地方政府運用ICTs建置就業服務網站促進就業之研究-以五都為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第 12 屆碩士論文. 指導教授. 立. 黃東益博士. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 地方政府運用 ICTs 建置就業服務網站促進就業之研究-以五都為例 How do Local Governments Use the ICTs to Promote Employment -. n. al. er. io. sit. y. Nat. The Case of Job Bank Usage in The Five Municipalities in Taiwan. Ch. 研究生. engchi. 蔡君蘋. i n U. v. 撰. 中華民國 101 年 7 月.

(2) 誌謝我真的畢業了!這一路走來，有苦有甜! 本研究得以完成，真的要感謝很多人，首先要感謝指導老師－黃東益老師的細心指導，不時給予我研究方向上觀念溝通與討論，訓練我嚴謹的邏輯思考，也特別感謝口試審查劉梅君老師及曾冠球老師對我研究論文的鼓勵與指導。另外也要謝謝所有教過我的老師們，對我的諄諄教誨與教導，及課堂上諸多寶貴、精闢的觀點與建議，除了開拓寬廣的思考角度外，更培養獨立思考的能力，讓我在面對任何事情都能夠多層次及多元化思考。. 治政訪談過程中，感謝五都同業的大力協助，還有局內的長官、身旁大立的朋友及家人對我的支持與鼓勵，更是我不斷往前邁進的最佳後盾。 ‧ 國. 學. 這一路上，感謝老王、威君、小粉、Evie 在我最需要幫忙的時候，二話不說兩肋插刀，真的太愛你們了!局內長官與同事還有家人不時. ‧. 地詢問與關心，雖然總帶給我很大的壓力，但相信適當的壓力絕對能轉化成助力。總之，我總算完成了，這真是太令人開心了!. sit. y. Nat. 政大 1 年學分先修班及 2 年的研究所課程中，認識班上許多可愛. io. a. er. 同學們，巧穎、乃慧、志峰、慧珍、芳綺、宜香、怡瑩、威震、榮昌、. n. v l 豪生、元齊、秀英、欣瑾、綺蘭、紫燕、藝娟、議民、瓊瑜等，課堂 ni C. U. hengchi 討論、課後聊天話家常，真的很開心，也感謝同學們的鼓勵與陪伴，. 因為有你們的加油打氣，於忙碌的工作及煩悶的論文寫作中增添很多勇氣與動力。感謝大家這 2 年多來的陪伴，能認識你們，和你們一起努力，真的很快樂，這段重返校園學習的美好，會永遠留在我的心頭，謝謝大家。. 君蘋謹誌於家中. 中華民國 101 年 11 月 10 日. I.

(3) 摘要網際網路發展迅速，將公共事務管理帶入新的境界。電子化政府的大力推動，公部門因應失業率攀高、日益增加的求職求才需求，中央主管機關及地方政府皆積極運用 ICTs 來提供就業服務。中央主管機關建置一套全國使用的就業服務網站，而地方政府建置就業服務網站的情形各有不同。差異為何？又為何有如此差異呢？考量就業議題深受一般民眾重視及關心，且強化網路的運用，亦是公部門普遍的現象，且最貼近民眾的地方政府，為促進就業，其運用 ICTs 建置就業服務網站之現況值得深入探討。. 政治大並論，因目前尚無研究者針對各地方政府建置就業服務網站之情形、立 2010 年 12 月 25 日五都成立，五都各項表現常被外界拿來相提. ‧ 國. 學. 異同及公部門就業服務網站功能、服務、策略等進行實證研究，本研究以五都為例，利用次級資料分析法、內容分析法及深度訪談法，透. ‧. 過資料的整理與分析，訪談五都代表，探究五都建置就業服務網站之情形與差異，並進一步歸納出影響五都決策之原因，試圖對未來公部. sit. y. Nat. 門應如何運用就業服務網站促進就業提出建議。本研究結果發現：. a. er. io. 一、五都運用 ICTs 建置與發展就業服務網站之現況各異。. n. v l 二、中央主管機關對地方政府經費的補助與態度影響到地方政 ni C. U. hengchi 府的政策選擇及內部的整合，另外主管重視程度皆是影響五都運用 ICTs 建置就業服務網站差異的主要因素。. 三、「地方政策與內部整合」及「主管重視程度」等因素是影響五都是否建置就業服務網站的重要因素，而就業服務網站所呈現之內容與成果則受網站投入的「人力」及「預算」及「中央政府對於地方政府支持程度」等因素所影響。四、五都雖有意持續運用 ICTs 提供就業服務，惟從目前現有就業服務網站之成效及運作看來，仍僅限於就業服務訊息之提供，尚難直接促進就業，且多數縣市需仰賴中央提供就業服務下，地方政府是否皆有需要且能夠發展就業服務網站，仍有檢討及深入評估之必要。 II.

(4) 五、地方政府的就業服務網站應於與中央政府有效分工及與民間業者有所區隔下，妥善依轄區內之需求進行規劃，以提供求職求才者更有效之服務。關鍵字：電子化政府、就業服務、五都. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i n U. v.

(5) Abstract The rapid growth of Internet has led public affair management to a new era. Given government’s strong effort in promoting E-Government and its urgent needs for responding to the elevating unemployment rate and growing demand of job-hunting and recruitment services, both central and local governments has been actively applying ICTs for providing employment services. The central government already has a nationwide employment service website in place, whereas local governments’ progresses in building local employment services websites vary from place to place. What are the differences and why do the differences exist? General public often pay much attention to employment related issues. In addition, the application of Internet has expanded greatly among government agencies. Consequently, the current status of local governments, which most directly interact with the citizens, in building employment –service website, is a topic worth further discussion.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. On December 25th, 2010, the new administrative map, namely, the five special municipalities, was established in Taiwan. The performances of the municipalities are often compared with each other. No research, however, has been done to analyze the current status of, and variations between employment service websites built by each local government. Also, the functionalities, a l services, and operating v strategies of these i websites are yet to be C studied. Therefore, n taking the five special U h municipalities as examples, thise research n g c h iuses secondary data analysis, content analysis and in depth interview with the representatives of the five special municipalities to examine the present state of, and differences among local government employment service websites. Furthermore, the paper discuss the factors that influence policy decisions for the governments and provide recommendations for government agencies to use employment service websites to improve employment rate more effectively in the future. The research shows that: 1. The current status of developing employment service websites varies among the five special municipalities. 2. Central government’s funding for and attitude towards local governments have impacts on local governments’ policy decisions and internal integration. In addition, the level of attention paid by the central government is a major factor that causes the. n. er. io. sit. y. Nat. IV.

(6) differences in how the five special municipalities apply ICTs in building employment service websites. 3. “Local Policy and Internal Integration” and “Level of Attention by Central” are critical factors that decide whether the five municipalities to build the employment service websites. Alternatively, the content and effectiveness of the employment service websites are decided by factors such as “Human Resources”, “Budget”, and “Support from Central to Local Government”. 4. Although the five special municipalities are willing to continuously using ITCs for employment service, given the current situation, the services provided by the websites are still limited to providing employment information, rather than leading to actual employment. Moreover, most counties rely on central government to provide employment services; therefore, the need for all local governments to provide their own employment services is debatable and requires further evaluation. 5. Services provided by local government’s employment websites should be complementary to services provided by central government and distinguished from services given by private employment services. Planning the service properly based on regional needs will result in more effective employment services for job seekers.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. n. a. v. l CEmployment Service, Five Keywords:E-Government, n i Special Municipalities. hengchi U. V.

(7) 目次目次 ............................................................................................................................. VI 表次 .......................................................................................................................... VIII 圖次 .......................................................................................................................... IX 第一章緒論 ............................................................................................................... 1 第一節研究背景............................................................................................ 1 第二節研究動機............................................................................................ 4 第三節研究目的............................................................................................ 7 第四節研究問題與範圍................................................................................ 9 第二章文獻回顧 ..................................................................................................... 13 第一節政府網站評估相關文獻回顧.......................................................... 13 第二節就業服務網站相關文獻回顧.......................................................... 18 第三節地方政府治理過程運用 ICTs 相關文獻回顧 ................................ 24 第三章研究設計 ..................................................................................................... 28. 政治大研究架構.......................................................................................... 28 立研究方法.......................................................................................... 29. ‧ 國. 學. 第一節第二節第三節研究流程與研究設計...................................................................... 31 第四章五都就業服務網站發展現況 ..................................................................... 37. ‧. 第一節五都就業服務網站建置情形.......................................................... 37 第二節就業服務網站內容與分析結果...................................................... 47 第三節就業服務網站服務成果.................................................................. 52 第四節小結.................................................................................................. 56 第五章五都運用 ICTs 建置就業服務網站差異因素分析 .................................... 59. er. io. sit. y. Nat. al. v. n. 五都縣市區域特性.......................................................................... 59 第一節第二節五都現有資源、地方政策與內部整合及主管重視程度.............. 67 第三節影響五都就業服務網站建置差異之主要因素.............................. 78 第四節五都就業服務網站未來之規劃...................................................... 80 第六章結論與建議 ................................................................................................. 85. Ch. engchi. i n U. 第一節研究發現.......................................................................................... 85 第二節研究建議.......................................................................................... 90 第三節研究限制與後續研究建議.............................................................. 96 參考文獻 ..................................................................................................................... 98 中文部分 .......................................................................................................... 98 英文部分 ........................................................................................................ 102 附錄一 ....................................................................................................................... 103 附錄二 ....................................................................................................................... 105 附錄三 ....................................................................................................................... 107 附錄四 ....................................................................................................................... 109 附錄五 ....................................................................................................................... 111 VI.

(8) 附錄六 ....................................................................................................................... 117 附錄七 ....................................................................................................................... 119 附錄八 ....................................................................................................................... 121 附錄九 ....................................................................................................................... 123. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i n U. v.

(9) 表次表 1-1. 網路提供就業訊息優勢一覽 ......................................................................... 4 表 1-2 歷年就業者之獲得現職方法 ....................................................................... 10 表 2-1 政府網站服務品質指標之重要構面與定義 ............................................... 14 表 2-2 電子化政府之國際評估內容摘要一覽 ....................................................... 17 表 2-3 地方政府就業服務網站評估內容一覽 ....................................................... 23 表 2-4 地方政府數位落差原因整理一覽 ............................................................... 27 表 3-1 網站設計編碼表說明 ................................................................................... 33. 政治大網站內容類目平均得分統計表 ................................................................... 48 立網站使用類目平均得分統計表 ................................................................... 50 網站行銷類目平均得分統計表 ................................................................... 51 網站分析結果統計表 ................................................................................... 52. 學. 表 4-4 表 4-5 表 4-6. 網站內容編碼表說明 ................................................................................... 34 網站使用編碼表說明 ................................................................................... 35 網站行銷編碼表說明 ................................................................................... 36 臺北市、新北市及臺中市就業服務網站建置情形一覽 ........................... 45 網站設計類目平均得分統計表 ................................................................... 47. ‧ 國. 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 4-1 表 4-2 表 4-3. 台北人力銀行網站服務成果一覽 ............................................................... 52 新北市人力網服務成果一覽 ....................................................................... 53 大臺中人力資源網服務成果一覽 ............................................................... 53 五都 2011 年就業服務成果一覽 ................................................................. 54 五都人口概況一覽-登記人口數 ............................................................ 59 五都人口概況一覽-人口密度 ...................................................................... 60 五都勞動力結構一覽 ................................................................................... 61 2010 年五都勞工對於網路及電子化政府需求情形一覽 .......................... 62 五都就業者之行業結構一覽 ....................................................................... 63. 表 5-6. 五都公司、商業及工廠登記家數一覽 ....................................................... 64 五都數位化程度一覽 ................................................................................... 66 五都就業服務組織結構、經費及人力投入一覽 ....................................... 70 影響五都就業服務網站建置與發展之因素分析一覽 ............................... 78. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表 5-7 表 5-8 表 5-9. ‧. 表 4-7 表 4-8 表 4-9 表 4-10 表 5-1 表 5-2 表 5-3 表 5-4 表 5-5. Ch. engchi. VIII. i n U. v.

(10) 圖次. 立. 政治大. 學 ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 3-2 圖 4-1 圖 4-2. 五都運用 ICTs 建置就業服務網站研究架構圖 ......................................... 28 五都運用 ICTs 建置就業服務網站研究流程圖 ......................................... 32 台北人力銀行 OKMAN 娃娃圖示 .............................................................. 40 南臺灣勞工就業職訓資訊網圖示 ............................................................... 46. ‧ 國. 圖 3-1. Ch. engchi. IX. i n U. v.

(11) 第一章緒論網路的興起，引發僱用程序的革命，改變了求職者與求才者互動方式1(Peters , 2001：8)，網路的應用可說越來越普及。因應民眾求職求才之需求，政府部門積極運用 ICTs 來提供服務。中央主管機關為協助民眾就業建置全國就業 e 網，而地方政府運用 ICTs 建置就業服務網站的情形也有所不同。我國公立就業服務機構的體制，係以中央主管機關為主、臺北市及高雄市為輔的架構，在中央主管機關已建置全國統一使用的就業服務網站下，地方政府亦持續推動就業服務網站。本研究將以五都為例，運用次級資料分析、網站內容分析及深度訪談等研究方法深入探討，以了解地方政府建置就業服務網站之情形及進一步探究影響地方政府運用 ICTs 促進就業之差異原因。. 政治大本章節將於一開始探查電子化政府的發展，及求職者使用網路尋立找工作之情形，並加以了解網路特性及各地方政府建置就業服務網站. ‧ 國. 學. ‧. 之情形。因研究者身為地方勞政主管機關之一員，也曾擔任推動地方政府就業服務網站之建置工作，想探究各地方政府對於建置就業服務網站之想法及現況、推動上產生差異之原因。基此研究動機下，將於第三、四節分別設定本研究之研究目的及研究問題與範圍，俾利進行後續研究。. n. a. er. io. sit. y. Nat. 第一節研究背景. v. i l C 網際網路從1990年代大幅發展，經多年演變，越來越蓬勃，網路 n hengchi U 已成為每個人生活中不可或缺的一種管道，影響廣大。網際網路使用普及，幾乎凡事皆可從網路得到相關的資訊及服務。依據財團法人資訊工業策進會(2012)調查發現，2011年第3季我國經常上網人口為 1,096萬人2，而2011年臺灣個人連網普及率為72.0%，較2010年個人網路使用普及率71.5%上升0.5個百分點3(資策會，2011)，網路使用的比率逐年升高。在近年來手持式行動通訊裝置，如智慧型手機、PDA、i Pad等設備越來越流行下，網際網路使用人口必定更為增加，網路使 1. 原文為：The Internet is causing a fundamental revolution in the hiring process, for both the corporation and the job seeker. 2 資料來源：資策會(FIND)「我國網際網路用戶數調查」 (2012/01)(http://www.find.org.tw/find/home.aspx?page=many&id=304，檢索日期：2012 年 03 月 16 日）。 3 資料來源：資策會(FIND)「2011 年我國家庭寬頻現況與需求調查 ─ 個人篇」 (2011/12)(http://www.find.org.tw/find/home.aspx?page=many&id=302)，檢索日期：2012 年 03 月 16 日）。 1.

(12) 用時間也隨之拉長。網路的迅速發展，將公共事務管理帶入了新的境界，網路不僅能大幅提高政府的效率，而且更有機會突破時間與空間的限制，迅速滿足服務民眾的需求(黃朝盟，2001：186)。1993年美國政府發起國家資訊基礎建設（National Information Infrastructure，簡稱NII），提出電子化政府計畫後，除於世界各國形成風潮外，我國因應網路趨勢也積極推動電子化服務，行政院研究發展考核委員會1997年以「電子化 / 網路化政府中程推動計畫」揭開我國電子化政府（ Electronic Government）之序曲，開始推動以網際網路為基礎之電子化政府來創造公部門競爭優勢。依據行政院研究發展考核委員會「電子化政府推動方案（90至93年度）」對電子化政府的定義，所謂電子化政府是政府機關運用資訊與通信科技 (Information and Communication Technologies，簡稱ICTs)形成網網相連，並透過不同資訊服務設施（包括電話語音、網際網路、公用資訊站等），對機關、企業及民眾4在其方便時間、地點及方式下，提供自動化之服務。並期待充分運用ICTs，一方面提高行政效能，創新政府的服務，一方面提升便民服務品質，支援政府再造，邁向全民智慧型政府。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. y. sit. io. n. 4. er. Nat. 政府推動電子化政府的政策目標主要在幫助公共管理者提高公共服務效率、效能與回應性(黃朝盟、吳濟安，2008)。為提供更優質的便民服務，行政院研究發展考核委員會於 2005 年建置政府入口網， al 讓民眾更容易取得各政府機關的服務，包含線上申辦查詢、線上繳費、 v i n Ch 觀光、就業、投資等服務資訊。民眾對於政府機關運用 ICTs 提供電 engchi U 子化服務的看法，多數認為網路方式可降低其金錢與時間之成本、可獲得更好之資訊、更彈性運用時間、更快速獲得服務及更好的服務品質，普遍持相當正面的看法，滿意度亦相當高。根據行政院研究發展考核委員會的調查(行政院研考會，2012：6-7)，滿意政府入口網提供各項服務者達 76.8%，進一步深入了解網站使用者的使用需求，發現使用者中曾上網辦理求職求才登記者佔 38.5%，僅次於辦理醫院掛號 (73.5%)、買車票(62.0%)及網路報稅(53.4%)等。由此可知民眾的確有求職求才的需求，需要政府部門運用網路來提供就業服務。. 電子化政府範圍可分為：政府對人民(Government to Citizen,G2C)、政府對企業(Government to Business,G2B)及政府對政府(Government to Government,G2G) (行政院研究發展考核委員會,2004:XI)，而政府運用就業服務網站屬 G2C、G2B 之應用服務。 2.

(13) 運用網路提供就業服務的興起，主要是因為傳統的招募管道存有低效率及高交易成本的問題，所以企業雇主紛紛選擇使用網路作為重要的招募管道之一，也因ICTs的快速發展與網路的普及，提高求職者與求才者仰賴網路之比例，讓透過網路來提供服務之就業服務網站因應而生。根據創市際市場研究顧問公司(2011)調查數據5發現，使用就業類別網站的人數在2008年下半年後開始增加，2008年8月到達高峰，目前不重複使用人數逾534萬人，較2008年1月成長近27%；求職者最常使用的方式爲「透過人力銀行／招職網站」，比例明顯高於其他選項達53.4％(創市際，20106)，於2010年12月再次進行的臺灣地區就業網站使用概況(創市際，2011)調查結果7也顯示，逾7成正在找工作的受訪者表示透過「求職/人力銀行網站/BBS工作版」取得工作資訊 (71.5%)，「政府就業輔導機構」第二(37.2%)，其次則是「報紙/雜誌」 (33.1%)，而根據行政院研究發展考核委員會(2011)調查8過去一年有求職經驗之勞工，也有約81.8%的勞工經常或偶爾上網蒐集求職資訊。不論政府機關還是民間單位的調查數據，皆顯示網路已是求職者尋找工作的主要方式。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 有別於傳統招募方式，就業服務網站運用ICTs建置資料庫，提供求職求才者資訊匯集及媒合的管道，並可依據求職求才者之個別需求，於線上提供即時訊息，篩選、過濾，達到雙向媒合之目的，降低彼此資訊不對稱現象，以更快速、即時及有效的方式滿足求職求才者 (方至民，2007：70)。. er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n Ch 網路因具有哪些特性，而成為主要的就業服務訊息提供者呢？傳 engchi U 統求才者所運用的招募管道，如報紙、招貼紅條等，成本較為昂貴、生命週期較短(除非不斷買廣告或再次更新)、刊登地點有限、搜尋與媒合較困難耗時、求職求才溝通速度較慢(張瑞芬總編譯，E. Turban 等原著，2010：103)。而從104人力銀行(1999)網路求職白皮書可了解，網路人力銀行與傳統招募管道相比，有1.更經濟：幫求職求才者有效降低成本、2.更迅速：透過ICTs快速篩選媒合，方便找尋合適人才及 5. 資料來源：創市際市場研究顧問公司「台灣網友使用就業網站狀況」 (2011/03)(http://www.insightxplorer.com/news/news_03_18_11.html，檢索日期：2011 年 10 月 13 日）。 6 資料來源：創市際市場研究顧問公司「台灣地區就業網站使用概況」 (2010/06)(http://news.ixresearch.com/?p=1874，檢索日期：2011 年 10 月 13 日）。 7 資料來源：創市際市場研究顧問公司「台灣地區就業網站使用狀況」(2011/03)， (http://news.ixresearch.com/?p=3491，檢索日期：2011 年 10 月 12 日）。 8 資料來源：行政院研究發展考核委員會「99 年勞工數位落差調查」。 3.

(14) 公司、3.更科學：將資料精準分類，提供詳細的求才職務或求職履歷說明、4.更安全：建立篩選把關機制、5.更道德：維護並提升求才求職互動秩序等好處。透過網際網路來提供就業服務訊息有下列優勢，研究者整理如表1-1：表 1-1 網路提供就業訊息優勢一覽提出者 McGovem 104 人力銀行 Brooke 廖文志等9 Lee. 年代優勢 1999 網路招募有速度(Speed)、廣度(Reach)、成本(Cost)、集中 (Focus)、整合(Integration)等特性。 1999 更經濟、更迅速、更科學、更安全、更道德。 2000 招募成本低、速度快、接觸廣。 2001 成本較低、速度更快、即時性資訊、接觸範圍廣、自主性高 (個人化)。 2005 企業能於短時間接觸潛在求職者，降低企業招募成本。 2007 資料庫的應用與電子資料管理使招募流程與效率大為提高。. 立. 政治大. 註：資料來源由研究者彙整而得。. ‧ 國. 學. ‧. 綜合各家看法，研究者認為運用 ICTs 提供就業服務訊息，具有能快速整合資源、儲存與複製大量訊息、即時傳遞、不受地域限制、擴大接觸族群、運用作業系統提高服務效率等優勢。. y. sit. io. n. er. Nat. 從相關文獻及調查資料中可了解到，運用網路來提供就業服務具有相當大之優勢，求職求才者對於就業服務網路化並具高度需求。而電子化政府的普及，對於提升為民服務品質及行政效能帶來相當大的 al v 影響。我國歷年來於電子化政府國際評比成績中並常獲肯定、名列前 i n Ch 茅，電子化政府的推動既已普遍落實於各政府機關相關業務中，那勞 engchi U 政部門在這股趨勢，運用 ICTs 建置就業服務網站提供就業服務之情形為何呢？第二節研究動機我國公部門就業服務工作，最早可追溯到 1946 年 10 月新竹縣政府成立職業介紹所。1956 年 7 月臺灣省政府在臺北市設置國民就業輔導中心，1963 年 7 月於臺中市及高雄市設置就業輔導中心，試辦中南部的就業輔導，1988 年 1 月臺灣省政府合併省社會處下設國民就業輔導中心 5 所，並於 1999 年 7 月精省後改隸行政院勞工委員會 9. 資料來源：廖文志、許宏愉及鄧美玉，2001年，〈網際網路涉入與網路招募內容需求關係之研究〉，《人力資源管理學報》，第1卷第3期，第89頁。 4.

(15) 職業訓練局。發展至今主要即有臺北市、高雄市及行政院勞工委員會職業訓練局所屬 5 個就業服務中心10以公立就業服務機構的角色，提供求職求才媒合服務 (行政院勞工委員會11，2012)。就業服務在民國 60、70 年代，民眾找工作還須親至國民就業輔導中心或就業服務站看「紅條子」。隨著網際網路的發展，公部門除將就業服務訊息公開刊登張貼於佈告欄外，並因應網路趨勢，發展就業服務電腦化作業，開發資料庫讓求職求才者自行媒合。公部門建置就業服務網站後，求職求才者若要查詢就業機會或需公部門提供就業服務，已可直接運用電腦系統與網際網路。公部門最早發展網路就業服務，應該是電子佈告欄系統(Bulletin Board System，簡稱 BBS)時期的行政院青年輔導委員會。行政院勞工委員會職業訓練局則於 1999 年整合 5 個原屬臺灣省政府的國民就業輔導中心，為了資訊整合，發展就業服務系統(為現今「全國就業 e 網」之前身)，讓民眾在家即可透過電腦上網找工作。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. sit. io. n. er. Nat. y. ‧. 早期因失業率不高，就業服務的角色地位不被看重，公立就業服務機構常被外界要求重新檢討、裁併。但自從 2001 年失業率不斷攀高，臺灣結構性失業日益嚴重後，民眾亟需公部門協助解決失業問題。行政院勞工委員會職業訓練局因應失業率不斷攀高，民眾對於求職求才與失業認定大量需求產生，為解決摩擦性失業12的問題，規劃以網路即時、準確、快速傳遞就業服務資訊的特性，加速求職求才媒合， al 改善媒合成效，提高為民服務的深度與廣度；並參考國際潮流趨勢， v i n Ch 與美、英、澳、韓等國家同步發展為民服務之政府型就業服務網站(成 engchi U 立「全國就業 e 網」)，希望讓就業服務工作能藉由網路的發展，達到資訊化、整合化、標準化、可及性與便利性等「三化二性」目標(吳淑瑛，2008)。公部門從原有實體服務演變至今，虛實服務同時併存，公部門就業服務網站主要的功能為：1.建立區域性或全國性就業服務資訊網，提高就業機會利用率、2.縮短媒合時間、3.提高服務品質、4.避免重複登記，使統計資訊更能反應就業市場狀況、5.電腦作業，節省人力 10. . 分為北基宜花金馬區就業服務中心、桃竹苗區就業服務中心、中彰投區就業服務中心、雲嘉南區就業服務中心及高屏澎東區就業服務中心。 11 資料來源：行政院勞工委員會建國百年勞動史(出版日期：2011 年 10 月 01 日)。 12. 摩擦性失業(Frictional Unemployment)主要是因就業市場訊息不流通，所造成的短期失業現象。 5.

(16) 及時間、6.促進區域人力交流、7.提供完整、迅速、正確之就業市場資訊(李庚霈，2004a：171)。研究者目前於地方政府的勞政體系服務，發現不管是中央主管機關還是地方政府皆相當積極在推動就業服務網路化服務。行政院勞工委員會職業訓練因應網路技術快速發展，於 2003 年 6 月正式推出整合全國資源的「e-job」人力網站(現今「全國就業 e 網」網站)，結合 2004 年成立「就業服務科技客服中心」(0800-777-888)，首創全國第一個政府部門提供 24 小時的客服服務，技術上充分運用電腦與電話整合技術，以傳真、電子郵件和網路通訊方式等專業方式，使政府就業服務不受時間、空間之限制(吳淑瑛，2008)。「全國就業 e 網」整合各地就業服務中心站臺之求職求才資料，及行政院人事行政局、考試院銓敘部、行政院國軍退除役官兵輔導委員會等公部門職缺資訊與全國大專校院之校園聯名網之服務，並表示其為唯一完整整合政府、民間、校園求職、求才資訊之就業網站，堪稱「旗艦級國家就業服務網站」13，更預計於 2012 年推出「五網合一」的功能，網站內容將包含就業服務、職業訓練、創業協助、技能檢定、身心障礙者就業服務等 5 大功能，成為全方位國家型的就業服務通路，讓就業資訊更透明且完整。地方政府面對網際網路的高度發展，網路求職求才需求不斷提高下，同樣積極運用 ICTs 發展就業服務網站。但各地方政府推動「電子就業」之現況卻相當不同。. 立. 政治大. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. n. al 研究者先以網路搜尋各地方政府的網站，統整其發布就業服務訊 v i n Ch 息的方式及建置就業服務網站之情形，發現有些地方政府除以原有實 engchi U 體就業服務站臺受理求職求才登記，辦理職業介紹外，並投入資源建置就業服務網站，發展虛擬就業服務通路，提供就業服務，如臺北市、新北市、臺中市；不過也有許多地方政府是直接運用中央的就業服務資源(連結中央的「全國就業 e 網」網站)，或僅利用機關網公布簡易訊息，傳遞職缺、現場徵才活動快訊等，如：臺南市、新竹縣、宜蘭縣、高雄市、桃園縣、彰化縣等；更有大多數的地方政府機關網未另外運用網路的方式提供就業服務訊息，如新竹市、南投縣、嘉義縣市等(公部門網站提供就業服務訊息情形如附錄一)，全由中央主管機關提供服務。各地方政府運用 ICTs 建置就業服務網站，提供就業服務 13. 資料來源：全國就業 e 網(網址：http://www.ejob.gov.tw/about/about.aspx，檢索日期：2011 年 10 月 13 日)。 6.

(17) 訊息的模式相當不同。為何有如此差異呢？研究者初探我國公立就業服務機構的體制，公立就業服務機構原來係以中央主管機關，即行政院勞工委員會職業訓練局(建立在局、組、中心、站、臺的垂直隸屬關係)為主、臺北市及高雄市為輔的架構(曾敏傑，2007：87)，但在 2002 年修正通過的就業服務法第 12 條，允許身為就業服務法之地方主管機關，可依業務需要設置公立就業服務機構，開始分權化(Decentralization)。許多地方政府開始向中央主管機關申請補助設置就業服務臺，並要求14比照北高兩市，辦理失業給付、就業促進津貼等。不過，中央在資源不重疊原則下同意廣設就業服務據點，但就業保險及相關就業促進津貼涉及民眾權益，為避免認定標準不一，堅持部分就業服務仍屬中央權責(辛炳隆，2005：15)，變成有限的分權化(李健鴻，2009：127)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 是中央政策限制？還是縣市環境條件之差異、資源不足、地方首長不重視或者有其他因素，導致我國公部門運用 ICTs 建置就業服務網站上，各地方政府作法差異如此大，為何有如此差異？主要影響因素為何？不同之處為何？考量就業議題深受一般民眾重視及關心，且強化網路的運用，已是公部門既定的重要政策。最直接貼近民眾需求的地方政府，為促進就業，其運用 ICTs 建置就業服務網站之現況值得深入探討。. er. io. sit. y. Nat. 第三節研究目的. al. n. v i n Ch 政府運用資訊科技進行服務改造，可帶來服務速度加快、服務時 engchi U 間更為延長、服務的據點更為普及、服務的選擇更為多樣、服務的成本更為降低等效益(宋餘俠，2007：9)。網路發達，隨著ICTs的進步，現今公部門已經常透過網站或網路來發布資訊，及加強政策與資訊之公開，並成為政府與民眾重要的溝通管道。面對環境快速的變遷及日益增多的民眾需求，公部門透過ICTs來進行資訊的快速傳遞及應用，的確是一相當有力工具。本研究係以地方政府就業服務網站為研究核心，研究者擬透過研究與分析，除描述地方政府建置就業服務網站及運用ICTs提供就業服務之現況，檢視地方政府運用ICTs建置就業服務網站之運作機制外，並特別著重於探討地方政府建置就業服務網站之差異原因，並試圖從 14. 當時主要為新北市政府。 7.

(18) 中了解地方政府對於就業服務網站之看法與未來作法。本研究主要之目的分別就學術面及實務面描述如下：一、學術面：我國全面推動電子化/網路化政府後，學術單位也開始針對此主題進行研究，探究公部門為什麼要推動電子化政府、不同機關服務應用網路之可行性、推動情形、成果與影響等。但從李仲彬等(2006)自 1995年至2004年間之公共行政類別的SSCI期刊約七千篇論文中，尋找與電子化政府研究有相關的論文，研究結果發現，相對於其他公共行政研究，電子化政府相關文章數量僅有106篇，約佔1.5%，相較其他研究議題來得少，而電子化政府對於公共政策相關議題，著重於實務界需求的回應及對建構未來治理模式的準備。. 政治大研究者檢視過去相關電子化政府研究中發現，對於公部門網站之立研究，多集中於政府入口網或地方政府機關網，少以針對公部門就業. ‧ 國. 學. ‧. 服務網站進行實證研究。本研究所欲探討的就業服務網站係屬電子化政府架構中「電子就業」之一，為電子化政府之重要一環，研究者擬以地方政府發展就業服務網站為主要研究對象，藉由研究個案之選定，了解地方政府就業服務網站實質發展內涵；並以深度訪談，深入觸及地方政府運用ICTs促進就業，即就業服務網站之具體作法，深刻描述地方政府就業服務單位實踐電子化政府之結果，以作為「電子化政府」這門學科研究成果之延伸。. er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n Ch 電子化政府談論的不僅僅是運用ICTs下所發展的那套網站或系 engchi U 統，網站實際所能提供之內容與服務，亦相當重要。而過去對於「電. 子就業」之研究，多以民間就業服務網站為研究主題，亦少以「內容分析法」對公部門就業服務網站內容進行實證分析；研究者擬參考過去相關對於政府機關入口網站所建立之評估指標，及對私部門就業服務網站之研究內容，實際進行地方政府就業服務網站內容之分析。研究者擬藉由本研究所蒐集整理之次級資料、網站分析結果及與地方政府代表訪談等內容，建構起就業服務網站內容評估之評估指標，後續研究得以運用作為分析就業服務網站之參考。最後，本研究係以地方政府就業服務網站為研究個案，並以五都為例。既然ICTs的運用已是普及的趨勢，研究者將針對五都運用ICTs 建置就業服務網站之現況，實際網站所提供的內容與服務，及影響網 8.

(19) 站建置差異之原因進行全面性探討，擬描繪出地方政府運用ICTs建置就業服務網站之全貌，另就影響五都於就業服務網站發展不同之差異原因作出初步整理，以補公部門就業服務研究領域之不足。二、實務面：各地方政府有其不同的縣市特性，但又是什麼樣的原因造成地方政府有著不盡相同的發展呢？研究者擬從本研究中，了解地方政府就業服務網站實際上的營運之現況，透過深入探討地方政府運用 ICTs 建置就業服務網站促進就業之現有模式，及藉由檢視研究對象之背景資料、縣市政府區域特性、服務成果等項目、網站內容之分析結果，及深度訪談地方政府代表所獲得之資料，綜合分析影響地方政府運用就業服務網站之主要因素及原因為何。在目前失業率仍處於相對高點狀況下，對於地方政府協助民眾就業、解決失業問題之實際服務內涵作詳盡之描述，以了解地方政府促進就業之作法；另外，目前電子化政府推動迄今，依據相關推動的方案而言，我國電子化政府已邁入第四個階段(2011 至 2015 年)，本研究將加以探討地方政府有無創新作法及獨有之特色，期了解地方政府在資訊科技不斷強化下，未來如何更積極運用 ICTs，提供民眾最佳服務。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. n. er. io. sit. y. 民間業者與中央政府同樣投入就業服務網站之建置，地方政府有無再行發展就業服務網站之必要性呢？本研究將透過訪談地方政府代表，了解其對於發展就業服務網站之未來想法及作為；若地方政府 al v i 有持續發展就業服務網站之想法及優勢，研究者期待在政府部門講求 n Ch engchi U 不斷創新服務的潮流下，為公部門就業服務網站運用 ICTs 促進就業之實務運作，及就業服務網站內容更新與功能強化上提出建言。一方面透過診斷，協助政府部門建置一個更完善的就業服務網站，一方面則能提供未來就業服務網站規劃及設計上或運用其他 ICTs 促進就業之參考。以提高本研究之研究實益。第四節研究問題與範圍依行政院主計處 100 年人力資源調查報告(主計處，2012)發現，歷年就業者獲得現職方法，以「託親友師長介紹」及「應徵廣告、招貼」(主要為自雇主端直接獲得招募訊息者)等 2 種管道為多，合計超過六成以上，而運用公立就業服務機構管道就業者僅有 1.36%(2001 年起歷年就業者之獲得現職方法如表 1-2 所示)。且根據研究指出(魏 9.

(20) 三峯，2004、詹莉婷，2007），政府機關所建置之就業服務網站在使用頻率、喜好程度、服務品質、找到工作次數及網站系統與操作介面等項目，仍不及民間部門所成立的就業服務網站。表 1-2 歷年就業者之獲得現職方法 (單位：%) 向公立就向私立就託親友學校就業服務機業服務機項目別師長業輔導構登記求構登記求介紹室介紹職職 2001 年 32.74 0.56 0.42 0.18 2002 年 30.92 0.51 0.63 0.30 2003 年 32.26 0.51 0.65 0.78 2004 年 30.79 0.60 1.07 1.00 2005 年 30.43 0.66 0.76 1.18 2006 年 30.86 0.57 0.71 1.54 2007 年 29.99 0.62 0.77 2.37 2008 年 29.91 0.73 0.99 2.96 2009 年 29.55 0.62 1.26 3.58 2010 年 28.78 0.57 1.08 4.16 2011 年 29.46 0.66 1.36 5.30. 政治大. 學. Nat. y. ‧. ‧ 國. 立. 同一企業參加政工會應徵廣不同場所自家府考試介紹告、招貼間的職位經營分發調動 0.21 26.84 5.93 1.42 30.19 0.23 27.56 5.59 1.41 30.87 0.17 27.82 5.83 1.43 30.25 0.20 29.71 5.56 1.53 29.31 0.23 31.39 5.62 1.20 28.35 0.22 31.55 5.45 1.44 27.46 0.25 32.12 5.36 1.18 27.15 0.21 32.09 5.07 1.62 26.23 0.23 32.34 5.53 1.64 24.96 0.22 33.36 4.96 1.63 24.99 0.18 31.89 4.90 1.61 24.37. n. a. er. io. sit. 註：資料來源為行政院主計處(2011)。2001 年後無統計「上網路尋職」之選項，故研究者自行略列。. v. i l C來提供求職求才服務，發展遠比公部門來而民間業者運用 ICTs n hengchi U 得快速。臺灣第一個民營的求職求才網站可追溯至 1995 年成立的「千里馬就業網站」，最早使用人力銀行這個概念，則為 1996 年成立的 104 人力銀行。這十多年來，民間人力銀行網站事業版圖雖有所消長，每家人力銀行網站，面對求職求才者日益變化之需求及同業高度競爭下，莫不積極發展自己獨特及不可替代之優勢。根據調查15顯示(創市際，2011)，2011 年 2 月到達率最高的就業網站依序是 104 人力銀行、 1111 人力銀行、518 人力銀行與 yes123 求職網，政府部門的就業資訊網站-「全國就業 e 網」網站則為第五位。公部門和民間就業服務網站主要差異，也就是公部門就業服務網 15. 資料來源：創市際市場研究顧問公司「台灣地區就業網站使用狀況」(2011/03)， (http://news.ixresearch.com/?p=3491，檢索日期：2011 年 10 月 12 日）。 10. 其他 0.50 0.48 0.31 0.24 0.19 0.20 0.19 0.19 0.27 0.25 0.28.

(21) 站的價值所在。公部門基於網路的普遍性、公開性，提供使用者免費、公平、公正之服務，並於肩負求職安全下，以資源共享為目標，期待能為求職民眾提供更多且廣之就業機會與就業服務訊息，儘速找到工作，另一方面也協助求才雇主能迅速找到所需人才，達到人力供需平衡之終極目標(李庚霈，2004b：85-87)。在民間業者及中央政府積極運用 ICTs 下，本研究主是要希望了解地方政府就業服務網站之發展現況，及如何運用就業服務網站提供民眾求職求才服務。根據上述研究的動機與目的，本研究主要研究問題及範圍如下：壹、研究問題本研究將以五都運用ICTs建置就業服務網站之現況及網站內容進行分析，並從中探討以下問題：. 政治大一、五都運用ICTs建置就業服務網站之現況？差異為何？立. ‧ 國. 學. 二、影響五都運用ICTs建置與發展就業服務網站之主要因素為何？. ‧. 三、以五都為例，地方政府是否有運用ICTs促進就業之必要性？若有，又該在何項條件下發展，以提供求職求才者更有效之服務？. sit. y. Nat. er. io. 貳、研究範圍. n. al v 公部門以就業服務為業務職掌者，除就業服務法所列主管機關， i n Ch 在中央為行政院勞工委員會，在直轄市為直轄市政府；在縣(市) 為 engchi U 縣(市) 政府外，其他有：行政院原住民族委員會應辦理相關原住民就業服務、行政院國軍退除役官兵輔導委員會應辦理退除役官兵就業事項等。惟因其服務對象屬特定族群(原住民及退除役官兵)，範圍較為狹隘。本研究將以提供一般性就業服務之政府機關為主要對象。不另探討其他因法定職掌下所提供特定對象之相關就業服務體系及就業服務網站。研究者就目前初步以網路搜尋各地方政府之建置情形發現，並非各地方政府皆有建置就業服務網站，多數地方政府未運用 ICTs 來提供虛擬就業服務，亦僅有臺北市政府、新北市政府、桃園縣政府、臺中市政府、臺南市政府、高雄市政府、嘉義縣政府、屏東縣政府及宜蘭縣政府等地方政府有設置實體就業服務據點。因研究時間有限，為 11.

(22) 有相類似的比較基礎可進行研究，考量資源相當性，擬選定五都(5 個直轄市政府，即臺北市政府、新北市政府、臺中市政府、臺南市政府、高雄市政府)作為研究個案，擬針對五都運用 ICTs 建置就業服務網站之情形進行了解，不並因其有無成立就業服務專責單位(如：就業服務中心、站(臺)或訓練就業中心等)或中央有無於該地方政府設置服務據點而予以排除(相關就業服務法條文及公立就業服務機構設置準則摘要如附錄二)。 ICTs 涵蓋面相當多元，如：電腦、網際網路、電子郵件、電話、手機、傳真等，能達到資訊的處理、分享和傳播及訊息溝通的需求皆屬之。惟如：電話通知、手機簡訊服務、傳真收件已屬政府部門基本服務之一。本研究主要將研究地方政府運用網路連線下所提供之相關就業服務為主。而本研究之研究對象是否有成立就業服務網站，將不限於能提供如民間人力銀行網站系統批次媒合之功能之網站，亦包含以網際網路提供求職求才訊息者。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 12. i n U. v.

(23) 第二章文獻回顧本研究主要係以地方政府就業服務網站為研究對象，本章節將透過文獻檢閱，了解政府機關網站及就業服務網站發展與建置情形。在第一節將先行檢視國內關於電子化政府網站評估之研究，於第二節將就我國就業服務網站之相關研究方向與結果進行了解，試圖建立起本研究之評估指標與架構，最後將於第三節探究地方政府治理過程電子化現況，歸納影響差異之因素，以對研究問題有較清楚之概念，並建立起研究架構，以利本研究之進行。第一節政府網站評估相關文獻回顧以公部門網站進行評估之研究相當多，陳昭靜(2005：6)將電子化政府中關於網站評估之研究分為三大方向，第一個從使用者角度出發，觀察其使用政府網站之行為或調查其滿意度；第二個則為討論網站設計的原則，以使用者的立場為評估標準，探討如何讓使用者更容易使用及獲取資訊；第三個則是針對政府網站內容所提供之資訊或服務進行研究。研究者將參考此架構，進行後續政府網站評估相關文獻之回顧，相關內容說明如下：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. 壹、政府網站的使用者. n. er. io. 觀察評估電子化政府之研究趨勢可發現，研究者使用的評估指標隨著電子化政府意涵的擴展而逐漸擴大，如從早期偏重資訊基礎建設 al v i 與線上服務提供的技術和功能面向，已轉趨關注民眾使用的便利性和 n Ch 滿意度(黃朝盟、謝沛穎，2008)。 engchi U 從網站使用者，即民眾的角度來談的有很多，謝培仁(2002)以「電子化政府服務宣導成效」、「網路便民服務項目的使用頻率、需求性及滿意程度」、「服務品質知覺水準」、「民眾個人特性對網路服務的差異」等方向研究民眾對於電子化政府入口網站之滿意度(現稱我的 E 政府，http://www.gov.tw/)。詹淑文（2002）整合鄭傑升(2001)的電子化政府之目標架構與蕭乃沂(2001)電子化政府便民應用服務的評估架構，並修改 PZB 模式的服務品質構面，擬定友善、反應、能力、可靠、溝通、安全、同理心、導覽、管道、資訊品質與公平等方向，以臺北市政府網站為例，以了解網站使用者之滿意度。. 13.

(24) 周思伶(2009)透過分析網站服務品質評估之相關文獻，統計出較常被使用之 6 大構面指標，並以線上網路問卷方式，了解網路民眾對於政府網站服務品質之評價。結果發現，使用者對於政府網站滿意度排序依序分別為：「有用性」、「可靠性」、「設計性」、「易用性」、「資訊品質」，最後的則為「回應性」；另發放專家問卷，以 AHP 法對各評估構面與指標進行重要性評估，及將各評估指標就重要性進行排序 (其衡量構面如表 2-1)。研究者認為周思伶研究過程相當嚴謹，且其有效回收問卷數多達 11,572 份，具高度參考價值。表 2-1 政府網站服務品質指標之重要構面與定義. 易用性. 立. 政治大. 學. 可靠性資訊品質有用性回應性. 定義政府網站設計外觀舒服、引人注意及符合政府形象快速、正確、容易理解、好用、精準並能讓使用者在使用時，用最少的操作成本發揮最大效能系統穩定、安全，讓人感到信任內容滿足需求且具即時性、正確且有用相較其他網站更能達到服務及效益 FAQs 具適當性，並能即時、清楚回應及解決使用者問題. ‧ 國. 指標構面設計性. ‧. 註：引自周思伶(2009：77)，經研究者再行整理。. y. sit. io. n. er. Nat. 網站的設計應要注重使用者的需求及感受，如網站是否有用?能否提供有效及便利的功能？是否具安全的保護措施等項目，這些皆相當重要。另外許嘉文(2003)以民眾使用觀點出發進行研究，建議政府入口網站功能應加強網站推廣、活化網站頁面設計、豐富網站資訊、 al v i n Ch 深化網路申辦服務功能及充實其他網站功能等項，以提高使用率。五 engchi U 都所建置之就業服務網站是否朝這幾個目標努力呢？研究者將列入研究架構內進行後續討論。貳、網站的設計黃朝盟(2001)認為網站的品質包括網站的效用(Utility)和可用性 (Usability16)，網站的效用指的是網站內容符合使用者目的之程度，使用者的需求才是網站設計的首要重點。網站設計時應注意下列原則： 1.以使用者的行為模式為核心，熟悉使用者的瀏覽方式與習慣，作簡單又適當性之設計、2.網頁須具獨立性，輕易一目了然(讓使用者不論 16. 依據黃朝盟(2001：189)引述 Preece 等人(1994)的定義，可用性係用來衡量一個系統好用的程度，而構成好用的因素有：是否可輕易學習、操作或使用，可否讓使用者安全使用、有效的使用及樂於使用。 14.

(25) 在何處，皆可了解身於網站何處)、3.清晰的導覽設計(讓使用者能輕易開始使用)、4.網頁設計簡單明瞭，具邏輯(讓使用者能清楚知道網站如何使用)、5.普遍化設計，讓所有使用者皆能輕易使用、6.提供無障礙空間等。行政院研究發展考核委員會就政府網站版型與內容管理規範等項訂定規範手冊(行政院研考會，2007)，內容包含政府各網站視覺呈現、使用者介面和內容管理等，網站建置相關注意事項皆清楚一一列示，並提供相關網站版型、組成元素、設計準則及內容管理等內容，讓各政府機關能參考遵循，以共同提升政府網站的可及性、介面的親和度、使用者滿意度和服務品質。. 政治大. 而黃朝盟和趙美慧(2000)參考 Jakob Nielsen(2000)之看法，統整網站設計 10 大錯誤，分別為：1.目標不明(不是為了有而建立)、2.只為組織高層而設計(不是要做一個長官喜歡的網站)、3.直接用組織架構作為網站的架構，4.忽略使用者的習慣、5.網站管理分由不同單位或機構、6.忽略編列網站維護費、7.未依網路特性及閱讀習慣進行設計、8.內外部網站未區分、9.過分依賴市場調查決定網站設計，而忽略使用者習慣、10.低估網站策略規劃之重要等，建議政府於設計電子化網站時，應加以避免。. 立. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. n. er. io. 政府機關網站設計符合基本原則，架設出便利好用之網站後，網站提供之內容及訊息，往往成為吸引民眾是否持續使用之關鍵因素。 al v i 因此，研究者除將研究就業服務網站建置之架構外，並將進一步了解 n Ch engchi U 其內容之差異。參、政府網站的內容針對政府網站內容進行研究者，以研究我國各縣市政府 WWW 網站內容者最多。研究者將分別就項靖、黃朝盟與李仲彬等人之研究內容及結果進行探討，俾利對五都就業服務網站內容分析架構之建立，有進一步的認識。項靖(2000)使用「網站內容分析法」，對照代表各縣市鄉鎮地方政府的行政機關網站 1997 至 2000 年 4 個年度間各年度網站之內涵及演變，並以「行政功能」、「政治功能」、「經濟功能」、「落實民眾知的權利」及「提升民眾生活品質」等 5 大屬性 43 個項目進行內容分析，並輔以訪談部分負責網站管理的人員，探討政府網站之功能、內容、 15.

(26) 架構、使用效率等內容。其研究發現不同層級之地方政府網站內容，因所擔負任務功能、經濟規模、民眾需求、技術能力不同，越大的行政轄區網站具有較充分完備之資訊與功能。因其研究未能就各地方政府建置及維護網頁之政策和其組織運作、人力、資源、成本多寡等項進行探討。研究者將列入本研究指標中進行探討。黃朝盟與李仲彬（2001）運用 Scavo & Shi(1999)所指出的成功網站應提供 4 種主要功能與內容：公佈欄(Bulletin Board)、行銷 (Promotion)、線上服務(Service Delivery)及交流(Citizen Input)等指標，審視我國 21 個縣市政府的 WWW 資訊網站，並進行內容評估。資料分析中各單項分數為「1」與「0」的差別，發現各縣市政府評比結果與設定之總分 34 分，仍有一段差距17，且評估過程中，發現部分地方政府機關網頁仍有導覽功能不佳、內容空洞及更新不足等缺失，建議政府網站的架設應以顧客為導向，於網站設計時應先清楚規劃、執行與評估，並以系統化建構方式，建置實用性之政府網站。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. sit. io. n. er. Nat. y. ‧. 陳祥、許嘉文(2003)參考世界市場研究中心(WMRC)與美國布朗大學 2001 至 2002 年間所做全球電子化政府網站評估指標(3 大類 8 種功能)，整合出政府資訊、線上服務、資訊安全與隱私權維護、詢問與申訴管道、無障礙空間等 5 大類別，並以「網站內容分析法」針對 14 個國家的入口網站進行介面設計與明顯功能之研究。研究歸納出，一個好的政府網站應強化其網站形象塑造、中英網頁風格一致、 al 以系統化方式將服務項目與內容完整呈現與分類、顯示保護資訊安全 v i n Ch 之權益與管理機制說明(提升使用信心)、建置多元意見回饋機制與申 engchi U 訴管道等。五都就業服務網站是否有建立其獨特形象與架構，網站能否彰顯保護資訊安全之權益與管理機制，本研究將列入指標分別予以檢視。國外也有許多學者、機構或團體針對網站內容資訊及服務，提出不同的政府網站評估標準，國際評估內容摘要一覽如表 2-2：. 17. 該研究結果，得分最高的五個縣市政府與最低分的雲林縣得分相距 11 分，可見我國各縣市政府間所提供之線上資訊及服務間落差甚大。 16.

(27) 表 2-2 電子化政府之國際評估內容摘要一覽. 世界經濟論壇 WEF 國際電信聯盟 ITU. 指標全球電子化政府能力調查 Global e-Government Readiness Survey 網路整備度指標 Networked Readiness Index, NRI 全球數位機會指標 Digital Opportunity Index, DOI. 市場研究中心 World Markets Research Centre(WMRC) 與布朗大學 Brown University. 電子化政府調查 e-Government Survey, GES. Accenture 顧問公司 Taylor Nelson Sofres 公司. 電子化政府成熟度領先指標線上政府評量指標 Government Online: An International Perspective e-participation. ‧. 基礎網絡設施整備度、線上系統的服務應用內容、管理的最佳化程度、國家入口網站的介面、行政及電子政府的政策及推廣等 6 個構面顧客服務（Customer Services）與管理（Management）、線上採購（Online Procurement）、地理資訊系統（GIS），以及內部網路（Intranet），以及電子化政府的財務管理（Financing）等面向. sit. n. al. er. io 國際城市管理協會 ICMA. 國家基礎資訊通信指標，包括可負擔性及覆蓋率、可取得通路及連網設備、基礎建設及連線品質 3大類18：資訊獲取度、服務傳遞、公眾可及性； 8大功能19：線上資訊、資訊安全與隱私權、電子交易/付款、無障礙存取、外語網頁、廣告及使用者付費、意見表達、線上服務等網站線上服務內容成熟度、顧客關係管理成熟度以網路與電子化政府使用者的角度進行評估. 學. Nat. 日本早稻田大學. 政府電子化整備度 (技術、可得性、應用 )及使用度 (互動性 ). 政治大. ‧ 國. 立. 評估內容政府電子化整備度、政府參與的意願與能力. y. 研究機構聯合國 UN. 全美地方政府所進行的 E 化政府調查. Ch. engchi. i n U. v. 註：資料來源引自黃朝盟、謝沛穎(2008)及行政院研考會網站。. 國際機構所做網站評估內容多環繞於電子化政府軟硬體之建置與完善程度、服務供給面與使用者使用情形等所展開的指標建構，如： 18. 資訊獲取度：Information Availability、服務傳遞：Service Delivery、公眾可及性：Public Access。 19 線上資訊：Online Information、資訊安全與隱私權：Security & Privacy、電子交易/付款： e-Transaction 、無障礙存取：Disability Access 、外語網頁：Foreign Language、廣告及使用者付費：Ad and Fees、擴大民眾參與(意見表達)：Public Outreach 、線上服務：Electronic Service。 17.

(28) 網站互動性、連線品質、可及性、安全及隱私權、無障礙存取、政策推廣等，在前面論文的評估指標中亦有談到。這些面向似乎較缺乏組織管理、內部網路，及財務預算等項目(黃朝盟、吳濟安，2008)。那有關組織管理與運作、預算等因素是否會影響各地方政府運用 ICTs 建置就業服務網站作法上之不同，研究者將列入研究討論變項。第二節就業服務網站相關文獻回顧就業服務法開宗明義即表示就業服務係協助國民就業及雇主徵求員工所提供之服務，以增進社會及經濟發展。而就業服務的積極意義係依其專業，加強就業市場組織，有效掌握人力供需，迅速傳達職業消息，期使求職者不因訊息不靈通，而無法順利找到工作（李庚霈， 2002：28）。公部門提供就業服務訊息的方式主要可分為三種：Closed Information(封閉式20)、Semi-open Information(半開放式21)及 Open Information(開放式) (Thuy et al,2001：45-49)。這三種方式，各有其優缺點，許多國家會同時運用這三種方式，提供就業服務訊息。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. sit. io. n. er. Nat. y. ‧. 就業服務為輔導國民就業，調節勞動力供需，促進經濟、社會發展，其制度設計須因應勞動情勢適時調整(辛炳隆，2002：3)。就業服務的功能在於蒐集就業市場資訊蒐集與散布，使求職者有更多選擇機會，使雇主選擇最適當人選，節省求職求才者的時間與物力，並減少摩擦性失業及促進勞力流動(詹火生等，1998：175)。就業服務最開始的目的在於求職求才者間的媒合，隨著市場需求改變、經濟結構 al v i 變化、ICTs 之強化，已非單純的媒合，還包含勞動力規劃、就業能 n Ch engchi U 力增進等更積極作為。從許多國家之公共就業服務機構為求職求才者建立求職求才資料庫，以方便其有效率的快速查詢相關資訊即可了解到，公部門就業服務於面對環境變化、ICTs 網路發展的重大轉變，建置就業服務網站已是一種普遍趨勢，且於協助就業訊息快速流通下，網路服務絕對佔有關鍵性因素。近十年來就業服務網站大量增加，引起許多人開始針對此議題進行研究。而國內關於就業服務網站之研究主題者，仍以研究民間就業服務網站者較多。 20. 封閉式指求才者向公立就業服務機構登記，由公立就業服務機構主動通知求職者工作機會，求職求才皆須透過公立就業服務機構居中安排。 21 半開放式求職者除能自助查詢部分資訊，仍須透過公立就業服務機構櫃檯人員才能查詢雇主的名字及地址，並請協助安排面談。 18.

(29) 最早王郁青(2001)針對人力網站可使用性(Usability)設計準則進行實驗性研究，以當時臺大校園專屬人力網站原版為例，用實驗性方式設計 3 種類型版面，彙整 48 名學生使用後經驗感想。研究發現使用者對於網站首頁屬於長版面、資訊量大及每一項功能項目內容皆列出摘要者之整體滿意程度最高。其研究發現摘要如下：1.受訪者普遍認為人力銀行網站最重要的功能為「工作機會查詢」及「履歷填寫」二大項、2.會吸引再度使用的網站應有相關優勢，依序為：有強大搜尋機制、龐大資料庫、條件較佳的工作機會、網頁介面設計佳、豐富的資訊及職場新聞等、3.未來人力銀行網站所需發展的功能的部分，使用者希望個人資料受到加密，提供智慧型工作查詢機制，求才訊息豐富及涵蓋性廣，並增加個人化功能等項目。. 政治大. 從網站系統功能面切入研究者有：陳威廷(2008)研究 104 人力銀行如何從傳統平面徵才廣告市場中，透過搜尋技術提升，藉由網路技術與普及化契機下成為主流；林蘭芬(2005)研究如何提升網路人力銀行招募媒合精準度。李元章(2009)以德菲法(Delphi)了解到網路化人力仲介服務公司關鍵成功因素分別為「降低找尋就業/人才資訊之時間成本」、「能迅速、即時解決使用者之問題、回應使用者所需訊息、為使用者找到工作/人才及提供各式工作職缺/人才供選擇」、「個人資料保密性、網路求職安全性」、「提供資訊吻合使用者需求」、「分辨安全工作職缺及提供使用者正確的資訊」、「提供大量就業機會/人才資訊」、「提供豐富職場相關報導」、「提供使用者導向之服務」等項，可 al v i 知搜尋配對與媒合功能、網站所提供的求職求才資訊，是影響就業服 n Ch U 務網站成功與否之重要因素。e n g c h i. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 除上述研究外，不少人則以個別之人力銀行為例進行相關個案研究。張旭華(2007)使用內容分析法，以 ICDT 模型，比較與探討 104 人力銀行、1111 人力銀行與 9999 泛亞人力銀行主要功能之強弱。ICDT 模型由 Angehrn(1997)首先提出，分別代表因網際網路而延展出之虛擬資訊空間（Virtual Information Space ,VIS）、虛擬溝通空間（Virtual Communication Space ,VCS）、虛擬配送空間（Virtual Distribution Space ,VDS）及虛擬交易空間（Virtual Transaction Space ,VTS）等 4 種虛擬空間。張旭華先將人力銀行區分為求職及求才等大項，並以 ICDT 模型為基礎，就網站之主要功能作為類目的設定，主要分類為： 1.資訊類目：區分為求職(含求職項目、教育進修、求職服務)及求才(含 19.

(30) 求才服務分類、其他)、2.溝通類目：區分會員服務(含會員登入、密碼查詢)、3.互動溝通類目：含意見反應、線上交流、Q&A、4.交易類目(含廣告刊登、徵才刊登、人才評測服務)及配銷類目(含傳送付款回條、傳送電子履歷)等。雖然張旭華的研究與研究者欲使用「內容分析法」研究地方政府就業服務網站的概念是相近，但因其主要研究對象是民間部門就業服務網站，且經研究者初步將其指標與目前公部門就業服務網站進行檢視，發現其研究與本研究希望分析五都就業服務網站之內容有所差距，且其主要係以計算研究個案各類網頁數多寡及比例為何，僅呈現網站於各不同類目下功能之比重，與本研究欲達到分析五都就業服務網站內容、功能差異之目標仍有所不同。. 政治大. 從就業服務網站使用者方面來研究者有：陳俊維(2000)以網路問卷調查求職者對於人力仲介網站服務功能、項目，如：1.求職者資料登錄管理類、2.就業機會查詢類、3.就業機會外相關資訊類、4.相關模擬測驗等，另外還包含研究個案之網站所提供的就業機會質與量、網站對求職履歷之保密程度、網站介面設計、載入速度及口碑等之看法，是否因年齡層、教育、性別有所差異；陳惟中(2001)則以求職者觀點，檢視人力仲介網站提供之項目，是否符合求職者的預期及其滿意程度。其研究指標大致分為：網站設計與架構面向、網站提供之內容面向、網站所提供之搜尋功能與分類面向等。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. a. v. i 22：聚合者、彙整 l C 蔡佩璇(2010)認為人力網站主要扮演三個角色 n hengchi U 者、媒合者，既然就業服務網站的使用者包含求職者、徵才企業(求才者)與人力銀行網站，故同時訪談這三方，並以 104 人力銀行為例，呈現使用就業服務網站之全貌。不同三方各有其看法，摘要其研究結論如下：1.求職者普遍認為 104 人力銀行網站之所以吸引求職者目光，主要係因網站知名度高、網站使用者眾、擁有豐富的職缺資訊、優秀廠商僅透過 104 人力銀行招募等優勢，而主要求職者會使用的網站功能有：填寫履歷、鍵入關鍵字搜尋職缺、透過分類及專區搜尋職缺、設定配對條件及收取媒合信、主動應徵、「誰來看過我履歷」等項目； 2.求才者方面，則認為 104 人力銀行提供履歷穩定度較高、履歷數多、 22. 依據蔡佩璇(2010)的定義，聚合者：人力銀行能以資訊交易的服務模式連結求職求才雙方，扮演聚合雙方的角色；彙整者：人力銀行能運用 ICTS 將求職求才雙方的資料作有效率的整理、歸類與存檔；媒合者：人力銀行能針對求職求才雙方的條件設定進行資訊比對，促成二者間的媒合速度(p91)。 20.

(31) 能使企業高度曝光、會派請專人作為徵才企業溝通之窗口，並提供多元化且即時的服務等，而較常使用的功能則為：刊登職缺、讀取履歷、使用歷年徵才紀錄等，徵才企業並希望 104 人力銀行能兼顧履歷的數量及品質、提升媒合精準度、提供篩選更方便之服務功能；3.而 104 人力銀行本身則希望以：提供符合求職者需求之使用介面、持續新增與加強網站介面(如：增添儲存徵才企業並標記功能、協助媒合、分析求職方向及企業職缺之工具、網站整合性工具等)、利用多重管道了解使用評價及使用者需求(如線上問卷、歷年資料庫分析)等服務，持續於市場中佔有絕對優勢。而五都又以何項策略增加網站的使用率呢? 除民間就業服務網站外，研究公部門就業服務網站者，林中明 (2003)以到高雄區就業服務中心求職、求才者為研究對象，發現政府就業服務單位運用資訊技術的確可提升就業服務求職者滿意度。但盧韻如(2001)就網路求職者背景(包含性別及現任工作年資)與網路使用習性(年數、第一次使用時間、經常使用求職網站數、花費時間、獲錄取時間)，研究其網路使用及需求上之特性；魏三峯(2004)以求職者背景探討求職管道使用情形與動機，了解各管道之滿意情形，皆發現政府機關近年來雖然投入龐大資源建置就業服務網站，似乎仍不如「人力銀行網站」或「企業網站」。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. n. er. io. 詹莉婷(2007)以「全國就業 e 網」、「104 人力銀行」及「1111 人 al 力銀行」為研究對象，分析其成立目的、服務內容及行銷推廣策略等， v i n Ch 進而比較公私立就業服務機構之差異，並透過訪談求職求才者使用公 engchi U 私立就業服務網站之經驗，發現使用公立就業服務機構之服務者仍為少數，且其網站功能、操作介面、職缺及人力的質與量等不如私立就業服務機構，但多肯定公立就業服務機構服務人員之服務。該研究僅以簡單的網站觀察方式介紹「全國就業 e 網」、「104 人力銀行」及「1111 人力銀行」網站服務項目及介面，並未就公部門就業服務網站實質內容與功能呈現進行實證研究。研究者將就五都就業服務網站內容與功能進一步進行介紹與內容分析。一個好的網站，除了建置完善之網站內容、服務及功能外，宣傳行銷更是不能少。賴君曆(2005)比較分析「104 人力銀行」、「1111 人力銀行」與「Career 就業情報網」三者行銷實務運作，就產品、徵才刊登費用、行銷管理推廣策略(分為網路、平面媒體、電視廣播、舉 21.

(32) 辦活動與策略聯盟等項)、總體策略方面等予以比較；研究並談到「全國就業 e 網」因比民間人力銀行起步晚，於同樣競爭市場下，政府須擺脫過去企業對公立就業服務機構的刻板印象，善加包裝與行銷，以積極爭取高素質勞工登記之意願，以增加人才庫之多樣性，進一步提高使用率。五都運用何種策略來行銷就業服務網站或其服務，將透過本研究予以了解與探討。綜合上述論文可發現，以公部門就業服務網站為研究對象者仍屬少數。2002 年修正通過的就業服務法第 12 條，允許身為就業服務法的地方主管機關，可依業務需要設置公立就業服務機構，但目前絕大多數的資源及重大勞動政策仍由中央政府所掌管。可能因為這個原因，致探討地方政府就業服務政策或相關服務措施之研究篇數較少。. 政治大. 辛炳隆(2005)表示自 1990 年代開始，去中央化(Decentralization) 是各國推動政府再造的共同趨勢之一，OECD、ILO 等組織皆認為應去中央化。隨著失業問題嚴重，促進就業為各縣市政府首長重大的政績表現之一，且產業發展區域差異大與失業問題多元化下，就業服務應該要因地制宜，除給付與津貼發放外，應該讓縣市政府參與或主導就業服務的規劃權與購買權。李健鴻(2006)認為所謂去中央化，是透過績效設定與目標管理，將公共就業服務執行下放至地方政府，由其自行設計與規劃，以提升執行成效，中央政府應以更加彈性的政策管理制度架構，使得地方政府參與並制定具有區域性與地方性特定的就 al 業政策。而現今中央政府對於地方政府就業服務政策規劃的立場並非 v i n Ch 完全如此。 i U. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. engch. 2010 年 12 月 25 日原臺北縣、臺中縣市、臺南縣市、高雄縣市，並與未變動的臺北市正式成為「五都」，五都成立後，各項表現常被外界拿來相提並論與評比，因目前尚無研究者針對各地方政府建置就業服務網站之情形、異同及公部門就業服務網站功能、服務、策略等進行實證研究，研究者將以五都為研究對象，藉由本研究了解目前五都運用 ICTs 建置就業服務網站之情形，並試圖歸納其中差異，及了解地方政府對於發展就業服務網站之實際狀況與看法，以對公部門或地方政府建置就業服務網站之方式提出建言。為利後續研究之進行，研究者綜合前述文獻有關電子化政府網站及就業服務網站相關研究指標，歸納出「網站設計」、「網站內容」、「網站使用」及「網站行銷」等四大部分，並擬以架構作為本研究後續有 22.