第二章 文獻回顧
第一節 政府網站評估相關文獻回顧
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第二章 文獻回顧
本研究主要係以地方政府就業服務網站為研究對象，本章節將透 過文獻檢閱，了解政府機關網站及就業服務網站發展與建置情形。在 第一節將先行檢視國內關於電子化政府網站評估之研究，於第二節將 就我國就業服務網站之相關研究方向與結果進行了解，試圖建立起本 研究之評估指標與架構，最後將於第三節探究地方政府治理過程電子 化現況，歸納影響差異之因素，以對研究問題有較清楚之概念，並建 立起研究架構，以利本研究之進行。
第一節 政府網站評估相關文獻回顧
以公部門網站進行評估之研究相當多，陳昭靜(2005：6)將電子 化政府中關於網站評估之研究分為三大方向，第一個從使用者角度出 發，觀察其使用政府網站之行為或調查其滿意度；第二個則為討論網 站設計的原則，以使用者的立場為評估標準，探討如何讓使用者更容 易使用及獲取資訊；第三個則是針對政府網站內容所提供之資訊或服 務進行研究。研究者將參考此架構，進行後續政府網站評估相關文獻 之回顧，相關內容說明如下：
壹、 政府網站的使用者
觀察評估電子化政府之研究趨勢可發現，研究者使用的評估指標 隨著電子化政府意涵的擴展而逐漸擴大，如從早期偏重資訊基礎建設 與線上服務提供的技術和功能面向，已轉趨關注民眾使用的便利性和 滿意度(黃朝盟、謝沛穎，2008)。
從網站使用者，即民眾的角度來談的有很多，謝培仁(2002)以「電 子化政府服務宣導成效」、「網路便民服務項目的使用頻率、需求性及 滿意程度」、「服務品質知覺水準」、「民眾個人特性對網路服務的差異」
等方向研究民眾對於電子化政府入口網站之滿意度(現稱我的 E 政 府，http://www.gov.tw/)。詹淑文（2002）整合鄭傑升(2001)的電子化政 府之目標架構與蕭乃沂(2001)電子化政府便民應用服務的評估架 構，並修改 PZB 模式的服務品質構面，擬定友善、反應、能力、可 靠、溝通、安全、同理心、導覽、管道、資訊品質與公平等方向，以 臺北市政府網站為例，以了解網站使用者之滿意度。
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周思伶(2009)透過分析網站服務品質評估之相關文獻，統計出較 常被使用之 6 大構面指標，並以線上網路問卷方式，了解網路民眾對 於政府網站服務品質之評價。結果發現，使用者對於政府網站滿意度 排序依序分別為：「有用性」、「可靠性」、「設計性」、「易用性」、「資 訊品質」，最後的則為「回應性」；另發放專家問卷，以 AHP 法對各 評估構面與指標進行重要性評估，及將各評估指標就重要性進行排序 (其衡量構面如表 2-1)。研究者認為周思伶研究過程相當嚴謹，且其 有效回收問卷數多達 11,572 份，具高度參考價值。
表 2-1 政府網站服務品質指標之重要構面與定義
指標構面 定義
設計性 政府網站設計外觀舒服、引人注意及符合政府形象
易用性 快速、正確、容易理解、好用、精準並能讓使用者在使用時，用最 少的操作成本發揮最大效能
可靠性 系統穩定、安全，讓人感到信任
資訊品質 內容滿足需求且具即時性、正確且有用 有用性 相較其他網站更能達到服務及效益
回應性 FAQs 具適當性，並能即時、清楚回應及解決使用者問題
註：引自周思伶(2009：77)，經研究者再行整理。
網站的設計應要注重使用者的需求及感受，如網站是否有用?能 否提供有效及便利的功能？是否具安全的保護措施等項目，這些皆相 當重要。另外許嘉文(2003)以民眾使用觀點出發進行研究，建議政府 入口網站功能應加強網站推廣、活化網站頁面設計、豐富網站資訊、
深化網路申辦服務功能及充實其他網站功能等項，以提高使用率。五 都所建置之就業服務網站是否朝這幾個目標努力呢？研究者將列入 研究架構內進行後續討論。
貳、 網站的設計
黃朝盟(2001)認為網站的品質包括網站的效用(Utility)和可用性 (Usability16)，網站的效用指的是網站內容符合使用者目的之程度，使 用者的需求才是網站設計的首要重點。網站設計時應注意下列原則：
1.以使用者的行為模式為核心，熟悉使用者的瀏覽方式與習慣，作簡 單又適當性之設計、2.網頁須具獨立性，輕易一目了然(讓使用者不論
16依據黃朝盟(2001：189)引述 Preece 等人(1994)的定義，可用性係用來衡量一個系統好用的程度，
而構成好用的因素有：是否可輕易學習、操作或使用，可否讓使用者安全使用、有效的使用及樂 於使用。
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在何處，皆可了解身於網站何處)、3.清晰的導覽設計(讓使用者能輕 易開始使用)、4.網頁設計簡單明瞭，具邏輯(讓使用者能清楚知道網 站如何使用)、5.普遍化設計，讓所有使用者皆能輕易使用、6.提供無 障礙空間等。
行政院研究發展考核委員會就政府網站版型與內容管理規範等 項訂定規範手冊(行政院研考會，2007)，內容包含政府各網站視覺呈 現、使用者介面和內容管理等，網站建置相關注意事項皆清楚一一列 示，並提供相關網站版型、組成元素、設計準則及內容管理等內容，
讓各政府機關能參考遵循，以共同提升政府網站的可及性、介面的親 和度、使用者滿意度和服務品質。
而黃朝盟和趙美慧(2000)參考 Jakob Nielsen(2000)之看法，統整 網站設計 10 大錯誤，分別為：1.目標不明(不是為了有而建立)、2.只 為組織高層而設計(不是要做一個長官喜歡的網站)、3.直接用組織架 構作為網站的架構，4.忽略使用者的習慣、5.網站管理分由不同單位 或機構、6.忽略編列網站維護費、7.未依網路特性及閱讀習慣進行設 計、8.內外部網站未區分、9.過分依賴市場調查決定網站設計，而忽 略使用者習慣、10.低估網站策略規劃之重要等，建議政府於設計電 子化網站時，應加以避免。
政府機關網站設計符合基本原則，架設出便利好用之網站後，網 站提供之內容及訊息，往往成為吸引民眾是否持續使用之關鍵因素。
因此，研究者除將研究就業服務網站建置之架構外，並將進一步了解 其內容之差異。
參、 政府網站的內容
針對政府網站內容進行研究者，以研究我國各縣市政府 WWW 網站內容者最多。研究者將分別就項靖、黃朝盟與李仲彬等人之研究 內容及結果進行探討，俾利對五都就業服務網站內容分析架構之建立，
有進一步的認識。
項靖(2000)使用「網站內容分析法」，對照代表各縣市鄉鎮地方 政府的行政機關網站 1997 至 2000 年 4 個年度間各年度網站之內涵及 演變，並以「行政功能」、「政治功能」、「經濟功能」、「落實民眾知的 權利」及「提升民眾生活品質」等 5 大屬性 43 個項目進行內容分析，
並輔以訪談部分負責網站管理的人員，探討政府網站之功能、內容、
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架構、使用效率等內容。其研究發現不同層級之地方政府網站內容，
因所擔負任務功能、經濟規模、民眾需求、技術能力不同，越大的行 政轄區網站具有較充分完備之資訊與功能。因其研究未能就各地方政 府建置及維護網頁之政策和其組織運作、人力、資源、成本多寡等項 進行探討。研究者將列入本研究指標中進行探討。
黃朝盟與李仲彬（2001）運用 Scavo & Shi(1999)所指出的成功網 站應提供 4 種主要功能與內容：公佈欄(Bulletin Board)、行銷
(Promotion)、線上服務(Service Delivery)及交流(Citizen Input)等指標，
審視我國 21 個縣市政府的 WWW 資訊網站，並進行內容評估。資料 分析中各單項分數為「1」與「0」的差別，發現各縣市政府評比結果 與設定之總分 34 分，仍有一段差距17，且評估過程中，發現部分地方 政府機關網頁仍有導覽功能不佳、內容空洞及更新不足等缺失，建議 政府網站的架設應以顧客為導向，於網站設計時應先清楚規劃、執行 與評估，並以系統化建構方式，建置實用性之政府網站。
陳祥、許嘉文(2003)參考世界市場研究中心(WMRC)與美國布朗 大學 2001 至 2002 年間所做全球電子化政府網站評估指標(3 大類 8 種功能)，整合出政府資訊、線上服務、資訊安全與隱私權維護、詢 問與申訴管道、無障礙空間等 5 大類別，並以「網站內容分析法」針 對 14 個國家的入口網站進行介面設計與明顯功能之研究。研究歸納 出，一個好的政府網站應強化其網站形象塑造、中英網頁風格一致、
以系統化方式將服務項目與內容完整呈現與分類、顯示保護資訊安全 之權益與管理機制說明(提升使用信心)、建置多元意見回饋機制與申 訴管道等。五都就業服務網站是否有建立其獨特形象與架構，網站能 否彰顯保護資訊安全之權益與管理機制，本研究將列入指標分別予以 檢視。
國外也有許多學者、機構或團體針對網站內容資訊及服務，提出 不同的政府網站評估標準，國際評估內容摘要一覽如表 2-2：
17該研究結果，得分最高的五個縣市政府與最低分的雲林縣得分相距 11 分，可見我國各縣市政 府間所提供之線上資訊及服務間落差甚大。
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查 Global e-Government Readiness Survey政 府 電 子 化 整 備 度 、 政 府 參 與 的 意 願 與 能 力
世 界 經 濟 論 壇 WEF
網 路 整 備 度 指 標 Networked Readiness Index, NRI
政 府 電 子 化 整 備 度 (技 術 、 可 得 性 、 應 用 )及 使 用 度 (互 動 性 ) 國際電信聯盟 ITU 全球數位機會指標 Digital
Opportunity Index, DOI
國家基礎資訊通信指標，包括可負 擔性及覆蓋率、可取得通路及連網 設備、基礎建設及連線品質 市場研究中心
World Markets Research
Centre(WMRC) 與布朗大學
Brown University
電子化政府調查
e-Government Survey, GES Accenture 顧問公
司
電子化政府成熟度領先指 標
網站線上服務內容成熟度、顧客關 係管理成熟度
Taylor Nelson Sofres 公司
線上政府評量指標
Government Online: An International Perspective
以網路與電子化政府使用者的角度
顧客服務（Customer Services）與 管理（Management）、線上採購
（Online Procurement）、地理資 訊系統（GIS），以及內部網路
（Online Procurement）、地理資 訊系統（GIS），以及內部網路