的動機有所改變，開始有獲利的考量，會思考如何變現、發展商業 模式，以及如何讓更多人使用等問題：
「我記得我是在 12 月的時候，我遇到我爸媽找不到客服的那件事，2 月的時候 我們第一版就做出來了，Android 寫比較快，第一版做出來，貼到 PPT 之後就發 現很熱門，我的夥伴張朝騏那時候，IPhone 就開始寫。(E)」
「我們一開始的動機很單純，就是寫一個我們家人可以用的 APP，這是原始的 動機，但是成立公司之後當然動機就不同，你會想說這個 APP 怎麼讓更多人可 以用，它必須要開始思考變現、商業模式啊，怎麼獲利的問題。(E)」
綜上所述，開發 Call Saver 客服省錢通的動機，一開始是為了滿足開發者 魏孝承先生爸媽的「需求」、解決一般人常常找不到客服人員問題的「社會問 題」，以及「利他」動機；後來APP 的規模成長並成立公司後，才多了「盈利」
動機的考量。
4.5.2 使用資料的困難：無困難
Call Saver 客服省錢通大部分客服電話的資料來源，都是該團隊成員做苦工 一通一通打電話自行蒐集，雖然該APP 有使用台北市政府資料開放平台上的資 料，但主要不是因為使用政府開放資料才開發APP，而是 APP 後來結合了政府 開放資料，參考圖11，APP 裡其中一列是台北市便民電話專區，專區裡的子專 區「1999 市民熱線」，使用的就是平台上台北市政府資訊局統計民眾最常撥打 的分機電話號碼。當初會建立這個便民電話專區的原因，是 Call Saver 服務團
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隊想要結合 1999 專線建立便民服務，所以主動與台北市資訊局談合作；對資 訊局來說，他們對於民眾或公司前來要求合作也是持開放態度，Call Saver 客服 省錢通對資訊局來說不是第一個公私協力的案例，當初雙方討論時，是資料需 求方魏孝承先生提出資料集應該要有什麼欄位，資料供給方資訊局再與1999 話 務同仁確認是否有統計業務轉接的資料，確定有該筆資料後，再進行整理與開 放：
「其實我們跟他要資料，一開始是說我們發現這件事可以做，因為打進去 1999 的人很多，他是要撥打其他，不是找總機，但是他要依照交通的啊、環保的啊，
那這些人他最後需要的是我怎麼趕快接到對的服務窗口。(E)」
「他們的政策就是民間需要什麼，他們就去生什麼，然後生成之後他就放上去 他們的 open data 專區這樣。(E)」
「應該是說他大概也跟我們局長講說他有 Call Saver 這個服務，想說是不是有 機會可以來合作討論一下。(F)」
「之前大概也只是稍微講一下，看有沒有可能市政的服務上可以用到，我們局 長對這一塊的態度也算是滿開放的，他說不然就來討論看看。(F)」
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圖 11：Call Saver 客服省錢通專區分類示意圖
細究當初開放該筆資料的法源依據，資訊局當時是以臺北市政府資訊開放 加值應用規範為依據，只是現在台北市政府開放資料的法源依據已經與國家發 展委員會同步，改成政府資料開放授權條款，但不論是當初台北市政府訂出的
「臺北市政府資訊開放加值應用規範」或中央政府的「政府資料開放授權條 款」，都是建立在政府資訊公開法的基礎上，差異只是在於當初政府資訊公開 法並無討論授權問題，是後來政府資料開放授權條款才補上；此外，當時資訊 局為了自保與公平性，該筆資料是同步開放出來，把資料放至台北市政府資料 開放平台，另外再寄該筆資料給魏先生：
「我們走的是那個台北市政府資料加值的應用規範，其實現在已經換了嘛，現 在我們換跟國發會一樣，就是資料授權條款。應該這樣講好了，不管是我們或 中央的資料授權條款，都是base 在政府資訊公開法上面，因為其實他本來就是
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先做資訊公開，那資訊公開他其實不會討論到一個是格式的問題，一個是加值 的問題，因為政府資訊公開法沒有講到授權，那授權條款那一塊才去補上。(F)」
「這個東西，尤其是跟商業合作，對我們來講他其實會有公平性的問題，就是 說今天我如果只給你，一定其他的會講圖利，所以我們那時候坦白講，你可以 說是自保啦，或為了要公平，所以那時候我們是同步。(F)」
簡單來說，使用政府開放資料是一部分，但並不是該 APP 主要核心的資料 來源，就 1999 台北市便民電話專區來說，雙方當初是以合作方式ㄧ次性的把 資料規格談好，也可能因此導致使用的該筆資料，品質與完整度都較高，在這 個前提下，Call Saver 服務團隊在使用政府開放資料時，並無遇到明顯困難：
「因為我們是黑手，做苦工出身的啊，所以台北市對我們很好，給資料我們就 用了啊，那他們很多資料的應用程式，他源頭沒有 data set 的話，他就沒辦法 寫這個 APP 了，但是我們不會啊，他源頭不給我撥號，我就自己撥啊，所以不 一樣，所以我們沒有困難。(E)」
另一方面，對應到資訊局陳股長的說法，證實了雙方因合作關係，導致魏 先生要求開放的該筆資料集品質與完整度都較高，如果資料的產生是為了因應 某一特定服務，對台北市政府資訊局來說，可以預見服務帶來的效益，不論是 資料格式、內容或正確性等要求都會較高，加上會發展成服務的資料集，使用 者的回饋意見較多，對資料集的品質也會相對更要求：
「在我們平台上來講，如果是為了拿來做服務的資料集，通常資料的內容、可 用性跟格式品質都會比較高，它至少都會滿足資料開放定義裡面的就是說，它 是開放格式、機器可讀、即時更新，至少都一定要滿足這幾個條件，因為通常 要做服務的資料，大概都會有這樣的一個特性，那我們大概也會盡量去滿足這 樣的特性。(F)」
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「而且真的有服務在用的資料，基本上使用者的回饋強度會比較高，勢必那個 資料也會比較被要求。(F)」
除了 1999 台北市便民電話專區外，Call Saver 客服省錢通還有使用另一個 平台上的餐廳資料集發展應用，對應到APP 中，同樣是在台北市便民電話專區 裡，顯示在「吃吃喝喝」的子專區中，該專區裡提供台北市優良餐廳的名字、
電話跟地址等資訊，Call Saver 服務團隊在使用這筆資料的過程中，也無遇到重 大困難：
「這個我們在還沒有跟 1999 合作之前，我們就知道有這個東西了，它這個資 料集是有電話、地址，我們只是用它現有的東西，因為他這個是優良餐廳，所 以它開放出來一定是完整的。(E)」
綜上所述，Call Saver 客服省錢通提供的客服電話資料大多都是自行搜集，
雖然有使用政府開放資料，但不是屬於核心的資料來源，其中使用了兩筆台北 市開放平台中的資料，例如 1999 熱線的資料是和台北市資訊局合作、開會討 論而來，因此資料品質較佳；另一筆是餐廳的資訊，源頭也是台北市挑選過的 優良餐廳資料，因此在資料的使用上並無遇到明顯困難。
4.5.3 互動：台北市政府、使用者、業者
Call Saver 客服省錢通當初串接台北市政府開放資料的方式，是一次性的和 台北市資訊局談好資料規格並進行合作，雖然雙方有合作關係，但目前該團隊
Call Saver 客服省錢通當初串接台北市政府開放資料的方式，是一次性的和 台北市資訊局談好資料規格並進行合作，雖然雙方有合作關係，但目前該團隊